7. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất
Các khách sạn 4-5 sao tại TP.HCM phần lớn chủ sở hữu là các công ty Quốc doanh (Saigon Tourist-Hanoi Tourist …) Hơn 30% thị trường khách sạn 5 sao
Tên khách sạn Số phòng hội nghị Số lượng nhà hàng & Bar Số lượng buồng Park Hyatt 9 5 244 New World 6 5 533 Rex 11 5 286 Sheraton 17 8 470 Majestic 6 5 175
thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm giữ một phần cổ phần, đều được xây dựng trên cơ sở liên doanh với nước ngoài, và thuộc Quyền Quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới. Chính điều này đã làm cho hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn luôn đi đầu trong việc cập nhật những tiến bộ của khoa học công nghệ cũng như sự tiến bộ của công nghệ kinh doanh khách sạn để từng bước hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch đơn thuần và khách công vụ. Các khách sạn có bể bơi rộng, Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, internet không dây khu công cộng. Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí.
Bảng 2.4 Hệ thống cơ sở vật chất một số khách sạn 5 sao điển hình trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2013)
Nguồn: Phòng Marketing của khách sạn Park Hyatt, New World, Rex, Sheraton, Majestic. 2.2.2. Nguồn nhân lực
Thực trạng của các khách sạn cao cấp tại Việt Nam nói chung và khách sạn 5 sao nói riêng là phần lớn Quản lý khách sạn đều là người nước ngoài.
Năm 2000, chỉ có 3 tập đoàn khách sạn Quốc tế đang Quản lý các khách sạn tại TPHCM là Accor, Sheraton, Marriot, đến năm 2012 đã có có 10 thương hiệu khách sạn Quốc tế đang hoạt động ở Tp.HCM là Accor, Sheraton, Marriot, Hyatt, IHG, Swiss Belhotel, Pan Pacific, Nortfolk, Movenpick. Cũng có một số công ty
trong nước cung cấp dịch vụ Quản lý khách sạn (Celadon và SS Hotel). Điều này dẫn đến chất lượng đội ngũ Quản lý khách sạn tương đối cao, do những người Quản lý được đào tạo bởi các tập đoàn chuyên nghiệp về Quản lý khách sạn, họ năng động và kịp thời nắm bắt sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng cũng như kịp thời cập nhật sự phát triển của công nghệ Quản lý khách sạn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, mặt trái của việc này là những người Quản lý là người nước ngoài sẽ không thể có được cái nhìn chính xác về người Việt Nam nên không thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là người Việt Nam cũng như tâm lý của các nhân viên cấp dưới là người Việt Nam, nên sự thống nhất giữa người Quản lý với nhân viên của mình chưa cao.
Xét theo cơ cấu tuổi, nhân lực khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh là khá trẻ, độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn 5 sao là dưới 35 tuổi. Đây là một yếu tố thuận lợi do người lao động trẻ là đối tượng năng động, nhạy bén với những biến động của khoa học công nghệ, sự thay đổi của thị trường và sự khác nhau giữa các đối tượng khách thuộc nhiều Quốc gia khác nhau mà khách sạn phục vụ.
Nhân viên trong các khách sạn 5 sao đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc một cách bài bản. Tính chuyên môn hóa trong khách sạn 5 sao là cao nhất trong hệ thống kinh doanh khách sạn, chính vì thế mà nhân viên trong khách sạn 5 sao đều đáp ứng được các yêu cầu công việc.
2.2.3. Nguồn khách chủ yếu
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn 5 sao là khách Quốc tế và khách thương gia là người Việt Nam đến thành phố Hồ Chí Minh với mục đích công vụ. Ngoài ra một số là nhóm khách gia đình.
. Nguồn khách chính sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn 5 sao là các thương gia đi tìm kiếm và mở rộng thị trường, phát triển hoạt động kinh doanh, trong đó khách Quốc tế chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm đến hơn 70% tổng số khách của khách sạn.
Một số thị trường lớn của khách sạn 5 sao TP.HCM như: Anh, Singapore, Malaysia, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ…
2.2.4. Dịch vụ
. Các dịch vụ mà các khách sạn 5 sao phục vụ khách gồm có: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng hội họp tùy theo nhu cầu của khách, trung tâm dịch vụ bổ sung, dịch vụ xe đưa đón hạng sang, dịch vụ hỗ trợ vé máy bay,chương trình du lịch.
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố Quan tâm hàng đầu của các khách sạn. Tuy nhiên, trên thực tế, vì chất lượng dịch vụ của các khách sạn đều được tiêu chuẩn hóa bằng những Quy định cụ thể nên chất lượng của các khách sạn trong cùng 1 hạng sao là khá đồng đều. Hầu như không có một khách sạn nào chiếm được vị trí ưu thế tuyệt đối trên thị trường so với các khách sạn khác. Mặc dù có một số khách sạn có ưu thế hơn về lịch sử hay thương hiệu, nhưng không đủ để chi phối và gây ảnh hưởng lớn tới hoạt động của các khách sạn khác. Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng giá phòng và chất lượng dịch vụ. Mức độ cạnh tranh chưa thật sự gay gắt nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên trước tình hình ngành du lịch và kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam đang ngày càng phát triển.
Giá cả của các dịch vụ này cũng vô cùng linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu của khách. Tùy theo số lượng khách, thời điểm sử dụng dịch vụ, các dịch vụ đi kèm mà khách sạn có những chính sách giá riêng, cho khách nhiều sự lựa chọn.
Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và Quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Khách hàng của các khách sạn 5 sao từng bước Quen với việc sử dụng hệ thống đặt phòng Qua mạng, vừa nhanh chóng vừa thuận tiện, đồng thời thông Qua internet, khách sạn có sự tương tác gần gũi hơn với khách hàng của mình. Phản hồi của khách hàng chính là cơ sở Quan trọng để khách sạn từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình.
2.3. Đánh giá hoạt dộng kinh doanh du lịch MICE của một số khách sạn 5 saotại Thành phố Hồ Chí Minh tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1. Khái quát chung
Trong giai đoạn 2010 – 2013, theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam năm 2013 lượng du khách đến Việt Nam tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm,
riêng lượng du khách đến TP. HCM tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm. Trong đó, khoảng 65% lượng khách của khách sạn 4-5 sao đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm Qua. Đây chính là điều kiện lý tưởng cho việc kinh doanh du lịch MICE.
Thị trường du lịch MICE là phân khúc rất tiềm năng mà Việt Nam có thể khai thác và là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam. Du lịch MICE có yêu cầu đặc thù về cơ sở hạ tầng, hệ thống các dịch vụ đi kèm cũng như các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi, mua sắm. Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố có hoạt động kinh tế diễn ra sôi nổi, khách du lịch MICE đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng cao. Đặc biệt, du lịch MICE thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp, đây chính là cơ hội dành cho các khách sạn 5 sao trong việc thu hút khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phát triển công việc.
Tuy nhiên, cùng với việc nắm bắt các nhu cầu thị trường, các khách sạn 5 sao đều đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu của khách du lịch MICE. Lợi ích mà du lịch MICE đem lại lớn gấp nhiều lần so với du lịch bình thường. Trước hết là cơ hội Quảng bá thương hiệu của đất nước, doanh nghiệp. Khách của du lịch MICE thường chọn địa điểm du lịch trên tiêu chí chất lượng. Chất lượng, dịch vụ phục vụ phải cao cấp và chuyên nghiệp. Những buổi du lịch khen thưởng, triển lãm, tổ chức sự kiện thường được các công ty đầu tư rất kỹ do vậy các tour du lịch MICE thường được lên kế hoạch trong thời gian dài, sự lựa chọn điểm đến cũng rất khắt khe..
