7. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Đẩy mạnh các chính sách Marketin gở khách sạn 5 sao tại Thành phố
Chí Minh
+ Chính sách sản phẩm:
Để thực hiện kinh doanh có hiệu Quả, doanh nghiệp phải có kế hoạch bán sản phẩm để thu hút được lợi nhuận tối đa. Để bán hàng có hiệu Quả trước hết doanh nghiệp phải có một sản phẩm hoàn thiện và hoàn hảo.
Hệ thống khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh là các khách sạn cung cấp loại hình sản phẩm du lịch MICE cho thi trường. Và để có được uy tín trên thị trường các khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng cải tạo và nâng cao chất lượng phục vụ cho loại hình du lịch này. Khách của du lịch MICE không Quan tâm nhiều đến giá cả mà họ chỉ Quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà khách được nhận.. Vậy việc cải tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ MICE là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của chiến lược phát triển loại hình MICE của các khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Cũng như đã tình bày cụ thể về đặc điểm và bản chất của khách du lịch MICE tại chương I. Họ là đối tượng khách có khả năng chi trả ở mức rất cao và đồng thời yêu cầu của khách cũng ở mức cao đối với tất cả các dịch vụ mà họ nhận được. Vì vậy, loại hình du lịch này đòi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ rất cao, khác hoàn toàn so với các sản phẩm dịch vụ khác. Do đó, để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm các khách sạn cần có những kế hoạch về xây dựng sản phẩm cho các khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh:
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương Quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.
- Dịch vụ lưu trú: Các khách sạn 5 sao phải thường xuyên đầu tư mua mới các trang thiết bị, đồ dùng để có thể đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách du lịch MICE. Hàng năm nên tiến hành sửa chữa một số hạng mục trong phòng để tạo ra những không gian mới, tạo sự thoải mái cho khách, tránh sự đơn điệu nhàm chán trong việc cung ứng sản phẩm lưu trú cho khách hàng, thường xuyên thay đổi cách trang trí phòng, tạo nên sự mới lạ,bớt nhàm chán cho khách. Khách sạn có thể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa chọn chất liệu và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng như phù hợp với từng lọai khách hàng. Thêm vào đó, cần thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng tránh những thiếu sót có thể xảy ra trong Quá trình phục vụ khách. Các khách sạn 5 sao cần phải bổ sung nhân viên phục vụ Buồng hoạt động 24/24 giờ để có thể đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách tong bất cứ thời gian nào. Tránh tình trạng như hiện nay là khách phàn nàn dịch vụ này không tốt.
- Dịch vụ hội nghị: Các khách sạn 5 sao cần có những chính sách riêng cho khách du lịch MICE. Đầu tư tăng cường số lượng phòng họp,hội nghị hoặc sẽ giảm tải các dịch vụ hội nghị thông thường, sự kiện, tiệc cưới. Vì hiện tại các nhà hàng cũng như các phòng tổ chức hội nghị dành cho khách du lịch MICE thường vào cuối tuần, nhưng hẩu hết các phòng lớn đều dành cho tiệc cưới sang trọng hoặc hội nghị thông thường ½ ngày ,không lưu trú. Vì thế, khách sạn cần có chính sách riêng tập trung phòng hội nghị phục vụ khách du lịch MICE một cách chuyên nghiệp và ưu tiên, vì đối tượng này mang tới doanh thu cao.
- Dịch vụ ăn uống: Hầu hết các khách sạn đếu đáp ứng được nhu cầu này. Các khách sạn cũng đã cung cấp được đa dạng hóa các phong cách ẩm thực khác nhau nhằm phục vụ khách tốt hơn. Tuy nhiên, các khách sạn cũng cần chủ động xây dựng cho khách sạn những thực đơn riêng dành cho đối tượng khách MICE đặc biệt là những thực đơn ăn kiêng. Tránh tình trạng thụ động khi phục vụ khách có nhu cầu ăn kiêng. cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong
thực đơn ngoài món ăn đặc sản, các món ăn chay, ăn kiêng, nên có món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Hệ thống nhà hàng của các khách sạn không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn có cả khách địa phương. Do đó, cần phải có chính sách về sản phẩm cho đối tượng khách này. Hơn nữa, các khách sạn cũng cần phải bổ sung thêm đầu bếp chuyên nấu các thực đơn ăn kiêng cho khách (khách theo Đạo Hồi) nhằm cung cấp cho khách nững dịch vụ mang tính chuyên nghiệp cao.
- Dịch vụ đưa khách đi thăm Quan: Do Quá chú trọng vào các dịch vụ cơ bản trong khách sạn mà hầu hết các khách sạn đều bỏ ngỏ dịch vụ này hay chính xác là ít Quan tâm đến mảng dịch vụ này. Chính vì vậy, các khách sạn cũng nên tập trung, bồ sung nhân lực nhiều hơn nữa cho dịch vụ này vì nó là một phần Quan trọng trong việc kinh doanh loại hình du lịch MICE. Các khách sạn cần phải lập ra một bộ phận chuyên trách, nghiên cứu và phục vụ các nhu cầu tham Quan của khách MICE.
- Dịch vụ in ấn, photo tài liệu, thư ký: Dịch vụ này ở các khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc in ấn, photo phục vụ cho khách đang lưu trú tại khách sạn với khối lượng nhỏ. Chính vì vậy, các khách sạn cần phải đầu tư nhiều hơn nữa cho dịch vụ này bằng cách mua mới nhiều trang thiết bị hiện đại để phục vụ tốt hơn. Vì đối tượng khách du lịch Mice cần được hỗ trợ từ dịch vụ này rất nhiều.Giá cả của các loại dịch vụ này chưa tương xứng với chất lượng của dịch vụ. Giá của dịch vụ này hiện nay còn cao, các khách sạn cần phải đưa ra một mức giá ưu tiên hơn dành cho khách Mice cũng như cần phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này hơn nữa.
- Ngoài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần Quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó để sản phẩm dịch vụ các khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với khách sạn trong những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa
xã hội là rất cần thiết. Vì vậy các khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino,…
+Chính sách về giá:
Như đã nói ở trên, khách hàng của MICE thường không Quan tâm nhiều đến giá của sản phẩm mà chỉ Quan tâm đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó đem lại. tuy nhiên, trên thị trường hiện nay yếu tố giá cả đóng một phần Quan trọng trong việc khác hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào.
Do đó, các khác sạn năm sao tại TPHCM phải có chính sách giá cả hợp lý nhằm tạo ra sự thoải mái cho khách hàng mà vẫn đáp ứng được lợi nhuận cần có. Hiện nay, mặt bằng giá cả các khách sạn năm sao nói chung là đồng đều nhau (…) tuy nhiên các khác sạn cũng đưa ra được các mức giá linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Cụ thể có hai loại khách: khách tổ chức hội nghị ngắn ngày và có lưu trú; khách tổ chức hội nghị dài ngày và có lưu trú tại khách sạn.
+ Khách tổ chức hội nghị ngắn ngày và có lưu trú: đặc điểm của loại này là du lịch khen thưởng, sự kiện hoặc triển lãm vì vậy thường được tổ chức trong một hoặc hai ngàtoy. Vì vậy, chính sách giá ở đây nên hài hòa, ta có thể áp dụng phần trăm trong tổng số tiền mà hoạt động này cần trả.
+ Đối với khách tổ chức dài ngày và có lưu trú: đặc điểm của loại hình này là các hội nghị hội thảo. Thường diễn ra trong khoảng thời gian trong vòng một tuần đến một tháng. Số người than gia là lớn và thường lưu trú tại khách sạn. Do vậy khách sạn nên giảm giá các dịch vụ kèm theo cho khách và giảm phần trăm giá phòng cho đoàn khách. Bên cạnh đó, cần gia tăng các dịch vụ khác cho khách, có thể tổ chức các chuyến tuor ngắn trong phạm vi thành phố hoặc tổ chức tiệc cocktail cho khách vào ngày cuối cùng của hội nghị. Một phần đó như một biện pháp
khuếch trương hình ảnh của khách sạn tới khách đồng thời cũng là lời chào tạm biệt và hẹn gặp lại lần sau.
Và khi đưa ra một Quyết định về giá doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung thị trường, sao cho mức giá không Quá thấp vì sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng không được Quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lược định giá của các khách sạn cần phải giải Quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn ví dụ như: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, các thiết bị kỹ thuật, business centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói cho các đối tượng khách này rất ưu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn.
Chiến lược giá áp dụng cho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến lược giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy nhiên có thể áp dụng mức giá ưu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 4 ngày trở lên.
Như vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hưởng những ưu đãi của khách sạn. Do thời gian lưu trú khá dài và số lượng phòng cũng tương đối lớn nên doanh thu của khách sạn cũng không bị ảnh hưởng Quá nhiều. Bù lại khách sạn có thể thu được nguồn bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. Mặt khác, thị trường khách lưu trú tại khách sạn cũng khá ổn định, như vậy nguồn khách hàng này có thể trở thành khách hàng trung thành của khách sạn. Điều này rất có ý nghĩa với khách sạn và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tận thu được từ nguồn khách này.
Trong mùa thấp điểm khách sạn sẽ giảm giá các loại phòng Superior hoặc phòng Duluxe 5% hoặc không giảm giá mà có các dịch vụ tặng kèm.
+Chính sách phân phối:
Một chính sách Quan trọng trong chiến lược maketing là hoạt động phân phối giải Quyết vấn đề hàng hóa dịch vụ đến người tiêu dùng, đến khách hàng. Và các vấn đề phân phối rất phức tạp, có ảnh hưởng trực tiếp đến các vấn đế khác trong maketing chính sách sản phẩm, chính sách giá, chiến lược Quảng cáo.
Do đó các khách sạn năm sao tại TPHCM cần phải tìm hiểu phân phối bằng hình thức nào là hợp lý và hiệu Quả nhất nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đặc biệt là loại hình du lịch mai đến thị trường, không chỉ thị trường trong nước mà còn thị trường Quốc tế. Để có thể làm được điều đó những người Quản lý khách sạn năm sao cần sử dụng đến các trung gian trong phân phối. Bởi vậy, họ có thể bán sản phẩm mai hiệu Quả hơn. Nhờ mối Quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, việc chuyên môn hóa và Quy mô hoạt động,những người, công ty trung gian sẽ đem lại cho khách sạn lợi ích nhiều hơn so với khách sạn tự làm lấy.
Cụ thể: bán hàng Qua thư và đặt hàng Qua thư: bản chất của phương pháp này là viết thư đến khách hàng tiềm năng thuyến phục họ mua sản phẩm. Sau đó không bằng cách đặt hàng như truyền thống, mà đặt hàng Qua thư , email, và gửi cho khách sạn.
Bán hàng Qua catalo: Qua catalo khách sạn đăng những thông tin về sản phẩm, về dịch vụ kèm theo của loại hình du lịch mới mẻ này,khi khách hàng có nhu cầu họ sẽ đặt hàng theo những phương pháp kể trên.
Áp dụng phương pháp đặt hàng Qua hệ thống trung tâm nội bộ của tập đoàn tại các khách sạn khách nhau trên thế giới.
Phân phối sản phẩm du lịch MICE đến thị trường Qua mạng thông Qua các website về khách sạn và tập đoàn như: website của tổng cục du lịch, hiệp hội du lịch thành phố, các trang mạng xã hội facebook, twitter…
Cũng theo khảo sát năm 2012 của American Express feture watch, thuộc tổ chức hội thoải chuyên nghiệp Quốc tế ( meeting professional international-MPI ) thì các hoạch định hội nghị, hội thảo sử dụng internet tăng trong việc tìm kiếm chọn lực các điểm hội thảo và các nhà cung cấp tăng trong lĩnh vực cung cấp thông tin
hội nghị trên hệ thống mạng. Cũng theo nghiên cứu này, kinh doanh phòng ngủ cho các hội nghị, hội thảo trên mạng cũng tăng vào năm 2012.
Do vậy, đây chính là một biện pháp hữu hiệu cho các khách sạn năm sao tại TPHCM để phân phối sản phẩm là phòng họp và khả năng tổ chức hội thảo tại các khách sạn này. Bên cạnh đó, các khách sạn năm sao tại TPHCM cần có các phương pháp phân phối khác để tăng thêm tính hiệu Quả cho hoạt động kinh doanh hội thảo tại các khách sạn.
Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần hiện có, cũng như mở rộng thêm thị trường mới cùng các thị trường tiềm năng khác, các khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống kênh phân phối như hiện tại, đồng thời phát triển thêm kênh mới. Tuy nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá được có khoảng bao nhiêu phần trăm lượng đặt phòng của khách sạn Qua các kênh, từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu Quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào kém thì sẽ yêu cầu đối tác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để khách sạn có thể xây dựng thêm những kênh mới nhằm tạo được doanh thu tối đa cho khách sạn.
Khách sạn tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó các