Có nhiều loại phương tiện, thông tin mà Ngân hàng nhờ vào đó để tác động đến khách hàng. Và mỗi phương tiện, thông tin có mức ảnh hưởng khác nhau đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK. Vì thế, ngân hàng cần có những biện pháp để khách hàng biết đến ngân hàng cũng như dịch vụ GTTK của ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
Bảng 3.8: Tần suất sử dụng và mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin khi quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tivi 190 1 5 3.07 .386 Baochi 190 2 5 3.56 .723 Internet 190 2 5 3.30 .965 Banbe 190 2 5 3.24 .910 Quangcao 190 1 5 3.29 .733 Tiepthi 190 2 5 3.41 .741 Valid N (listwise) 190
(Nguồn: Số liệu chạy SPSS, 2015)
Bảng trên thể hiện tần suất và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định chọn ngân hàng để GTTK của khách hàng trên địa bàn TP. Hà Nội. Nhìn chung các biến đều có ý nghĩa thống kê vì có độ lệch chuẩn > 0,6, riềng có biến quan sát Tivi có độ lệch chuẩn = 0,386 < 0,6 do đó biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.
Đối với mức độ quan trọng, được đo lường bằng thang đo 5 khoảng cách của Likert, từ (1) là hoàn toàn không quan trọng đến (5) là rất quan trọng. Qua kết quả phân tích, tất cả các biến trên đều được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức độ bình thường. Nguồn thông tin từ báo chí chiếm tần số lựa chọn nhiều nhất và có điểm TB = 3,56 đạt mức hài lòng. Vì vậy, khách hàng của PG Bank càm thấy hài lòng với nguồn thông tin này. Mặc dù có số lượng khách hàng biết đến thấp hơn báo chí, nhưng nguồn thông tin do nhân viên ngân hàng tiếp thị cung cấp cũng được khách hàng đánh giá hài lòng với điểm TB là 3,41. Nguồn thông tin được khách hàng biết đến tiếp theo là qua Internet với 3,30 điểm, đây là nguồn thông tin hữu hiệu, ít tốn kém, nhưng do chưa quen với việc tiếp cận
của PG Bank biết đến chưa nhiều. Đối với các nguồn thông tin khác như được giới thiệu từ bạn bè, người quen làm việc trong Ngân hàng hay thông qua Quảng cáo là nguồn thông tin ít được khách hàng lựa chọn nhất và mức độ hài lòng cũng không cao. Điều này có thể nói, khách hàng khá thụ động trong việc tiếp cận thông tin, họ rất ngại chủ động tìm kiếm thông tin mà chỉ đợi những thông tin có sẵn.
Như vậy, ngân hàng cần có những thông tin đến với khách hàng một cách hợp lý, thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng cũng như đưa những thông tin về dịch vụ tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông tin và nguồn thông tin tin cậy với khách hàng.
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội