Như trên đã nói, một nội dung rất quan trọng trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là điều chỉnh quan hệ hợp đồng có sự tham gia của người tiêu dùng bởi trong các loại hợp đồng này thông thường người tiêu dùng chỉ đóng vai trò là bên gia nhập hợp đồng. Điều đó xuất phát từ vị thế yếu hơn của người tiêu dùng bởi họ luôn là bên thiếu thông tin, đặc biệt là các thông tin và kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, và thường ít có cơ hội đàm phán, thương lượng trong quan hệ hợp đồng với nhà kinh doanh chuyên nghiệp. Người tiêu dùng cần được bảo vệ để tránh những gian lận trong hợp đồng, như hợp đồng do một bên quy định tiêu chuẩn, hợp đồng bỏ ra ngoài những quyền cơ bản và những điều kiện giao nhận không sòng phẳng của người bán [6]. Do vậy, pháp luật cần có các quy định đặc thù điều chỉnh quá trình giao kết, thực hiện hợp đồng và giải quyết tranh chấp hợp đồng giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh chuyên nghiệp, đảm bảo sự cân bằng trong quan hệ này, qua đó góp phần ổn định trật tự xã hội, bảo vệ lợi ích chung của xã hội.
Trên cơ sở đó, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nội dung cơ bản bao gồm các quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, trách nhiệm của nhà kinh doanh đối với người tiêu dùng, các quy định về hợp đồng gia nhập, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, phương thức giải quyết tranh chấp hợp đồng và vai trò của nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó đáng chú ý là các quy định sau đây:
Các quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng: Người tiêu
dùng có 8 quyền như Bản hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng đã nêu. Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải cụ thể hoá 8 quyền của người tiêu dùng được quy định trong Bản hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng bao gồm: Quyền được thoả mãn những nhu
cầu cơ bản; Quyền được an toàn; Quyền được thông tin; Quyền được lựa chọn; Quyền được lắng nghe; Quyền được khiếu nại và bồi thường; Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng và Quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững. Bên cạnh đó, theo Quốc tế người tiêu dùng (CI), người tiêu dùng còn có 4 nghĩa vụ như sau:
- Biết phê bình: Người tiêu dùng phải luôn tỉnh táo, cảnh giác và biết nhận xét đối với giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ sẽ mua, sẽ thuê, sẽ sử dụng. Khi thấy những hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng tới lợi ích của mình và của xã hội, người tiêu dùng có trách nhiệm phát hiện, phê bình và đấu tranh; - Hành động: Người tiêu dùng phải có trách nhiệm trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có những hành động đúng đắn, không để bản thân bị biến thành kẻ thụ động luôn bị kẻ khác lừa dối, lợi dụng. Phải chủ động và thực hiện việc phê bình, đấu tranh nhằm làm cho xã hội công bằng, dân giàu nước mạnh, không né tránh, đùn đẩy.
- Có ý thức cộng đồng và xã hội: Người tiêu dùng phải quan tâm đến cộng đồng và xã hội nói chung, phải luôn hiểu rằng việc tiêu dùng của mình không chỉ liên quan đến bản thân mà còn ảnh hưởng đến những người xung quanh. Do đó cần tránh gây ảnh hưởng xấu cho người khác, góp phần thiết thực vào sự tiến bộ của xã hội.
Người tiêu dùng cần quan tâm, ủng hộ và giúp đỡ lẫn nhau. Người tiêu dùng không chỉ nghĩ đến mình mà không nghĩ đến người khác, phải đoàn kết, cùng nhau hành động để nâng cao sức mạnh, bảo vệ được mình và mang lại công bằng, hạnh phúc cho xã hội.
- Hiểu biết về tiêu dùng và môi trường: Thúc đẩy tiêu dùng bền vững là một trong những mục tiêu của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Do đó, người tiêu dùng cần tự rèn luyện mình để trở thành người tiêu dùng có trình độ hiểu biết về môi trường, về những hậu quả do việc tiêu dùng gây ra đối với
môi trường. Phải nhận thức được trách nhiệm của cá nhân và xã hội trong việc giữ gìn tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ trái đất, khí quyển để tự bảo vệ mình, góp phần tạo lập và duy trì một môi trường sống lành mạnh, bền vững cho thế hệ hôm nay và các thế hệ mai sau.
