NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Quá trình lịch sử hoạt động Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam TMCP Công thƣơng Việt Nam
Song song với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự ra đời và trở nên ngày càng phổ biến của hệ thống máy tính cá nhân cũng nhƣ hệ thống mạng Internet trong những năm cuối của thế kỷ XX, các hoạt động trực tuyến đã xuất hiện và trở nên ngày càng phổ biến trong xã hội kỹ thuật số. Ngày nay ngƣời ta nhắc đến một loạt những khái niệm liên quan nhƣ kinh doanh trực tuyến, thƣơng mại điện tử, chợ điện tử hay các lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh cũng bắt đầu áp dụng công nghệ trực tuyến mà điển hình là Marketing trực tuyến.
Những năm đầu thế kỷ XXI chúng ta lại chứng kiến sự bùng nổ về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, hàng loạt các ngân hàng ra đời và hoạt động ngày càng bài bản và chuyên nghiệp. Các ngân hàng không chỉ chú ý tới nghiệp vụ mà còn tập trung phần lớn cho công tác Marketing và chăm sóc khách hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao với các đối thủ cạnh tranh trong nƣớc cũng nhƣ các ngân hàng có vốn nƣớc ngoài khiến cho các ngân hàng không ngừng cải thiện về chất lƣợng hoạt động, hình ảnh của ngân hàng, đi sâu mở rộng các loại hình kinh doanh hiện đại, thỏa mãn thị hiếu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng trong xã hội công nghệ hiện nay. Các ngân hàng xây dựng các website để mở rộng thêm một kênh liên kết với khách hàng và hƣớng tới các dịch vụ khác sử dụng công cụ đó.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam xây dựng website của ngân hàng năm 1998 là nền tảng cho sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm trực tuyến sau này nhƣ Internet banking, vấn tin tài khoản ATM trực tuyến hay ví điện tử Momo... Website ra đời thể hiện một bƣớc đi hội nhập với quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng, đồng thời cũng thể hiện tầm nhìn xa về sự phát triển kinh doanh trực tuyến cũng nhƣ Marketing trực tuyến của ban lãnh đạo.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chính thức tách ra từ ngân hàng Nhà nƣớc và thành lập năm 1988. Khoảng thời gian hoạt động với vị trí là một trong những ngân hàng thƣơng mại trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thƣơng đã cố gắng làm tròn vai trò chủ đạo của mình trong nền kinh tế nói chung cũng nhƣ trên thị trƣờng tài chính Việt Nam nói riêng. Trƣớc sự chuyển mình của nền kinh tế thị trƣờng, Ngân hàng TMCP Công thƣơng sau 10 năm hoạt động đã chính thức xây dựng website ngân hàng giúp khách hàng đến với những dịch vụ hiện đại, khách hàng thời điểm đó đã có thể truy cập các thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các thông tin tài chính dễ dàng hơn từ hệ thống trang web điện tử của ngân hàng.
Năm 2003, thị trƣờng ngân hàng lại trở nên sôi động bởi sự phát triển của thị trƣờng thẻ ATM. Hàng loạt các ngân hàng ra đời sản phẩm thẻ của mình để thu hút khách hàng, đồng thời, các cơ quan, tổ chức, các doanh nghiệp cũng nhanh chóng ứng dụng sử dụng thẻ trong hoạt động kinh doanh cũng nhƣ trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên làm cho thị trƣờng thẻ càng trở nên hấp dẫn. Số lƣợng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng và đi tới hầu hết các đối tƣợng khách hàng từ sinh viên tới ngƣời đi làm. Đảm bảo cho sự hoàn thiện của một sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Công thƣơng đã nhanh chóng ứng dụng và cài đặt dịch vụ truy vấn tin tài khoản ATM trên website của ngân hàng. Việc cài đặt này đƣợc thực hiện sau 3 năm ngân hàng chính thức phát hành thẻ ATM và cũng là năm số lƣợng thẻ phát ra lên tới 680.000 thẻ, tăng gấp nhiều lần so với năm đầu phát hành (năm 2003 với 15.000 thẻ).
