Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam tại tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN VĂN NGÀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Người phản biện 1: Người phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày… tháng … năm 2018 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch hội đồng - Phản biện - Phản biện - Ủy viên - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đoàn Văn Ngàn MSHV: 15002441 Ngày, tháng, năm sinh: 04/10/1987 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV – Tp HCM) NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực nghiên cứu nhằm xác định làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – TP.HCM Từ đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch thẻ ATM BIDV – TP.HCM II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 464/QĐ-ĐHCN ngày 08/02/2017 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/01/2018 IV GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS TS Hà Nam Khánh Giao Tp HCM, ngày 20 tháng 01 năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TS Nguyễn Văn Thanh Trường TRƯỞNG KHOA PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích suốt thời gian Tôi theo học trường, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hà Nam Khánh Giao – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn từ hình thành ý tưởng lúc hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn tất anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập hỗ trợ, giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát, thu thập liệu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, Tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Mặc dù thân cố gắng suốt trình thực luận văn, trao đổi, học hỏi kiến thức từ Quý Thầy, Cô học viên khác tham khảo nhiều tài liệu nghiên cứu, nhiên không tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến, thơng tin đóng góp từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2017 Học viên Đoàn Văn Ngàn TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – Tp HCM dựa mơ hình nghiên cứu có hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), SERVPERF Cronin Taylor (1992) tổng hợp kết nghiên cứu số nhà nghiên cứu khác ngồi nước hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM Mơ hình nghiên cứu đề suất ban đầu bao gồm thành phần với 29 biến quan sát Thơng qua q trình nghiên cứu thực tế số chi nhánh phòng giao dịch quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau q trình nghiên cứu hồn chỉnh thang đo tiến hành khảo sát thực tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 369 khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV – Tp HCM Tác giả tiến hành thực bước phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt để xây dựng mơ hình thang đo nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – Tp HCM phần mềm phân tích liệu SPSS 20.0 Kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – Tp HCM chịu ảnh hưởng yếu tố với tầm quan trọng xếp theo thứ tự sau: (1) An ninh quan tâm; (2) Bảo mật thuận tiện; (3) Hiệu phục vụ; (4) Độ tin cậy Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – Tp HCM dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ngoài ra, từ kết nghiên cứu tác giả đưa số hàm ý quản trị cho yếu tố nhằm gợi ý đến nhà quản trị BIDV – Tp HCM có biện pháp hành động cụ thể việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV – Tp HCM thời gian tới ABSTRACT The authors propose a research model to evaluate the satisfaction of customers using ATM card services of BIDV – Ho Chi Minh city (HCMC) based on research models with adjustment from the scale of SERVQUAL of Parasuraman (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992), and synthesized research results of other domestic and foreign researchers on customer satisfaction using ATM cards The initial proposed research model consists of six components with 29 observational variables Through the process of actual research in a number of branches and transaction offices in the district in Ho Chi Minh city After completing the survey, the survey was conducted with the number of valid collection n = 369 customers using ATM card of BIDV - Ho Chi Minh city The author conducts analytical steps to verify the reliability of the scale, analyze the exploratory factor, analyze the correlation, analyze the regression, verify the difference to build the model and scale to Customer satisfaction evaluation using ATM card services of BIDV – Ho Chi Minh city by SPSS data analysis software 20.0 The research results of the project show the satisfaction of customers using ATM card service of BIDV – HCMC is influenced by factors with importance in order as follows: (1) Security and attention; (2) confidentiality and convenience; (3) Service Effectiveness; (4) Reliability These are the four factors strongly influencing the satisfaction of customers using ATM card services of BIDV – HCMC based on the research model proposed initially In addition, from research result, the author has introduced a number of management implications for each of the factors in order to suggest that the managers of BIDV - HCMC have specific measures and actions to improve quality of service to meet the satisfaction of customers using ATM card services of BIDV – Ho Chi Minh city in the coming time LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2017 Học viên Đoàn Văn Ngàn MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyêt 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Thẻ ghi nợ nội địa 14 2.2 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi nước 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước 18 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM – BIDV 25 2.4.2 Giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM – BIDV 26 2.4.3 Mạng lưới ATM hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM – BIDV 26 2.4.4 Các biến nhân học hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM – BIDV 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng (sơ thức) 35 i 3.2.3 Xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu 39 3.2.4 Cách thức chọn mẫu 40 3.2.5 Phương pháp phân tích mẫu nghiên cứu 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Tổng quan BIDV 46 4.1.1 Tổng quan BIDV 46 4.1.2 Tình hình hoạt động thẻ ATM BIDV Thành phố Hồ Chí Minh năm vừa qua 47 4.2 Kết nghiên cứu 49 4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 60 4.2.4 Phân tích hồi quy 62 4.2.5 Kiểm định khác biệt biến nhân học đến hài lòng 67 4.2.6 Đánh giá kết nghiên cứu 71 Bảng 4.25 So sánh kết nghiên cứu đề tài với nghiên cứu thực 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 74 2.2.1 An ninh quan tâm 74 2.2.2 Hiệu phục vụ 76 5.2.3 Độ tin cậy 77 5.2.4 Bảo mật thuận tiện 78 5.3 Những hạn chế đề tài nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 5.3.1 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 79 5.3.2 Hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHẦN PHỤ LỤC xii LÝ LỊCH TRÍCH NGANG liv ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 10 Bảng 2.2 Một số thẻ ATM BIDV 16 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp khảo sát ý kiến chuyên gia 31 Bảng 3.2 Thang đo độ tin cậy 32 Bảng 3.3 Thang đo phương tiện hữu hình 32 Bảng 3.4 Thang đo đồng cảm 33 Bảng 3.5 Thang đo hiệu phục vụ 33 Bảng 3.6 Thang đo mạng lưới 34 Bảng 3.7 Thang đo giá 34 Bảng 3.8 Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.9 Bảng đánh giá sơ thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy 37 Bảng 3.10 Thang đo thức mã hóa lại sau kiểm định độ tin cậy 37 Bảng 3.11 Địa bàn tiến hành thực khảo sát thức 39 Bảng 4.1 Doanh thu từ hoat động giao dịch thẻ ATM BIDV Việt Nam 48 Bảng 4.2 Thông tin mẫu khảo sát 49 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo độ tin cậy 50 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” 51 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 51 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Hiệu phục vụ” (lần cuối) 52 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Mạng lưới” 53 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Giá cả” 53 Bảng 4.9 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54 Bảng 4.10 Ma trận nhân tố xoay phân tích EFA – lần cuối 55 Bảng 4.11 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 55 Bảng 4.12 Nhân tố phương sai trích biến độc lập 56 Bảng 4.13 Thành phần thang đo mã hóa hiệu chỉnh sau phân tích EFA 57 Bảng 4.14 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 58 Bảng 4.15 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 59 Bảng 4.16 Nhân tố phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 4.18 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 62 Bảng 4.19 Hệ số xác định – cuối 63 Bảng 4.20 Phân tích phương sai mơ hình hồi quy (ANOVA) – cuối 64 Bảng 4.21 Các hệ số hồi quy mơ hình hồi quy – lần đầu 66 Bảng 4.22 Các hệ số hồi quy mơ hình hồi quy – lần cuối 67 iii ... ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV – Tp HCM)... yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tp. .. cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết việc cần phải nghiên cứu vấn đề trên, đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Thương mại Cổ