7. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Điều kiện kinh doanh
2.3.2.1. Cơ sở vật chất
+ Khách sạn Rex
Khách sạn có 286 phòng lưu trú với 3 khu: East Wing gồm 86 phòng, West Wing gồm 125 phòng, Executive Wing gồm 75 phòng; 11 phòng hội thảo sang trọng với sức chứa phòng lớn nhất đến 750 người, phục vụ nhu cầu tổ chức tiệc, hội nghị, tiệc cưới… Với chỗ ngồi thoải mái và các thiết bị công nghệ cao mới nhất, Rex thường xuyên tổ chức các sự kiện kinh doanh, các cuộc họp riêng cao cấp hoặc các nhóm tập trung nghiên cứu thị trường cho khách. Hiện khách sạn Rex gồm các phòng họp sức chứa cùng lúc khoảng 2.000 khách, cụ thể: Lotus Ballroom nằm tại tầng 1 khu vực New Wing với sức chứa khoảng 750 khách, Lavender Ballroom sức chứa 190 khách. Tại khu vực phía đông (East Wing) gồm có các phòng họp số 1 sức chứa 400 khách, phòng họp số 2 sức chứa 150 khách, phòng họp 3, 4, 6 sức chứa từ 10 - 50 khách, phòng họp số 7 sức chứa 30 khách cùng hai phòng họp Hoa Hồng và Hoa Đào là nơi tổ chức các cuộc gặp gỡ mang tính riêng tư trang trọng, chuyên đón tiếp các vị khách Quí, lãnh đạo cao cấp của Việt Nam và các nước.
Chất lượng cơ sở hạ tầng và các dịch vụ, công cụ cung ứng là thế mạnh loại hình MICE của Rex. Hầu hết các phòng họp được với các trang thiết bị hiện đại, sân khấu di động, cabin phiên dịch trực tiếp cùng lúc từ nhiều ngôn ngữ, hệ thống đèn chiếu sáng được lập sẵn chương trình điều chỉnh độ sáng theo các mức khác nhau… Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn hầu hết đã được đào tạo, tái đào tạo, huấn luyện theo công nghệ phục vụ MICE của tập đoàn Raffles Hotels & Resorts, là một trong những tập đoàn khách sạn hàng đầu trên thế giới có trụ sở Singapore.
+ Khách sạn New World Sài Gòn
Từ lúc thành lập đến nay, Khách sạn sài gòn New World Saigon được đánh giá một trong những địa điểm tổ chức hội nghị và sự kiện cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh. Trang thiết bị hiện đại thích hợp cho các sự kiện trọng đại; tất cả làm cho khách sạn trở thành sự lựa chọn cho các sự kiện triển lãm, giới thiệu sản phẩm, hội thảo hay hội nghị chuyên đề.
Khách sạn New World Saigon có 533 phòng lưu trú, hơn 2000m2 diện tích các phòng khánh tiết và phòng hội nghị thích hợp cho nhiều hội nghị và sự kiện đặc biệt. Tất cả các phòng khánh tiết đều có thể linh động chia thành nhiều phòng chức năng nhỏ riêng biệt. Khu vực đại sãnh rộng rãi thích hợp cho việc đăng ký, nghỉ giải lao giữa giờ và tiếp đón cocktail.
+ Khách sạn Majestic Sài Gòn
Majestic Sài Gòn có kiến trúc khá lâu đời, 100% vốn đầu tư trong nước, có 175 phòng lưu trú, hệ thống phòng họp đáp ứng nhu cầu của khách, bao gồm hệ thống phòng họp nhỏ và cả các phòng hội nghị lớn.
Primary Ballroom (tầng 5): Rộng 461 m2, 430 ghế, phục vụ các cuộc họp và hội nghị Quy mô lớn.
Blue Saigon (tầng 8): Rộng 29 m2, 12 ghế, phục vụ các cuộc họp.
Executive Boardroom (tầng 3): Rộng 28 m2, 10 ghế, phục vụ các cuộc họp. Với kiến trúc cố nằm giữa thành phố năng động, hiện đại, Majestic cũng đem lại nhiều thu hút cho khách du lịch.
+ Khách sạn Park Hyatt
Khách sạn Park Hyatt Saigon gồm 252 phòng khách sang trọng trong đó có 21 phòng căn hộ, có phòng hút thuốc. Khách sạn Parh Hyatt thuộc tập đoàn Hyatt Toàn Cầu nổi tiếng. Khách sạn đứng thứ 18 Châu Á và đứng thứ 1 trong chuỗi khách sạn Hyatt theo danh sách 500 Khách Sạn tốt nhất Thế Giới do tạp chí Travel + Leisure bình chọn.
