Trên thực tế, hợp đồng gia nhập thường có nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu được trình bày với hình thức không phù hợp gây nhiều khó khăn cho người tiêu dùng trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng. Đặc biệt, với phần lớn người tiêu dùng Việt Nam, sự hạn chế về trình độ, nhận thức là một cản trở không nhỏ đối với việc nhận thức bản chất của các thuật ngữ chuyên môn trong các điều khoản, điều kiện mà nhà kinh doanh đưa ra. Nhiều người tiêu dùng khi đọc các hợp đồng như hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng tín dụng, hợp đồng xây dựng, hợp đồng mua bán căn hộ… không thể hiểu hay hiểu sai ý nghĩa của những từ ngữ quy định trong hợp đồng đó, nhất là trong trường hợp nhà kinh doanh cố ý sử dụng thuật ngữ chuyên môn nhằm “che mắt” người tiêu dùng. Do vậy, khi xảy ra tranh chấp, căn cứ vào các điều khoản của hợp đồng, phần thiệt thông thường lại thuộc về người tiêu dùng.
Bỏ ra hàng chục triệu đồng để mua bảo hiểm, ai cũng mong quyền lợi của mình được bảo đảm khi xảy ra rủi ro. Tuy nhiên, đã có không ít trường hợp phát sinh tranh chấp giữa người mua và công ty bảo hiểm từ những “cạm bẫy” trong câu chữ của Hợp đồng bảo hiểm.
Cơn mưa chiều 1/8/2008 kết hợp với triều cường khiến nhiều tuyến đường trong TP. Hồ Chí Minh bị ngập nặng. Nước tràn vào tòa nhà Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Tín (số 75 Hồ Hảo Hớn, Quận 1), làm tầng hầm đang chứa đầy xe bị ngập nước, trong đó có chiếc xe Mercedes biển số 52P – 1980 bị hư hỏng nặng, với thiệt hại theo giám định là gần 400 triệu đồng.
Theo Hợp đồng bảo hiểm số P080-710-08/0046 giữa Ngân hàng Đại Tín và Bảo hiểm AAA, phạm vi bảo hiểm bao gồm: âm va, lật đổ; hỏa hoạn,
cháy nổ; bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá; mất toàn bộ xe; tai nạn rủi ro bất ngờ khác ngoài những điểm loại trừ. Sau khi nhận thấy trường hợp chiếc xe Mercedes nằm trong phạm vi tai nạn rủi ro bất ngờ, Ngân hàng Đại Tín đã yêu cầu AAA trả tiền bảo hiểm.
Tuy nhiên, AAA cho rằng rủi ro ngập nước gây hư hỏng hệ thống điện của chiếc Mercedes không thuộc phạm vi bảo hiểm trong Hợp đồng. Bởi theo Ông Phạm Trường Khê, Phó tổng giám đốc Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA “rủi ro bất ngờ” là những rủi ro xảy ra trong khoảng thời gian chỉ trong tích tắc, không lường trước được. Những trường hợp xem là rủi ro bất ngờ như xe bị cành cây rơi trúng hoặc đang chạy đột ngột mất tay lái lao xuống biển… Mặt khác, Khoản 1, Điều 161, Bộ luật Dân sự 2005 quy định: "Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép". Do đó, sự cố nước mưa từ ngoài đường tràn ngập tầng hầm (mưa bắt đầu từ lúc 16 giờ, nước mưa tràn vào tầng hầm lúc 16 giờ 30, đến 17 giờ nước trong tầng hầm ngập 0,5m) là xảy ra trong một thời gian dài nên không được coi là tai nạn rủi ro bất ngờ. Bởi vậy, Bảo hiểm AAA từ chối bồi thường thiệt hại cho Ngân hàng mà chỉ hỗ trợ 50 triệu đồng để khắc phục một phần thiệt hại.
Ngân hàng Đại Tín không chấp nhận cách giải quyết này và cho rằng việc nước tràn vào trụ sở của Ngân hàng và làm hỏng chiếc xe vào chiều 1/8/2008 là “hoàn toàn bất ngờ” với Ngân hàng. Ngoài ra, khi nhận xét sự mẫn cán của nhân viên Ngân hàng trong việc cứu chữa tài sản, Ngân hàng cũng lưu ý rằng: Nhân viên Ngân hàng không có kiến thức, kỹ năng và phương tiện của một nhân viên cứu hộ. Họ cũng không phải là chuyên gia dự báo thời tiết nên không thể đoán được diễn biến của cơn mưa.
