1. 3 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản trị nhân lực đối với doanh
2.2.2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực
2.2.2.1 . Hoạch định nhân lực:
Hàng năm, vào cuộc họp tổng kết cuối năm, bộ phận quản trị nhân lực đưa ra kế hoạch về nhu cầu nhân viên được tiến hành từ dưới lên trên tức là bắt đầu từ các bộ phận làm bản tường trình về tình hình nhân lực của bộ phận hoăc có yêu cầu gì thì nộp báo cáo cho bộ phận nhân lực, thông qua báo cáo đó, ban lãnh đạo xác định số lượng nhân viên hiện có, năng suất lao động trung bình cao hay thấp vì nếu
53
năng suất quá cao, nhân viên phải làm việc quá 8 tiếng thì cần bổ sung thêm người hoặc năng suất như hiện tại là phù hợp thì không cần thay đổi. Ban quản trị nhận định những sự kiện diễn ra trong năm và đưa ra các kế hoạch về nhân lực hợp lý. Tất nhiên là dựa vào cơ cấu dịch vụ để đưa ra kế hoạch tuyển dụng.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế hoạch hoá nhân lực, đảm bảo khách sạn có được đúng người, đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Hàng năm, việc xác định và lập kế hoạch nhân lực luôn được ban Giám đốc chú ý quan tâm vì sự vững mạnh của khách sạn tuỳ thuộc vào hình thức tổ chức quản trị trong khách sạn, đó là nét đặc thù trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng.
Công tác hoạch định nhân lực bao gồm: Thiết kế công việc:
Khách sạn Myway đã phác hoạ một bảng công việc chi tiết đầy đủ cho mỗi bộ phận, từng nhân viên. Vì vậy, các bộ phận đều hiểu rõ công việc mình làm, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách tạo nên một thể thống nhất và một quá trình đồng loạt, phối hợp nhịp nhàng trong qui trình phục vụ.
Định mức lao động (định biên nhân sự):
Căn cứ vào số lượng phòng, qui mô dịch vụ, tổng số nhân viên và bảng phác họa công việc trong khách sạn để đánh giá định mức lao động có hợp lý hay không. Hiện nay với tổng số phòng là 62, tổng số lao động là 137, định mức lao động của khách sạn là 2, 44 người /1 phòng. Có thể nói khách sạn có sự dư thừa về nhân lực, số lượng nhân viên phục vụ trên 1 phòng là cao so với các khách sạn cùng thứ hạng khác. Với mức lao động như vậy, khi lượng công việc ít thì số lượng nhân viên đông làm cho việc quản trị, phân bố lao động gặp khó khăn, nhất là thời gian không phải mùa vụ. Việc tinh giảm lao động là rất khó bởi vì mọi người ai cũng muốn đi làm, muốn có thu nhập mà khách sạn Myway là khách sạn Tư nhân cùng góp vốn (cổ phần) nên việc giảm biên chế rất khó vì người nhà của hội đồng quản trị chiếm rất nhiều.
54
Như vậy, xác định định mức lao động là việc làm cần thiết đối với vấn đề quản trị nhân lực. Nó là cơ sở để hoàn thiện các nội dung của bản phác hoạ công việc.
Định mức lao động và bản phác họa công việc có mối quan hệ chặt chẽ, một mặt định mức lao động dựa trên những công việc phác họa, mặt khác định mức lao động hợp lý là công cụ để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực hiệu quả, đạt mục tiêu của khách sạn đề ra.
2.2.2.2 Công tác tuyển dụng nhân lực.
Qui định về tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Myway khá chặt chẽ, nó căn cứ vào các mặt sau:
- Yêu cầu của công việc tại các bộ phận. - Tiêu chuẩn chức danh cần tuyển chọn.
- Một số yêu cầu khác như: sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh lây nhiễm, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên noi chung phải từ bằng B tiếng Anh trở lên, còn đối với lao động phục vụ trực tiếp phải có trình độ tiếng Anh từ C trở lên, và một số đòi hỏi về chuyên môn nghiệp vụ: nếu là nhân viên lễ tân phải có ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt.
Về ngoại hình khách đánh giá tốt chỉ đạt 50%. Để khắc phục tình trạng trên, hàng năm khách sạn Myway nên tuyển thêm lao động theo yêu cầu của từng bộ phận. Tuỳ từng công việc, chức danh để lựa chọn đối tượng cần tuyển là lao động trong khách sạn hay từ bên ngoài. Những người ngoài khách sạn đến xin việc phải nộp hồ sơ để khách sạn lập hội đồng xem xét, đánh giá. Sau khi nghiên cứu hồ sơ sẽ lựa chọn người có khả năng đáp ứng nhu cầu của công việc và tổ chức phỏng vấn trực tiếp để đánh giá chính xác người đó có thực sự có khả năng hay không. Người trúng tuyển sẽ phải qua thời gian thử việc để kiểm tra năng lực và hiệu quả làm việc. Sau thời gian thử việc, người lao động đáp ứng được yêu cầu của công việc sẽ được ký hợp đồng rồi chính thức phân về các bộ phận làm việc. Người này được xếp vào bảng lương của khách sạn và hưởng các chế độ đãi ngộ như các nhân viên khác.
55
Hiện nay, hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có tình trang thừa nhân lực song lại thiếu những người có đủ trình độ, năng lực tốt để lãnh đạo các phòng ban trong khách sạn. Nhu cầu tuyển người giỏi là cần thiết nhưng có sự cản trở do số lượng nhân viên hiện tại đang dư thừa, hơn nữa khách sạn lại khó có thể cho các lao động trong “biên chế” có trình độ thấp nghỉ việc. Vì vậy trong những năm qua việc tuyển chọn nhân lực của khách sạn không nhiều mà chỉ ở những bộ phận thực sự cần thiết mới tuyển thêm. ở bộ phận bàn, bar, buồng chỉ tuyển 2-3 người một năm. Số cần tuyển là do một số nhân viên nghỉ hoặc thuyên chuyển sang bộ phận khác.
Nhìn chung, việc tuyển dụng lao động trong khách sạn Myway không có nhiều bước tiến triển so với những năm trước. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách sạn trong những năm tiếp theo cần có sự cải tiến hoàn thiện công tác này để góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
2.2.2.3 Phân công bố trí lao động.
Do trong quá trình tuyển dụng lao động có sự tuyển chọn theo từng bộ phận nghiệp vụ nên việc bố trí nhân lực tại khách sạn Myway vào các vị trí là hoàn toàn hợp lý theo kế hoạch. Phân công lao động trong khách sạn Myway dựa trên năng lực, kiến thức của người lao động để phân công đúng khả năng (đúng người, đúng việc). Quá trình phân công lao động cho từng nhân viên được thực hiện liên tục thông qua kết quả lao động để đánh giá khả năng, năng lực, từ đó sắp xếp công việc mới cho phù hợp. Việc thuyên chuyển vị trí công việc trong nội bộ khách sạn là cần thiết, nó là động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vương lên. Tuy nhiên, việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan do người quản trị có cảm tình tiêng hay có thành kiến với ai đó sẽ dẫn đến sự bất bình thường, hạn chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Myway có 12 bộ phận chuyên môn, sự kết hợp giữa các tổ nhìn chung khá tốt, tạo thành một dây chuyền làm việc liên tục từ khâu đón tiếp đến khâu tiễn khách. Chính sự phân công rõ ràng trong công việc đã tạo nên chất lượng dịch vụ cao, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách.
56
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng (24/24) nên khách sạn phân công lao động làm việc theo ca kip, cụ thể khách sạn chia thời gian lao động một ngày làm 3 ca và áp dụng với hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.
Ca 1: Từ 6h – 14h Ca 2: Từ 14h – 22h
Ca 3: Từ 22h – 6h sáng ngày hôm sau.
Biểu thời gian theo ca áp dụng với các bộ phận: buồng, bảo vệ, bảo dưỡng. . . vì đây là nhưng bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Tuy yêu cầu của công việc là liên tục nhưng không có giờ cao điểm nên khi giao ca có thể thay toàn bộ ca trước mà không ảnh hưởng gì đến hoạt động của mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn. Còn đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng bao giờ cường độ lao động cũng lớn hơn vì lượng khách vào và ra khỏi khách sạn chủ yếu là tập trung vào thời điểm từ 6h – 14h. Vì vậy việc phân công theo ca luân phiên ca trực là hợp lý.
Riêng bộ phận nhà hàng (bao gồm bàn, bar, bếp) lực lượng lao động chỉ phục vụ trong ngày và được chia làm 2 ca:
Ca 1: Từ 6h –14h Ca 2: Từ 14h – 22h.
Trong trường hợp khách sạn có tiệc lớn thì số lao động của 2 ca được gộp lại để có thể đáp ứng được khối lượng công việc. Trong trường hợp khách sạn có nhiều hợp đồng với thời gian liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ được điều động đến để giúp đỡ nhau cung hoàn thành nhiệm vụ.
Đối với bộ phận lao động gián tiếp như: Hành chính Nhân sự, kế toán. . . các nhân viên làm việc 5 ngày trong tuần, nghỉ thứ 7, Chủ nhật và làm theo giờ hành chính từ 8h – 16h trong ngày (8 giờ trong ngày), nhưng thực tế chỉ có 7, 5h/1 ngày vì 8 tiếng làm việc đã bao gồm nửa giờ cho bữa ăn trưa.
Qui định về giờ giấc làm việc trong khách sạn khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể là tổ trưởng hay nhân viên. Việc theo dõi
57
thời gian làm việc của mỗi người được bộ phận bảo vệ ghi chép đầy đủ giờ đến và giờ về không để xảy ra tình trạng đi muộn về sớm. Nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua. Chính vì vậy, nhân viên ở đây rất tích cực trong công việc, tuân thủ không chỉ về giờ giấc mà cả về trang phục cũng như các thông tin về báo cáo tài chính, phương thức kinh doanh tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, có qui củ, gây dựng phong cách làm việc của khách sạn Myway.
2.2.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân lực.
Để ngày càng nâng cao trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên, hàng năm khách sạn tổ chức lớp bồi dưỡng cho cán bộ. Những cán bộ làm nhiều năm mà chưa có bằng đại học chuyên ngành thì được cử đi học đại học. Tổ chức cử các cán bộ lãnh đạo chủ chốt học các lớp ngắn hạn về luật kinh tế để mở rộng cho quá trình quản lý.
Khách sạn Myway dành mọi ưu đãi cho công tác đào tạo, một phần lợi nhuận được đưa vào ngân sách đào tạo. Để nâng cao hơn nữa chất lượng lao động, khách sạn không chỉ tiến hành đào tạo trong nước mà con cử cán bộ nhân viên ưu tú ra nước ngoài học tập. Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ khách sạn còn tiến hành đào tạo về ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp và tạo mọi điều kiện cho những nhân viên đang còn đi học ở một số trường du lịch.
Chính sách của khách sạn là đào tạo phát triển nhân viên để họ có thể nâng cao hiệu quả công việc. Hiện nay khách sạn duy trì các loại hình đào tạo cho tất cả nhân viên như:
- Đào tạo nghiệp vụ tại chỗ: Tức là được nhân viên khác, giám sát viên hay trưởng bộ phận huấn luyện trực tiếp.
- Lớp học chung: Thuê chuyên gia về giảng dạy ngay tại khách sạn.
- Đào tạo ngoài: Cử đi học ở nước ngoài các trường dạy nghề về du lịch, cao đẳng hoặc đại học phù hợp với trình độ nhận thức của nhân viên. Sáu tháng khách sạn kiểm tra trình độ một lần.
Do nhanh chóng nắm bắt kịp thời, khách sạn đã có các chương trình đào tạo hợp lý, chính vì thế nhân viên không chỉ được nâng cao chuyên môn mà con tạo ra
58
được các kĩ sảo trong công việc. Được đào tạo tốt điều tất yếu sẽ cung cấp dịch vụ tốt trong quá trình phục vụ khách, khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn.
2.2.2.5 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Đánh giá nguồn lao động trong khách sạn là việc xác định trình độ lành nghề mức độ hoàn thành công việc của người lao động để bố trí họ đảm nhận công việc phù hợp. Việc đánh giá chính xác nguồn lao động sẽ đem lại cho người lao động giá trị tiền công phù hợp với số lượng và chất lượng lao động hao phí, đồng thời doanh nghiệp có thể khai thác khả năng của người lao động.
Khách sạn Myway áp dụng các phương pháp chuyên gia và phương pháp cho điểm. Để cho công việc đánh giá được khách quan, khách sạn hướng dẫn tổ trưởng mỗi bộ phận qua quan sát và giám sát đưa ra những nhận xét của mình, giữa người làm việc với nhau trong cùng bộ phận đánh giá lẫn nhau, sau đó tổng hợp lại đưa cho ban quản trị xem xét và đưa ra quyết định cuối cùng. Trước khi đánh giá mức độ công việc mà nhân viên làm, khách sạn Myway đã đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá.
*Đối với cán bộ quản lý:
- Triển khai kịp thời, có hiệu quả các chương trình đã phân công. - Thực hiện tốt các nội qui, qui chế của khách sạn.
- Đoàn kết nội bộ, phát huy sức mạnh tập thể đối với mọi người, mọi lĩnh vực. *Đối với nhân viên quản lý:
- Hiểu pháp luật, chế độ nhà nước, ngành liên quan. - Sáng tạo, đúng nguyên tắc, yêu cầu sản xuất kinh doanh.
- Có tinh thần trách nhiệm trong công tác, tích cực tham gia phong trào của đơn vị, hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
- Thực hiện đoàn kết nội bộ, nắm vững, chấp hành nội qui. *Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp:
59
- Phục vụ nhanh gọn, đúng qui trình kĩ thuật, nghiệp vụ. - Không ngừng nâng cao trình độ.
Do áp dụng nhiều các phương pháp khác nhau nhằm đánh giá đúng năng lực của nhân viên nên khách sạn Myway đã tạo được nhiều động lực cho nhân viên vì họ hoàn thành nhiệm vụ được giao đồng nghĩa với lương thưởng tăng theo, có cơ hội thăng tiến thúc đẩy nhân viên làm việc hết mình.
Tổng số điểm đạt được kết hợp bậc lương với trình độ lành nghề của người lao động để tiến hành lương thưởng cho họ. Ngoài ra, để đánh giá nguồn lao động, khách sạn tiến hành bình bầu phân loại A, B, C nhằm xác định mức tiền thưởng cho mỗi cán bộ công nhân viên.
+ Loại A: Gồm những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, có hiệu suất và chất lượng công tác tốt, gương mẫu chấp hành nghiêm kỷ luật lao động và các qui định của cơ quan và các chế độ, chính sách của nhà nước.
+ Loại B: Gồm những người hoàn thành nhiệm vụ được giao, thực hiện tốt kỷ luật lao động và mọi chế độ, chính sách của nhà nước, vi phạm qui định của cơ quan không qua 2 lần trong 1 tháng.
+ Loại C: Gồm những người hoàn thành tương đối tốt nhiệm vụ được giao, thực hiện chính sách của nhà nước, vi phạm qui định của cơ quan không quá 3 lần trong một tháng.
Công tác này hỗ trợ tích cực trong công việc đánh giá chất lượng lao động, đồng thời đây cũng là biện pháp kích thích nỗ lực thường xuyên của người lao động.
2.2.2.6 Tiền lương và công tác đãi ngộ, khuyến khích cán bộ công nhân viên.
• Tiền lương:
Là đơn vị kinh doang chủ yếu với dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ tạo ra rất khó khăn do tính vô hình. Do vậy, khách sạn không thể áp dụng hình