Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ Cân điện tử. Tuy nhiên như đã trình bày trong chương 2 tùy theo từng dịch vụ, từng thị trường mà có sự điều chỉnh phù hợp. Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh phù hợp với loại hình dịch vụ Cân điện tử tại khu vực TPHCM.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cân điện tử được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (Tincay), (2) Khả năng đáp ứng (Dapung), (3) Phương tiện hữu hình(Huuhinh), (4) Năng lực phục vụ (Nangluc), (5) Mức độ đồng cảm (Dongcam). Nghiên cứu định tính được tiến hành băng phương pháp thảo luận với 8 chuyên gia của Ohaus & Mettler Toledo với 5 thành phần nêu trên của thang đo Servqual nguyên gốc để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ với 20 khách hàng tác giả đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ cân điện tử. Thang đo Likert 5 điểm được dùng có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với các số lớn là càng đồng ý ( 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo của Parasuraman (1988) và kết quả của nghiên cứu định tính tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung như sau:
(1)Thành phần mức độ tin cậy(Tincay) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay7.
(2)Thành phần khả năng đáp ứng(Dapung) bao gồm 4 biến quan sát có mã số Dapung1 đến Dapung4.
(3)Thành phần phương tiện hữu hình (Huuhinh) bao gồm 4 biến quan sát có mã số Huuhinh1 đến Huuhinh4.
(4)Thành phần năng lực phục vụ (Nangluc) bao gồm 4 biến quan sát có mã số Nangluc1 đến Nangluc4.
(5)Thành phần mức độ đồng cảm (Dongcam) bao gồm 5 biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam5.
Dựa vào quan điểm của khách hàng và thang đo Servqual, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần với 24 biến quan sát như bảng 3-1sau:
Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Tincay Mức độ tin cậy
Tincay1 Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Tincay2 Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến dịch vụ cân điện tử
Tincay3 Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt
Tincay4 Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động luôn ổn định Tincay5 Phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng
Tincay6 Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng
Tincay7 Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được cung cấp
Dapung Khả năng đáp ứng
Dapung1 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi Dapung3 Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..)
Dapung4 Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
Huuhinh Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 Văn phòng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng Huuhinh2 Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề
Huuhinh3 Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và rộng khắp
Huuhinh4 Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nangluc Năng lực phục vụ
Nangluc1 Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng Nangluc2 Trình độ của nhân viên cao
Nangluc3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng Nangluc4 Nhân viên luôn ân cần với khách hàng
Dongcam Mức độ đồng cảm
Dongcam1 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi Dongcam2 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng
Dongcam3 Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu Dongcam4 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24