Như vậy, chỉ với một thuật ngữ “tai nạn rủi ro bất ngờ”, các bên trong hợp đồng bảo hiểm đã có cách hiểu và cách giải thích khác nhau dẫn đến
tranh chấp và trên thực tế, Ngân hàng Đại Tín đã khởi kiện Bảo hiểm AAA ra Toà. Tuy nhiên, theo nhiều chuyên gia, lập luận của Bảo hiểm AAA là có cơ sở hơn và trong trường hợp này, Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA không có nghĩa vụ trả tiền bảo hiểm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín [23].
2.3.2. Sƣ̉ dụng hình thƣ́c hợp đồng gia nhâ ̣p không thuâ ̣n lợi cho ngƣời tiêu dùng tiêu dùng
Với lợi thế là bên soạn thảo hợp đồng, nhà kinh doanh có thể cố tình cản trở người tiêu dùng tiếp cận với hợp đồng gia nhập bằng việc đưa ra hợp đồng với những hình thức không thuận tiện cho người tiêu dùng. Ví dụ: Phần trình bày về quyền lợi của khách hàng khi giao kết hợp đồng thì được trình bày rất rõ ràng, chữ in to, dung lượng lớn, trong khi phần điều kiện để được hưởng quyền lợi đó thì lại in chữ rất bé, dung lượng nhỏ khiến nhiều người tiêu dùng không để ý; đến khi người tiêu dùng đã tưởng chắc được hưởng quyền lợi mới biết rằng còn rất nhiều điều kiện kèm theo. Nhiều người cho biết khi họ phải ký kết hợp đồng gia nhập mà trong đó cỡ chữ cũng như cách trình bày rất khó đọc. Hợp đồng loại này thường là rất dài, có khi lên đến cả chục trang, do vậy trong nhiều trường hợp không thể đọc hết hợp đồng hoặc không đủ “kiên nhẫn” để đọc hết hợp đồng, nhất là trong trường hợp hợp đồng cần phải được ký ngay. Bởi thế, rõ ràng người tiêu dùng có nguy cơ chịu rủi ro rất lớn nếu có tranh chấp phát sinh.
Năm 2008 ông Lâm Trọng Thể (trú tại ấp Hưng Thành, xã Phú Hưng, huyện Cái Nước, tỉnh Cà Mau) gửi Đơn khiếu nại đến báo Sức khoẻ & Đời sống với nội dung như sau: ngày 13/12/2005, mẹ ông Thể là bà Lê Kim Hoàng đã ký kết Hợp đồng bảo hiểm An Khang Thịnh Vượng số 02202800019130 với Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Cà Mau, số tiền bảo hiểm là 100 triệu đồng, thời hạn bảo hiểm 10 năm. Đến ngày 18/3/2008 thì bà mất tại quê nhà do bệnh nặng. Cuối tháng đó, ông Lâm Trọng Thể gửi giấy yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Cà Mau.
Sau một thời gian xác minh, Công ty bảo hiểm đã từ chối giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho gia đình ông với lý do: gia đình bà Hoàng đã vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực bởi theo xác minh, bà Hoàng đã khám và điều trị "K buồng trứng" tại Bệnh viện Ung bướu Tp. Hồ Chí Minh từ 13/7/2005 đến 16/2/2006 (trước và cùng thời gian mua bảo hiểm), nhưng bà đã không kê khai những chi tiết đó trong Giấy yêu cầu bảo hiểm. Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Cà Mauđã đình chỉ hợp đồng bảo hiểm, đồng thời không hoàn lại cả khoản phí đã đóng của bà kể từ khi ký kết hợp đồng.
Vấn đề đáng nói ở đây đó là trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm này, Công ty bảo hiểm đã tổ chức khám sức khỏe cho bà Hoàng. Nhưng việc khám sức khỏe này được Công ty bảo hiểm cho rằng không thay thế cho nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực của khách hàng, có nghĩa là dù có được khám sức khỏe hay không, hợp đồng vẫn dựa vào căn cứ chủ yếu là lời khai của khách hàng.
Theo công văn phúc đáp báo Sức khỏe & Đời sống, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ cho biết: trong Giấy yêu cầu bảo hiểm, người mua bảo hiểm phải cam đoan những nội dung kê khai trong Giấy yêu cầu bảo hiểm hoặc bác sĩ do Bảo Việt nhân thọ chỉ định là đầy đủ và đúng sự thật và "Theo quy định tại điểm 3.1.2 Điều 3 điều khoản của hợp đồng An Khang Thịnh Vượng, nếu người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm vi phạm nghĩa vụ quy định tại điểm 3.1.1, Bảo Việt có quyền đình chỉ việc thực hiện hợp đồng. Trong trường hợp này, Bảo Việt không hoàn lại phí bảo hiểm đã nộp tính đến ngày đình chỉ hợp đồng và không chịu trách nhiệm về những rủi ro phát sinh".