Các quy định về trách nhiệm của nhà kinh doanh đối với người tiêu dùng: Với nhà kinh doanh, người tiêu dùng chính là khách hàng, là đối tượng
tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ do nhà kinh doanh cung cấp, có vai trò quyết định đối với sự nghiệp trên thương trường của nhà kinh doanh. Bởi thế, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng chính là nghĩa vụ và quyền của nhà kinh doanh. Hợp đồng giữa nhà kinh doanh và người tiêu dùng là hợp đồng song vụ, có nghĩa là quyền và nghĩa vụ của hai bên song song, đối lập nhau, bởi vậy tương ứng với các quyền của người tiêu dùng, nhà kinh doanh có các nghĩa vụ cơ bản sau đây:
- Nghĩa vụ thông tin: Nhà kinh doanh chuyên nghiệp có thể là nhà sản xuất trực tiếp hoặc là nhà phân phối hàng hoá, dịch vụ trên thị trường, bởi thế hơn ai hết, họ là người có lợi thế hơn về thông tin sản phẩm so với người tiêu dùng. Để khắc phục tình trạng thông tin bất đối xứng và đảm bảo quyền được thông tin của người tiêu dùng, nhà làm luật quy định mọi nghĩa vụ thông tin thuộc về nhà kinh doanh chuyên nghiệp. Theo đó, nhà kinh doanh phải thực hiện: (i) ghi nhãn hàng hoá đầy đủ, niêm yết giá cả hàng hoá, dịch vụ công khai; (ii) cung cấp đầy đủ thông tin về khả năng hàng hoá, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa, thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế; (iii) hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ đúng mục đích sử dụng, hiệu quả, an toàn và cảnh báo các nguy cơ phát sinh nếu không sử dụng đúng hướng dẫn; (iv) thông tin về các điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành và (v) thông tin về các điều khoản, điều kiện của hợp đồng gia nhập trước khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Nghĩa vụ bảo hành hàng hoá: Nhà kinh doanh phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với hàng hóa do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật. Bảo hành hàng hoá là một nghĩa vụ đương nhiên theo hợp đồng bởi hàng hóa được cung cấp bởi nhà kinh doanh có thể tiềm ẩn lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất, hỏng hóc do quá trình vận chuyển…. khiến chúng không có giá trị và giá trị sử dụng như cam kết ban đầu và mục đích mà người tiêu dùng hướng tới. Vì vậy, nhà kinh doanh phải thực hiện nghĩa vụ bảo hành như sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc đổi hàng hoá mới, thu hồi hàng hoá, hoàn lại tiền hoặc chịu các trách nhiệm khác với người tiêu dùng theo đúng các cam kết đã thoả thuận mà không được quyền trì hoãn hoặc từ chối thực hiện nghĩa vụ này.
- Nghĩa vụ bồi thường nếu gây thiệt hại cho người tiêu dùng: Nhà kinh doanh có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại về tính mạng, sức khỏe, tài sản cho người tiêu dùng, kể cả trong trường hợp nhà kinh doanh không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật. Bồi thường thiệt hại là một nguyên tắc cơ bản của luật hợp đồng truyền thống, đồng thời là một nghĩa vụ rất quan trọng của nhà kinh doanh để đảm bảo quyền được khiếu nại và bồi thường của người tiêu dùng đã được Chính phủ các nước công nhận và ghi nhận trong bản Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng. Về vấn đề này, Liên hợp quốc cũng khuyến nghị Chính phủ các nước khuyến khích các doanh nghiệp giải quyết thắc mắc của người tiêu dùng một cách sòng phẳng, nhanh chóng và bình thường; thiết lập hoặc duy trì những biện pháp hành chính, pháp chế để giúp người tiêu dùng hoặc các tổ chức đại diện cho người tiêu dùng có thể nhận bồi thường từ phía nhà kinh doanh một cách công bằng và thuận lợi nhất.
Các quy định về phương thức giải quyết tranh chấp giữa nhà kinh doanh chuyên nghiệp và người tiêu dùng: Trong nền kinh tế thị trường, lợi
ích của nhà kinh doanh đối lập với lợi ích người tiêu dùng bởi người tiêu dùng đều mong muốn dùng số tiền ít nhất để mua hàng hoá, dịch vụ với chất lượng tốt nhất trong khi nhà kinh doanh luôn vươn tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Tranh chấp phát sinh khi có sự xung đột về lợi ích giữa hai bên trong quan hệ hợp đồng đòi hỏi cần có các phương thức để giải quyết tranh chấp. Luật hợp đồng truyền thống cung cấp bốn phương thức giải quyết tranh chấp cơ bản, bao gồm: thương lượng, hoà giải, trọng tài và toà án, được pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng kế thừa và ghi nhận làm cơ sở pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp giữa nhà kinh doanh chuyên nghiệp và người tiêu dùng. Ngoài việc tuân thủ những quy định mang tính đặc thù của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng và nhà kinh doanh chuyên nghiệp phải căn cứ theo các quy định pháp luật có liên quan để giải quyết tranh chấp giữa hai bên trong quan hệ hợp đồng.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI