B ng 2.8: Chênh l ch lãi su t du vào – du ra bình quân ca VC CN Phú Th Ðon v : %
3.2.2 Gi i pháp v chính sách qua nh khách hàng
Tru c xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các NHTM thì ch t lu ng ph c v khách hàng du c xem là y u t quan tr ng hàng d u d thu hút và gi chân khách hàng. Ngày nay, khách hàng có nhi u s ch n l a Ngân hàng d giao d ch do m ng lu i các NHTM phát tri n r ng kh p, th m chí nhi u Ngân hàng còn có d ch v ph c v khách hàng t n nhà. Tuy nhiên, chính thái d ph c v khách hàng s t o nên s khác bi t gi a các Ngân hàng và t o nên nh ng n tu ng ban d u c a khách hàng v Ngân hàng. Do dó, d khách hàng s d ng các s n ph m d ch v Ngân hàng càng nhi u dòi h i ch t lu ng ph c v khách hàng ph i du c c i thi n ngày càng t t hon.
Hon n a, m c tiêu cu i cùng c a NHTM chính là t i da hóa l i nhu n và khách hàng chính là ngu i mang l i thu nh p cho Ngân hàng. Tu tu ng này c n du c t t c nhân viên VCB CN Phú Th quán tri t khi tác nghi p. Có nh ng nhân viên có chuyên môn nghi p v r t t t nhung l i chua khéo léo, linh ho t khi giao ti p v i khách hàng. Do dó, VCB CN Phú Th c n thu ng xuyên t ch c cho t t c cán b công nhân viên tham d các l p h c v k nang giao ti p, cham sóc và ph c
68
v khách hàng. N i dung các khóa h c này nên g n li n v i th c t công vi c m i ngu i cùng th o lu n các tình hu ng gi d nh ho c dã x y ra d tìm cách x lý, làm hài lòng khách hàng. Khách hàng dây du c hi u v i ý nghia m r ng không ch g m khách hàng bên ngoài mà còn bao hàm c khách hàng n i b , t c là t t c cán b công nhân viên c a CN. B i vì m i s ách t c, ch m tr gi a các b ph n, phòng ban có liên quan d u d n d n k t qu cu i cùng là nh hu ng d n ch t lu ng d ch v cung ng cho khách hàng. Ð ph c v t t khách hàng n i b dòi h i s ý th c v tinh th n trách nhi m c a t ng nhân viên.
VCB CN Phú Th c n có nhi u ho t d ng tham dò ý ki n khách hàng, ghi nh n và truy n d t các ph n h i c a khách hàng t i c p qu n lý cao. Ngoài ra, VCB CN Phú Th nên có nh ng quy d nh c th v vi c khen thu ng nh ng nhân viên du c khách hàng khen ng i cung nhu k lu t nh ng nhân viên có thái d ph c v khách hàng chua t t.
Ð i v i nh ng khách hàng thân thi t, truy n th ng VCB CN Phú Th c n c ng c , duy trì, phát tri n m i quan h b n v ng và xây d ng các phuong pháp phát tri n th tru ng nh m thu hút nh ng khách hàng m i, ti m nang. Ð ng th i VCB CN Phú Th c n xây d ng chính sách tham h i, quà t ng cho khách hàng thân thi t nhân d p thành l p Doanh nghi p, sinh nh t, các ngày l , T t. Ði m c n luu ý trong vi c trao quà t ng cho khách hàng là ph i dúng lúc, k p th i, th hi n du c s quan tâm, trân tr ng c a Ngân hàng dành cho khách hàng.