2010, 2011, 2012
2.2.5. Thực trạng hoạt động quy trình
Hoạt động quy trình của MyTV đƣợc đánh giá qua kết quả khảo sát nhƣ sau:
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thực trạng quy trình MyTV
Ký hiệu biến Tên biến Các phát biểu iểm quatrinhdv1 Quyết định
dịch vụ
MyTV làm tôi nhanh chóng quyết định sử dụng dịch vụ
3,41 quatrinhdv2 Thủ tục Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện 3,55 quatrinhdv3 Mức độ tự
động hóa
Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao
48
quatrinhdv4 Mức đánh giá của nhân viên
Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV ph hợp 3,49 quatrinhdv5 Hƣớng dẫn khách hàng Quy trình hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng 3,54 quatrinhdv6 Quá trình dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng
3,47 quatrinhdv7 Dịch vụ hậu
mãi
Dịch vụ hậu mãi của MyTV trong quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng
3,27
F-QTDV 3,46
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.5). Và đây là đồ thị mô tả căn cứ vào kết quả khảo sát tại phụ lục 5.5.
3.41 3.55 3.51 3.49 3.54 3.47 3.27 3.46 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 quatrinhdv1 quatrinhdv2 quatrinhdv3 quatrinhdv4 quatrinhdv5 quatrinhdv6 quatrinhdv7 F_QTDV
Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình của dịch vụ MyTV
Nhân viên VNPT Tây Ninh nhận đơn yêu cầu của khách hàng Chuyển qua bộ phận khảo sát nếu cự ly từ nhà khách hàng đến trạm IP DSLAM có khả năng cung cấp dịch vụ MyTV thì lập hợp đồng chuyển qua bộ phận lắp đặt sau khi lắp đặt Chuyển bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại tƣ vấn thêm về giá cƣớc, dịch vụ và đảm bảo chắc chắn khách hàng sử dụng đƣợc.
49
+ Với mạng lƣới chăm sóc khách hàng rộng khắp, sẵn sàng hỗ trợ ngay khi khách hàng có yêu cầu nhƣ sửa chữa nếu có xảy ra hƣ h ng, hƣớng dẫn sử dụng tính năng mới khi có yêu cầu,…
+ Thƣờng xuyên có bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp cập nhật thông tin về các dịch vụ mới, nội dung mới cập nhật trên hệ thống, phát thêm kênh mới c ng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng khách hàng.
+ Khi h a mạng mới dịch vụ, khách hàng đƣợc cung cấp đầu mối liên hệ để phản ánh thông tin c ng nhƣ đề xuất khi cần thiết.