K t lu n ch ng 1
3.3.3. Kin ngh vi Hip hi th Vi tNam
Trong su t th i gian v a qua, Hi p h i th đã ph n nào làm t t vai trò c a mình là t o ra môi tr ng c nh tranh lành m nh gi các ngân hàng kinh doanh th ; quy đ nh m c phí thanh toán t i thi u và t i đa trong ho t đ ng thanh toán th tín d ng; t p
trung gi i quy t các v ng m c trong nghi p v th c a các ngân hàng,.. Trong th i gian t i, Hi p h i th c n làm t t h n công vi c này, đ duy trì s kinh doanh bình đ ng gi a ngân hàng trong n c và ngân hàng qu c t trong giai đo n h i nh p kinh t qu c t . th c hi n t t vai trò c a mình, Hi p h i th c ng nên xây d ng các c ch tài chính, phi tài chính c ng nh các ch tài nghiêm ng t đ x ph t c ng nh khuy n khích các ngân hàng th ng m i kinh doanh th .
Hi p h i th c n ti p t c phát huy vai trò “di n đàn h p tác trao đ i” c a mình trong ho t đ ng phòng ch ng r i ro trong l nh v c kinh doanh th t i Vi t Nam.
K T LU N CH NG 3
D ch v th thanh toán đã phát tri n t i Vi t Nam trong nh ng n m g n đây. Cùng v i s m r ng đó, d ch v r t c n đi vào chi u sâu. Citibank là ngân hàng có uy tín trên th tr ng th qu c t , đang th n trong gia nh p th tr ng th thanh toán Vi t Nam trong giai đo n có nhi u ngân hàng đã cung c p th t nh ng n m tr c, nên g p ph i không ít khó kh n, th thách. Citibank c n n l c h n nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng ph c v , rút ra kinh nghi m t nh ng h n ch còn t n t i. Ngân hàng đã và đang c ng c , nâng cao ch t l ng d ch v , s d ng ch t l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u. Trên c s phân tíchth c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Citibank ch ng 2, ch ng 3 c a lu n v n đã đ a ra các gi i pháp v nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán v c s v t ch t, ngu n nhân l c, chi n l c qu ng bá marketing,…và đ a ra các ki n ngh đ i v i Chính ph và ngân hàng nhà n c nh m phát tri n d ch v th thanh toán c a ngân hàng qu c t t i Vi t
K T LU N
Qua nh ng n m phát tri n t i Vi t Nam, th tín d ng đã đ c ch ng minh là
ph ng ti n thanh toán đa d ng, ti n ích. Vì th , đây là s n ph m bán l r t đ c các
ngân hàng th ng m i chú tr ng phát tri n nh m t xu th t t y u. Bên c nh vi c phát tri n s l ng th , các ngân hàng c ng quan tâm nâng cao ch t l ng d ch v ; chú tr ng t ng đ an toàn, b o m t c a th thanh toán.
Vi c cung c p d ch v th thanh toán đang d n mang l i doanh thu ngày càng
t ng cho các ngân hàng th ng m i. i u này d n đ n vi c c nh tranh ngày càng gây c n h n gi a các ngân hàng trong vi c m r ng th ph n trên th tr ng th Vi t Nam. Chính vì v y, nâng cao ch t l ng d ch v là v n đ quy t đ nh đ thu hút khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng.
V i nh n th c khá t t v vi c cung c p ch t l ng d ch v đ ng c p, mang l i cho khách hàng nh ng tr i nghi m tuy t v i ngay t nh ng ngày đ u b c vào th
tr ng th thanh toán Vi t Nam, Citibank đã có nh ng thành công nh t đnh. Tr i qua
giai đo n th nghi m, Citibank đã quy t đ nh đ u t đ ti n sâu h n vào th tr ng còn nhi u ti m n ng này. Cùng v i vi c m r ng kinh doanh th tín d ng, tri t lí v ch t
l ng d ch v v n ph i luôn đ c ghi nh và duy trì nh nh ng ngày đ u tiên.
tài “Nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán t i ngân hàng Citibank chi nhánh H Chí Minh” nh m m c đích phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v th thanh toán t i Citibank, phân tích nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , t đó đ ra các gi i phát nâng cao ch t l ng d ch v trong th i gian t i – th i gian ch ng ki n s m r ng doanh s th thanh toán c a Citibank t i Vi t Nam
Lu n v n ch c ch n không th tránh kh i nh ng v ng m c, m t s t n t i nh t
đnh và các h n ch c n đ c b sung. R t mong nh n đ c s góp ý t các quý Th y,
Cô đ n i dung lu n v n đ c hoàn thi n h n.
TÀI LI U THAM KH O
Danh m c tài li u ti ng Vi t
1. Citibank Vi t Nam N.A, 2012, “B n các đi u kho n đi u ki n c a th tín d ng Citibank Vi t Nam”
2. Citibank Vi t Nam N.A, 2012, 2013. “Báo cáo k t qu ho t đ ng d ch v th thanhtoán”
3. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. “Phân tích d li u v i SPSS”.
TP.HCM: NXB H ng c.
4. Lê V n Huy và Ph m Th Thanh Th o, 2008. “Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng: Nghiên c u lí thuy t”. T p chí Ngân hàng, s 6 – tháng 3
2008, Trang 23 – trang 29.
5. Nguy n ng D n, 2007. "Nghi p v ngân hàng th ng m i". TP.HCM: NXB. Th ng
kê.
6. Nguy n ình Th , 2011.“Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh”.TP.HCM: NXB Lao đ ng xã h i. Trang 339 – 361, trang 363 – 412, trang 471 – 514.
7. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang, 2007."Nghiên c u khoa h c marketing". TP.HCM: NXB i H c Qu c Gia.
8. Nguy n Th Tú Qu nh, 2006. “Nh ng gi i pháp phát tri n th thanh toánt i
Ngân hàng Công th ng Vi t Nam”. Lu n v nTh c s . i h c Kinh t
TPHCM.
9. Ph m Th Lan H ng và Tr ng ình Qu c B o, 2012. “Nghiên c u các y u t c a ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v truy n hình cáp c a công ty Sông Thu” . Tuy n t p Báo cáo H i ngh
sinh viên nghiên c u khoa h c i h c à N ng, s 8, trang 1 – 9.
10. Tr n Th Trâm Anh, 2011. “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i
ngân hàng th ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam”.Lu n v n Th c s .
i h c Kinh t TPHCM.
1. Groonroos, Christan, (1984), " A Service Quality Model And Its Marketing Implications".European Journal Of Marketing, s 18, trang 36-44.
2. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, (1985,1988), " A Conceptual Model Of ServiceQuality And Its Implications For Future". Journal Of Marketing , s 49(2), trang 41-50.
3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, (1988), " SERVQUAL: A Multiple- Item ScaleFor Measuring Consumer Perception Of Servicequality".Journal Of Retailing, s 64(1),trang 12-40.
4. Sanjay K Jain and Garima Gupta, (2004), “Measuring service quality: SERQUAL vs. SERVPERF scale”. Research, s 29 (2), trang 25 – 50.
