Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng thƣơng mại thì yếu tố con ngƣời có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là ngƣời trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin ở nơi khách hàng đối với ngân hàng. Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng nhƣ tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc xem xét trên cả hai khía cạnh số lƣợng và chất lƣợng lao động.
Về số lượng lao động
Để có thể mở rộng mạng lƣới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các ngân hàng thƣơng mại nhất định phải có lực lƣợng lao động đủ về số lƣợng. Tuy nhiên cũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tƣơng quan với hệ thống mạng lƣới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của ngƣời lao động trong ngân hàng.
Số lƣợng lao động có phù hợp với ngân hàng không cần dựa trên tình hình thực tế của ngân hàng. Với số lƣợng đội ngũ nhân viên nhƣ vậy thì đã đủ so với khối lƣợng công việc chƣa? Nhân viên đang làm việc với hiệu suất nhƣ thế nào?
22
Ngoài ra, trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, tạo ra xu hƣớng dƣ thừa lao động. Do đó, cần kiểm tra, đánh giá đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên để đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực một cách tốt nhất.
Về chất lượng lao động
Chất lƣợng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:
- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ
năng hỗ trợ nhƣ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề... Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của ngƣời lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ.
Để đánh giá trình độ văn hóa của đội ngũ nhân viên có thể thông qua bằng cấp, các chứng chỉ, các công trình nghiên cứu... thông qua số năm kinh nghiệm thực tế trong cuộc sống, hoặc qua các nghiệp vụ, kĩ năng mềm của họ.
- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng thƣơng mại cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tƣ vấn cho khách hàng để tạo đƣợc lòng tin với khách hàng và ấn tƣợng tốt về ngân hàng. Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng.
Đánh giá kĩ năng quản trị của nhà điều hành cần dựa vào bằng cấp chuyên môn cũng nhƣ cách xử lí các tình huống trong cuộc sống, cách ứng xử với nhân viên, tầm nhìn xa, khả năng đƣa ra những quyết định, chính sách phù hợp với sự phát triển của ngân hàng.
Nhƣ vậy, chất lƣợng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một ngân hàng thƣơng mại . Chất lƣợng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tƣơng lai. Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lƣợc sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững.
23
Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lƣợng và đầy về chất lƣợng là một biểu hiện năng lực cạnh tranh cao của ngân hàng thƣơng mại.
