2.3.3.1 Quá trình triển khai các công cụ trực tuyến còn chưa được như mong đợi
Với sự quan tâm của ban lãnh đạo NHCT, đƣợc đầu tƣ tiền của và các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm trực tuyến nên các sản phẩm trực tuyến của Ngân hàng Vietinbank đã phát triển vƣợt bậc trong vòng 5 năm qua. Tuy nhiên, các tính năng của sản phẩm vẫn chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhƣ mong muốn. Vẫn còn một số tính năng thiết yếu chƣa theo kịp các ngân hàng khác, chƣa thực sự nổi trội để có thể cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng. Tính năng chuyển tiền cho tài khoản ngoài hệ thống hay thanh toán nợ vay đã có nhƣng chƣa hoàn toàn tự động, vẫn phải thông qua giao dịch viên rà soát nên tốc độ còn khá chậm, có khả năng xảy ra sai sót. Chƣa có chức năng chuyển tiền nhanh với các tài khoản thẻ ATM của các ngân hàng khác (vẫn phải sử dụng chức năng chuyển tiền tài khoản ngoài hệ thống).
Trong 5 năm gần đây thì website của Vietinbank đã có những tiến bộ vƣợt bậc, các thông tin đã đƣợc cập nhật rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên do thông tin trên trang chủ khá nhiều, thiết kế chƣa thực sự hợp lý nên khách hàng vẫn cảm thấy hơi rối. Việc đƣa hai phần đăng nhập/đăng ký của khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp lên trên trang chủ làm vừa tốn diện tích, cách bố trí danh sách các dịch vụ bên trái màn hình cũng chƣa hợp lý. Ngoài ra, có một số trang web con bên trong mới chỉ đồng nhất về mầu sắc, còn chƣa đồng nhất với thiết kế của trang chủ.
2.3.3.2 Chưa có bộ phận chuyên trách, hợp nhất các hoạt động Marketing
Hiện tại các hoạt động Marketing nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng của NHCT đƣợc 3 bộ phận phòng ban tƣơng đối độc lập triển khai, bộ phận thứ nhất là phòng Marketing của trung tâm thẻ NHCT, bộ phận thứ hai là phòng Marketing của ban thông tin truyền thông NHCT, bộ phận thứ ba là phòng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ba phận này tƣơng đối độc lập nhau về mặt chức năng và đặt dƣới sự quản lý của những cấp trên khác nhau.
Mô hình tổ chức của NHCT
Cơ cấu tổ chức của NHCT đƣợc xây dựng theo kiểu trực tuyến chức năng. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc đƣợc các phòng ban chức năng tham mƣu trƣớc khi ra một quyết định về các vấn đề có liên quan đến nhiệm vụ của NHCT.
Cơ cấu tổ chức chi tiết Trụ sở chính:
Có rất nhiều các phòng ban có chức năng và nhiệm vụ liên quan đến các hoạt động Marketing trực tuyến.
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu và triển khai các sản phẩm trực tuyến.
Phòng Marketing của Trung tâm thẻ phụ trách mọi hoạt động Marketing của trung tâm thẻ trong đó có cả hoạt động Marketing trực tuyến cho các sản phẩm thẻ.
Ban thông tin tuyên truyền phụ trách chung hoạt động thông tin tuyên truyền nội bộ, báo chí và PR, trong đó có cả các hoạt động Marketing trên môi trƣờng trực tuyến.
Phòng Quản lý và hỗ trợ hệ thống INCAS – bộ phận Contact Center phụ trách việc hỗ trợ trực tuyến, tƣ vấn khách hàng.
Khối khách hàng – bộ phận Marketing có trách nhiệm nghiên cứu xây dựng các sản phẩm/dịch vụ mới của ngân hàng, lên kế hoạch và triển khai Marketing trên cả kênh trực tiếp và kênh trực tuyến.
Một số kết quả từ Marketing nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng của bộ máy tổ chức NHCT
Chính sự độc lập tƣơng đối trong việc nghiên cứu và triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến này đã gây nên sự rời rạc, thiếu đồng bộ trong các hoạt động Marketing trực tuyến và chính vì thế đã đem lại hiệu quả chƣa tối ƣu trong các chiến dịch quảng bá và PR trực tuyến. Phòng Marketing của trung tâm thẻ NHCT độc lập tổ chức nghiên cứu, phát triển và quảng bá trực tuyến các sản phẩm liên quan đến thẻ nhƣ sản phẩm vấn tin ATM trực tuyến. Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu và triển khai các sản phẩm internet banking…. Trong khi đó ban thông tin truyền thông NHCT phối hợp với các phòng ban khác, lấy thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, hoạt động… để lên kế hoạch, tổ chức quảng bá, tuyên truyền cho các hoạt động và sản phẩm của NHCT trên các phƣơng tiện thông tin truyền thông truyền thống cũng nhƣ là trên môi trƣờng trực tuyến. Ngoài ra, các phòng ban trong khối khách hàng, sở giao dịch lại lên các chƣơng trình Marketing cho từng sản phẩm riêng biệt…
Các phòng ban này không liên kết với nhau trong các hoạt động Marketing trực tuyến hoặc nếu có liên kết nhƣng đó là mối liên kết hết sức lỏng lẻo vì trong quy định về chức năng và nhiệm vụ các phòng ban này có chức năng và nhiệm vụ tƣơng đối độc lập. Chính điều này tạo nên sự rời rạc trong hoạt động Marketing của cả ngân hàng, gây nên sự không đồng bộ trong các họat động Marketing, làm cho hiệu quả của các hoạt động Marketing nói chung và Marketing trực tuyến không đạt nhƣ mong muốn.
Nhiệm vụ và chức năng của Trung tâm thẻ và Ban thông tin truyên truyền là khác nhau nhƣng lại xảy ra sự chồng chéo nhiệm vụ trong hoạt động Marketing. Cùng làm hoạt động Marketing nhƣng có 2 phòng ban cùng làm hoạt động này, chính điều này gây nên sự không thống nhất và rời rạc trong hoạt động mareting trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Thực trạng của việc chƣa có bộ phận chuyên trách, hợp nhất các hoạt động Marketing này cũng là nguyên nhân gây ra tình trạng NHCT chƣa có chiến lƣợc Marketing trực tuyến tổng thể. Các hoạt động nhƣ phân tích thị trƣờng internet, xây dựng chiến lƣợc Marketing trực tuyến, lập kế hoạch Marketing trực tuyến chƣa có do chƣa có phòng ban nào có chức năng chuyên trách làm nhiệm vụ này. Bộ phận Marketing của phòng thẻ, Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử và Ban thông tin truyền thông của NHCT độc lập triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến mà không có sự thống nhất về mục đích, thông điệp, hình ảnh, phƣơng tiện, thời gian… triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM