Tại thời điểm thành lập, Ban lãnh đạo Vietinbank đã nhanh chóng nhận ra tầm quan trọng cũng nhƣ trách nhiệm của truyền thông. Chính vì vậy, Ban thông tin Tuyên truyền Báo chí (tiền thân của Ban Thông Tin Truyền Thông ngày nay) cũng đã đi vào hoạt động từ ngày đầu với nhiệm vụ trọng tâm là tích cực tuyên truyền hoạt động của Ngân hàng đến với khách hàng. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chính là tổ chức tín dụng đầu tiên thấu hiểu và thiết lập đƣợc một hệ thống truyền thông nội bộ và đối ngoại, nhằm xử lý thông tin nhanh chóng cả trong và ngoài ngân hàng. Đây cũng chính là nền tảng cho việc mở rộng hệ thống truyền thông đa kênh sau này. Năm 2000, Vietinbank chính thức cho ra mắt website www.icb.com.vn (sau đổi tên thành www.vietinbank.vn), trở thành ngân hàng đầu tiên trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam có website riêng. Sự ra đời của website đã mang đến cho khách hàng một kênh thông tin mới để tiếp cận với hoạt động và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đến năm 2011, website của Ngân hàng đã tăng 15.000 bậc trên bảng xếp hạng của Alexa, xếp thứ 2 trong hệ thống website ngành ngân hàng Việt Nam về mặt thông dụng và phổ biến.
Hình 2.10: Cơ cấu ngân sách truyền thông
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012)
2.2.5.1 Đối với hoạt động quảng cáo và khuyến mại trực tuyến
Về Trang chủ
Màu sắc của trang web http://www.vietinbank.vn đƣợc thiết kế thống nhất phù hợp với hai sắc chủ đạo là đỏ và xanh là màu sắc đặc trựng của logo thƣơng hiệu vietinbank, về màu sắc logo thƣơng hiệu VietinBank và màu sắc của website đƣợc đánh giá là đẹp mắt, phù hợp và hài hòa.
Trang chủ đƣợc thiết kế (Site design) tƣơng đối đẹp, màu sắc phù hợp nên không gây cảm giác nhàm chán cũng nhƣ quá lòe loẹt, hình ảnh sử dụng đẹp mắt, website cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, các
công cụ hỗ trợ hỗ trực tuyến cũng đƣợc cung cấp cho khách hàng đầy đủ. Yếu tố
đồ họa không quá nhiều nên website đƣợc tải lên máy tính ngƣời dùng rất nhanh, dung lƣợng của trang chủ chỉ 33kb, rất dễ tải xuống kể cả với những máy tính của khách hàng có băng thông đƣờng truyền internet chậm.
Tuy nhiên do vẫn chú trọng nhiều vào việc tạo sự tiện lợi cho khách hàng nên các dịch vụ đƣợc liệt kê hầu hết trên trang chủ, điều này làm cho trang chủ có
quá nhiều thông tin, dễ gây rối mắt cho khách hàng. Hiện tại trên website, phần thông tin “nhà đầu tƣ” thiết kế bố cục thông tin chƣa thực sự đồng nhất với các phần khác. Phần đăng nhập tài khoản của khách hàng không cần thiết phải chia làm hai mục riêng biệt nhƣ hiện tại, vừa gây tốn diện tích trên website, vừa tạo sự phân biệt.
Ngoài ra cấu trúc (site-map) của trang website tƣơng đối phức tạp -đặc biệt là khó tìm ra khu tra cứu thông tin dành cho khách hàng, làm cho khách hàng khó có thể hình dùng đƣợc cấu trúc nội dung của trang web. Điều này cũng cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc định vị khu vực tìm kiếm, dễ làm nản lòng những khách hàng có ít kỹ năng về tìm kiếm thông tin..
Các yếu tố về thiết kế, cấu trúc trên thì một số đối thủ cạnh tranh đã thực hiện rất tốt và đƣợc thể hiện trên website. Trên website của Ngân hàng Vietcombank và Ngân hàng Techcombank đã phân vùng các sản phẩm của từng loại khách hàng riêng biệt, thiết kế rất nhẹ nhàng, đơn giản tạo sự tiện dụng cho khách hàng.
Về đặc tính kỹ thuật của website
Do đƣợc sự quan tâm của của ban lãnh đạo ngân hàng và sự đầu tƣ đúng mức cả về mặt tài chính cũng nhƣ về mặt công nghệ, website http://www.vietinbank.vn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng đặt dƣới sự bảo trợ kỹ thuật của trung tâm công nghệ thông tin và công nghệ tiên tiến nƣớc ngoài nên hầu hết các đặc tính kỹ thuật của website đều đƣợc đánh giá tốt. Tính ổn định, tính riêng tƣ (Privacy), khả năng an toàn thông tin (Security) đƣợc đảm bảo, từ khi triển khai các sản phẩm thông qua website chƣa có bất kỳ trƣờng hợp khiếu nại nào về rò rỉ hay thất thoát thông tin. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization) không cao tuy nhiên do đặc điểm của ngành tài chính ngân hàng nên yêu cầu của việc cá nhân hóa dịch vụ là gần nhƣ không cần thiết. Khả năng tối ƣu hoá công cụ tìm kiếm (SEO) - làm tăng thứ hạng của website thông qua cách xây dựng cấu trúc website, cách biên tập và đƣa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong site của bạn (links) để từ đó giúp các bộ máy
tìm kiếm khổng lồ nhƣ yahoo và google –đã đƣợc cải thiện rất nhiều nên website của ngân hàng luôn hiện lên ở trang đầu tiên trong kết quả tìm kiếm trả về của những bộ máy tìm kiếm nhƣ google.com, yahoo.com khi ngƣời sử dụng internet tìm kiếm những từ khóa liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.
Ngoài hình thức quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm trên chính trang website của mình, Vietinbank đã phối hợp với các tờ báo điện tử đăng tải định kỳ, dài hạn các tin tức liên quan đến NHCT đồng thời trong các chiến dịch tung ra sản phẩm mới hoặc khuyến mại mới, sẽ có những chiến dịch quảng cáo trực tuyến gia tăng. Các trang báo điện tử mà NHCT phối hợp đăng tải quảng cáo trực tuyến đều là các tờ báo điện tử nổi tiếng, có số lƣợng ngƣời truy cập hàng ngày lớn.
Danh sách 1 số tờ báo điện tử lớn đã đăng tải quảng cáo trực tuyến của NHCT:
Báo điện tử 24h.com (quảng cáo trong 6 tháng liên tục)
Báo VN EconmicNew (quảng cáo trong 6 tháng liên tục)
Báo điện tử Vnexpress (3 ngày/ tháng)
Báo điện tử Vietnamnet (3 ngày/ tháng)
Báo điện tử Dantri.com (3 ngày/ tháng)
Báo điện tử CafeF (3 ngày/ tháng)
Báo điện tử VietnamNews (3 ngày/ tháng)
2.2.5.2 Đối với hoạt động quan hệ cộng đồng, tổ chức sự kiện trực tuyến
PR đƣợc xem là thế mạnh tuyệt đối của Vietinbank. Với đội ngũ nhân sự đông đảo, đƣợc đào tạo nghiệp vụ báo chí chuyên sâu, trong nhiều năm qua, Vietinbank đã hình thành một quy trình PR khép kín bao gồm cả truyền thông đối nội và đối ngoại. Về mặt đối nội, bên cạnh website đƣợc xếp hạng uy tín, các công cụ còn lại bao gồm tờ Thông tin Vietinbank và email nội bộ đƣợc khai thác dƣới nhiều hình thức đa dạng và phong phú, góp phần định hình văn hóa doanh nghiệp đối với mỗi cán bộ Vietinbank. Các thông tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyên cùng hình thức trình bày mới lạ, trẻ trung, thể hiện những biến chuyển tích cực, không ngừng và ấn tƣợng của Vietinbank góp phần tạo nên sự gắn kết của hơn 19.000 cán
bộ, nhân viên với Vietinbank. Về mặt PR đối ngoại, Vietinbank luôn tự hào là đơn vị tƣơng tác tích cực nhất với giới truyền thông, trong đó thông tin đƣợc truyền tải trên nguyên tắc “Nhanh chóng – Trung thực – Khách quan”. Hiện nay, Vietinbank đã thiết lập quan hệ thông tin đa chiều với hơn 150 cơ quan báo chí truyền thông hàng đầu trong cả nƣớc.
