2.2.1 Cơ sở pháp lý.
Để đáp ứng nhu cầu cải cách và hiện đại hoá ngành thuế, các cấp lãnh đạo chính quyền cũng như của ngành thuế chủ trương thực hiện việc xã hội hoá khai thuế bằng hình thức kê khai thuế qua mạng. Đây là một trong những hình thức của dịch vụ thuế điện tử. Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật Giao dịch điện tử có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2006, quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của cơ quan nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định; Quốc hội cũng đã thông qua Luật Quản lý thuế có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 quy định giao dịch điện tử là một trong những hình thức nộp hồ sơ khai thuế. Từ những cơ sở pháp lý trên, ngành Thuế Việt Nam đã triển khai tiếp nhận hồ sơ thuế qua mạng trong phạm vi cả nước.
Năm 2009, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế bước đầu triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Cục thuế TP là một trong những đơn vị được chọn triển khai thí điểm. Kế hoạch trong năm 2011, Cục thuế tiếp tục triển
khai giai đoạn 3 thí điểm người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet theo Quyết định số 1830/2009/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Triển khai nâng cấp dự án hiện đại hoá quy trình thu, nộp ngân sách nhà nước theo quyết định số 1027/QĐ-BTC ngày 19/05/2009 của Bộ Tài chính phấn đấu vận động doanh nghiệp nộp tờ khai thuế qua mạng internet ít nhất 20% số doanh nghiệp hiện đang hoạt động.
Ngày 19/07/2011 UBND TP Hồ Chí Minh đã có công văn số 3631/UBND-TM chỉ đạo về việc đẩy mạnh KKQM trong đó thành phố đặt ra mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2012 việc nộp hồ sơ thuế qua mạng sẽ trở thành hình thức giao dịch chủ yếu giữa người nộp thuế và cơ quan thuế tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của của UBND Tp Hồ Chí Minh và của Cục thuế, Chi cục thuế quận Phú Nhuận ban đầu triển khai cho một số doanh nghiệp trọng điểm, những doanh nghiệp được khen thưởng cao trong quận thực hiện việc kê khai thuế qua mạng. Do đây là hình thức khai thuế tương đối mới nên số lượng doanh nghiệp kê khai chưa nhiều. Đến năm 2011 chỉ đạo này được Chi cục thuế quận Phú Nhuận phổ biến, quán triệt đến các doanh nghiệp trên địa bàn và chi cục đã triển khai sâu rộng hơn nữa tới các doanh nghiệp, do đó số lượng doanh nghiệp đăng ký và kê khai thuế qua mạng đã được tăng lên.
Lồng ghép trong các buổi tập huấn chính sách, pháp luật thuế chi cục đã phối hợp với các nhà cung cấp chữ ký số tuyên truyền lợi ích của việc khai thuế qua mạng bằng các tờ rơi và tài liệu màu sinh động, dễ hiểu cũng như tổ chức các buổi tập huấn cách sử dụng ứng dụng khi khai thuế qua mạng. Bên cạnh đó mở rộng tuyên truyền hình thức khai thuế qua mạng bằng việc tổ
chức chiếu slide trên màn hình tivi, bảng điện tử đặt tại bộ phận 1 cửa và chiếu video clip tuyên truyền, cổ động KKQM để khi doanh nghiệp lên làm việc trực tiếp tại cơ quan thuế có thể hiểu và nắm được những thông tin cơ bản về dịch vụ khai thuế mới này. Đây là hình thức tuyên truyền trực quan rất sinh động, hấp dẫn người xem đã có tác dụng tích cực đến cộng đồng doanh nghiệp trên địa bàn quận.
Tập thể cán bộ công chức trong chi cục cũng đã nhận thức được việc KTQM là một trong những nội dung cải cách, hiện đại hóa quản lý thuế nên có quyết tâm thực hiện, công tác vận động quần chúng khéo léo.
Bên cạnh đó việc gửi hồ sơ thuế nói riêng các thủ tục thuế nói chung bằng hình thức qua mạng internet mà không phải đến nộp trực tiếp tại cơ quan thuế là nhu cầu thực sự của người nộp thuế.
Với những nỗ lực trên của cơ quan thuế và sự phối hợp của NNT, tính đến ngày 20/12/2011 chi cục thuế quận Phú Nhuận đạt những kết quả về kê khai thuế qua mạng như sau:
Bảng 2.2 Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng đến 20/12/2011
Chỉ tiêu được giao (số doanh nghiệp) Số lượng đăng ký KKQM Tỷ lệ % Số lượng đã KKQM Tỷ lệ % 960 1.665 173,44% 1.220 127,10%
Số lượng DN thực hiện KKQM chỉ chiếm 73,27% so với số lượng DN đăng ký dịch vụ do một bộ phận các doanh nghiệp mới đăng ký và chưa đến kỳ khai thuế. Ngoài ra, một số doanh nghiệp đã thực hiện đăng ký song thiết bịđường truyền và nhân sự thực hiện lại chưa bảo đảm. Còn lại, vẫn là tâm lý e dè, sợ bị cơ quan thuế tăng cường kiểm soát của một số doanh nghiệp khi tiếp cận với dịch vụ mới này. Bên cạnh đó việc phối hợp hỗ trợ NNT khi gặp
vướng mắc về dịch vụ khai thuế này giữa các bộ phận có liên quan của chi cục vẫn chưa đạt hiệu quả cao, một mặt do nhân lực có trình độ hiểu biết về CNTT vẫn còn hạn chế, mặt khác hiện tại các vấn đề về hỗ trợ NNT khi tham gia dịch vụ khai thuế này đều do cơ quan thuế thực hiện, chưa có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và các nhà cung cấp dịch vụ chứng thư số, nên cũng gây ra tình trạng quá tải cho các bộ phận hỗ trợ tại cơ quan thuế.
Nhìn lại công tác KKQM năm 2011, thời gian đầu Chi cục đã gặp nhiều khó khăn trở ngại trong đó đa phần do cơ quan thuế tự tạo ra (sai sót kỹ thuật, mạng quá tải…). Tuy vậy, chi cục đã thực hiện tốt việc triển khai hình thức khai thuế mới này, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc hướng đến NNT giao dịch với cơ quan qua mạng internet là chủ yếu trong một vài năm tới đúng theo chỉđạo của Chính phủ.
2.3 Kết luận chương 2
Chương này trình bày thực trạng của các dịch vụ thuế trong đó có dịch vụ khai thuế qua mạng hiện đang thực hiện tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận. Kết quả này sẽ đánh giá được những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như các yếu tố cần phải hoàn thiện hơn nữa để cơ quan thuế phục vụ NNT ngày càng tốt hơn, tạo niềm tin cho NNT vào dịch vụ hành chính công của Việt Nam.
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH.
3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Để xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của NNT, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế và đưa ra mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 2.2 như sau:
H1
H2
H3
H4
H5
Độ tin cậy: Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế, đây là dịch vụ công của cơ quan Thuế cung cấp cho NNT văn minh, hiện đại, được pháp luật về thuế quy định. Khai thuế
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài
Đảm bảo (Assurance) Sự hài lòng của người nộp thuế Phương tiện hữu hình (Tangibles) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đồng cảm (Sympathy)
qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy: số lần gửi tờ khai của NNT không giới hạn (khi DN kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai. DN có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế; DN có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm); không bị giới hạn về không gian (DN có thể KTQM khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công tác đột xuất); bên cạnh đó việc kê khai qua mạng không giới hạn về thời gian (DN có thể gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, Chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00). Khi thực hiện KTQM NNT sẽ tiết kiệm được thời gian (thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng) và chi phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại) và có thể theo dõi được toàn bộ quá trình từ lúc nộp hồ sơ cho đến khi thông tin khai thuếđã được nhận và nhận được thông báo xác nhận qua hệ thống trả lời bằng email tự động. Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế của NNT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế. Ngoài ra kho lưu trữ dữ liệu - một trong những điều kiện quan trọng của việc quản lý và thực hiện kê khai thuế qua mạng, để hệ thống kê khai thuế được duy trì thì các chức năng gửi và nhận tờ khai thuế qua các trang website dành cho NNT và cơ quan thuế phải thường xuyên được cải tiến và đảm bảo hoạt động tốt 24/24 giờ, đặc biệt là khi số lượng người đăng ký kê khai thuế qua mạng ngày một tăng.
Đáp ứng: Do khai thuế qua mạng là hình thức khai thuế mới và được phát triển gần đây nên một số DN cũng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ này, một phần vì họ chưa hiểu rõ dịch vụ này cũng như họ chưa thực sự áp dụng công nghệ thông tin vào trong kê khai thuế mặc khác về mặt cơ chế, chính sách, hiện vẫn chưa có văn bản pháp lý quy định rõ trách nhiệm sử
dụng, bảo quản chứng thư số, hoặc lưu trữ hồ sơ khai thuế điện tử khi khai thuế qua mạng. Các DN khai thuế qua mạng vẫn phải in thêm hồ sơ giấy để lưu trữ phục vụ công tác thanh tra kiểm tra do một số cơ quan chức năng khi đi thanh tra kiểm tra không đồng ý sử dụng hồ sơ điện tử. Chính vì vậy NNT mong mỏi các thủ tục và các quy định phải được công khai, thực hiện một cách minh bạch và tuân thủ theo quy định. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng thì DN cũng rất cần việc tuyên truyền hỗ trợ từ phía cơ quan thuế. Việc hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của NNT cũng cần phải rõ ràng, thỏa đáng và đúng theo chính sách pháp luật về thuế. Tất cả những dịch vụ thuế nêu trên đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời nhằm tránh gây thiệt hại cho NNT.
