Với phương châm hoạt động “Hơn cả Ngân hàng đó là dịch vụ chuyên nghiệp”, nhằm đạt mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch GTK tại PG Bank – CN Hà Nội, ngân hàng đã không ngừng nổ lực để duy trì và phát triển chi nhánh PG Bank Hà Nội. Để làm được điều đó, các chính sách của chi nhánh luôn tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, do đó chi nhánh đã đánh giá được phần nào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố sau:
• Độ tin cậy: Luôn tạo cho khách hàng niềm tin khi giao dịch đối với NH, đặc biệt thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác; nhân viên lịch sự, nhiệt tình khi giao dịch.
• Năng lực phục vụ: nhân viên thực hiện đúng quy định cũng như quy trình khi giao dịch, mức phí giao dịch linh hoạt. Trong quá trình giao dịch, nhân viên thể hiện thái độ là người có chuyên nghiệp, nhanh gọn.
• Với đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, kịp thời giúp cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết.
• Mức độ đáp ứng: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Hồ sơ thủ tục để giao dịch đầy đủ cần thiết để thực hiện giao dịch.
• Mức độ đồng cảm: Mạng lưới giao dịch và hệ thống cây rút tiền ATM trải dài trên các tuyến phố, thuận tiện trong nhu cầu đi lại của khách hàng.
• Trong khi giao tiếp với khách hàng chủ yếu là người dân, nhân viên đã linh hoạt trong việc thực hiện giao dịch, ngôn từ dễ hiểu, không sai sót.
• Ngân hàng luôn đưa ra các chương trình khuyến mại, bốc thăm trúng thưởng và tặng quà kèm theo trong các ngày lễ lớn.
3.5.1.2 Những hạn chế của chi nhánh
Qua kết quả quan sát thực tế và nghiên cứu phần III, bên cạnh những thành tích ngân hàng đạt được vẫn còn một số tồn tại cần phải khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến GTTK tại PG Bank – CN Hà Nội:
• Về danh tiếng (thương hiệu) của Ngân hàng chưa thực sự nổi tiếng nên việc cung cấp thông tin đến tay khách hàng chưa đầy đủ.
• Đối tượng khách hàng là giới trẻ học sinh, sinh viên ngân hàng vẫn chưa tiếp cận được dịch vụ của ngân hàng đến họ. Nguyên nhân là do dịch vụ của PG Bank chưa được liên kết với các trường đại học, cao đẳng…để có thể lắp đặt máy ATM tại những khu vực này.
• Một số chương trình khuyến mãi đưa ra khách hàng vẫn chưa hài lòng, do có những khách hàng cảm nhận những phần thưởng đó không thiết thực trên thực tế. VD: Ngân hàng tặng xe hơi nhưng nhu cầu của khách hàng cần tiền mặt,….
• Mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra chưa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để thu hút được khách hàng, vì vậy khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Sự đa dạng về danh mục gửi tiết kiệm, mức độ hấp, đa dạng của chương trình khuyến mại chưa có sự khác biệt với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, phong cánh phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa tốt, đôi khi để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi rất lâu.
• Phần lớn những khách hàng hiện tại của PG Bank có xu hướng GTTK trong ngắn hạn. Nguyên nhân là do hiện nay xuất hiện những lượng tiền gửi siêu ngắn như: (tiền gửi tiết kiệm qua đêm, hotline 48 giờ, GTTK 1 tuần,…) có mức lãi suất hấp dẫn và cao hơn tiền gửi không kỳ hạn mà ngân hàng chưa làm được.
• Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố mà phần lớn khách hàng ít hài lòng đối với dịch vụ GTTK tại chi nhánh. Về trang bị cơ sở vật chất đầy đủ nhưng chưa hiện đại, đồng phục nhân viên cần bằt mắt hơn cũng như phong cách làm việc của nhân viên chưa thật sự tập trung.
• Cách sắp xếp các bảng biểu, tài liệu liên quan đến giao dịch chưa khoa học và hợp lý cho khách hàng. Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng chưa được bắt mắt, website ngân hàng chưa được khoa học nên mức độ hài lòng khách hàng được đánh giá thấp.
• Ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến khách hàng như nhân viên tư vấn tại bàn chưa nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Việc gửi bản sao kê chưa đều đặn, kịp thời.
Do đó, NH cần đưa ra các giải pháp tập trung vào một số yếu tố đó là: Mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình,…. Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PG Bank – CN Hà Nội.