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam luôn đƣợc nhìn nhận là một trong những doanh nghiệp hàng đầu đóng góp cho các hoạt động chung của xã hội. Hầu hết các sự kiện lớn của đất nƣớc đều đƣợc sự tham gia ủng hộ cả về tài chính cũng nhƣ con ngƣời của Vietinbank. Tất cả các chƣơng trình, sự kiện trên đều thực hiện trên môi trƣờng offline và đƣợc thể hiện lại trên môi trƣờng trực tuyến dƣới hình thức tự viết bài và đăng tải các bài này hoặc phối hợp với từng chuyên mục cụ thể của các báo điện tử để viết về các hoạt động truyền thông này.
Ngoài việc tham gia các sự kiện chung của đất nƣớc, Vietinbank cũng thƣờng xuyên tự tổ chức hoặc phối hợp với các đối tác để tổ chức chƣơng trình hội thảo, triển lãm chuyên ngành:
Hội thảo triển lãm ngân hàng Việt Nam
Hội thảo về tác động của các khu công nghiệp đến sự phát triển của vùng đồng bằng Bắc Bộ
Hội thảo khoa học “Lãi suất của các NHTM Việt Nam – những vấn đề đặt ra”
Hoặc xây dựng các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm mới trên cả môi trƣờng offline và online
Hỗ trợ lãi suất
Khách hàng quyết định lãi suất
Tiết kiệm lãi suất thả nổi 3+
Thu ngân sách Nhà nƣớc qua VietinBank
Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong hệ thống VietinBank
Gói giải pháp hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu
Các chƣơng trình bình chọn, trao giải thƣởng
Tuy nhiên, nhƣ đã nói ở trên, tất cả các sự kiện, hoạt động trên chủ yếu xuất phát từ các các chƣơng trình offline, Ngân hàng Vietinbank vẫn chƣa thực sự quan tâm phát triển các sự kiện trực tuyến đơn thuần nhƣ đấu giá trực tuyến, tài trợ cho các diễn đàn tài chính – ngân hàng…
Bắt đầu đƣợc đƣa vào khai thác hệ thống dịch vụ SMS (nhắn tin chủ động) và email Marketing từ tháng 7/2011, chính thức triển khai toàn hệ thống từ tháng 1/2013, không những giúp ngân hàng quảng bá thông tin các chƣơng trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả mà còn nâng cao hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt với dịch vụ email Marketing do chính Vietinbank nghiên cứu và tự triển khai, chi phí gửi mỗi email gần nhƣ bằng không khi số lƣợng email gửi ngày càng tăng. Trong hai năm trở lại đây, quảng cáo tìm kiếm qua Google Adword cũng đƣợc Vietinbank khai thác với hiệu quả rất cao. Tỷ lệ nhấp vào quảng cáo (CTR) của nhiều chiến dịch đạt tới hơn 10%. Đây là tỷ lệ khá cao nếu so với quảng cáo hiển thị banner thông thƣờng chỉ đạt 0.01 đến 0.2%. Song song với hình thức quảng cáo qua công cụ tìm kiếm, tối ƣu hóa website Vietinbank để www.vietinbank.vn luôn đƣợc hiển thị ở các vị trí đầu trang tìm kiếm cũng đƣợc thực hiện từ tháng 04/2012. Traffic vào Vietinbank từ những từ khóa đƣợc tối ƣu (chƣa kể các từ khóa liên quan) qua tìm kiếm tự nhiên trên Google đạt trung bình 700 lƣợt/tháng với tốc độ tăng trung bình gấp 10 lần so với 6 tháng trƣớc khi tiến hành tối ƣu. Page rank của website Vietinbank đạt 6/10 với lƣợng truy cập tìm kiếm tự nhiên trên Google từ 8/2012 – 3/2013 đạt 2,6 triệu lƣợt truy cập, tăng 15% so với 6 tháng trƣớc khi tiến hành tối ƣu.
2.2.5.3 Hoạt động hỗ trợ trực tuyến
Bắt đầu từ ngày 06/01/2012 Vietinbank chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng (Contact Center) hoạt động 24/7, thông qua kênh điện thoại và email đã cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lƣợng thông tin chuẩn xác; tƣ vấn, tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhằm củng cố và phát triển thị phần, quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao uy tín của Vietinbank.