3.2.1.1 Cấu trúc và thiết kế website
Hiện tại cấu trúc đã đƣợc phân vùng khá hợp theo từng loại khách hàng, từng loại dịch vụ. Tuy nhiên thiết kế vẫn chƣa đƣợc thực sự hợp lý. Việc phân chia nhiều chức năng đăng nhập cho từng loại khách hàng/dịch vụ trên màn hình chủ gây tốn diện tích trang web lại tạo cảm giác không đồng nhất.
Hình 3.3: Thiết kế trang web www.vietinbank.vn
(Nguồn: trang website Ngân hàng Vietinbank)
Việc thiết kế lại phần này có thể học tập ngay các website của một số ngân hàng khác nhƣ Techcombank hay Standard Chartered.
Hình 3.4: Thiết kế trang web ngân hàng Techcombank
(Nguồn: Website Ngân hàng Techcombank)
Hình 3.5: Thiết kế trang web ngân hàng Standard Chartered
Hiện tại có rất nhiều thông tin đƣợc đƣa lên trên trang chủ trong đó có cả các tin về văn bản chế độ, các tài liệu nội bộ của NHCT. Hộp thƣ điện tử của NHCT cũng đƣợc đƣa lên trên trang chủ. Những tài liệu và thông tin nhƣ trên mang tính chất nội bộ dành cho cán bộ nhân viên NHCT hơn là hƣớng tới khách hàng và khách hàng tiềm năng. Những thông tin này cần phải chuyển sang thƣ mục khác và không nên để ngay tại trang chủ của website NHCT,
gây ra Hình 3.6: Thông tin nội bộ
(Nguồn: Website Ngân hàng Vietinbank)
Mục nghiên cứu trao đổi là nơi thảo luận về nghiệp vụ dành cho cán bộ nhân viên của NHCT, đây là một sân chơi bổ ích, góp phần tiếp thêm động lực cho cán bộ nhân viên NHCT tích cực tìm tòi, nâng cao hiểu biết về dịch vụ và nghiệp vụ ngân hàng. Tuy nhiên để mục nghiên cứu trao đổi ngay trên trang chủ là điều không hợp lý, thừa thãi và không cần thiết đối với khách hàng. Thiết kế của website phải hƣớng tới đối tƣợng là khách hàng và tất cả thông tin là phục vụ cho nhu cầu của khách hàng chứ không phải của cán bộ nhân viên NHCT. Những không gian dành cho những mục này phải đƣợc rời sang vị trí khác và thay vào đó là không gian trang chủ để phục vụ cho đối tƣợng là khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng.
3.2.1.2 Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm (SEO)
Tối ƣu hoá chỉ là một giai đoạn trong cả quá trình phát triển Website của ngân hàng. Hiện nay có thể nói Vietinbank đã rất thành công trong việc đƣa trang Web của NHCT lên vị trí cao trong kết quả tìm kiếm. Tuy nhiên, để duy trì nó trong thời gian dài, NHCT cần có một kế hoạch duy trì nó. Những dịch vụ duy trì SEO sẽ
đảm bảo website vẫn tiếp tục duy trì và phát triển thứ hạng, thu hút nhiều khách ghé thăm hơn và qua đó thu đƣợc lợi nhuận lớn hơn.
Nghiên cứu từ khoá tìm kiếm
Tính đến tháng 5/2008, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính. Mỗi tổ chức tín dụng và ngân hàng trên đều có hệ thống website riêng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng vì vậy những từ khoá có thứ hạng cao trƣớc đây của các ngân hàng gặp phải nhiều cạnh tranh mới, đặc biệt là khi những trang này cũng đƣợc tối ƣu hoá tốt.
Vì vậy, nghiên cứu từ khóa và nghiên cứu những từ khoá mới là cần thiết để duy trì thứ hạng tốt. Kế hoạch duy trì SEO sẽ đảm bảo phân tích cho website NHCT những từ khoá đang sử dụng và một số từ khoá tiềm năng khác. Khi những từ khoá này đƣợc chọn, nội dung cũng phải đƣợc thay đổi để phản ánh về những từ khoá đó. Công việc trên còn bao gồm thay đổi từ khoá trong các thẻ meta, tiêu đề trang, hay thậm chí có thể thêm một vài section cho trang đó nếu cần thiết, viết lại nội dung và cơ cấu lại cấu trúc của Website.
Cập nhật nội dung
Việc liên tục cập nhật nội dung hoặc mở rộng nội dung của website NHCT sẽ có lợi thế lớn hơn trong việc nâng cao thứ hạng so với những trang ít cập nhật nội dung, bởi vì với các công cụ tìm kiếm nhƣ Google thì “nội dung là vua”. Những từ khoá mới cần đƣợc nghiên cứu trƣớc khi cập nhật nội dung mới. Điều này sẽ giúp website của NHCT nâng cao lƣợng truy cập và thứ hạng bởi vì khách hàng sẽ có nhiều “con đƣờng” để đến với website của NHCT dựa trên những từ khoá mà họ nhập vào các công cụ tìm kiếm. Nội dung càng phong phú, cơ hội tiếp cận ngƣời dùng, khách hàng tiềm năng của website NHCT càng cao.
Tăng mức độ phổ biến liên kết
Một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì SEO của NHCT là duy trì những liên kết chất lƣợng trỏ đến website NHCT. Những liên kết càng chất lƣợng, website
NHCT càng có cơ hội đƣợc thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm chính. Công việc duy trì sẽ thực hiện tìm kiếm những trang chất lƣợng và liên quan hơn để trao đổi liên kết với các website này.
Theo dõi lượng truy cập
Một điều quan trọng trong kế hoạch duy trì SEO của NHCT là phải biết lƣợng truy cập của website đến từ đâu, qua đó ban quản trị website có thể thay đổi, chỉnh sửa để phù hợp với chiến lƣợc Marketing của ngân hàng. Ví dụ, nếu một số lƣợng lớn lƣợng truy cập của NHCT đến từ một trang nào đó, NHCT sẽ đặt quảng cáo, khuyến mại và giới thiệu sản phẩm trực tuyến tại trang web này để tiếp thị sản phẩm đƣợc tốt hơn, qua đó có thể kiếm đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng từ số lƣợng truy cập đó.
Kết luận: Trang Web của NHCT sẽ là một phần không thể thiếu trong việc
đẩy mạnh các hoạt động Marketing trực tuyến của NHCT. Tối ƣu hoá sẽ giúp khách hàng ghé thăm dễ dàng nhận ra trang web của NHCT trên các công cụ tìm kiếm, nhƣng nó không đảm báo khách hàng sẽ quay lại lần thứ hai. Vì vậy, để thu hút khách hàng tới với website và khiến cho khách hàng sau đó tiếp tục quay trở lại với Website, NHCT cần cập nhật, tối ƣu hóa SEO và duy trì nó thƣờng xuyên. NHCT có đủ nhân lực có trình độ để tự làm SEO cho chính website hoặc có thể thuê dịch vụ SEO ngoài từ các công ty chuyên làm dịch vụ SEO chuyên nghiệp.
3.2.1.3 Hoàn thiện tính năng sản phẩm trực tuyến
Trong khoảng thời gian hai năm vừa qua, tốc độ phát triển các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của Vietinbank đã tiến bộ vƣợt bậc, một loạt các sản phẩm mới đã đƣợc phát triển, hoàn thiện và triển khai đến tay khách hàng. Tuy nhiên một số tính năng dịch vụ vẫn còn chƣa thực sự tối ƣu và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục kế hoạch phát triển của mình, hoàn thiện các sản phẩm sẵn có: tự động hóa toàn bộ dịch vụ thu nợ, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng nhằm tăng tốc độ giao dịch, tạo sự tiện lợi cho khách hàng.
Bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có thì công tác nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới cũng cần đƣợc chú trọng. Với tiềm lực tài chính,
nền tảng công nghệ sẵn có, nguồn nhân sự chất lƣợng cao của Vietinbank thì việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả, tối ƣu là điều trong tầm tay.
Kế hoạch trong thời gian tới NHCT sẽ phối hợp cùng với nhà cung cấp giải pháp công nghệ để nghiên cứu, xây dựng và phát triển một cách tổng thể hệ thống Internet Banking. Đây là một phần trong kế hoạch nâng cấp tổng thể hệ thống lõi công nghệ của NHCT dự kiến hoàn thành cuối năm 2015.
3.2.1.4 Giải pháp về giá trực tuyến
NHCT cần phát huy lợi thế cạnh tranh sẵn có về phí dịch vụ nói chung và phí dịch vụ trực tuyến nói riêng so với các ngân hàng khác, phí dịch vụ của NHCT luôn ở mức thấp. Hầu hết các dịch vụ trực tuyến phi tài chính của NHCT hiện nay đều miễn phí, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ và khai báo chính xác thông tin là có thể dùng đƣợc các sản phẩm trực tuyến của ngân hàng.
Đối với các sản phẩm/dịch vụ trực tuyến tài chính thì hiện tại mức phí của NHCT cũng đang đƣợc đánh giá là mức thấp hơn hoặc tƣơng đƣơng với các ngân hàng trong khu vực. Khi các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn thiện, lợi thế về số lƣợng khách hàng lớn, nền tảng công nghệ tốt sẽ là tiền đề để giúp NHCT giảm giá các sản phẩm dịch vụ, đem lại lợi thế cạnh tranh về giá.
