định nào đó, ngân hàng cố gắng thu hút đƣợc ngƣời sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chƣơng trình khuyến mại của ngân hàng. Có nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các ngân hàng có thể mua quảng cáo đƣợc đặt trong thƣ điện tử đƣợc gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin đƣợc gửi đi từ các website.
1.2.4 Các yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng hàng
Xu hƣớng thƣơng mại điện tử toàn cầu
Internet phát triển mạnh mẽ sẽ là động lực để thúc đẩy sự tăng trƣởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu. Tốc độ phát triển của thƣơng mại điện tử tăng liên tục theo hàng năm.
Thế giới: Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trƣờng eMarketer, doanh thu từ hoạt động bán lẻ qua mạng internet trên toàn cầu tăng 21,1% trong năm 2012 và lần đầu tiên vƣợt mốc 1000 tỷ USD. Dự kiến ngành này sẽ tiếp tục tăng 18,3% trong năm 2013 nhờ đà tăng trƣởng mạnh mẽ tại Châu Á. Công ty eMarketer cho biết, Bắc Mỹ vẫn là khu vực dẫn đầu về thƣơng mại điện tử trong năm 2012, với doanh thu tăng 13,9% đạt 364 tỷ USD; trong đó, doanh thu tại Mỹ khoảng 343 tỷ USD. Đứng thứ hai về doanh thu là Nhật Bản (127 tỷ USD), các vị trí tiếp theo lần lƣợt là Anh (124 tỷ USD) và Trung Quốc (110 tỷ USD).
Công ty nghiên cứu trên dự kiến trong năm 2013, châu Á-Thái Bình Dƣơng dự kiến sẽ trở thành khu vực có mức tăng trƣởng cao nhất (30%), với doanh thu ƣớc đạt 433 tỷ USD.
Việt Nam: Theo báo cáo của Bộ Công thƣơng thì giao dịch thƣơng mại điện tử thông qua 47 sàn giao dịch điện tử (có đăng ký) trong năm 2012 đã lên tới 354 triệu USD (khoảng 7.000 tỷ đồng). Lƣợng giao dịch này chỉ chiếm khoảng 50% thị trƣờng thƣơng mại điện tử thực tế. Cục thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin cho rằng quy mô thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam đã
ở mức 700 triệu USD. Dự đoán đến năm 2015, quy mô thị trƣờng điện tự tại Việt Nam có thể lên tới 1,3 tỷ USD.
Theo báo cáo mới nhất của Hiệp hội Thƣơng mại điện tử Việt Nam, thực hiện khảo sát với 3193 doanh nghiệp đã có 42% đơn vị đã xây dựng website thƣơng mại điện tử riêng. Tỷ lệ các các doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua mạng là 29%. Việc sử dụng các công cụ trên Internet trong hoạt động kinh doanh rất phổ biến, nhiều nhất là hoạt động sử dụng email giao dịch với khách hàng với tỷ lệ 67%, sử dụng email để quảng cáo, giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ chiếm 55%. Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email để giao kết hợp đồng chiếm 37% số doanh nghiệp tham gia điều tra.
Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang là một trong những ngành tham gia vào thị trƣờng thƣơng mại điện tử một cách mạnh mẽ nhất. Đã có 46/50 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking
Hình 1.2: Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking Xu hƣớng Marketing trực tuyến
Tất cả mọi hoạt động của Marketing của ngân hàng đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm, coi nhiệm vụ tìm kiếm và thảo mãn nhu cầu của khách hàng làm nhiệm vụ hàng đầu. Khi hành vi khách hàng thay đổi, hoạt động Marketing của
ngân hàng cũng phải thay đổi theo. Cơ sở hạ tầng Internet phát triển mạnh mẽ dẫn đến việc số lƣợng ngƣời dùng internet cũng phát triển bùng nổ theo. Kèm theo đó các dịch vụ cung cấp của ngân hàng và các danh nghiệp trên internet ngày càng đa dạng, nhu cầu của ngƣời dùng internet và khách hàng của ngân hàng ngày càng mở rộng, phát triển của về chiều rộng và chiều sâu. Hoạt động của các doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trên internet ngày càng phát triển và đa dạng, hoạt động mua sắm và giao dịch trực tuyến ngày càng gia tăng.
