3.5.2.1 Phương hướng hoạt động của chi nhánh
Tranh thủ sự chỉ đạo của thành ủy, UBND TP Hà Nội, Ngân hàng cấp trên và các cơ quan ban ngành tạo sự hỗ trợ giúp đỡ trong tổ chức và thực hiện, chi nhánh đưa ra phương hướng hoạt động năm 2015 như sau:
•Tiếp tục triển khai, ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động Ngân. Chọn lọc những khách hàng mới, phân loại, giữ khách hàng tiềm năng.
• Đẩy mạnh cho vay sản xuất các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu, các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu.
• PG Bank chi nhánh Hà Nội với lợi thế của một Ngân hàng trẻ, tiềm năng đội ngũ lãnh đạo năng động…phát triển dựa trên nền tảng nhân lực tâm huyết và công nghệ hiện đại, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích. Đem lại nhiều sự tiện lợi nhanh chóng và an toàn cho khách hàng như dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền online qua internet và điện thoại di động – giúp khách hàng có thể quản lý kiểm soát tài khoản và thực hiện nhiều loại giao dịch tại bất cứ đâu, bất cứ lúc nào khách hàng muốn.
• Ngân hàng còn phối hợp với Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex để đẩy mạnh phát triển thẻ đa năng Flexicard.
• Mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi toàn quốc, tiếp tục chiến lược quảng bá hình ảnh PG Bank, tăng cường tiếp thị bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng tăng huy động vốn và tăng thu nhập hoạt động dịch vụ cho Ngân hàng.
• Duy trì tranh thủ vốn vay từ Trung ương để đảm bảo cân đối, kịp thời nhu cầu của Ngân hàng. Trên cơ sở bám sát vào quy hoạch tổng thể, phát triển kinh tế xã hội của thành phố để chủ động tìm kiếm đầu tư vào dự án khả thi.
• Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác huy động vốn, thực hiện thêm nhiều các chương trình: khuyến mãi, quà tặng, ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền. Cung cấp thông tin về các hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn đến khách hàng bằng
các phương tiện: Báo chí, tờ rơi, băng rol…
• Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, phát triển các sản phẩm mới đi liền với việc phát huy lợi thế của sản phẩm truyền thống (TTQT, KDNT…). Đồng thời chủ động tiếp cận khách hàng khối vừa và nhỏ, khối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
• Xây dựng mô hình quản lý, đảm bảo tính minh bạch, thông suốt trong chỉ đạo điều hành, bên cạnh đó tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, đáp ứng yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế.
3.5.2.2 Giải pháp
Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, ngoài việc giữ vững thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng, chi nhánh PG Bank cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng. Sau đây, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp giúp Ngân hàng nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng và thu hút khách hàng mới đến ngân hàng.
• Độ tin cậy
Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh lâu nay cho PG Bank, Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị bằng nhiều hình thức khác nhau để thu hút khách hàng nhằm tăng huy động vốn và tăng thu nhập hoạt động dịch vụ cho Ngân hàng.
Mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi toàn quốc, mở rộng các điểm đặt ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch, như gần các siêu thị, trường học…cụ thể như: liên kết với các trường cao đẳng, đại học để đặt máy ATM. Từ đó thu hút thêm nhóm khách hàng là Học sinh/ Sinh viên, công nhân viên,…dễ tiếp cận với dịch vụ.
• Năng lực phục vụ
Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu. Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, nhân viên là phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, phải có khả năng giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng. Cụ thể là:
Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ GTTK chu đáo, nhiệt tình vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích của Ngân hàng…để khách hàng có thể lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ GTTK.
Tại các phòng giao dịch nơi khách hàng giao dịch luôn cập nhật những thông tin cần thiết giao dịch, các thông báo mới nhất cụ thể như tình hình lãi suất, thông tin dịch vụ giúp họ có thể cập nhật được những thông tin cần thiết nhất và kiểm soát được nhân viên.
Ngân hàng nên đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch và một bộ phận tiếp nhận điện thoại của khách hàng để nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng.
• Mức độ đáp ứng
hình thức gửi tiền tiết kiệm sẵn có, ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm hay hình thức tiết kiệm mới như sử dụng dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền online qua internet và điện thoại di động – giúp khách hàng có thể quản lý kiểm soát tài khoản và thực hiện nhiều loại giao dịch tại bất cứ đâu, bất cứ lúc nào khách hàng muốn.
Đảm bảo mức độ an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng, bên cạnh hạn chế những chứng từ, hồ sơ giao dịch rườm rà không cần thiết giúp khách hàng dễ hiểu và thuận tiên hơn trong giao dịch.
Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như mức lãi suất giao dịch bằng cách tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất của ngân hàng mình, từ đó để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về lãi suất của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng và đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ GTTK trung và dài hạn.
• Mức độ đồng cảm
Để phục vụ nhu cầu người dân được tốt hơn, đồng nghĩa với nó Ngân hàng cần mở thêm các điểm giao dịch tại các Tỉnh, Huyện giúp họ hạn chế phương tiện đi lại, phòng tránh rủi ro không đáng xảy ra khi đi giao dịch. Trong phòng giao dịch, không gian cần rộng rãi, thoáng mát tạo không khí thoải mãi khi giao dịch. Ngân hàng cần có những tiện nghi đầy đủ trong khi khách hàng chờ giao dịch, VD: ghế ngồi chờ, nước uống,…..Hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi lâu mới được giao dịch.
Một Ngân hàng muốn có thương hiệu mạnh, muốn được khách hàng lưu tâm cái đầu tiên đập vào mắt họ là phương tiện hữu hình, cở sở vật chất của Nhân hàng.
Nó như là bộ mặt, là hình ảnh trong mắt khách hàng. Vì vậy, NH cần trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ. Đồng phục Nhân viên tươm tất, gọn gàng với một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, Ngân hàng phải xây dựng 1 kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, PG Bank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao => nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng website là yếu tố chính để giữ chân và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng điều này được đánh giá thông qua các yếu tố: Trình bày thiết kế, bố cục trang nhã, rõ ràng, đơn giản, không bề bộn, không có quá nhiều thông tin trên mạng cũng như trên sách báo tạo tính tò mò cho Khách hàng, điều đó Ngân hàng đã thành công trong việc thu hút được khách hàng.
Những công cụ phổ biến là tư vấn trực tuyến qua Yahoo hay mục hỏi đáp (FAQ), qua tài khoản cá nhân, qua thảo luận nhóm ( chat group) và đặc biệt là hệ thống tổng đài điện thoại ( hotline), thư điện tử (email) . Do đó, SĐT và email của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được đặt ở nơi dễ nhìn thấy hoặc có thể cho chuyển động chạy ngang ở dưới logo hoặc cuối trang website. Đó là yếu tố cần thiết để tạo cho khách hàng ấn tượng về một ngân hàng năng động và luôn quan tâm đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng một cách tốt nhất.
• Hiệu quả phục vụ
Góp phần vào sự thành công của ngân hàng, Nhân viên là thành phần cốt lõi để nhân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy, Nhân viên phải luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Thực hiện giao dịch chính xác, lời nói rõ ràng, không sai sót.
PHẦN IV
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