Tại các khách sạn 5 sao khác thì loại phòng Suite sẽ được hưởng các tiện ích riêng của khách sạn, nhưng đối với Park Hyatt thì các loại phòng đều được hưởng dịch vụ tiện ích từ khách sạn. Có 9 phòng hợp với sức chứa cùng lúc 1200 khách. Phòng họp lớn nhất có sức chứa 550 khách. Ngoài ra còn có 1 khu vực dành cho triển lãm hay thư giãn với cocktail hoặc café.
+ Khách sạn Sheraton Sài Gòn
Khách sạn 5 sao Sheraton gồm 382 phòng khách và phòng suite, 88 phòng Executive Resident. Khách sạn có nhiều địa điểm đa dạng phù hợp cho các cuộc họp, hội nghị, tiệc lớn. Phòng lớn có thể chứa tới 500 khách và được chia thành nhiều phòng nhỏ hơn, phục vụ các cuộc hội họp thân mật. Ngoài ra, khách sạn còn có 7 phòng chức năng khác được thiết kế đẹp mắt với sức chứa từ 10 – 70 khách, 4 phòng họp cao cấp sức chứa từ 30 - 105 người. Phòng đại tiệc tại khách sạn
Sheraton Saigon với diện tích 760 m2, sức chứa tối đa 1.500 người, là nơi lý tưởng để bạn tổ chức các buổi hội thảo, gặp gỡ đối tác, đãi tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật...Hệ thống sport club bao gồm phòng thể dục dụng cụ được trang bị theo kiểu Nautilus hiện đại, với các hướng dẫn viên chuyên tư vấn về nhu cầu làm đẹp cho khách, Bể bơi ngoài trời lớn kèm theo ghế tắm nắng, cây xanh. Ngoài ra còn có sân tenis, sân chơi golf, khu chạy bộ, phòng tắm hơi, sauna, mát xa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch MICE trong thời gian lưu lại khách sạn.
2.3.2.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của các khách sạn điển hình chủ yếu là nhân lực trẻ, được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc khá bài bản. Phong cách nhân viên lịch sự, trang trọng. Tuy nhiên, đội ngũ kinh doanh MICE trong các khách sạn điển hình này so với đội ngũ nhân viên toàn khách sạn còn Quá mỏng.
Khách sạn Số lượng nhân viên Số lượng nhân viên kinh doanh MICE Rex 400 5 New World 500 6 Majestic 300 5 Park Hyatt 250 5 Sheraton 1000 4
Bảng 2.5. Số lượng nhân viên và nhân viên kinh doanh MICE tại một số khách sạn 5 sao điển hình
Nguồn: Phòng Nhân sự khách, sạn Rex, Majestic, Sheraton, New World, Park Hyatt, 2013. 2.3.3. Kết quả kinh doanh
2.3.3.1. Thị trường và lượng khách
Mặc dù trong những năm gần đây, giá phòng của khách sạn 5 sao đã giảm đi khá nhiều so với thời điểm những năm 2007 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và cạnh tranh khốc liệt, nhưng vẫn ở mức tương đối cao so với các khách sạn 3 và 4 sao. Nếu giá phòng khách sạn 5 sao lên cao tới một mức giá nào đó, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển sang thuê phòng ở các khách sạn 4 sao có giá thấp hơn rất nhiều với chất lượng dịch vụ vốn cũng đã đạt mức tương đối tốt.
Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một khách sạn 5 sao, với mục đích được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, được phục vụ chu đáo nhất, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là rất cao, họ yêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Đây cũng là một áp lực đối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp. Chỉ cần cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ là chưa xứng đáng so với số tiền đã bỏ ra, khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chất lượng tốt hơn, hoặc một khách sạn 4 sao có chất lượng gần như tương đương nhưng với giá phòng thấp hơn rất nhiều.
Đặc biệt, khách hàng của các khách sạn 5 sao chủ yếu là khách Quốc tế, họ có yêu cầu mang tính chuẩn mực đối với chất lượng phục vụ, chất lượng cơ sở vật
Năm Rex Majestic Sheraton New World Park Hyatt 2009 32.361 26.564 54.342 43.772 34.933 2010 38.407 31.884 62.524 45.523 28.299 2011 49.180 37.953 66.836 46.690 51.212 2012 32.357 35.419 68.357 42.073 62.165 2013 30.776 32.683 74.254 44.357 31.052
chất của khách sạn. Đối với các dịch vụ phục vụ cho hoạt động MICE, thị trường khách Quốc tế càng chiếm tỷ trọng lớn. Một trong những nguyên nhân chủ yếu là giá dịch vụ MICE tại các khách sạn 5 sao tương đối cao, nên các đoàn khách Việt Nam chỉ đặt dịch vụ cho các sự kiện Quan trọng, còn đối với các sự kiện thông thường, họ thường chọn khách sạn 4 sao với giá thấp hơn mà chất lượng không chênh lệch nhiều. Riêng khách Quốc tế, bởi sự chênh lệch về tỷ giá hối đoái và khả năng thanh toán cao cũng như nhu cầu khẳng định của mình mà họ thường lựa chọn tổ chức các hội thảo tại khách sạn 5 sao.