Việc online và đọc báo, trao đổi thông tin, thƣ từ, tìm kiếm thông tin dịch vụ trực tuyến đã trở thành những thói quen khó có thể thay đổi, mạng xã hội ảo ra đời và phát triển với một tốc độ chƣa từng thấy trên internet. Tất cả những thay đổi trong hành vi và thói quen của khách hàng đã làm cho hoạt động Marketing của ngân hàng thay đổi theo phù hợp với sự thay đổi của hành vi khách hàng. Các hoạt động Marketing trực tuyến ra đời, nhanh chóng phát triển, ngày càng chứng tỏ đƣợc vai trò của mình, phối kết hợp chặt chẽ với các hoạt động Marketing truyền thống trở thành một trong những công cụ Marketing không thể thiếu của ngân hàng.
Yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt
Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nƣớc ngày càng lớn, các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã xuất hiện. Đặc biệt, thống kê từ một cuộc điều tra của Chƣơng trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nƣớc ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nƣớc ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nƣớc ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Từ con số thống kê trên, cũng nhƣ động thái của các ngân hàng nƣớc ngoài cho thấy cuộc đua đã bắt đầu. Các ngân hàng cần phải tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của mình bằng dịch vụ và cạnh tranh bằng công nghệ. Yếu tố quyết định trong quá trình cạnh tranh thị phần dịch vụ ngân hàng nội và ngoại là chất lƣợng dịch vụ, đƣợc thể hiện qua công nghệ của các ngân hàng, bởi nếu không có công nghệ hiện đại thì không thể nói đến cạnh tranh. Khi đầu tƣ vào công nghệ đƣợc coi
trọng đạt đến một mức độ nào đó, các sản phẩm trực tuyến công nghệ cao cũng sẽ ra đời nhƣ một quá trình tất yếu của việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng và dƣới áp lực của cạnh tranh. Các ngân hàng ra sức nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sản phẩm mới, cách thức tiếp cận mới, kênh phân phối mới, kênh truyền thông mới…Và Marketing trực tuyến chính là công cụ mà các ngân hàng nhắm tới. Thói quen sử dụng internet của khách hàng, cạnh tranh bằng công nghệ hiện đại đã giúp và thôi thúc các ngân hàng tìm đến với Marketing trực tuyến.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đƣợc thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Là một trong bốn Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất tại Việt Nam, đƣợc xếp thứ 13 trong tốp 20 doanh nghiệp lớn nhất của Việt Nam và thuộc tốp 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới (Tạp trí Forbes). Nguồn vốn của VietinBank luôn tăng trƣởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/1năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm trƣớc.
Hệ thống mạng lƣới của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (NHCT) bao gồm Trụ sở chính, hai văn phòng đại diện, 1 sở giao dịch, 150 chi nhánh, trên 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm. Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thƣơng, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm , Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ , Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trƣờng Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Là thành viên sáng lập của các Tổ chức Tài chính Tín dụng: - Sài Gòn Công Thƣơng Ngân hàng - Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam) - Công ty cho thuê Tài chính quốc tế - VILC (Công ty cho thuê Tài chính quốc tế đầu tiên tại Việt Nam) - Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - NHCT. Là thành viên chính thức của: - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) - Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA) - Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT) - Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng , đi ̣nh chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên
toàn thế giới. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trƣờng khu vực và thế giới. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thƣơng mại điện tử tại Việt Nam.
Logo:
Sứ mệnh
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn
Đến 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi
- Mọi hoa ̣t động đều hƣớng tới khách hàng;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;
- Ngƣời lao động đƣợc quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – đƣợc quyền hƣởng thụ đúng với chất lƣợng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – đƣợc quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; - Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;
- Sự thịnh vƣợng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, nhân sự và quản trị ngân hàng Vietinbank
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2013)
2.1.3 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
Trong giai đoạn 2009 – 2013, Vietinbank đã khẳng định đƣợc vị thế là Ngân hàng Thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, đóng góp vào sự ổn định và phát triển nền kinh tế đất nƣớc. Với vốn điều lệ cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh cao, tỷ lệ nợ xấu đƣợc kiểm soát, Vietinbank đƣợc đánh giá là ngân hàng có tình hình tài chính lành mạnh nhất hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Đến hết năm 2013, tổng tài sản của Vietinbank đạt 576.368 tỷ đồng, tăng trƣởng 14,5% so với năm 2012 và đạt 108% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông.
Hình 2.2: Tổng tài sản
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013)
Huy động vốn
Với mạng lƣới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, đem lại nhiều tiện tích cho ngƣời gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động của NHCT VN luôn tăng trƣởng qua các năm.
Năm 2013, thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hƣớng tích cực, Vietinbank tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn ổn định.
Tính đến 31/12/2013, số dƣ huy động đạt 511,7 nghìn tỷ đồng, tăng trƣởng 11,2% so với 2012 và
đạt 108% so với chỉ tiêu kế hoạch. (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013) Hình 2.3: Nguồn vốn
Hoạt động tín dụng
Dƣ nợ tín dụng của Vietinbank tính đến 31/12/2013 là hơn 460 ngàn tỷ đồng, đạt 105 kế hoạch và tăng trƣởng 13,4% so với năm 2012 trong khi theo công bố của NHNN, toàn ngành ngân hàng tăng trƣởng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013)
Hình 2.5: Cơ cấu dƣ nợ cho vay
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013)
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ: Vietinbank liên tục dẫn đầu thị trƣờng với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; đồng thời là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trƣờng trong nƣớc. Vietinbank đã vinh dự nhận giải thƣởng Thƣơng hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhờ phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao với gần 1,6 triệu lƣợt khách hàng (năm 2013). Số lƣợng giao dịch lên tới trên 2 triệu món, doanh số thanh toán đạt 186 nghìn tỷ đồng.
Hình 2.6: Tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013)
Theo thống kê độc lập và tin cậy của Google Analytics, lƣợng truy cập vào website Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (www.vietinbank.vn) không ngừng tăng trƣởng trong thời gian qua và chính thức vƣợt mốc 200 ngàn lƣợt truy cập mỗi tuần vào tháng 12/2012. Đây là mức truy cập kỷ lục của vietinbank.vn. Bình quân 1 truy cập đọc trên 4 trang web, thời gian lƣu lại trên website trung bình hơn 4 phút. Các độc giả của www.vietinbank.vn đến từ hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, trong đó các quốc gia có lƣợng truy cập nhiều nhất, ngoài Việt Nam, phải kể đến: Mỹ, Đức, Nhật, Hàn quốc, Singapore, Philippin, Anh, Úc, Trung Quốc, Pháp, Tiệp,…
Ra mắt phiên bản dành cho thiết bị di động, phiên bản Mobile đầu tiên trong hệ thống website tài chính ngân hàng Việt Nam, cùng với việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng cả về nội dung lẫn kỹ thuật web, www.vietinbank.vn luôn nỗ lực hỗ trợ bạn đọc, khách hàng, cổ đông truy cập thông tin, kiến thức, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng,… một cách nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi ở mọi lúc, mọi nơi.
2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Quá trình lịch sử hoạt động Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam TMCP Công thƣơng Việt Nam
Song song với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự ra đời và trở nên ngày càng phổ biến của hệ thống máy tính cá nhân cũng nhƣ hệ thống mạng Internet trong những năm cuối của thế kỷ XX, các hoạt động trực tuyến đã xuất hiện và trở nên ngày càng phổ biến trong xã hội kỹ thuật số. Ngày nay ngƣời ta nhắc đến một loạt những khái niệm liên quan nhƣ kinh doanh trực tuyến, thƣơng mại điện tử, chợ điện tử hay các lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh cũng bắt đầu áp dụng công nghệ trực tuyến mà điển hình là Marketing trực tuyến.
Những năm đầu thế kỷ XXI chúng ta lại chứng kiến sự bùng nổ về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, hàng loạt các ngân hàng ra đời và hoạt động ngày càng bài bản và chuyên nghiệp. Các ngân hàng không chỉ chú ý tới nghiệp vụ mà còn tập trung phần lớn cho công tác Marketing và chăm sóc khách hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao với các đối thủ cạnh tranh trong nƣớc cũng nhƣ các ngân hàng có vốn nƣớc ngoài khiến cho các ngân hàng không ngừng cải thiện về chất lƣợng hoạt động, hình ảnh của ngân hàng, đi sâu mở rộng các loại hình kinh doanh hiện đại, thỏa mãn thị hiếu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng trong xã hội công nghệ hiện nay. Các ngân hàng xây dựng các website để mở rộng thêm một kênh liên kết với khách hàng và hƣớng tới các dịch vụ khác sử dụng công cụ đó.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam xây dựng website của ngân hàng năm 1998 là nền tảng cho sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm trực tuyến sau này nhƣ Internet banking, vấn tin tài khoản ATM trực tuyến hay ví điện tử Momo... Website ra đời thể hiện một bƣớc đi hội nhập với quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng, đồng thời cũng thể hiện tầm nhìn xa về sự phát triển kinh doanh trực tuyến cũng nhƣ Marketing trực tuyến của ban lãnh đạo.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chính thức tách ra từ ngân hàng Nhà nƣớc và thành lập năm 1988. Khoảng thời gian hoạt động với vị trí là một