Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Oliver,1997). Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ( Koler, 1997). Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ trong suốt thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mà mong muốn của họ ( Bitner & Zeithaml ,2003). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí về thành phần cấu tạo của sự hài lòng ( Caruana, 2000). Và theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của
khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Giese & Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng: (1) Sự hài lòng khách hàng là một cảm xúc đáp ứng tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa và tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh của nghiên cứu. Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử được phát biểu như sau: thứ nhất, chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng về dịch vụ đó. Thứ hai, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại sẽ là không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng của khách hàng là tài sản bảo đảm luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.