Không chỉ dừng lại với việc áp dụng công nghệ trong truy vấn tin ATM, ngân hàng tiếp tục xây dựng và triển khai hệ thống sản phẩm Internet banking cũng trong năm 2006. Sản phẩm này ra đời sẽ là bƣớc đi quan trọng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là đối với Marketing trực tuyến. Với sản phẩm này, hoạt động Marketing sẽ không chỉ dừng lại ở mức thông thƣờng với 4 chữ P trong Marketing mix truyền thống mà sẽ phải có những thay đổi lớn, phù hợp với hình thức trực tuyến. Bƣớc đầu thực hiện các hoạt động Marketing trực tuyến tại ngân
hàng, Ngân hàng TMCP Công thƣơng chú trọng thiết kế sản phẩm trực tuyến của mình với các dịch vụ nhỏ đa dạng trong đó. Các dịch vụ trong sản phẩm Internet banking đã giảm thiểu các giao dịch trực tiếp với nhân viên cho khách hàng, thay vào đó là hệ thống xử lý qua mạng Internet và khách hàng có thể thực hiện mọi yêu cầu của mình trong giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Đến cuối năm 2010, sản phẩm này đã phát triển thành dịch vụ Vietinbank Ipay chuyên dành cho khách hàng cá nhân, VBH2.0 chuyên dành cho khách hàng doanh nghiệp và đang ngày càng phát triển đa dạng. Ngoài dịch vụ truy vấn thông tin, đến nay hệ thống đã có thêm một loạt các dịch vụ giao dịch tài chính:
Năm 2008, với sự phổ biến và ngày càng thông dụng của các dịch vụ thƣơng mại điện tử, Ngân hàng TMCP Công thƣơng tiếp tục cho ra đời sản phẩm trực tuyến Ví điện tử Momo. Sản phẩm Momo là một sản phẩm tiện ích làm cho quá trình mua sắm của khách hàng trở nên nhẹ nhàng và thuận tiện. Việc ra đời sản phẩm trực tuyến này đánh dấu cho sự phát triển của Marketing trực tuyến, đặc biệt là về mảng sản phẩm.
Bên cạnh việc xây dựng các dịch vụ riêng biệt, Vietinbank còn liên kết, phối hợp với các đối tác để xây dựng các dịch vụ trên kênh Vietinbank Mobile Banking.
Không chỉ tiến hành hoàn thiện mảng sản phẩm, ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động xúc tiến nhƣ truyền thông, quảng cáo. Các thông tin về sản phẩm đƣợc đăng tải trên các trang web, báo điện tử có uy tín và đƣợc nhiều ngƣời truy cập từ năm 2007 nhằm quảng bá dịch vụ và sản phẩm mới của ngân hàng.
Các hoạt động xúc tiến trực tuyến bắt đầu đƣợc triển khai và thực hiện mạnh sau khi Ngân hàng TMCP Công thƣơng thay đổi nhận diện (tên gọi, logo, slogan…). Ngân hàng bắt đầu đăng quảng cáo rầm rộ tại các website uy tín và nhiều ngƣời truy cập từ năm 2008. Cho đến nay, thông tin quảng cáo của Vietinbank có mặt trên rất nhiều các website nổi tiếng cùng nhiều các tờ báo tạp chí in ấn khác.
Nội dung quảng cáo tại các website này đều đƣợc thay đổi và cập nhật liên tục theo yêu cầu của ngân hàng, đáp ứng việc đem lại thông tin mới nhất cho khách hàng.
Ngoài các hoạt động về quảng cáo trực tuyến và truyền thông hình ảnh, ngân hàng cũng đang bƣớc đầu phát triển hoạt động quảng cáo thông qua thƣ điện tử, xây dựng kênh hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng qua email. Tuy nhiên các hoạt động này mới đƣợc hình thành và chƣa tận dụng đƣợc hết thế mạnh của nó.