Khách du lịch thường được phân chia thành 3 thị trường: khách lẻ, khách đoàn và khách thương nhân. Đối với nhóm khách đoàn lại được phân chia thành hai loại là doanh nhân và khách đi theo diện thưởng của công ty.
Trước đây, khách sạn New World là sự lựa chọn hàng đầu của khách thương nhân thì hiện nay, trước sự cạnh tranh trở nên ngày càng gay gắt, thì khách của New World là khách đoàn chiếm đến hơn 60%, trong khi đó các khách sạn ở Đồng Khởi - Hai Bà Trưng - Tôn Đức Thắng được khách thương gia lựa chọn nhiều hơn, do khách ở khu vực này có thể đi bộ mà không bị vướng bùng binh.
Trong khi đó, Park Hyatt lại luôn là điểm đến của các nhà Quản lý, đầu tư Quốc tế nên lượng khách đoàn được khống chế ở mức 20 - 30% để đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ của một thương hiệu khách sạn cao cấp.
Bảng 2.6. Số lượng khách đến các khách sạn 5 sao giai đoạn 2009-2013
Đơn vị tính: lượt
Năm Rex Majestic Sheraton New World Park Hyatt 2009 17.151 7.970 27.714 15.321 19.213 2010 18.819 10.512 34.388 18.209 16.413 2011 29.508 13.663 30.745 19.609 30.727 2012 12.512 12.043 27.342 21.036 31.082 2013 10.771 9.152 33.415 23.509 17.077
Qua bảng trên, có thể thấy số lượt khách đến các khách sạn 5 sao tăng dần Qua các năm. Riêng năm 2011, số lượt khách đến khách sạn tăng đột biến. Nguyên nhân của thực trạng này là do sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chính sách kinh tế được mở rộng, cơ hội cho các nhà đầu tư Quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều, đầu tư nước ngoài vào Việt Nam lớn nên số lượt khách doanh nhân đến các khách sạn 5 sao tăng vọt. 2011 cũng là một năm ăn nên làm ra của MICE khi các hội nghị khách hàng, các hội thảo kinh doanh được thực hiện nhiều.
Theo thời gian, số lượt khách đến các khách sạn đều tăng dần, duy chỉ có khách đến khách sạn Rex không tăng, điều này đặt ra một thách thức lớn đối với khách sạn Rex về việc cải thiện việc thực hiện chính sách marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
Khách sạn Sheraton là khách sạn có số lượt khách đến lưu trú cao nhất, trong khi số phòng của khách sạn New World lại cao hơn. Điều này cho thấy Sheraton là khách sạn có công suất sử dụng buồng cao nhất, thể hiện được uy tín của khách sạn đối với khách du lịch nói chung và khách MICE nói riêng.
Bảng 2.7. Số lượng khách MICE đến các khách sạn 5 sao giai đoạn 2009-2013 Đơn vị tính: lượt
Nguồn: Phòng Kinh doanh khách, sạn Rex, Majestic, Sheraton, New World, Park Hyatt.
Số lượng khách MICE tại một số khách sạn điển hình được khảo sát ước lượng chiếm từ 30-50% tổng lượng khách của khách sạn. Khách MICE là khách có khả năng chi trả cao, giá cả cao đối với họ không Quan trọng, chủ yếu họ thích dịch vụ cao cấp và phục vụ chu đáo. Vì thế để chọn khách sạn 5 sao là điều đương nhiên.
Năm Rex Majestic Sheraton New World Park Hyatt 2009 258.106 177.076 600.813 596.254 435.660 2010 298.423 209.325 728.144 654.235 401.785 2011 407.000 244.085 814.123 685.511 585.171 2012 370.000 231.915 801.563 677.312 666.142 2013 379.082 212.951 842.282 702.648 425.236
Khách sạn Rex Majestic Sheraton New World Park Hyatt
Thị trường khách chính Úc, Mỹ , Việt Nam Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc Nhật Bản, Mỹ, Đức, Anh Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Việt Nam,Singapore Hàn Quốc, Mỹ, Đức, Anh
Vì thế tỷ trọng khách MICE ở khách sạn 5 sao lúc nào cũng lớn hơn so với các khách sạn 3,4 sao.
