6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Anh Gia LaiĐà Nẵng
sản xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí… cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Đà Nẵng và lưu trú tại khách sạn. Mặt khác, xây dựng chiến lược kinh
doanh trong nước và quốc tế, kiểm soát các hoạt động trong khách sạn nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước để thu hút khách hàng, cung cấp và bán các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Cụ thể, khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh cung ứng:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu trú là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Đồng thời phải quản lý tốt các khâu: Tài chính, vật tư, nhân sự, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Thực hiện đúng luật lao động đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ công nhân viên. Khách sạn còn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Ngoài ra, khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp nhà nước, hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước đảm bảo yêu cầu an ninh, môi trường…
a. Mô hình tổ chức bộ máy
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn HAGL Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng Sales & Marketing – khách sạn HAGL Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC PHÒNG SALES VÀ MARKETING TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN BP BUỒNG PHÒNG BP BẾP BP GIẢI TRÍ BP AN NINH BP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BP KỸ THUẬT BP TIỀN SẢNH BP NHÀ HÀNG NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN BP SPA NHÂN VIÊN Quan hệ trực tuyến Quan hệ tham mưu
Nhận xét:
Mô hình tổ chức của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng là mô hình trực tuyến tham mưu, giám đốc là người quyết định chiến lược kinh doanh, quản lý toàn bộ hoạt động của các bộ phận. Khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của mình sao cho hoàn thành và đạt được mục tiêu mà Tổng công ty đưa ra cũng như những mục tiêu chính của khách sạn.
Do đặc trưng của loại hình kinh doanh dịch vụ nên các bộ phận chức năng đã hình thành cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến nhằm đơn giản hoá mô hình, linh hoạt, chi phí quản lí thấp, tạo điều kiện quản lí hiệu quả do không bị chồng chéo về luồng thông tin cũng như quyền hạn và trách nhiệm
b. Chức năng của từng bộ phận
- Phòng kinh Sales và Marketing (Sales and Marketing Department):
Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và ký hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tham gia các hội chợ triễn lãm ngành du lịch, tổ chức các chương trình quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến. Ngoài ra phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn, sau đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân.
- Phòng nhân sự (Human Resources Department): Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, triển khai việc thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo pháp luật Việt Nam. Ngoài ra, bộ phận này còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực trong khách sạn, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu khác cho các bộ phận sản xuất, phục vụ về mặt nhân lực.
và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin; Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủđộng trong kinh doanh.
- Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department):
Bộ phận tiền sảnh gồm có:
Lễ tân: Cầu nối giữa khách sạn và các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt khách sạn quản lý mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, với các cơ quan đơn vị nhà hàng, khách sạn bên ngoài.
Tổng đài: Nhận tất cả các các cuộc gọi vào khách sạn cũng như các cuộc gọi ra ngoài khách sạn, chịu trách nhiệm chuyển dây đến đúng bộ phận, đúng người một cách nhanh nhất đểđảm bảo tiết kiệm nhất cuộc gọi cho khách.
Chăm sóc khách hàng: Trực tiếp trả lời, giải thích, tất cả các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách.
Quầy lưu niệm: Bán những sản phẩm lưu niệm cho khách và hàng ký gửi của các công ty.
Bộ phận hành lý: Chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi vào cũng như khi trả phòng.
Bộ phận lái xe: Thực hiện việc đua tiễn, đón khách và nhu cầu cho thuê của khách.
- Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage Department): Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng , thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách hàng. Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá trong các nhà hàng và các nhiệm vụ quan trọng khác như: lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay thế trong dụng cụđã bị xuống cấp, hư hỏng .
- Bộ phận bếp (Kitchen Department): Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm, chế biến cung cấp các món ăn cho khách, bao gồm bếp Á, bếp Âu, làm bánh, cấp dưỡng, dọn dẹp.
- Bộ phận buồng – phòng (Housekeeping Department): Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khách sạn: buồng phòng cho khách, toàn bộ văn phòng làm việc, hành lang, toilet…Đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến và đầy đủ sau khi khách đi. Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá của khách sạn.
- Bộ phận giải trí (Recreation Department): xây dựng kế hoạch hoạt động, kiểm tra, xem xét các hoạt động thể thao, giải trí.
- Bộ phận Spa (Spa Department): Có nhiệm vụ tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bộ phận kỹ thuật (Technique Department): lập kế hoạch sữa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị, đưa ra các giải pháp khoa học kỹ thuật để áp dụng vào việc bảo trì của khách sạn.
- Bộ phận công nghệ thông tin (Infromation Technology Department):
có nhiệm vụđảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suất gữa các bộ phận, xử lý các sự cố của các chương trình máy tính trong khách sạn. Tìm hiêu công nghệ để cải thiện hệ thống hiện tại
- Bộ phận an ninh (Security Department): Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, kiểm tra thẻ bấm giờ của nhân viên, ghi nhận và phát hện mọi hoạt động bất thường trong khách sạn, báo về cho ban giám đốc để kịp thời giải quyết.
