Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider &Bower (1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử. Ký hiệu là Hailong, bao gồm 4 biến quan sát từ biến quan sát Hailong1 đến Hailong4. Trong đó 2 biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng về chất lượng dịch vụ Cân điện tử, và 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng bỏ ra và 1 biến đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ.
Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Hailong Sự hài lòng của khách hàng
Hailong1 Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt và hiện đại
Hailong2 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của công ty là tốt
Hailong3 Chất lượng dịch vụ xứng đáng với tiền mà Anh/Chị bỏ chi trả
Hailong4 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty
Mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu thường tủy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn:
Hair & cộng sự (1998) kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150. Hoetler (1983) kích thước mẫu tới hạn là 200
Hachter (1994) nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.
Những nguyên tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố (EFA) là thông thường thì số quan sát ( kích thước mẫu) ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell
(1991) để phân tích hồi quy được kết quả tốt nhất , thì kích cỡ mẫu phải thỏa công thức (dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008): n ≥ 8k+50 ( trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Để đạt được kích thước mẫu như trên, 400 bảng câu hỏi đã được phát ra, nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các khách hàng chỉ sử dụng duy nhất 1 sản phẩm Cân điện tử. Nếu khách hàng dùng nhiều hơn 2 sẽ ưu tiên hãng nào sử dụng chiếm đa số.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông qua internet và trực tiếp, là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi gồm 31 phát biểu, trong đó 24 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về giá cả, 4 phát biểu về sự hài lòng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Sau khi khảo sát sẽ tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời đầy đủ để nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng các kiểm tra các hệ số tải nhân tố (fator loading) và các phương sai trích được. Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
3.4 Tóm tắt
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức(định lượng). Nghiên cứu thực hiện bằng cách thảo luận với các chuyên gia trong nghành và thảo luận nhóm với khách hàng thường xuyên sử dụng Cân điện
tử tiếp theo khảo sát 20 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với cỡ mẫu là n=269. Chất lượng dịch vụ đo lường thông qua 5 thành phần gồm 24 biến quan sát, nhân tố cảm nhận giá cả được đo bằng 3 biến quan sát, sự hài lòng được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào chương trình SPSS để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu
Ở chương 3, bài nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương 4 này, tác giả sẽ trình bày về thông tin mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trong chương này cũng phân tích đánh giá của khách hàng đối với thành phần của chất lượng dịch vụ Cân điện tử, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng.