Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội.

Các nhân tố thuộc nền văn hóa luôn ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng, trong mọi ứng xử của con người đối với các sự vật hiện tượng luôn có sự tác động của văn hóa đến nhận thức, suy nghĩ, cách ứng xử của họ. Các nền văn hóa khác nhau thì cách ứng xử sẽ khác nhau.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội. I. Những nhân tố văn hóa ảnh hưởng tới hành vi khách hàng: 1.Nền văn hóa : Các nhân tố thuộc nền văn hóa luôn ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng, trong mọi ứng xử của con người đối với các sự vật hiện tượng luôn có sự tác động của văn hóa đến nhận thức, suy nghĩ, cách ứng xử của họ. Các nền văn hóa khác nhau thì cách ứng xử sẽ khác nhau. Cách ứng xử ấy được cả xã hội cùng sống trong nền văn hóa ấy chấp nhận và tuân theo. ●Ảnh hưởng tích cực từ nền văn hóa: Một hành vi tích cực thường có thể nhận ra khi lên xe buýt là nhiều khách hàng đã sẵn sàng nhường chỗ cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật. Đây là hành vi xuất phát từ tinh thần tương thân tương ái, lòng thương người mà người Việt hay nêu cao. ●Ảnh hưởng tiêu cực từ nền văn hóa: Tuy có những hành vi tích cực nhưng vẫn có thể thấy các hành vi tiêu cực ảnh hưởng của nền văn hóa: Ảnh hưởng đầu tiên của nền văn hóa có thể nhìn thấy là cách thức khách hàng dùng phương tiện công cộng chưa thành thói quen. Đa phần thích dùng phương tiện cá nhân hơn, họ chấp nhận đi xe bus một cách miễn cưỡng do không có phương tiện thay thế chứ không phải xuất phát từ lợi ích của dịch vụ bus công cộng ( như giảm thiểu ách tắc giao thông, khói bụi, ô nhiễm thời tiết…). Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Thứ hai là trong văn hóa ứng xử của người Việt Nam, thường hay dùng cách nói bóng gió hoặc giữ kín suy nghĩ của mình, và nó cũng thể hiện qua hành vi của khách hàng sử dụng xe bus – khi nhìn thấy các hành động sai phạm quy định của các hành khách khác thì thường sẽ không lên tiếng nhắc nhở mà im lặng, bàng quan, ví dụ như thấy người khác nói chuyện ồn ào thì rất khó chịu nhưng nếu bảo nhắc nhở họ thì có thể là không. Hoặc khi thấy nhân viên xe bus cư xử bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng nói chung hay bản thân người đó thì thường họ rất khó chịu, nhưng lại ấm ức trong lòng chứ không tìm cách góp ý trực tiếp hay gọi điện phản ánh qua đường dây nóng ( qua bảng hỏi môn nghiên cứu marketing cho thấy đa phần khách hàng chọn phương án bỏ qua trước thái độ bất lịch sự của nhân viên xe bus vì cho rằng trên xe họ là người có quyền). Thường thì khi nào xuống xe rồi hoặc gặp người quen, bạn bè họ mới chia sẻ ý kiến của mình như một cách xả giận. Điều này rõ ràng không làm nâng cao chất lượng của dịch vụ bus. 2. Nhánh văn hóa: Khi nói đến nhánh văn hóa có thể thấy rõ yếu tố này tác động mạnh đến hành vi lựa chọn xe bus để làm phương tiện đi lại của họ. Thường khách hàng dùng xe buýt sẽ là những đối tượng có nơi cư trú và nơi làm việc gần với các bến xe bus, khoảng cách của các tuyến bus so với nơi ở của họ không quá xa. Vì vậy, phần đông khách hàng đi xe buýt thường xuyên là ở khu vực nội thành do mạng lưới bus ở khu vực nội thành khá hoàn chỉnh. Một đặc điểm hành vi nữa của người sử dụng xe bus ảnh hưởng của nhánh văn hóa là : sẽ có sự khác biệt trong cách tiêu dùng dịch vụ bus ở khu vực nội thành Hà Nội so với khu vực ngoại thành Hà Nội hoặc các vùng miền khác, ở khu vực nội thành Hà Nội có thể thấy người sử dụng xe bus có tác phong đón xe hối hả và Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhanh chóng hơn, khi ngồi xe bus thì việc giữ gìn ý thức công cộng trên xe của khách hàng khu vực nội thành cũng ở mức cao hơn, họ cũng thành thạo các tuyến bus và cách luân chuyển bến hơn người sử dụng dịch vụ bus ở ngoại thành hay ở các vùng khác ( tỉnh,khu vực, miền). 3. Sự giao lưu và biến đổi văn hóa : Sự lĩnh hội văn hóa từ các nền văn hóa bên ngoài như nền văn hóa Mỹ, văn hóa phương tây với tốc độ nhanh cũng góp phần hình thành thói quen đi xe buýt của người dân, nó tác động nhiều nhất là vào giới trẻ, họ chấp nhận đi xe bus nhiều hơn vì một phần chi phí đi lại bị phụ thuộc và một phần là do lĩnh hội phong cách của các nước công nghiệp , đó là các nước mà người dân dùng các dịch vụ công cộng khá phổ biến. Với việc tiếp cận với văn hóa bên ngoài, bởi sự hội nhập về văn hóa, kinh tế, các hành vi của người sử dụng xe bus cũng theo hướng tích cực hơn; khách hàng có ý thức về việc bảo vệ môi trường trên bến xe và trên xe bus hơn. II. Những nhân tố cá nhân ảnh hưởng tới hành vi khách hàng Bên cạnh những tác động của các yếu tố văn hóa, các yếu tố cá nhân cũng tác động mạnh mẽ đến hành vi của hành khách sử dụng xe bus. Các yếu tố cá nhân có tác động đến hành vi của họ là: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống và sự tự quan niệm về bản thân. -Tuổi tác: có thể phân chia thành ba nhóm chính là thanh thiếu niên, trung niên và người cao tuổi. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nhóm thanh thiếu niên là nhóm có độ tuổi thấp nhất trong ba nhóm, nhóm này sử dụng xe bus chủ yếu cho nhu cầu đi học hoặc đi chơi, do tuổi đời trẻ nên nhóm này thích nghi nhanh với dịch vụ công cộng như xe bus, họ có đủ sức khỏe để đứng chờ, để chịu không khí quá tải của dịch vụ bus giờ cao điểm, nhóm này cũng có thể chọn xe bus xuất phát từ việc muốn gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè trên xe bus. Nhóm tuổi trung niên : đây là nhóm khách hàng đang ở lứa tuổi lao động nhiều nhất so với hai nhóm còn lại, chi phí cho việc đi lại của nhóm tuổi này chiếm một phần lớn trong cơ cấu chi tiêu. Vì vậy họ thường không có ý định chọn xe bus do chính sách giá rẻ của doanh nghiệp bus mà vì các lý do khác như: không có phương tiện thay thế, không có không gian để xe, gửi xe, hoặc tạm thời dùng bus do giá xăng tăng…ở độ tuổi này, do có kinh nghiệm cuộc sống, kinh nghiệm đi làm hay đào tạo lâu năm nên họ khá tuân thủ quy định lên xuống và sử dụng xe bus. Nhóm người cao tuổi: đây là nhóm người ít đi lại, và thường họ chỉ chọn đi xe bus khi quãng đường đi là ngắn, đây là nhóm khách hàng cần được quan tâm chăm sóc sức khỏe khi lên xe bus. Vì ít đi lại nên thường thì người cao tuổi chỉ đi vé ngày, không mua vé tháng, đây không phải là khách hàng trung thành của xe bus. Tuy nhiên, do khả năng xử lý phương tiện giao thông kém nên khi đi một mình thì xe bus vẫn là lựa chọn tốt nhất đối với họ. -Nghề nghiệp: với yếu tố này, chúng tôi phân thành ba nhóm nghề nghiệp như sau: Thứ nhất là nhóm học sinh sinh viên: đây là đối tượng sử dụng xe bus cho mục đích đi học và đi chơi là chủ yếu, đây cũng là nhóm khách hàng đông nhất của xe bus, do có thu nhập chưa cao hoặc phải nhận trợ cấp từ bố mẹ nên xe bus có thể được chọn do chi phí đi lại thấp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Thứ hai là nhóm công nhân viên chức, nhân viên các tổ chức kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, hành chính sự nghiệp nói chung…nhóm ngành nghề này có đặc điểm là chủ động về tài chính, cơ cấu chi tiêu cho đi lại lớn (khá tương đồng với nhóm tuổi trung niên), nhóm này ít dùng xe bus làm phương tiện để đi làm một phần vì chất lượng xe bus chưa đáp ứng mong muốn về yêu cầu chất lượng dịch vụ của họ và một phần do nhóm này thích dùng phương tiện cá nhân để đi làm, trong tâm trí nhiều người, phương tiện cá nhân còn là để thể hiện hình ảnh địa vị hay phong cách sống của họ. Nếu họ sử dụng xe bus thì như nhóm tuổi trung niên, là do một số lý do khách quan đem lại. Thứ ba là nhóm có ngành nghề khác: nhóm này chỉ chung các ngành nghề không thuộc hai nhóm trên, nhóm này dùng xe bus chủ yếu là để phục vụ các nhu cầu đi lại ngoài công việc, do khá đa dạng về nghề nghiệp nên cách thức tiêu dùng xe bus cũng đa dạng. -Lối sống : lối sống của khách hàng rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên, những người chọn dùng xe bus thường có lối sống không quá cầu kỳ, phức tạp, họ dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ công cộng, không có yêu cầu quá cao về việc phải có chất lượng tốt mới sử dụng. Nhóm khách hàng có lối sống theo xu hướng hiện đại thường là học sinh sinh viên , thanh niên , họ thích nghi nhanh với cái mới. Nhóm khách hàng trung niên và người cao tuổi thường có lối sống theo chuẩn mực cũ, họ không thích nghi nhanh với lối tiêu dùng dịch vụ công cộng bằng giới trẻ. -Sự tự quan niệm về bản thân: thường thấy ở các khách hàng là họ khá dễ dãi trong việc bỏ qua các hành vi tiêu cực nhìn thấy trên xe bus, một là khi thấy cách ứng xử bất lịch sự của nhân viên, thường thì họ bỏ qua, hoặc có khó chịu nhưng không góp ý thẳng thắn mà hay phản ánh với người thân, bạn bè. Hai là khi thấy các khách hàng khác chưa tuân thủ đúng nội quy quy tắc thì thường không góp ý Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhắc nhở mà im lặng, bỏ qua. Nhìn chung, hành vi này của khách hàng khiến chất lượng dịch vụ không được nâng cao do chính khách hàng tự cảm thấy hài long hoặc không ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. III. Các biện pháp của doanh nghiệp: Qua nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp bus đã đưa ra một số biện pháp marketing như sau : -Xây dựng các điểm đỗ xe gần nhau. -Bổ sung các tuyến bus nhanh vào giờ cao điểm. -Đào tạo đội ngũ lái xe , đội ngũ nhân viên ý thức chấp hành nội quy và tôn trọng khách hàng hơn. -Đặt biển báo, nhắc nhở ý thức tự giác của hành khách. -Doanh nghiệp vẫn áp dụng chính sách giá rẻ ( được trợ giá) để giữ khách hàng. IV. Các kiến nghị của nhóm: Dựa vào các phân tích trên, nhóm chúng tôi xin đưa ra các kiến nghị sau: -Thực hiện giáo dục ý thức tham gia giao thông bằng xe bus, cách thức dùng dịch vụ bus cho trẻ nhỏ từ cấp một. -Tiến hành truyền thông văn hóa đi xe bus rộng rãi hơn bằng nhiều hình thức khác nhau. -Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có hệ thống, cải cách lại cơ cấu tổ chức nếu cần thiết, xác định mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ tốt khách hàng chứ không phải duy trì các mối quan hệ nội bộ không có lợi ( marketing nội bộ). Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 -Quản lý tốt khâu tuyển dụng đầu vào cho doanh nghiệp. -Đưa vào sử dụng xe bus chất lượng cao. -Nếu tăng giá xe mà tăng chất lượng được tốt hơn thì doanh nghiệp không nên giữ nguyên giá mà nên thay đổi để điều chỉnh chất lượng dịch vụ bus. . Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội. I. Những nhân tố văn. Những nhân tố cá nhân ảnh hưởng tới hành vi khách hàng Bên cạnh những tác động của các yếu tố văn hóa, các yếu tố cá nhân cũng tác động mạnh mẽ đến