Việc từ chối giải quyết quyền lợi bảo hiểm căn cứ vào những điều khoản trong Hợp đồng bảo hiểm đã ký kết và kết quả xác minh là có cơ sở. Tuy nhiên, nếu giả định rằng trước đây bà Hoàng chưa từng đi chữa bệnh, hoặc chỉ chữa bệnh ở những cơ sở tư nhân mà không có hồ sơ bệnh án, hoặc
bà Hoàng chỉ nghi ngờ là mình có bệnh và mua bảo hiểm sau đó mới đi điều trị bệnh thì trong trường hợp Công ty bảo hiểm không phát hiện ra bệnh khi tiến hành khám sức khoẻ cho bà Hoàng nhưng vẫn đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng "không trung thực" khi "không đủ điều kiện được mua bảo hiểm" là chưa thực sự thuyết phục. Hơn nữa, theo tìm hiểu ở một số đại lý bảo hiểm của nhiều hãng, việc khám sức khỏe cho người mua bảo hiểm đôi khi chỉ mang tính hình thức, chủ yếu là do người mua bảo hiểm tự khai.
Như vậy, trước khi ký kết một bản hợp đồng có nhiều trang với nhiều điều khoản do Công ty bảo hiểm soạn thảo sẵn, nếu khách hàng không đọc kỹ các điều khoản đó, cũng như không kê khai đầy đủ một vài thông tin, thì rất dễ gặp rủi ro khi có khiếu nại hay tranh chấp. Thận trọng trước khi đặt bút ký hợp đồng bảo hiểm là không thừa, bởi nếu có khiếu nại hay tranh chấp, thì Công ty bảo hiểm luôn nắm "lợi thế" bởi họ là bên soạn thảo những điều khoản rất chặt chẽ trong hợp đồng [1].
2.3.3. Sƣ̉ dụng nhƣ̃ng điều kiê ̣n , điều khoản hơ ̣p đồng bất lơ ̣i cho ngƣời tiêu dùng tiêu dùng
Mô ̣t trong những hình thức vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng gia nhập phổ biến nhất hiện nay ở Việt Nam là việc nhà kinh doanh chuyên nghiệp đưa vào hợp đồng gia nhập những điều khoản, điều kiện bất lợi cho người tiêu dùng. Đó có thể là các điều khoản nhằm hạn chế, loại bỏ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng như “người tiêu dùng không được khiếu nại sau khi đã mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ” hay “hàng đã mang ra khỏi cửa hàng thì không được trả lại với bất kỳ lý do gì”… Đó cũng có thể là các điều khoản buộc người tiêu dùng phải gánh chịu những rủi ro bất hợp lý, đồng thời loại trừ trách nhiệm của nhà kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Theo nguyên tắc tự do hợp đồng của pháp luật dân sự, nếu người tiêu dùng gia nhập hợp đồng với các điều khoản như vậy thì đương nhiên chúng trở thành cam kết ràng buộc với họ và trên
thực tế khi căn cứ vào nội dung các điều khoản này, người tiêu dùng một mặt khó có thể thực hiện quyền khiếu nại về chất lượng hàng hoá, quyền được đổi hàng đã mua trong trường hợp hàng hoá có khuyết tật.... theo quy định pháp luật; mặt khác cũng phải chịu nhiều rủi ro hơn bởi sự mất cân bằng giữa quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong hợp đồng gia nhập.
Trong hợp đồng mua bán hàng trả góp, một công ty bán hàng đã đưa ra những điều khoản rất bất lợi như: “Nếu bên B nộp tiền chậm thì phải chịu phạt 0,2%/ngày/số tiền nộp chậm. Nếu quá hạn thanh toán 20 ngày liên tiếp thì bên A được quyền thu hồi hàng, truy thu bên B cả vốn lẫn lãi cùng các chi phí phát sinh như: Phí thuế VAT (10% trên tổng giá trị hợp đồng), phí khấu hao sản phẩm (10% - 50% trên tổng giá trị hợp đồng); Phí vận chuyển lắp đặt (trên 5% tổng giá trị hợp đồng)...” buộc người tiêu dùng phải thực hiện nghĩa vụ của mình kể cả khi công ty không thực hiện nghĩa vụ bảo hành, sửa chữa hàng hoá như cam kết..