Đối với các sản phẩm trực tuyến mang tính mới, đi đầu thị trƣờng mà các ngân hàng khác chƣa cung cấp, NHCT có thể áp dụng chính sách giá linh hoạt với phí giao dịch cao hay thấp phụ thuộc vào giá trị gia tăng mà sản phẩm mang tới cho khách hàng.
3.2.1.5 Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến
Marketing trực tuyến tại NHCT chủ yếu hiện nay vẫn là quảng cáo dạng banner/pop-ups, phần lớn là quảng cáo liên quan đến các sản phẩm về thẻ. Tuy nhiên, nội dung quảng cáo vẫn nghèo nàn, đơn điệu về hình thức, cũng nhƣ thiếu chuẩn hóa. Một phần ảnh hƣởng vì khủng hoảng kinh tế và muốn tìm ra các kênh Marketing tới khách hàng hiệu quả hơn, NHCT nên tìm hƣớng đi mới, có hiệu quả hơn và chi phí hợp lý. Marketing trực tuyến chính là lời giải cho bài toán khó này.
Giải pháp về quảng cáo trực tuyến
NHCT ngoài các hình thức quảng bá trực tuyến trên các website, tờ báo điện tử lớn cần phải bổ xung những hình thức quảng cáo trực tuyến sau:
+ Tiếp thị bằng cỗ máy tìm kiếm (search engine Marketing – SEM). Khoảng 80% ngƣời dùng Internet hiện nay thƣờng xuyên truy cập vào các trang web tìm kiếm, vì vậy không ngạc nhiên khi nhu cầu quảng bá trên các bộ máy tìm kiếm ngày càng nhiều hơn. Có khoảng 73% ngƣời dùng Internet ở Việt Nam thƣờng xuyên tìm kiếm trên Google và 13% thƣờng xuyên tìm kiếm trên Yahoo. Đây chính là lý do tại sao NHCT cần phải thêm hình thức quảng cáo nào vào các hình thức quảng cáo trực tuyến mà NHCT đang sử dụng. Khi ngƣời sử dụng Internet gõ một từ khóa (keyword) đã đƣợc “mua” bởi một nhãn hàng, hoặc đƣợc tối ƣu hóa bằng kỹ thuật SEO (search engine optimization), trang web của nhãn hàng đó sẽ hiện lên đầu tiên trong danh sách kết quả tìm thấy. Từ đó cơ hội khách hàng ghé thăm trang web, nắm thông tin và muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ tăng lên.
+ Quảng cáo đa phƣơng tiện (rich media) hay quảng cáo tƣơng tác (interactive advertising) nhƣ in-text/in-game. Đặt logo hay banner quảng cáo tại các trang web có số lƣợng truy cập lớn, trong đó có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng của sản phẩm. Hoặc ứng dụng công nghệ đa phƣơng tiện để tạo hình ảnh chuyển động đặc biệt trên trang web nhƣ flash. Hình thức này đòi hỏi sự đầu tƣ cao về ý tƣởng, thiết kế mỹ thuật. Bù lại, các thành phần đa phƣơng tiện rất cuốn hút, sáng tạo và có khả năng tƣơng tác giúp xác định đối tƣợng khách hàng.
Giải pháp về quan hệ công chúng trực tuyến
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, các mạng xã hội trên Internet (Social Networking Website) mọc lên nhƣ nấm sau mƣa. Kể từ khi xuất hiện, mạng xã hội đóng vai trò là “đại công thần” trong việc xóa bỏ khoảng cách địa lý và thói quen giao tiếp trên thế giới. Đối với các nhà quảng cáo và tiếp thị, mạng xã hội trở hành kênh truyền thông giữa thƣơng hiệu, sản phẩm và ngƣời tiêu dùng. Mạng xã hội trên Internet đang trở thành hiện tƣợng trong giới tiếp thị quảng cáo và mang trong mình đầy tiềm năng.
+ 80% số ngƣời sử dụng internet đã từng dùng các tiện ích của mạng xã hội khác nhau.
+ Hiện tồn tại khoảng 500 mạng xã hội trên thế giới và hàng nghìn trang web có chức năng nhƣ một mạng xã hội.
+ Dịch vụ mạng xã hội có tốc độ tăng trƣởng 47% mỗi năm và cao hơn hầu hết các dịch vụ trên website khác.
+ Cứ 11 phút online trên mạng thì ngƣời sử dụng lại dành 1 phút cho blog và các mạng xã hội.
+ 1 tỷ ngƣời dùng mạng xã hội đang tập trung ở 60 mạng xã hội đầu bảng. Ngƣời sử dụng ngày càng đa dạng về lứa tuổi.
Ở Việt Nam số lƣợng mạng xã hội và số lƣợng ngƣời tham gia mạng xã hội ngày càng tăng, với đặc điểm của mạng xã hội là nơi trao đổi thông tin cá nhân rất phù hợp với việc phát triển quan hệ công chúng trực tiếp, hình thức PR trực tuyến trên các mạng xã hội chƣa đƣợc NHCT sử dụng nhiều, do đó trong thời gian tới ngoài những hoạt động PR trực tuyến mà NHCT đang làm . NHCT cần triển khai các hoạt động PR trực tuyến trên các mạng xã hội web 2.0. Với sự xuất hiện của hàng loạt xu hƣớng mới nhƣ mạng xã hội, bộ lọc xã hội (social filtering), nguồn dữ liệu từ đám đông (crowd sourcing), bộ đánh dấu xã hội (social book marking), blog và tiểu blog (microblogging) nhƣ myspace.com, facebook.com, twitter.com, digg.com, createdebate.com, predictify.com, zing.vn, henantrua.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com, nhangui.com, aicoly.com…, NHCT có nhiều lựa chọn để tiếp thị qua mạng xã hội.
PR trực tuyến qua Web 2.0 nhƣ blog hay các diễn đàn. Cộng đồng trên mạng luôn có chung những quy tắc, luật lệ hay những giá trị. NHCT làm tiếp thị sẽ dễ dàng xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm năng tùy theo đặc tính của cộng đồng và truyền đạt những thông điệp tiếp thị, quảng cáo một cách nhẹ nhàng, kín đáo nhƣng có khả năng lây lan (viral Marketing) trong cộng đồng.
Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động Marketing trên Internet. Chi phí thấp. Hiệu quả nhanh. Và email có ở khắp nơi. Theo eMarketer, một công ty nghiên cứu về thƣơng mại điện tử cho biết 94 % số ngƣời sử dụng Internet có email. Năm 1999, các nhà hoạt động Marketing đã đầu tƣ 97 triệu đô la cho các chiến dịch Marketing qua email, và lên tới 4.8 tỷ đô la vào năm 2004 (Theo nghiên cứu của Forrester).
Email Marketing đã đƣợc chứng minh là rất hiệu quả. Business 2.0 vừa thông báo rằng các bức thƣ quảng cáo tiếp thị dựa trên sự cho phép đã nhận đƣợc tỷ lệ trả lời là 11,5 %, so với tỷ lệ nhắc chuột vào các banner chỉ đạt đƣợc 0,55 %. Vì vậy, không phải lƣỡng lự gì khi khẳng định rằng email Marketing đã tăng trƣởng nhanh trong những năm qua với chức năng là một công cụ Marketing trực tuyến đƣợc lựa chọn cho cả các doanh nghiệp trực tuyến nhỏ cũng nhƣ các doanh nghiệp trực tuyến lớn khác.
Lợi ích của email Marketing đó là: +Tiết kiệm rất nhiều thời gian
+Chi phí rất thấp - Tạo ra lợi ích lớn +Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ
Để đảm bảo chiến dịch Marketing qua email, NHCT thành công cần phải cân nhắc những vấn đề sau:
1. Tránh việc gửi thƣ quấy rối (hay spam) bằng bất cứ giá nào
NHCT chỉ nên gửi email đến những ngƣời có yêu cầu. Không gửi các bản tin hay các thƣ chào hàng đến những ngƣời không đăng ký trong danh sách , bất kể thƣ chào hàng hấp dẫn đến mức nào hay những ngƣời nhận là “mục tiêu”. Bỏ qua những luận điệu vô nguyên tắc của các nhà Marketing Internet về “Marketing mục tiêu” rằng các bức thƣ đƣợc gửi đến một đối tƣợng là mục tiêu, không phải là spam.
2. Bỏ qua vai trò của việc cá nhân hoá
Nâng cao tỷ lệ phản hồi lại đối với các chiến dịch email tăng nhờ việc cá nhân hoá các email. Khách hàng thƣờng có thiện chí trả lời những email bắt đầu với tên của họ hay lời chào nhƣ “Dear Nguyễn Tùng Lâm”. Tuy nhiên, chỉ có thể cá
nhân hoá các email khi có thông tin của ngƣời đăng ký. Nếu không có dữ liệu đầy đủ, không nên cá nhân hoá các email và có các email bắt đầu với “Dear Unknown‟. Không có cái gì khó chịu hơn với một ngƣời nhận email trở thành mang tên