6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
1.5.1.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ
Một số nhà nghiên cứu xem chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng giống như chất lượng dịch vụ và cũng có một số người khác lại phân biệt chúng vì các cửa hàng bán lẻ cung cấp cả 2 loại hình, vừa dịch vụ vừa hàng hóa. Cách tốt nhất để miêu tả một doanh nghiệp bán lẻ là nghĩ về nó như một thể liên tục không có kết thúc với sản phẩm hàng hóa hữu hình và dịch vụ là hàng hóa vô hình. Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với mọi khía cạnh của việc kinh doanh và nó giúp tạo ra một hình ảnh tích cực cho thương hiệu bán lẻ (Swoboda và cộng sự, 2007). Vì thế, dịch vụ khách hàng phải được đặt vào trọng tâm cả một doanh nghiệp bán lẻ thành công, là điều gây dựng nên sự trung thành của khách hàng.
Một trong những sự phân loại sớm nhất về dịch vụ bán lẻ được thực hiện bởi Gagliano và Hathcote (1994). Hai người này đã phân loại dịch vụ bán lẻ thành 2
danh mục: dịch vụ cửa hàng và dịch bụ bán hàng. Dịch vụ cửa hàng bao gồm việc đổi và trả hàng, sự có sẵn và đa dạng các loại hàng, chất lượng và sự tin cậy đối với
dịch vụ và hậu mãi. Dịch vụ bán hàng bao gồm: thái độ và kiến thức của đội ngũ
nhân viên bán hàng, dịch vụ đúng giờ và quan tâm đến khách hàng. Sự phân loại này giúp các nhà quản lý có thể dễ dàng chú tâm vào danh mục dịch vụ nào cần được cải thiện (Gagliano và Hathcote, 1994).
Một sự phân loại khác phổ biến hơn, đó là phân loại của Dabholkar và cộng sự
(1996). Họ đã biện luận rằng chất lượng dịch vụ bán lẻ có 5 nhân tố: cơ sở vật chất,
độ tin cậy, sự tương tác cá nhân, cách giải quyết vấn đề và chính sách.
Ngoài ra, còn có rất nhiều các phân loại khác về chất lượng dịch vụ bán lẻ được khái quát lại như sau:
Bảng 1.3. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu
Tác giả Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ
Teas (1994)
1. Sự cao cấp: chất lượng hàng hóa cao/thấp, cửa hàng uy tín, cơ
sở vật chất bắt mắt, giá cả cao/thấp.
2. Hàng hóa: sự lựa chọn, cách bán hàng và các chương trình
khuyến mãi
3. Sự hiệu quả trong quản lý: cách xếp hàng chờ thanh toán, dịch
vụ ngay lập tức, quan tâm đến cá nhân khách hàng
4. Tính trách nhiệm: nhân viên sẵn lòng giúp đỡ, dễ dàng nhận
được câu trả lời khi có thắc mắc, cách giải quyết vấn đề Chowdhury
và cộng sự (1998)
1. Dịch vụ từ nhân viên: hài lòng với dịch vụ và thân thiện với khách hàng
2. Chất lượng sản phẩm: sản phẩm chất lượng cao và có nhãn mác
3. Không khí: bề ngoài của cửa hiệu
4. Sự tiện lợi: dễ dàng vào cửa hiệu
Gomez và cộng sự (2004)
1. Chất lượng như là sự thân thiện của nhân viên thu ngân, tốc độ
thanh toán và sự sạch sẽ trong bãi đậu xe
2. Dịch vụ khách hàng như là sự đa dạng và chất lượng của hàng
hóa và sự sẵn có của hàng hóa
3. Giá trị như là giá trị của tiền và giá cả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Morschett, Swoboda và Foscht (2005)
1. Chất lượng thực hiện: chất lượng và thiết kế cửa hiệu
2. Phạm vi chào hàng: sự đa dạng của hàng hóa và điểm mua sắm
một nơi đến
3. Mức độ giá cả: giá cả của hàng hóa
Nguồn: Tổng hợp