LI MU 1.Lý do ch n đ tài.
1.2.2Phân lo is hài lòng ca khách hàng cá nhân.
4. K t cu và ni dung ca đ tài nghiê nc u:
1.2.2Phân lo is hài lòng ca khách hàng cá nhân.
Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng cá nhân thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :
HƠi lòng tích c c:
ây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i các s n ph m d ch v nhà cung c p đ a ra. i v i nh ng khách hàng có s lài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có nh ng m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. H n th , h c ng hy
v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng nh t mi n là h th y ngân hàng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t tích c c còn th hi n c s n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
HƠi lòng n đ nh:
i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang x y ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng
cao đ i v i ngân hàng, và s n sàng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng. HƠi lòng th đ ng:
Nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo
yêu c u c a mình. H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn đ c nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n đ c n a. Vì v y h s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng.
Ngoài vi c phân lo i v s hài lòng c a khách hàng thì m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi c a khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng, nh ng m c đ hài lòng ch m c t m hài lòng thì h
c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng. Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng.
Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng c m th y hài lòng là đi u r t c n thi t. i v i nh ng khách hàng hài lòng th
đ ng, h có th r i b ngân hàng b t k lúc nào, trong khi nhóm khách hàng c m nh n r t hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng. S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau.