Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 34
M
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
Jacoby
(1971)
x
á
c
nh
ậ
n
r
ằ
ng
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đã
t
ậ
p
trung
ho
à
n
to
à
n
v
ề
k
ế
t
qu
ả
h
à
nh
vi
m
à
b
ỏ
qua
xem
x
é
t
đế
n
k
ế
t
qu
ả
nh
ữ
ng
g
ì
đã
đ
i
v
à
o
tr
í
ó
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
m
ộ
t
c
á
ch
đơ
n
gi
ả
n
trong
đ
i
ề
u
ki
ệ
n
c
ủ
a
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đặ
c
tr
ư
ng
(Jacoby
v
à
Chestnut,
1978).
Đ
i
ề
u
n
à
y
bao
h
à
m
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
t
ầ
n
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Brown,
1952,
1953;
Lawrence,
1969;
McConnell,
1968;
Tucker,
1964)
v
à
t
ỷ
l
ệ
mua
h
à
ng
h
ó
a
d
à
nh
cho
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(Cunningham,
1956)
v
à
x
á
c
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Frank,
1962;
Maffei,
1960;
Day,
1969)
đã
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
“
ch
ỉ
c
ầ
n
ch
ắ
c
ch
ắ
n
mua
s
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
c
ù
ng
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
th
ì
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
t
ă
ng
l
ê
n,
v
í
d
ụ
cho
tr
ườ
ng
h
ợ
p
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
”
.
D
ự
a
tr
ê
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Jacoby
(1969,
1971)
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
m
à
trong
đó
k
ế
t
h
ợ
p
c
ả
th
à
nh
ph
ầ
n
h
à
nh
vi
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
h
à
nh
vi
t
ậ
p
trung
v
à
o
m
ộ
t
th
ướ
c
đ
o
t
ỷ
tr
ọ
ng
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
ri
ệ
ng
bi
ệ
t,
trong
khi
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
đơ
n
t
ỷ
l
ệ
(Day,
1969)
hay
thang
đ
o
đ
a
t
ỷ
l
ệ
(Selin
et
al,
1988).
Ô
ng
thu
đượ
c
m
ộ
t
gi
á
tr
ị
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
chia
t
ỷ
l
ệ
c
ủ
a
s
ự
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
tr
ê
n
c
á
c
đ
i
ể
m
s
ố
thu
đượ
c
cho
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
đượ
c
ph
ả
n
á
nh
trong
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
đị
nh
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Jacoby
v
à
Chestnut
(1978).
C
á
c
t
á
c
gi
ả
cho
r
ằ
ng:
“
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(1)l
à
xu
h
ướ
ng
(t
ứ
c
l
à
kh
ô
ng
ph
ả
i
ng
ẫ
u
nhi
ê
n),
(2)
đá
p
ứ
ng
h
à
nh
vi
(v
í
d
ụ
nh
ư
mua
h
à
ng),
(3)
th
ể
hi
ệ
n
qua
th
ờ
i
gian,
(4)
ra
m
ộ
t
s
ố
quy
ế
t
đị
nh
đơ
n
v
ị
,
(5)
v
ớ
i
s
ự
t
ô
n
tr
ọ
ng
m
ộ
t
ho
ặ
c
nhi
ề
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
th
ì
vi
ệ
c
lo
ạ
i
ra
m
ộ
t
nh
ó
m
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
nh
ư
v
ậ
y,
l
à
m
ộ
t
ch
ứ
c
n
ă
ng
c
ủ
a
qu
á
tr
ì
nh
t
â
m
l
ý
”
.
M
ặ
c
d
ù
c
ó
nhi
ề
u
đị
nh
ngh
ĩ
a
kh
á
c
nhau
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh,
nh
ư
ng
nhi
ề
u
t
á
c
gi
ả
đề
u
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
à
s
ự
trung
th
à
nh
bao
g
ồ
m
c
ả
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
(Jacoby
&
Chesnut,
1978;
Dick
&
Basu,
1994).
Kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
qua
ba
giai
đ
o
ạ
n,
đầ
u
ti
ê
n
n
ó
ch
ỉ
đ
o
“
h
à
nh
vi
mua
l
ặ
p
l
ạ
i
”
(Jacoby
&
Chestnut,
1978)
đượ
c
đá
nh
gi
á
l
à
qu
á
gi
ả
n
l
ượ
c
do
b
ỏ
qua
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng
(Omally,
1998;
Dick
&
Basu,
1994),
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
gi
ả
i
th
í
ch
s
ự
trung
th
à
nh
“
t
ự
nguy
ệ
n
”
hay
trung
th
à
nh
“é
p
bu
ộ
c
”
(Hirschman,
... 3
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ
ng
d
ẫ
n
v
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c
ả
m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c
ứ
u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à
trao
đổ
i
v
ớ
i
gi
ả
ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d
ẫ
n,
đồ
ng
nghi
ệ
p,
b
ạ
n
b
è
.
T
ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,
c
á
c
s
ố
li
ệ
u
v
à
k
ế
t
qu
ả
trong
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th
ự
c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I
... 41
Nh
ó
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ườ
ng
Đ
H
Kinh
T
ế
Tp.HCM
(2007),
đã
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u:
”
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
lo
ạ
i
h
ì
nh
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
x
â
y
d
ự
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
ơ
s
ở
c
ủ
a
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
tham
kh
ả
o
c
á
c
thang
đ
o
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
nh
ư
thang
đ
o
SERVQUAL,
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
m
ẫ
u
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Parasuraman
&
ctg).
Ch
ú
ng
đượ
c
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
v
à
b
ổ
sung
cho
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
K
ế
t
qu
ả
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
g
ố
m
c
ó
6
y
ế
u
t
ố
:
tin
c
ậ
y
(1),
đá
p
ứ
ng
(2),
n
ă
ng
l
ự
c
(3),
đồ
ng
c
ả
m
(4),
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(5)
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
(6).
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
c
ũ
ng
cho
th
ấ
y
c
ó
6
th
à
nh
ph
ầ
n
tr
ê
n
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
2.2.8
2.2.8
2.2.8
2.2.8
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
T
ổ
ng
th
ể
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ù
ng
v
ớ
i
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
nguy
ê
n
nh
â
n
l
à
m
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(k
ý
hi
ệ
u
l
à
TRUNGTHANH).
Bearden
v
à
Teel
(1983)
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
quy
ế
t
đị
nh
to
à
n
b
ộ
vi
ệ
c
b
á
n
h
à
ng
l
ặ
p
l
ạ
i
m
ộ
t
c
á
ch
đá
ng
k
ể
,
kh
ẳ
ng
đị
nh
qua
l
ờ
i
n
ó
i
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
T
ươ
ng
t
ự
,
Bloemer
v
à
Poiesz
(1989)
c
ũ
ng
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ó
th
ể
l
à
m
ộ
t
quy
ế
t
đị
nh
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
trong
khi
đó
Selnes
(1993);
Dick
v
à
Basu
(1994)
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
ớ
i
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
LaBarbera
v
à
Mazursky
(1983)
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
r
ằ
ng
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
s
ẽ
d
ị
ch
chuy
ể
n
sang
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
kh
á
c
ở
m
ộ
t
x
á
c
su
ấ
t
th
ấ
p
h
ơ
n
do
h
ọ
h
à
i
l
ò
ng
ở
nh
ữ
ng
c
ấ
p
cao
h
ơ
n
(Caruana,
2000,
p.817).
Bloemer,
et
al.
(1998)
đã
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
để
hi
ể
n
th
ị
h
ì
nh
ả
nh
tinh
th
ầ
n,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p.
K
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
cho
th
ấ
y
b
ứ
c
tranh
tinh
th
ầ
n
gi
á
n
ti
ế
p
v
à
th
ô
ng
qua
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh.
M
ặ
t
kh
á
c,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
tr
ự
c
ti
ế
p
v
à
gi
á
n
ti
ế
p
(th
ô
ng
qua
s
ự
h
à
i
l
ò
ng).
V
ớ
i
nh
ữ
ng
c
ơ
b
ả
n
ở
tr
ê
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
bi
ể
u
th
ị
nh
ư
m
ộ
t
bi
ế
n
...