Ngoài ra hệ thống ứng dụng của cơ quan thuế sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet.
Đảm bảo: Một trong những tiện ích của KTQM đó chính là việc bảo mật thông tin, do hệ thống tiếp nhận tờ khai điện tử của cơ quan Thuế được thiết kế dựa trên các công nghệ hiện đại, tiên tiến đáp ứng được khả năng an toàn, bảo mật thông tin của NNT. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như hồ sơ giấy đã được chủ doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm bảo an toàn dữ liệu cho từng doanh nghiệp. Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ KTQM, người nộp thuế vẫn còn lo ngại vềđộ an toàn bảo mật của thiết bị, chữ ký số do chưa có quy định về trách nhiệm bảo mật của các cơ quan cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng. NNT cũng mong muốn về cơ chế, chính sách cần có văn bản pháp lý quy định rõ về trách nhiệm, quy chế bảo mật của các đơn vị cung cấp chứng thư sốđể NNT có thể an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ KTQM.
Sựđồng cảm: Tuy dịch vụ KTQM được thực hiện thông qua internet, tuy nhiên theo Li et al (2001) Internet là một phương tiện thông tin liên lạc hai chiều 12. Vì vậy, khi thực hiện KTQM cũng có sự tương tác qua lại giữa NNT và cơ quan thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng để từđó cơ quan thuế sẽ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của NNT đểđiều chỉnh cơ chế, chính sách KTQM phù hợp với mong muốn của NNT nhằm mục đích làm tăng sự hài lòng của NNT thuế. Muốn như vậy, trước hết đội ngũ công chức thuế cần được tăng cường đào tạo các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ về thuế cũng như về sử dụng các ứng dụng để phục vụ NNT tốt hơn. Bên cạnh đó công chức thuế cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, đúng mực, nhiệt tình trong hướng dẫn, lắng nghe và giải quyết thoả đáng những khiếu nại về chất lượng dịch vụ KTQM. Ngoài ra cơ quan thuế cũng cần tổ chức những buổi tuyên truyền, hướng dẫn và hỗ trợ cách sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời tạo điều kiện cho NNT tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ KTQM.
Phương tiện hữu hình: Khi khai thuế qua mạng NNT có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế (website: kekhaithue.gdt.gov.vn): người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử; thực hiện khai thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế. (2) Khai thuếđiện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK): người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào tài khoản giao dịch thuếđiện tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuếđiện tử cho cơ quan thuế. Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế
12 Li, J., Menzel, W. P., & Schreiner, A. J., 2001. Variational retrieval of cloud parameters from GOES sounder longwave cloudy radiance measurements. Journal of Applied Meteorology, 40,
điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuếđiện tử cho người nộp thuế.
Thiết kế của website không đạt hiệu quả có thể dẫn đến hậu quả NNT có ấn tượng tiêu cực về chất lượng trang web và NNT có thể thoát khỏi quá trình thực hiện dịch vụ. Thiết kế của website có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của NNT về hình ảnh của cơ quan thuế cũng như sẽ giúp cho NNT thực hiện dịch vụ KTQM một cách dễ dàng. Muốn được như vậy, website cần có giao diện thân thiện, màu sắc hài hoà, font chữ rõ ràng, dễ nhìn, cấu trúc dễ sử dụng.
Khi NNT ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho cơ quan thuế hoặc tra cứu tờ khai thì phụ thuộc phần lớn ở chất lượng đường truyền internet và vấn đề quản trị trang web dành riêng cho việc kê khai thuế. Thực tếở một số nơi, khi thực hiện kê khai qua mạng còn gặp trục trặc nhiều do vấn đề đường truyền. Vì vậy, song song với việc khuyến cáo NNT dùng các dịch vụ internet tốc độ cao để thực hiện chức năng kê khai thuế thì cũng cần thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trịđể trang web kê khai thuế thực sự thuận lợi và hiệu quả. Để tiện cho người nộp thuế trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng, trên trang web kê khai thuế cần thiết nên link thêm các địa chỉ tra cứu chính sách thuế, hoặc tra cứu hóa đơn sử dụng của các doanh nghiệp để NNT có thể tra cứu khi cần thiết. Có thể nói các chính sách thuế đều được thể hiện qua phần kê khai của ứng dụng HTKK. Chính vì vậy, để