Danh m c trang web
http://baodautu.vn http://www.citibank.com.vn http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn http://the-tin-dung.com http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn
PH L C 1 – MÃ HÓA D LI U
CÁC PHÁT BI U Mã hóa
VI.S H U HÌNH
23. Citibank có đ a đi m giao d ch thu n ti n HH1 24. Citibank có trang thi t b và máy móc hi n đ i, c s v t ch t đ y đ
(gh ch , sách báo, n c u ng,…) HH2 25. S n ph m th thanh toán c a Citibank đa d ng, phong phú và phù h p HH3 26. Trang web cung c p đ y đ thông tin v các lo i th , t b m qu ng
cáo s n ph m b t m t, h p d n. HH4 27. Nhân viên Citibank n m c g n gàng, l ch s và n t ng HH5 28. M u bi u c a ngân hàng rõ ràng, d hi u, th t c đ n gi n. HH6
VII.S TIN C Y
29. Giao dch luôn đ c th c hi n chính xác và nhanh chóng TC1 30. Nhân viên Citibank luôn t v n gi i pháp phù h p nh t và gi i quy t
th a đáng khi u n i c a khách hàng TC2 31. Citibank cung c p đúng d ch v t i th i đi m đã cam k t TC3 32. Khách hàng có th tin t ng khi giao d ch v i nhân viên Citibank TC4 33. Citibank luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách
hàng là trên h t TC5
VIII.TINH TH N TRÁCH NHI M
34. Nhân viên Citibank không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng
yêu c u khách hàng TN1
35. Nhân viên Citibank r t l ch thi p, ân c n, ni m n , s n sàng ph c v và
h ng d n khách hàng TN2
36. n giao d ch t i ngân hàng Citibank không ph i đ i lâu TN3 37. Nhân viên Citibank h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u TN4
38. Nhân viên có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t đ th c hi n
công vi c c a h DB1
39. Ngân hàng b o m t thông tin cá nhân, thông tin giao d ch, thông tin tài
kho n c a khách hàng DB2
X.S C M THÔNG
40. Citibank có các ho t đ ng marketing hi u quá, n t ng và đi đ u trong
các c i ti n CT1
41. Citibank luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng CT2 42. Các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng c a Citibank r t
h u ích và thi t th c CT3 43. Citibank giao d ch vào nh ng gi thu n ti n cho khách hàng CT4 44. Citibank có m c lãi su t c nh tranh và bi u phí h p lí CT5
PH L C 2 – PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T
1. Kh o sát thành ph n h u hình c a ch t l ng d ch v th thanh toán
Y u t HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH Trung bình 2.3889 3.8810 3.7619 3.8492 4.1349 3.0556 3.5119
HH1
HH1- Citibank có đ a đi m giao d ch thu n ti n
T n su t % Giá tr % % l y ti n
Giá tr
HOÀN TOÀN KHÔNG
NG Ý 37 29.4 29.4 29.4 KHÔNG NG Ý 21 16.7 16.7 46.0 BÌNH TH NG 50 39.7 39.7 85.7 NG Ý 18 14.3 14.3 100.0 T ng 126 100.0 100.0 HH2
HH2 – Citibank có trang thi t b và máy móc hi n đ i. CSVC đ y đ
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 27 21.4 21.4 21.4 NG Ý 87 69.0 69.0 90.5 R T NG Ý 12 9.5 9.5 100.0 Total 126 100.0 100.0
HH3
HH3 – S n ph m th thanh toán c a Citibank đa d ng. phong phú và phù h p
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 35 27.8 27.8 27.8 NG Ý 86 68.3 68.3 96.0 R T NG Ý 5 4.0 4.0 100.0 Total 126 100.0 100.0 HH4
HH4 – Trang web và t b m b t m t. cung c p đ y đ thông tin
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr KHÔNG NG Ý 4 3.2 3.2 3.2 BÌNH TH NG 26 20.6 20.6 23.8 NG Ý 81 64.3 64.3 88.1 R T NG Ý 15 11.9 11.9 100.0 T ng 126 100.0 100.0 HH5
HH5 – Nhân viên n m c g n gang. l ch s và n t ng
T n su t % Giá tr % % l y ti n
Giá tr
NG Ý 109 86.5 86.5 86.5 R T NG Ý 17 13.5 13.5 100.0
HH6 HH6 – M u bi u c a ngân hàng rõ ràng. d hi u. th t c đ n gi n T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr HOÀN TOÀN KHÔNG NG Ý 7 5.6 5.6 5.6 KHÔNG NG Ý 9 7.1 7.1 12.7 BÌNH TH NG 80 63.5 63.5 76.2 NG Ý 30 23.8 23.8 100.0 T ng 126 100.0 100.0
2. Kh o sát thành ph n tin c y c a ch t l ng d ch v th thanh toán
Y u t TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Trung bình 3.9761 3.9841 3.8175 4.0794 3.8016 3.9317 TC1 TC1 – Giao d ch đ c th c hi n chính xác và nhanh chóng T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr KHÔNG NG Ý 5 4.0 4.0 4.0 BÌNH TH NG 7 5.6 5.6 9.5 NG Ý 100 79.4 79.4 88.9 R T NG Ý 14 11.1 11.1 100.0 T ng 126 100.0 100.0
TC2
TC2 – Nhân viên t v n gi i pháp phù h p và gi i quy t th a đáng khi u n i
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 22 17.5 17.5 17.5 NG Ý 84 66.7 66.7 84.1 R T NG Ý 20 15.9 15.9 100.0 T ng 126 100.0 100.0 TC3
TC4 – Citibank cung c p d ch v t i đúng th i đi m cam k t
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr KHÔNG NG Ý 6 4.8 4.8 4.8 BÌNH TH NG 29 23.0 23.0 27.8 NG Ý 73 57.9 57.9 85.7 R T NG Ý 18 14.3 14.3 100.0 T ng 126 100.0 100.0 TC4
TC4 – Khách hàng có th tin t ng khi giao d ch v i nhân viên Citibank
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 4 3.2 3.2 3.2 NG Ý 108 85.7 85.7 88.9 R T NG Ý 14 11.1 11.1 100.0 T ng 126 100.0 100.0
TC5
TC5 – Citibank luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách hàng là trên h t T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr KHÔNG NG Ý 3 2.4 2.4 2.4 BÌNH TH NG 32 25.4 25.4 27.8 NG Ý 78 61.9 61.9 89.7 R T NG Ý 13 10.3 10.3 100.0 T ng 126 100.0 100.0 3. Kh o sát thành ph n tinh th n trách nhi m c a ch t l ng d ch v th thanh toán Y u t TN1 TN2 TN3 TN4 TN Trung bình 2.8492 4.3175 3.0476 3.9523 3.5417 TN1
TN1 – Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u khách hàng
T n su t % Giá tr % % l y ti n
Giá tr
HOÀN TOÀN KHÔNG
NG Ý 9 7.1 7.1 7.1 KHÔNG NG Ý 39 31.0 31.0 38.1 BÌNH TH NG 42 33.3 33.3 71.4 NG Ý 34 27.0 27.0 98.4 R T NG Ý 2 1.6 1.6 100.0 T ng 126 100.0 100.0
TN2
TN2 – Nhân viên r t l ch thi p. ân c n. ni m n . s n sàng ph c v và h ng d n khách hàng T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 3 2.4 2.4 2.4 NG Ý 80 63.5 63.5 65.9 R T NG Ý 43 34.1 34.1 100.0 T ng 126 100.0 100.0 TN3
TN3 – n giao d ch t i ngân hàng Citibank không ph i đ i lâu
T n su t % Giá tr % % l y ti n
Giá tr
HOÀN TOÀN KHÔNG NG Ý 3 2.4 2.4 2.4
KHÔNG NG Ý 61 48.4 48.4 50.8 NG Ý 51 40.5 40.5 91.3 R T NG Ý 11 8.7 8.7 100.0 T ng 126 100.0 100.0 TN4 TN4 – Nhân viên h ng d n th t c đ y đ và d hi u T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 19 15.1 15.1 15.1 NG Ý 94 74.6 74.6 89.7 R T NG Ý 13 10.3 10.3 100.0 T ng 126 100.0 100.0
4. Kh o sát thành ph n đ m b o c a ch t l ng d ch v th thanh toán
Y u t DB1 DB2 DB
Trung bình 4.1429 4.6667 4.4048
DB1
DB1 – Nhân viên có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t
T n su t % Giá tr % % l y ti n Giá tr BÌNH TH NG 8 6.3 6.3 6.3 NG Ý 92 73.0 73.0 79.4 R T NG Ý 26 20.6 20.6 100.0 T ng 126 100.0 100.0 DB2
DB2 – Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng
T n su t % Giá tr % % l y ti n
Giá tr
NG Ý 42 33.3 33.3 33.3 R T NG Ý 84 66.7 66.7 100.0
T ng 126 100.0 100.0
5. Kh o sát thành ph n c m thông c a ch t l ng d ch v th thanh toán
Y u t CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT Trung bình 4.1032 4.0635 4.1508 4.7698 2.5317 3.9238
CT1
CT1 – Citibank có các ho t đ ng marketing hi u qu . n t ng và đi đ u trong