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong thời kỳ 2011 – 2013 Nẵng trong thời kỳ 2011 – 2013
Bảng 2.1. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn HAGL Đà Nẵng 2011-2013 ĐVT: triệu đồng 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu SL SL SL CL TĐPT CL TĐPT Tổng doanh thu 69929 72971.6 76016.5 3042.9 104.35 3044.9 104.17 Tổng chi phí 30009 31018.3 32158.2 1008.8 103.36 1139.9 103.67 Tổng lợi nhuận 39919 41953.4 43858.3 2034.1 105.1 1905 104.54 Nhận xét:
Bảng số liệu trên cho thấy trong ba năm vừa qua, doanh thu của khách sạn có sự chuyển biến theo chiều hướng tăng nhưng không đều, hơn nữa lại tăng chậm, cụ thể là doanh thu năm 2012 tăng 4.35% so với năm 2011, doanh thu năm 2013 cũng tăng so với năm 2012 nhưng mức tăng chậm hơn là 4.17%.
Có thể thấy sự sụt giảm về tốc độ tăng doanh thu là do ngày càng nhiều khách sạn, resort từ bốn sao đến năm sao đi vào hoạt động tại khu vực miền Trung đã làm nhen nhóm tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn.
Tuy nhiên doanh thu vẫn tăng do trước đó lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế bị chững lại trong một thời gian tương đối dài do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 - 2009. Hơn nữa hằng năm, Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế nên đã thu hút một lượng khách lớn. Rất nhiều trong số khách này chọn HAGL Đà Nẵng làm nơi lưu trú.
Qua ba năm kinh doanh, chi phí tại khách sạn tuy có tăng nhưng không cao. Tốc độ tăng chi phí năm 2012so với năm 2011 là 3.36%, năm 2013 so với năm 2012 là 3.67 %. Nhìn chung tốc độ tăng chi phí luôn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ khách sạn kiểm soát chi phí có hiệu quả.
Từ việc phân tích trên cho thấy vì nhiều lí do, doanh thu của khách sạn trong ba năm qua tăng nhưng tăng không đều và chậm. Tuy nhiên do khách sạn biết kiềm chế tốc độ tăng chi phí luôn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu vẫn có được mức tăng lợi nhuận qua các năm.
Bảng 2.2. Doanh thu từng bộ phận giai đoạn 2011 -2013
ĐVT: Triệu đồng 2011 2012 2013 CHỈ TIÊU SL TT% SL TT% SL TT% Tổng doanh thu 69929 100 72971.6 100 76016.5 100 Lưu trú 41090 58.76 43010.1 58.94 44859.18 59.01 Ăn uống 23440 33.52 24509.2 33.59 25414.34 33.43 Bổ sung 5398.5 7.72 5543.32 7.47 5729.31 7.55 (Nguồn: Bộ phận kế toán) Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy rằng: qua các năm cơ cấu doanh thu thay đổi không đáng kể, doanh thu lưu trú chiếm tỉ lệ cao hơn ăn uống và bổ sung. Doanh thu lưu trú có tăng qua các năm và đóng vai trò chủ đạo trong tổng doanh thu của khách sạn.
Từ việc phân tích trên cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm qua tương đối khả quan, tuy có nhiều biến động.
2.1.5. Đặc điểm kinh doanh
a. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng là khách sạn 5 sao đầu tiên nằm ngay trung tâm thành phố, lại là khách sạn cao nhất Đà Nẵng (23 tầng, 206 phòng), trang thiết bị hiện đại với nhiều loại phòng Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite. Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng xây dựng các sản phẩm nhằm phát triển mạnh loại hình phục vụ du lịch MICE. Khách sạn dành riêng bốn tầng với 4.200m2, tiện nghi đầy đủ để cho các công ty trong và ngoài nước thuê làm văn phòng. Khách sạn còn có các loại phòng
chức năng lớn, nhỏ để tổ chức các sự kiện, hội thảo, dạ tiệc... với sức chứa từ 30 đến 500 khách. Vì vậy, khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng chủ yếu khai thác tốt dòng khách MICE.
Hệ sản phẩm của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị hội thảo.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ như giặt là, massage, đồ lưu niệm, dịch vụđón tiếp, mang hành lý...
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, với các đặc điểm mang tính đặc trưng, cụ thể:
- Tính vô hình: Đây là đặc tính của sản phẩm dịch vụ, gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ không thể sờ mó, dùng thử hay kiểm tra đểđánh giá được chất lượng của nó.
- Tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tại khách sạn diễn ra đồng thời cả về mặt thời gian và không gian.
- Tính không đồng nhất:
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, và ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó, có thể thấy được rằng thật khó để có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc khách sạn cần phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất những nhu cầu của khách hàng.
- Tính không thể lưu kho cất trữ: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất
giữ hay làm lại, làm thử. Chính vì đặc điểm này, nên sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của khách sạn.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng và có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có yêu cầu về nội dung dịch vụ như thế nào thì khách sạn sẽ cung ứng theo yêu cầu của khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tính không thể di chuyển được: Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn chó các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khác sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
- Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu:
Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không hề có việc chuyển giao quyền sở hữu.
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng do công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao toạ lạc tại số 1 Nguyễn Văn Linh, trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay quốc tế 1 km, gần khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất.
Với 23 tầng, khách sạn HAGL Đà Nẵng là toà nhà cao nhất miền Trung hiện nay. Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng bao gồm 206 phòng với 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suites. Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi cho khách, bao gồm hệ thống nhà hàng, bar café, spa, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không dây được phủ sóng trong toàn tòa nhà.