2010, 2011, 2012
3.2.2.6.Giải pháp về con ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực):
Hiện nay, việc hoàn thiện hoạt động Marketing bằng cách tạo ra sự khác biệt để gây ấn tƣợng với khách hàng, làm hài l ng khách hàng là việc làm quan trọng. Do đó năng lực của con ngƣời là vấn đề quan trọng trong kinh doanh, vì chính họ sẽ giới thiệu những dịch vụ Viễn thông đến với khách hàng, để khách hàng có thể tin tƣởng và sử dụng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Do đó, vấn đề chất lƣợng nhân sự trở thành vấn đề quan trọng.
Mặt khác muốn đạt hiệu quả kinh doanh, cần đảm bảo hệ thống chất lƣợng hoạt động thông suốt mà chất lƣợng đƣợc đảm bảo chủ yếu thông qua nhân lực đƣợc đào tạo và huấn luyện một cách bài bản. Từ việc giao tiếp với khách hàng, chuyển yêu cầu của khách hàng thành sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao qua cải tiến quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ.
73
Với ý nghĩa nhƣ trên, đề xuất thực hiện tổ hợp nội dung công việc cụ thể nhƣ sau:
a. Đào tạo các kiến thức về kinh doanh và xử lý các sự cố cho MyTV:
Thực hiện theo phƣơng thức “vết dầu loang”, lấy việc các bộ phận tự đào tạo là chủ yếu, ngƣời biết hƣớng dẫn ngƣời chƣa biết, làm sao để đạt đƣợc mục tiêu cụ thể là toàn thể nhân viên dây máy phải biết cài đặt và xử lý hƣ h ng cơ bản theo đúng qui trình kỹ thuật; toàn bộ nhân viên kinh doanh phải am hiểu dịch vụ, từ nội dung sử dụng, giá cả cho đến phân tích ƣu nhƣợc điểm so với các đối thủ cạnh tranh, hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại. Cụ thể:
- Xác định tự tập huấn, đào tạo là việc làm thƣờng xuyên, nhất là làm kịp thời khi có tính năng nội dung mới.
- Trong đào tạo có phân loại, nhóm khá gi i đƣợc đào tạo nâng cao, nhóm c n lại bắt buộc phải nắm các nội dung cơ bản. Phải xây dựng một nhóm nhân lực có trình độ cao về công nghệ IP để xử lý cấp cao và quản đƣợc mạng băng rộng.
- Tập huấn từ cấp tổ, đội. Khi có nhân viên mới hoặc chuyển từ bộ phận khác đến thì Tổ trƣởng phải huấn luyện cơ bản cho nhân viên biết dịch vụ.
- Kết hợp đào tạo tại chỗ (từng tổ, đội) với đào tạo, tra cứu thông tin qua mạng nội bộ.
- Xây dựng cẩm nang xử lý sự cố MyTV cho các cán bộ công nhân viên dễ dàng tra cứu và rút ngắn thời gian xử lý sự cố.
- Triển khai các nội dung, qui trình, qui định mới bằng hình thức trực tiếp cụ thể, có biên bản triển khai.
b. Hình thành thói quen tự nâng cao tay nghề chuyên môn bằng cách tích lũy kinh nghiệm cho doanh nghiệp:
- Thực hiện bằng cách: mỗi khi một nhân viên gặp một tình huống khó giải quyết trong công việc và đã tìm đƣợc cách giải quyết thì trao đổi với các đồng
74
nghiệp khác qua hệ thống Tic-office nội bộ để các nhân viên khác trong cơ quan c ng xem đƣợc và học tập để có cách giải quyết cho những tình huống tƣơng tự.
- Lập các diễn đàn trên mạng nội bộ: kinh nghiệm xử lý MyTV; kinh nghiệm tiếp thị và giải quyết khiếu nại…
c. Sự tham gia của toàn thể cán bộ công nhân viên:
- VNPT Tây Ninh bắt buộc 100% cán bộ công nhân viên phải biết sử dụng dịch vụ, đƣa vào tiêu chuẩn xét thi đua cuối năm. Cán bộ công nhân viên phải am hiểu các tính năng dịch vụ, tự giác cập nhật nhanh nhất những nội dung mới, tính năng ƣu việt của dịch vụ để giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (tập trung trƣớc mắt là gia đình và bạn bè).
- ể tạo điều kiện cho nhân viên biết sử dụng dịch vụ, VNPT Tây Ninh hỗ trợ giá bán STB và khuyến mãi tặng ba tháng cƣớc thuê bao cho nhân viên, trong dịp phát động phong trào ngƣời VNPT sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT.
- Xây dựng mỗi nhân viên là một nhà tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng về sử dụng dịch vụ. Tất cả các nhân viên có quyền góp ý các quy trình cung cấp, kinh doanh và giải quyết khiếu nại.
d. Xây dựng chính sách gắn tiền lƣơng với chất lƣợng công việc của cán bộ công nhân viên:
- Xây dựng qui chế phân phối thu nhập không phụ thụ thuộc vào lƣơng cơ bản, phân phối theo năng lực và hiệu quả làm việc. Có sự phân loại ngay từ đầu trong c ng một ngạch, thí dụ : công nhân dây máy đƣợc phân thành 3 loại: loại 1, loại 2, loại 3. Trong đó lao động loại 1 là lao động có năng lực vƣợt trội, có trình độ chuyên môn cao, có khả năng thành thạo việc khai thác và xử lý nghiệp vụ MyTV, FTTH,….Lao động loại 1 sẽ hƣởng lƣơng bằng 1,3 lần lao động loại 2. Do đó, bắt buộc tất cả các anh em công nhân phải tự nâng cao tay nghề chuyên môn của mình.
- Xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể cho từng bộ phận và cá nhân: nhằm xác định rõ trách nhiệm c ng nhƣ đánh giá chất lƣợng hàng tháng.
75
e. Khen thƣởng và biểu dƣơng:
- Phải thực sự xác định ngƣời lao động là “nguồn lực” chứ không phải là “hàng hóa” qua đó mới thấy hết ý nghĩa của việc khen thƣởng và biểu dƣơng quan trọng nhƣ thế nào.
- Khen thƣởng và biểu dƣơng phải thích hợp với từng nội dung quản lý, không nhất thiết phải có “phát động thi đua” mới có khen thƣởng.
- Khen thƣởng và biểu dƣơng phải “đúng nơi, đúng lúc”, giá trị khen thƣởng phải “xứng đáng”.
- Ƣu tiên khen thƣởng tập thể (tổ, đội, nhóm) để khuyến khích nhân viên làm việc nhóm.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});