Khi ký kết hợp đồng cung cấp nước sạch, một người tiêu dùng ở Hải Phòng đã rất bức xúc về việc trong hợp đồng đó có điều khoản buộc người tiêu dùng phải chịu phụ phí do thất thoát nước trên đường vận chuyển. Tuy số tiền phải trả không phải là lớn, chỉ khoảng vài ba nghìn đồng nhưng rõ ràng đây là điều khoản không công bằng trong hợp đồng bởi rủi ro từ việc thất thoát nước trên đường vận chuyển thuộc trách nhiệm của đơn vị cung cấp nước sạch chứ không phải của người tiêu dùng.
Tương tự như vậy, từ một vụ việc ngân hàng trốn tránh trách nhiệm trong việc để kẻ gian rút tiền từ sổ tiết kiệm của khách hàng cho thấy người tiêu dùng hoàn toàn có thể bị “gài bẫy” trước các điều khoản, điều kiện khi tham gia giao dịch với nhà kinh doanh.
Ngày 24/12/2008, chị Nguyễn Thị Mai, quê Bắc Giang, tạm trú tại số nhà 68, tổ 3, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội phát hiện ra sổ tiết kiệm bị mất
nên đã đến Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Sở Giao dịch số 2 Láng Hạ (nơi chị gửi tiền tiết kiệm) trình báo. Tại Ngân hàng, chị Mai được nhân viên giao dịch cho biết, số tiền 276.932.000 đồng trong sổ tiết kiệm của chị đã bị rút hết từ ngày 11/11/2008. Sau đó, chị Mai đã làm đơn với nội dung cam đoan chị không hề rút tiền vào ngày 11/11/2008 và đề nghị ngân hàng làm rõ vụ việc. Qua xác minh, cơ quan công an đã xác định kẻ gian đã lấy cắp sổ tiết kiệm và giả mạo chữ ký của chị Mai để rút tiền là Nguyễn Thị Nết (sinh năm 1986), là sinh viên một trường đại học tại Hà Nội, tạm trú tại phường Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội.
Tuy nhiên, khi có yêu cầu Ngân hàng phải chịu trách nhiệm khi để kẻ gian rút tiền của mình, chị Mai đã bị phía Ngân hàng từ chối. Ngân hàng đã viện dẫn quy định tại Điều 20, Chương V, Quyết định 123/QĐ/HĐQT- KHTH ban hành Quy chế tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng, mà khi ký kết hợp đồng với Ngân hàng, khách hàng có nghĩa vụ tuân thủ. Theo đó: trường hợp mất sổ tiền gửi tiết kiệm thì người gửi tiền phải báo ngay cho ngân hàng nơi giao dịch; nếu tại thời điểm báo mất sổ tiền gửi tiết kiệm đã bị kẻ gian lợi dụng do lỗi của người gửi tiền thì người gửi tiền chịu hoàn toàn trách nhiệm. Bởi chị Mai không “thông báo ngay” về việc mất sổ tiết kiệm, trong khi kẻ gian vừa có sổ tiết kiệm và Chứng minh nhân dân nên Ngân hàng không thể từ chối, lỗi thuộc về khách hàng.
Lập luận nói trên của Ngân hàng là chưa hợp lý vì căn cứ vào Điều 8 Quyết định 123/QĐ/HĐQT- KHTH, khi thực hiện chi trả tiền cho khách hàng, Ngân hàng phải thực hiện việc “kiểm tra các giấy tờ theo quy định, đối chiếu chữ ký mẫu, kiểm tra sổ tiết kiệm, nếu đủ điều kiện thì thực hiện chi trả cho người gửi tiền” và “không thanh toán trong trường hợp chữ ký không đúng với chữ ký mẫu...”. Rõ ràng ở đây chữ ký giả và chữ ký thật là hai chữ ký khác nhau nên không thể đủ điều kiện để thực hiện chi trả cho người đến rút tiền,
nhưng nhân viên ngân hàng vẫn chi trả cho người giả mạo. Ngoài ra nhân viên ngân hàng khi kiểm tra chứng minh thư đã bất cẩn trong việc đối chiếu ảnh và nhận dạng của người xuất trình. Việc quy định buộc người gửi tiền phải chịu rủi ro trong khi trách nhiệm chính thuộc về Ngân hàng bởi vậy là không công bằng, không đảm bảo quyền lợi của người gửi tiền theo các quy định pháp luật hiện hành [19].
2.3.4. Đơn phƣơng thay đổi nô ̣i du ng cơ bản của các điều khoản trong hơ ̣p đồng gia nhâ ̣p hơ ̣p đồng gia nhâ ̣p
Là bên soạn thảo hợp đồng, nhà kinh doanh chuyên nghiệp trong nhiều trường hợp còn đơn phương thay đổi nội dung cơ bản của các điều khoản trong hợp đồng mà chỉ thông báo tới người tiêu dùng bằng phương tiện thông