Nhu cầu du lịch MICE của du khách ngày càng tăng trong những năm gần đây. Lượng khách đến Việt Nam thông Qua MICE, tìm kiếm cơ hội đầu tư phát triển mạnh. Vì thế, việc khai thác du lịch MICE hiệu Quả sẽ mang lại những lợi ích không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch mà còn mở ra nhiều cơ hội để tiếp cận và phát triển kinh tế - xã hội trong nhiều lĩnh vực thông Qua các sự kiện hội họp, đặc biệt là những sự kiện mang tính Quốc tế. Bên cạnh đó, với tiến trình hội nhập toàn cầu, Việt Nam đang tham gia ngày càng sâu rộng vào các sự kiện Quốc tế, lượng
người ra nước ngoài vì thế cũng tăng nhanh. Đây chính là cơ hội tốt để du lịch MICE phát triển tại Việt Nam.
Ngoài ra, xu hướng toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng gia tăng, các chính sách đang có hướng rất mở và thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Việt Nam gia nhập một số các tổ chức thế giới lớn như WTO, mối Quan hệ song phương, đa phương ngày càng được mở rộng trong hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường và những vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ. Các mối Quan hệ Á -Âu , Mỹ- Châu Á, Nhật Bản-ASEAN và các nền kinh tế trong APEC ngày càng phát triển theo chiều hướng tích cực.
Quan hệ ngoại giao tích cực của Việt Nam với thế giới đang mở ra cơ hội thu hút đầu tư vốn và cộng nghệ vào Việt Nam nói chung và đầu tư du lịch nói riêng. Xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công nghê được ứng dụng ngày càng có hiệu Quả và có sức lan tỏa vô cùng nhanh và rộng. Kinh nghiệm Quản lý tiên tiến, công nghê hiện đại, nguồn nhân lưc chất lượng cao làm cho công nghệ lưu trú của Việt Nam ngày càng phát triển.
Hơn thế nữa, Việt Nam có vị trí địa lý gần với thị trường khổng lồ Trung Quốc và các nước Đông bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc) với trên 1,5 tỷ người tiêu dùng du lịch có thu nhập cao và đang tăng mạnh. Cơ hội thu hút một phần thị trường khách du lịch đến từ các Quốc gia này là điều kiện thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển.
Khi vai trò của du lịch MICE trong khách sạn ngày càng được chú trọng, doanh thu từ MICE chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu khách sạn thì sự đầu tư cơ sở vật chất của khách sạn cho các dịch vụ MICE cũng chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số vốn đầu tư của khách sạn. Năng lực cạnh tranh của các khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cạnh tranh về dịch vụ lưu trú mà còn là cạnh tranh về việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn trong nước và Quốc tế.
Sản phẩm MICE là tổng hợp của nhiều dịch vụ đòi hỏi các công ty du lịch luôn cung ứng dịch vụ trọn gói cho các đoàn gồm vận chuyển, lưu trú, tổ chức hội
nghị, hội thảo, xây dựng chương trình team building, chương trình tham Quan... Khách du lịch MICE nói chung là các đoàn khách lên đến vài trăm khách và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường (do Ban tổ chức các hội nghị Quốc tế bao giờ cũng đặt phòng cho khách ở khách sạn 4 - 5 sao, dịch vụ cao, tour sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu.) Đầu tư phát triển dịch vụ MICE tại khách sạn 5 sao trở thành một xu thế tất yếu trong các khách sạn. Sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như các chính sách liên Quan để thu hút khách MICE và nâng cao doanh thu của khách sạn trở nên ngày càng gay gắt trong những năm gần đây
Với những tính chất như vậy, nên du lịch MICE yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng rất cao. Hệ thống khách sạn cao cấp, phòng cho khách ở khách sạn 4 – 5 sao, dịch vụ cao, tour sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu, địa điểm tổ chức tiện nghi và đơn vị vận chuyển, nhân viên, hướng dẫn viên du lịch cần phải có kỹ năng cao cấp, chuyên nghiệp.
2.3.2. Điều kiện kinh doanh2.3.2.1. Cơ sở vật chất 2.3.2.1. Cơ sở vật chất
+ Khách sạn Rex
Khách sạn có 286 phòng lưu trú với 3 khu: East Wing gồm 86 phòng, West Wing gồm 125 phòng, Executive Wing gồm 75 phòng; 11 phòng hội thảo sang trọng với sức chứa phòng lớn nhất đến 750 người, phục vụ nhu cầu tổ chức tiệc, hội nghị, tiệc cưới… Với chỗ ngồi thoải mái và các thiết bị công nghệ cao mới nhất, Rex thường xuyên tổ chức các sự kiện kinh doanh, các cuộc họp riêng cao cấp hoặc các nhóm tập trung nghiên cứu thị trường cho khách. Hiện khách sạn Rex gồm các phòng họp sức chứa cùng lúc khoảng 2.000 khách, cụ thể: Lotus Ballroom nằm tại tầng 1 khu vực New Wing với sức chứa khoảng 750 khách, Lavender Ballroom sức chứa 190 khách. Tại khu vực phía đông (East Wing) gồm có các phòng họp số 1 sức chứa 400 khách, phòng họp số 2 sức chứa 150 khách, phòng họp 3, 4, 6 sức chứa từ 10 - 50 khách, phòng họp số 7 sức chứa 30 khách cùng hai phòng họp Hoa Hồng và Hoa Đào là nơi tổ chức các cuộc gặp gỡ mang tính riêng tư trang trọng, chuyên đón tiếp các vị khách Quí, lãnh đạo cao cấp của Việt Nam và các nước.
Chất lượng cơ sở hạ tầng và các dịch vụ, công cụ cung ứng là thế mạnh loại hình MICE của Rex. Hầu hết các phòng họp được với các trang thiết bị hiện đại, sân khấu di động, cabin phiên dịch trực tiếp cùng lúc từ nhiều ngôn ngữ, hệ thống đèn chiếu sáng được lập sẵn chương trình điều chỉnh độ sáng theo các mức khác nhau… Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn hầu hết đã được đào tạo, tái đào tạo, huấn luyện theo công nghệ phục vụ MICE của tập đoàn Raffles Hotels & Resorts, là một trong những tập đoàn khách sạn hàng đầu trên thế giới có trụ sở Singapore.
+ Khách sạn New World Sài Gòn
Từ lúc thành lập đến nay, Khách sạn sài gòn New World Saigon được đánh giá một trong những địa điểm tổ chức hội nghị và sự kiện cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh. Trang thiết bị hiện đại thích hợp cho các sự kiện trọng đại; tất cả làm cho khách sạn trở thành sự lựa chọn cho các sự kiện triển lãm, giới thiệu sản phẩm, hội thảo hay hội nghị chuyên đề.
Khách sạn New World Saigon có 533 phòng lưu trú, hơn 2000m2 diện tích các phòng khánh tiết và phòng hội nghị thích hợp cho nhiều hội nghị và sự kiện đặc biệt. Tất cả các phòng khánh tiết đều có thể linh động chia thành nhiều phòng chức năng nhỏ riêng biệt. Khu vực đại sãnh rộng rãi thích hợp cho việc đăng ký, nghỉ giải lao giữa giờ và tiếp đón cocktail.
+ Khách sạn Majestic Sài Gòn
Majestic Sài Gòn có kiến trúc khá lâu đời, 100% vốn đầu tư trong nước, có 175 phòng lưu trú, hệ thống phòng họp đáp ứng nhu cầu của khách, bao gồm hệ thống phòng họp nhỏ và cả các phòng hội nghị lớn.
Primary Ballroom (tầng 5): Rộng 461 m2, 430 ghế, phục vụ các cuộc họp và hội nghị Quy mô lớn.
Blue Saigon (tầng 8): Rộng 29 m2, 12 ghế, phục vụ các cuộc họp.
Executive Boardroom (tầng 3): Rộng 28 m2, 10 ghế, phục vụ các cuộc họp. Với kiến trúc cố nằm giữa thành phố năng động, hiện đại, Majestic cũng đem