1. 3 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản trị nhân lực đối với doanh
1.3.1. Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là không thể thiếu bởi vì:
- Đặc trưng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó mang tính vô hình. Những người tạo ra sản phẩm dịch vụ không thể đánh giá được chất lượng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách quan của người tiêu dùng. Khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, điều mong muốn cuối cùng của khách là sự thoả mãn về tâm lý. Máy móc có thể làm thay con người trong một số công việc nhưng việc đem lại sự thoả mãn tối đa nhu cầu, thoả mãn về tâm lý nhất thiết phải có sự tham gia của yếu tố con người.
- Một nét đặc thù trong kinh doanh khách sạn là doanh nghiệp khách sạn phải tạo ra được những sản phẩm đơn chiếc ứng với từng khách hàng, có nghĩa là đối với mỗi khách hàng khác nhau phải có sự phục vụ khác nhau tuỳ theo sở
25
thích tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu rất đa dạng và cao cấp của khách hàng. Mặt khác trong phục vụ không được phép làm thử, làm lại nên cần phải có sự đa dạng và phong phú trong cách phục vụ để sản phẩm có chất lượng tốt nhất, mang lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng. Đó là điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi phải có yếu tố con người.
1. 3. 2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực là yếu tố quyết định sự
thành công của doanh nghiệp khách sạn.
Công tác quản trị trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tác động trực tiếp tới người lao động, làm cho họ hiểu được rằng công việc của họ có ảnh hưởng lớn tới uy tín của khách sạn. Chính họ là người tạo cho khách cảm giác tin cậy khi tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn. Muốn đạt được mục tiêu này, bản thân nhà quản trị phải luôn nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ mới tốt hơn và tạo được nét khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng vấn đề nổi cộm là chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bản thân khách sạn. Nhà quản trị quyết định việc đầu tư như thế nào cho phù hợp với thứ hạng của khách sạn, và phải đáp ứng được mục tiêu của khách sạn vì nó liên quan đến khẳ năng thanh toán của khách khi tiêu dùng sản phẩm.
Tuy nhiên, để kéo khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn từ đó dễ thông cảm những sơ suất của nhân viên phục vụ hay không còn phụ thuộc rất lớn vào chính sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn trong giao tiếp hàng ngày với khách. Chính vì thế công tác quản trị nhân lực càng cần phải được đầu tư liên tục dưới các hình thức tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Tổ chức quản trị và sử dụng nguồn lao động hợp lý sẽ phát huy hết năng lực sở trường của mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho người lao động rèn luyện mình và qóp phần phát triển toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch.
26
Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian sản xuất trùng nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hoàn hảo hay không thì không những phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn phụ thuộc vào thái độ của họ đối với công việc. Vì vậy, bên cạnh đào tạo nhân viên quản trị còn phải giám sát quy trình thực hiên công việc của họ như thế nào để giữ chân khách hàng. Nhà quản trị cần phải đưa ra các biện pháp, cách thức kinh doanh để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đề ra.
1.3.3. Khắc phục những tồn tại hiện nay về công tác quản trị nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn: nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn:
• Tuyển chọn đầu vào là rất quan trọng nên cần đưa ra quy trình chuẩn để có tiêu chuẩn lựa chọn chính xác hơn, khắc phục tình trạng thiếu tính khách quan.
• Tính chuyên môn hoá trong các bộ phận có mặt lợi song cũng có những hạn chế, người lao động chú tâm tới công việc của cá nhân và bộ phận mình mà chưa nghĩ tới nhiều các bộ phận khác. Dẫn tới sự phối hợp giữa các bộ phận nhiều khi không ăn ý, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
• Việc bình bầu để xét thưởng chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan của bộ phận nên chưa thực sự mang tính khách quan. Nhiều khi ở cùng bộ phận sẽ che dấu lỗi của bộ phận mình để nhận thưởng.
• Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn liệu có thấp hơn so với khách sạn cùng loại?
• Bộ phận lễ tân cần được trẻ hoá đội ngũ để có sự năng động, sáng tạo hơn trong công việc.
• Nếu một vài bộ phận có số lượng lao động dư thừa so với yêu cầu thực tế thì phải làm tinh gọn lại để có hiệu quả cao.
Vấn đề đặt ra hiện nay của doanh nghiệp Khách sạn cần phải trẻ hoá đội ngũ lao động để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và đem lại hiệu quả kinh tế cao.
27 Tóm lại:
Đối với bất kì doanh nghiệp sản xuất, thương mại cũng như doanh nghiệp dịch vụ là Khách sạn muốn thành công phải có chiến lược kinh doanh hợp lý. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu về nhân lực trực tiếp cao đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo không cho phép có sản phẩm thay thế nên muốn đạt được mục tiêu này khách sạn phải làm tốt công tác quản trị nhân lực, từ đó tạo động lực cho người lao động để tăng năng suất lao động ở mức cao nhất.
28
Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MYWAY
2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn Myway
2. 1. 1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Myway Hospitality được thành lập tháng 7 năm 2006 bởi những sáng lập viên tư nhân, hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, ngành quản lý nhà hàng, khách sạn và giải trí cùng đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chuyên sâu và năng động, nhiệt tình gắn bó với công việc. Công ty cổ phần My Way Hospitality đã gặt hái được nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động của mình, hiện nay Công ty đang quản lý và điều hành chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Myway và khách sạn Myway.
