6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.2. Về tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên hiện hành
Tiêu chuẩn đánh giá thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt số lượng và chất lượng. Đây chính là tiêu chuẩn để đo lường kết quả thực hiện công việc của người lao động.
Do mục tiêu của công tác đánh giá thành tích tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng phục vụ cho công tác trả lương và khen thưởng, nên các tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên cũng chủ yếu phục vụ cho công tác này.
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành tích của nhân viên theo 5 mức độ: A, B, C, D tương ứng với xếp loại hoàn thành nhiệm vụ như sau :
- Loại A: Xếp loại Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt 95 điểm trở lên, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt điểm tối đa (75 điểm), không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động của doanh nghiệp, điểm chấp hành nội quy, kỷ luật lao động đạt tối thiểu là 20 điểm.
- Loại B: Xếp loại Hoàn thành Tốt nhiệm vụ
Hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt từ 85 đến dưới 95 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt từ 65 đến dưới 75 điểm và không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động của đơn vị.
-Loại C: Xếp loại Hoàn thành nhiệm vụ
Hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt từ 75 đến dưới 85 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt từ 55 đến dưới 65 điểm.
-Loại D: Xếp loại Không hoàn thành nhiệm vụ
Là những cá nhân không đủ tiêu chuẩn xếp loại trên.
Bảng 2.7. Bảng chỉ tiêu đánh giá nhân viên của Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
STT Chỉ tiêu Điểm tiêu
chuẩn
Tổng sốđiểm 100
I Hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn 75
Hoàn thành 100% nhiệm vụ được giao (số lượng, chất lượng và thời gian hoàn thành) trong đó:
- Đánh giá theo thời gian hoàn thành:
+ Chậm so với thời gian quy định từ 1 đến 2 lần + Chậm so với thời gian quy định từ 3 lần trở lên - Đánh giá theo số lượng, chất lượng công việc hoàn thành + Đạt kết quả khá (80% - < 100%) + Đạt kết quả trung bình khá (65% - <80%) + Đạt kết quả trung bình (50% - <65%) + Đạt mức thấp < 50% 55 10 5 0 45 40 30 20 0 - Chấp hành, tuân thủ các chế độ, chính sách, quy trình, quy định của Khách sạn về việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
- Có 01 lần sai, thiếu so với quy trình, quy định khi
10
STT Chỉ tiêu Điểm tiêu chuẩn
thực hiện nhiệm vụ chuyên môn
- Có từ 02 lần trở lên 0 - Có từ 2 sáng kiến cải tiến hoặc đề xuất trong công tác đem lại hiệu quả trở lên - Có 1 sáng kiến cải tiến - Không có 10 5 0 II Chấp hành nội quy, kỷ luật lao động 25
- Đoàn kết nội bộ, tham gia ý kiến có tinh thần xây dựng và đúng chỗ.
- Gây mất đoàn kết nội bộ
3
0 - Chấp hành, tuân thủ tốt nội quy, kỷ luật lao động của
khách sạn.
- Chấp hành chưa tốt, có từ 1 đến 2 vi phạm - Chấp hành yếu, có từ 3 đến 4 vi phạm - Chấp hành kém, có từ 5 vi phạm trở lên
(01 lần đi muộn, về sớm hoặc trang phục sai quy định
được tính là 01 vi phạm) 5 3 1 0 - Có ý thức chấp hành kỷ luật điều hành, phân công của quản lý bộ phận, khách sạn - Không chấp hành đúng 3 0 - Có ý thức tiết kiệm trong việc sử dụng tài sản của
khách sạn (sử dụng điện, nước, điện thoại…) - Chấp hành kém
3
0 Đảm bảo ngày công lao động 26 ngày/tháng 5
STT Chỉ tiêu Điểm tiêu chuẩn
Nghỉ ốm, tai nạn, đẻ, con ốm, nghỉ không hưởng lương (được đơn vị cho phép)
+ Dưới 3 ngày + Từ 3 ngày – 1 tuần + Từ 1 - < 2 tháng + Từ 2 tháng trở lên 4 3 2 1 - Phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, đồng
nghiệp văn minh, lịch sự. Không có trường hợp bị kêu ca, phàn nàn. - Một lần bị phàn nàn - 2 lần trở lên 3 1 0 - Tích cực tham gia các phong trào văn hoá, văn nghệ,
thể thao... Trực tiếp hoặc gián tiếp (ủng hộ, cổ vũ) - Được cử tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp nhưng không tham gia mà không có lý do chính đáng được tổ trưởng công đoàn hoặc bí thư chi đoàn chấp thuận
3
0
(Nguồn: Phòng quản lí nhân sự)
Qua kết quả điều tra nhân viên, tác giả nhận thấy việc xác định tiêu chí đánh giá thành tích hiện nay của Khách sạn là chưa thật sự phù hợp, hệ thống đánh giá chưa cụ thể cho từng nhân viên ở các bộ phận khác nhau, việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ chỉ thật sự phù hợp ở một số bộ phận không tham gia vào hoạt động tạo ra dịch vụ và giao tiếp với khách hàng. Việc đánh giá chia làm 4 mức khác nhau. Tuy nhiên trên thực tế hiếm có nhân viên nào được đánh giá là không hoàn thành nhiệm vụ ngoại trừ một số trường hợp bị kỷ luật. Đa phần là nhân viên được đánh giá ở mức hoàn thành tốt nhiệm vụ
với hệ số 1,0, một phần do chủ yếu mức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thường rơi vào cấp lãnh đạo. Đối với nhân viên tỷ lệ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được khống chế tối đa ở mức 40%. Tỷ lệ này được chia đồng đều ở các bộ phận nghiệp vụ, không phân biệt mức độ hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của từng bộ phận. Đây là một điều bất cập, vì trên nguyên tắc một bộ phận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thì phải có nhiều cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hơn các bộ phận khác. Việc chia đồng đều tỷ lệ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ dẫn đến tâm lý đổ đồng ở nhân viên, các bộ phận khi xét thi đua thường để cho nhân viên luân phiên nhau nhận thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Mặc khác việc giãn cách ở các mức hoàn thành nhiệm vụ chỉ là 20% không tạo được áp lực làm việc cho nhân viên.
Kết quả điều tra phỏng vấn 120 nhân viên, người lao động tại khách sạn về sự phù hợp của hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá thành tích hiện tại của Khách sạn với câu hỏi “Thông qua hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích hiện nay tại Khách sạn, anh/chị cho biết các tiêu thức sau ở cấp độ nào?”.
Bảng 2.8. Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành tích
Đơn vị tính : % Tiêu thức Rất đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng tương đối Không đáp ứng Rất không đáp ứng Cụ thể 5.8 8.2 14.33 31.4 36.2 Có thểđo lường được 2.6 7.3 11.4 32.8 37,1 Có thểđạt được 2.3 5.7 12.8 37.1 30.0 Hợp lý 7.1 4.6 11.2 41 36.1 Có hạn định thời gian 2.85 4.2 10 38.65 35.6 (Nguồn kết quảđiều tra)
Kết quả điều tra nhân viên đã cho kết quả nhận xét về hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích tại khách sạn như bảng …
Đầu kỳ, khách sạn đều giao chỉ tiêu thi đua cũng như kế hoạch quý đến từng bộ phận. Đối với các bộ phận nghiệp vụ trực tiếp tham gia vào việc phục vụ khách hàng sẽ được giao chỉ tiêu thực hiện công việc trên cơ sở tuân theo quy định, quy trình riêng của khách sạn, không có định lượng rõ ràng được tiêu chí cho công việc của họ, bởi tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ.
Khi nhận được kế hoạch quý từ cấp trên,Trưởng các bộ phận sẽ tiến hành giao lại kế hoạch cho từng giám sát, nhân viên. Tuy nhiên, cấp quản lý bộ phận vẫn chưa cụ thể hóa thành những đầu việc cụ thể phải thực hiện trong từng tháng, quy định chất lượng công việc, thời gian hoàn thành cho từng nhân viên dẫn đến rất khó khăn trong việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt là đối với các bộ phận chỉ có các chỉ tiêu định tính thì việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ còn khó khăn hơn.
Hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên của Khách sạn vẫn chưa cụ thể hóa đến từng nhân viên ở các bộ phận nghiệp vụ khác nhau như tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên lễ tân phải khác với một nhân viên kế toán.
Lãnh đạo khi giao việc cho nhân viên cũng chưa hình dung hết những công việc nhân viên phải thực hiện, hầu hết khi đang cần công việc gì thì giao ngay công việc đó. Tình trạng phổ biến hiện nay là nhân viên chủ yếu giải quyết theo sự vụ, theo công việc phát sinh.