Trang web http://www.vietinbank.vn là nơi cung cấp – cập nhật thông tin về các sản phẩm, chính sách cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và đối tác. Ngoài ra trang web còn cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những tiện ích nhƣ tra soát, vấn tin, thực hiện giao dịch ngay trên môi trƣờng internet mà không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, điều này mang lại lợi ích rất nhiều cho các khách hàng.
Hình 2.7: Trang web: www.vietinbank.vn
Về sản phẩm
2.2.1.1 Sản phẩm Internet banking
Dịch vụ Internet Banking đƣợc VietinBank triển khai từ năm 2005 nhƣng ở thời điểm đó dịch vụ chỉ dừng lại ở các chức năng vấn tin, sao kê. Đến tháng 10/2010 dịch vụ này cùng với dịch vụ Internet Banking dành cho doanh nghiệp (VietinBank at Home) phát triển lên một bƣớc, lấy tên mới là iPay gồm 2 module phục vụ khách hàng cá nhân (iPay Retail) và khách hàng doanh nghiệp (iPay Corp), có bổ sung nhiều chức năng mới nhƣ các dịch vụ tài chính và gửi hồ sơ vay qua mạng…
Dịch vụ iPay Retail cung cấp cho mọi khách hàng cá nhân là công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có mở và sử dụng tài khoản tại VietinBank. Khách hàng sử dụng iPay Retail để thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình thông qua kết nối mạng Internet và Mobile.
Bảng 2.1: Các tiện ích mà iPay Retail cung cấp
Nhóm SPDV Loại hình giao dịch Kênh sử dụng Internet Mobile -Truy vấn thông tin
Tra cứu thông tin: Tỷ giá; Lãi suất; Biểu phí dịch vụ; Tìm kiếm máy ATM/POS
Danh sách tài khoản: Cung cấp Tên chủ tài khoản, Thời gian đăng nhập gần nhất, Danh sách các tài khoản của khách hàng.
Vấn tin tài khoản: Tên chủ tài khoản; Số TK; Chi nhánh quản lý TK; Loại tiền tệ; Số dƣ hiện tại; Số tiền bị phong tỏa; Trạng thái TK; Ngày giờ thực hiện vấn tin.
Xem lịch sử giao dịch của Khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định: Ngày thực hiện giao dịch; Loại giao dịch (ghi có/ ghi nợ); Nội dung của giao dịch; Số tiền của giao dịch; Số
dƣ cuối của tài khoản.
Vấn tin tiền gửi có kỳ hạn với tài khoản thẻ: Cung cấp thông tin về các khoản gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông qua Internet hoặc tại ATM
-Tài chính
Chuyển khoản:
Từ tài khoản thẻ E-Partner sang tài khoản E-Partner
Từ tài khoản CA sang tài khoản CA trong hệ thống VietinBank
Từ tài khoản của Vietinbank sang tài khoản của các ngân hàng khác.
√ √
Gửi tiết kiệm online (ATM): chuyển tiền từ tài khoản thẻ E-Partner sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất tƣơng ứng với lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn tại các máy ATM của VietinBank.
√
Trả nợ thẻ tín dụng (Visa/MasterCard) và tài khoản vay thông thƣờng theo các hợp đồng tín dụng đã ký kết với VietinBank
√
Chuyển tiền Western Union √
Mua bảo hiểm từ công ty Bảo hiểm Vietinbank
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ: Chuyển tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa dịch vụ. √
Sử dụng Internet Banking , khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng , mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng ; giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng . Giao di ̣ch đƣợc đảm bảo bởi hai tầng bảo mâ ̣t sƣ̉ du ̣ng công nghệ xác thực OTP (One Time Password).
Mỗi khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ iPay Retail sẽ đƣợc cấp tên truy cập và mật khẩu để truy cập vào website cả VietinBank và sử dụng mật khẩu. Khách hàng phải đổi mật khẩu lần đầu và đảm bảo bí mật về mật khẩu của mình. Khi khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống sẽ gửi OTP về số điện thoại đã đƣợc khách hàng đăng ký, khách hàng nhập OTP để xác nhận giao dịch, hệ thống kiếm tra sự chính xác của OTP và thực hiện.
Sau khi tiến hành tái cơ cấu, bổ sung thêm nhiều nhân sự, từ năm 2010 đến 2012, hàng loạt các dịch vụ NHĐT mới đã đƣợc bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng trên các kênh điện tử nhƣ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, đáp ứng đƣợc những yêu cầu cơ bản của cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, cạnh tranh đƣợc với các NHTMCP nhƣ dịch vụ vấn tin các loại tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, thông báo biến động số dƣ, dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, chuyển/nhận tiền kiều hối, tiết kiệm online, nhắc nợ và trả nợ vay, mua bảo hiểm…
Hình 2.8: Hoạt động ngân hàng điện tử
Ngoài ra, Vietinbank đã thay thế hệ thống Internet Banking cũ và thay thế bằng hai dịch vụ do Vietinbank tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn là dịch vụ Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh đã chuyển biến hết sức tích cực, tăng trƣởng liên tục với tốc độ cao trên cả ba chỉ tiêu quan trọng là số ngƣời dùng, số lƣợng giao dịch và số phí thu đƣợc. Năm 2012, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ gần 2,58 triệu lƣợt, lũy kế đạt 5,1 triệu lƣợt; tổng giá trị giao dịch đạt 152 ngàn tỷ đồng với 719 ngàn giao dịch; phí dịch vụ đạt 84,4 tỷ đồng. Dịch vụ VBH2.0 đã phát triển và giúp Vietinbank thu hút và giữ chân đƣợc nhiều khách hàng lớn, tiêu biểu là Tổng công ty Cổ phần Tài Chính Điện Lực, Bảo Hiểm Xã Hội Việt Nam, Tổng công ty Cảng Hàng Không Miền Nam, Ngân hàng VDB, Công ty Vinamilk, Tập đoàn Viettel… góp phần quan trọng vào việc hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu kinh doanh của toàn hệ thống.
VietinBank at Home của VietinBank cũng đang phát triển sang một giai đoạn mới, có tên là iPay Corp,
Bảng 2.2: Bốn nhóm tiện ích chính
Truy vấn thông tin
Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên).
Lịch sử giao dịch: Cung cấp Sao kê tài khoản của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên)
Giao dịch tài chính:
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển lệnh chi
Chuyển tiền: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chƣơng trình iPay Corp tới ngân hàng.
Nộp Ngân sách nhà nƣớc: Thực hiện giao dịch nộp NSNN bằng chứng từ điện tử qua chƣơng trình iPay Corp tới ngân hàng. Các giao dịch thu NSNN sẽ đƣợc hạch toán kịp thời, đúng, đủ vào tài khoản của
KBNN mở tại các nhi nhánh VietinBank.
Lập điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi hoặc Bảng kê nộp thuế đã đƣợc gửi thành công đến ngân hàng qua iPay Corp.
Báo cáo/Th ống kê
Báo cáo/ Thống kê giao dịch.
In chứng từ điện tử (bản gốc và bản sao). Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch.
Hỗ trợ
Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng. Nhận và xem thông tin phản hồi từ ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking dành cho KHDN đƣợc triển khai từ tháng 4/2009 đến tháng 12/2012 có hơn 3 nghìn doanh nghiệp đăng ký sử dụng. Thời kỳ đầu mới triển khai, khách hàng chủ yếu chỉ giao dịch vấn tin, tra cứu thông tin. Sau đó VietinBank phát triển sản phẩm này, bổ sung thêm các chức năng giao dịch tài chính nhƣ thanh toán, nộp thuế…nên số lƣợng khách hàng cũng nhƣ số giao dịch tăng cao, đặc biệt là giao dịch tài chính.
Bảng 2.3:Thống kê dịch vụ Internet Banking dành cho KHDN của VietinBank
Năm Tổng số khách hàng Số giao dịch Số giao dịch tài chính Doanh số giao dịch (tỷ VNĐ) Doanh số giao dịch (tỷ VNĐ) trung bình 2010 1,422 115,380 12,820 101.243 7.90 2011 1,737 182,964 20,312 150.718 7.42 2012 3,210 250,685 81,320 4250.245 354
(Nguồn: Báo cáo số liệu của VietinBank )
2.2.2.2 Sản phẩm vấn tin tài khoản ATM trực tuyến
Với mục đích đem đến những tiện ích đa dạng, các giá trị gia tăng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại cho khách hàng, sau một thời gian thử nghiệm, bắt đầu từ năm 2006 VietinBank chính thức triển khai dịch vụ vấn tin tài khoản ATM qua
Internet. Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM của VietinBank bao gồm các dịch vụ: vấn tin số dƣ tài khoản, xem lịch sử giao dịch, …
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ ATM đăng ký vấn tin trực tuyến
Năm 2009 2010 2011 2012
Số lƣợng chủ thẻ ATM
(triệu) 3.3 5.2 7.1 11
Số lƣợng ATM đăng ký
vấn tin trực tuyến 18,148 129,253 657,759 1,108,148 Số lƣợng tài khoản ATM
vấn tin thực tế 12,587 121,245 631,856 1,035,587 Số lƣợng truy cập vấn tin
thực tế 1,346,258 1,408,654 3,256,254 5,325,212
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Trung tâm thẻ NHCT)
Bắt đầu từ năm 2006 khi VietinBank chính thức triển khai dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, số lƣợng tài khoản ATM đăng ký dịch vụ tăng từ 223 tài khoản năm 2005 lên tới 18.148 năm 2009. Năm 2010, 2011 và 2012 số lƣợng ngƣời dùng thẻ ATM sử dụng dịch vụ lần lƣợt là 129,253; 657,759 và 1,108,148 tƣơng ứng với tỉ lệ tăng trƣởng là 712%, 508% và 168%.
Với số lƣợng 5.2 triệu thẻ ATM đã phát hành tính đến thời điểm hết năm 2010 tăng hơn 157% so với cả năm 2009, số lƣợng tài khoản đăng ký dịch vụ vấn tin ATM tăng đột biến tới mức 712%, nguyên nhân của việc tăng đột biến này là do chƣơng trình tuyên truyền sử dụng dịch vụ vấn tin ATM trực tuyến gắn liền với các chƣơng trình đẩy mạnh số lƣợng phát hành thẻ ATM của ngân hàng. Hơn thế nữa, từ cuối năm 2010 đến nay một loạt các dịch vụ tài chính liên tục đƣợc triển khai mới và đã thu hút đƣợc lƣợng khách hàng rất lớn.
2.2.2.3 Các tiện ích tra cứu thông tin và thông báo
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là ngân hàng thƣơng mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc với 1 Sở Giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1000 điểm/phòng giao dịch. Để cung cấp cho gần 3 triệu khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, website của Ngân hàng TMCP Công thƣơng cung cấp các dịch vụ tra cứu thông tin, giúp cho khách hàng thuận tiện trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các thông tin trên website liên tục đƣợc cập nhật và đã có hơn 1 triệu lƣợt truy cập vào wetsite của Ngân hàng TMCP Công thƣơng để sử dụng các dịch vụ tra cứu thông tin.
Hình 2.9 Mục tra cứu thông tin
(Nguồn: Website Ngân hàng Vietinbank)