Địa chỉ của khách sạn Myway (mywayhotel.com.vn) tại 86 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội được tọa lạc trên khu vực vốn rất sôi động của quận Cầu Giấy, gần sát ngay hệ thống siêu thị, sân vận động Mỹ Đình, Bảo tàng Hà nội…, Khách sạn Myway (Hotel & Residence) là một lựa chọn lý tưởng cho các doanh nhân, chuyên gia nước ngoài có nhu cầu làm việc lâu dài và sử dụng dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội. Khách sạn Myway (Hotel & Residence) – Một sự kết hợp thành công giữa nghệ thuật và tiện nghi sống sang trọng với 62 phòng khách sạn và căn hộ dịch vụ, 1 phòng tập, 2 nhà hàng cùng hầm rượu IL Vino đẳng cấp và các khu vực tiện ích khác.
2. 1. 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Myway
29 Sơđồ 2: Sơđồ tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn Myway HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GIÁM ĐỐC 1 HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN SALES & MAR KETING NHÀ HÀNG LỄ TÂN BUỒNG TẠP VỤ TU DƯỠNG BẢO DƯỠNG PHÓ GIÁM ĐỐC 2 BẢO VỆ VĂN PHÒNG DU LỊCH KD HÀNG HÓA CUNG ỨNG VT DỊCH VỤ
30
2. 1. 2. 2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban.
Ban giám đốc khách sạn: là tập thể lãnh đạo, trực tiếp điều hành khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm trước công ty cổ phần Myway Hospitality (Hội đồng quản trị) về kết quả kinh doanh của khách sạn và trước pháp luật. Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn:
+ Giám đốc là người chỉ đạo, quản trị toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như tổng cục Du lịch, sở, ban ngành…Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, phòng Hành chính Nhân sự, nhà hàng Âu, Á, bộ phận kinh doanh buồng và Marketing.
+ Phó giám đốc 1: là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản trị bộ phận lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và bộ phận tạp vụ.
+ Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ, tổ dịch vụ, tổ tu dưỡng-bảo dưỡng, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư.
Phòng Hành chính Nhân sự: có chức năng tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, quản trị lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ kuật và công tác hành chính.
Phòng kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về vốn, kế hoạch tổ chức tài chính, hoạch toán trong toàn bộ khách sạn theo sự phân cấp quản trị của khách sạn đồng thời cùng tham gia xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân:
Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm,
31
dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả.
Mặt khác, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho ban giám đốc cung cấp các kiến nghị của khách hàng của ban giám đốc, cung cấp các kế hoạch, chiến lược hoạt động king doanh cho phù hợp hơn.
Nhiệm vụ: hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại: - Đăng ký đặt phòng.
- Nhận phòng, đặt phòng. - Thông tin liên lạc. - Dịch vụ thu ngân
Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản trị những yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, Telex. Fax…
Hoạt động làm thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out) liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản trị phòng hiện có, bố trí phòng trao chìa khoá và làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời khách sạn.
Hoạt động thông tin liên lạc bao gồm việc quản trị cả thông tin thư từ đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin và các yêu cầu từ phía khách. Trao cho khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Hoạt động thu ngân của khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản trị các khoản thanh toán của khách khi có yêu cầu.
Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản trị phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày. Đồng thời tham vấn cho bộ phận Sales-Marketing và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh.
32 Bộ phận buồng:
Là bộ phận tạo ra doanh thu chủ yếu của khách sạn bởi lẽ dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong cơ cấu tiêu dùng của khách hàng.
Tổ buồng có nhiệm vụ chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc chuyên môn mà ban giám đốc giao cho. Tổ có trách nhiệm phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn, có kế hoạch phân công lao động trong tổ, điều hành hợp lý hoạt động giữa các nhóm. Theo dõi, giám sát và tham mưu cho ban giám đốc cùng các bộ phận khác trong khách sạn về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng để đáp ứng nhu cầu phục vụ phòng cho khách, tạo điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Theo dõi các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho các bộ phận khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Đảm bảo cho khách luôn cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về tài sản khi đông cũng như khi vắng khách. Hằng ngày dọn dẹp phòng các khu vực công cộng trong khách sạn, chăm sóc cây cảnh.
Thông báo cho bộ phận lễ tân, Sales-Marketing về tình trạng phòng hàng ngày (số phòng sẵn sàng đón khách, số phòng khách đã trả nhưng chưa làm vệ sinh xong), kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất các khu vực công cộng thuộc sự phân công quản lý.
Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt, là và các dịch vụ khác.
Thông báo cho bộ phận thu ngân (làm hoá đơn) về những tiêu dùng của khách đối với dịch vụ giặt là, minibar ở trong phòng.
Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật tư từ bộ phận kinh doanh hàng hóa đối với những hàng hóa, vật tư phục vụ cho công việc hàng ngày (xi đánh giày, kem đánh răng, các loại hoá chất phục vụ làm vệ sinh…).
Bộ phận Salse-Marketing Chức năng:
Nghiên cứu và phân loại đối tượng khách của khách sạn (khách du lịch, khách công vụ)
33
Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn.
Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ khách sạn. Tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách của khách sạn (các công ty lữ hành, đại lý du lịch…).
Nhiệm vụ:
Duy trì việc bán buồng, phòng của khách sạn.
Xây lược chiến lược marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế hoạch hàng tháng, hàng quý, hàng năm…
Nghiên cứu, xây dựng các chính sách giá cả phù hợp cho từng đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách đi theo đoàn…
Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nhân lực mới.
Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn khách, trình ban giám đốc và bộ phận kế toán xét duyệt, nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Nghiên cứu và tìm ra các biện pháp quảng cáo cho phù hợp như lập trang web, in các tập gấp, tờ rơi quảng cáo…
Nhà hàng Âu- Á:
Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cũng như các tiệc đặt. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhà hàng Việt Nam:
Cung cấp các món ăn Việt Nam theo yêu cầu, phục vụ giữa các ca cho cán bộ nhân viên trong khách sạn và khách vãng lai. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
34
Là một trong các hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu trữ và tận dụng cụ thể địa điểm của khách sạn.
Có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu