Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ Cân điện tử. Kết quả cho thấy với 5 thành phần nguyên gốc của thang đo Servqual gồm:
(1)Phương tiện hữu hình (Huuhinh) (2)Năng lực phục vụ (Nangluc) (3)Mức độ tin cậy (Tincay) (4)Mức độ đồng cảm (Dongcam) (5)Khả năng đáp ứng (Dapung)
Sau khi tiến hành chạy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA 5 thành phần trên và một thành phần về cảm nhận giá cả (Giaca) đã được rút lại thành 4 thành phần chính với 22 biến quan sát của mô hình sau khi đã điều chỉnh bao gồm: Năng lực đáp ứng (Nldu) 8 biến quan sát, Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 6 biến quan sát, Mức độ đồng cảm (Dongcam) 4 biến quan sát và cuối cùng là Mức độ tin cậy (Tincay) với 4 biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trường dịch vụ Cân điện tử, tất cả đưa ra 4 giả thuyết tuy nhiên chỉ ba trong số đó được chấp nhận đó là Năng lực đáp ứng (Nldu), Phương tiện hữu hình (Huuhinh) và Mức độ đồng cảm (Dongcam) và nó cũng giúp đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử trên địa bàn Thành Phố Thành Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, và bên cạnh đó cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần cấu tạo nên nên chất lượng dịch vụ Cân điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp và cả uy tín trên thị trường.
Nghiên cứu cho thấy rằng tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh giá trị trung bình về sự hài lòng của dịch Cân điện tử của khách hàng là 4.0084 điểm và nó nằm gần giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp đã có sự cố gắng lớn để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng trong những dịch vụ đó. Kết quả cũng cho thấy Năng lực đáp ứng (Nldu) là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tương tự trong ngành như: dịch vụ cho thuê quả chuẩn, dịch vụ hiệu chuẩn, dịch vụ tư vấn lắp đặt....Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo rằng khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ cụ thể luôn có sự thay đổi sự điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù của từng loại dịch vụ cụ thể.