Bảng 2.8. Thị trường khách chính tại các 5 khách sạn điển hình giai đoạn 2009-2013
Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Rex, Majestic, Sheraton, New World, Park Hyatt
Khách du lịch Quốc tế là những người luôn tiếp cận những thành tựu khoa học công nghệ hàng đầu, chính vì thế việc đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách đặt ra cho các khách sạn những thách thức lớn về công nghệ và cả yếu tố con người. Trong nỗ lực mở rộng thị trường, khẳng định vị thế sản phẩm MICE của mình trên thị trường, trong sự cạnh tranh gay gắt của các Quốc gia lân cận, các khách sạn 5 sao Việt Nam nói chung và khách sạn 5 sao tại TP.HCM nói riêng cũng đang từng bước xây dựng các chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý và đúng đắn.
2.3.3.2. Doanh thu của khách sạn
Bảng 2.9. Doanh thu của 5 khách sạn điển hình giai đoạn 2009-2013 Đơn vị tính: triệu VND
Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Rex, Majestic, Sheraton, New World, Park Hyatt
Một thực tế là hiện nay, các khách sạn chưa có thống kê chính xác về doanh thu từ MICE. Một trong những nguyên nhân là việc phân biệt giữa khách thương
gia và khách MICE tại khách sạn còn chưa rõ ràng. Bên cạnh đó, việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách MICE trong khách sạn cũng rất khó thống kê. Trong thời gian lưu trú lại khách sạn trong suốt Quá trình diễn ra hội thảo hoặc sự kiện, khách MICE có thể sử dụng rất rộng rãi các dịch vụ lưu trú, ăn uống, thư giãn, giải trí tại khách sạn, việc thống kê doanh thu này là khá khó khăn.
Theo ước tính, doanh thu MICE chiếm từ 30 – 35% tổng doanh thu khách sạn. Theo tính toán của các công ty du lịch, loại hình du lịch MICE mang lại giá trị doanh thu cao gấp 6 lần loại hình du lịch thông thường. Trung bình mỗi khách MICE châu Âu tiêu xài 700 - 1.000 USD/ngày, khách châu Á trên 400 USD/ngày.
Với số phòng nhiều nhất và số lượt khách lưu trú nhiều nhất, khách sạn New World và khách sạn Sheraton là hai khách sạn có doanh thu lớn nhất. Đây là điều hoàn toàn có thể lý giải được, bởi công suất phòng của các khách sạn 5 sao tại TP.HCM là tương đương nhau, dao động ở mức 70 – 80%.
Tuy nhiên, nổi bật nhất trong các khách sạn 5 sao tại TP.HCM là khách sạn Park Hyatt. Với số phòng không nhiều, tổng số lượt khách cũng không cao so với các khách sạn khác nhưng doanh thu của Park Hyatt tương đối lớn. Nguyên nhân chính của thực trạng này là do hoạt động MICE tại khách sạn Park Hyatt vô cùng sôi nổi. Theo thống kê sơ bộ của khách sạn Park Hyatt, doanh thu từ dịch vụ MICE của khách sạn Park Hyatt chiếm hơn 60% tổng doanh thu khách sạn. Như vậy, khách sạn Park Hyatt là khách sạn có sự đầu tư mạnh mẽ nhất vào phát triển MICE với các chính sách sản phẩm, chính sách Quảng bá MICE hiệu Quả.
2.3.4. Dịch vụ
MICE là một loại hình du lịch tổng hợp. Khách du lịch MICE có nhu cầu được sử dụng những dịch vụ tốt nhất của khách sạn, trong đó bao gồm các các dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ chuyên biệt dành cho MICE, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao…
Stt Tên Địa chỉ Số lượng phòng lưu trú
1 Sheraton Saigon 88 Đồng Khởi, Quận 1, TP.HCM 470 phòng
2 New World 76 Lê Lai, Quận 1, TP.HCM 533 phòng
3 Majestic Saigon 1 Đồng Khởi, Quận 1, TP. HCM 175 phòng
4 Rex 141 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP. HCM 286 phòng
5 Park Hyatt Saigon Số 2, CT Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM 244 phòng
Dịch vụ lưu trú
Nhìn chung, dịch vụ lưu trú luôn là dịch vụ chính của các khách sạn, chính vì vậy mà mỗi khách sạn đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình.