Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ VĂN QUỐC NĂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 07 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THANH HÙNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 04 tháng 08 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH TS NGUYỄN THANH HÙNG TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS.PHẠM NGỌC THÚY PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU i TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp.HCM, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Văn Quốc Năm Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/06/1984 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:09170871 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định ảnh hưởng yếu tố, thành phần chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Trong đó, hài lịng xem biến trung gian chất lượng dịch vụ lòng trung thành So sánh kết hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF để nhận dạng khác biệt mơ hình 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 14/02/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/07/2011 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS Phạm Ngọc Thúy Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS PHẠM NGỌC THÚY ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Cô TS Phạm Ngọc Thúy Trong suốt trình làm luận văn, tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn tất Thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM , tận tâm truyền thụ kiến thức quý báu suốt hai năm học tập trường sở kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến bạn – người chia sẽ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Công ty Điện lực Lâm Đồng tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình bạn bè tơi giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập TP HCM, Tháng 08 năm 2011 iii TÓM TẮT Ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm tỷ trọng quan cấu kinh tế nước ta nói chung Đà Lạt thành phố du dịch nên ngành dịch vụ lại quan trọng Đối với ngành dịch vụ nào, khách hàng yếu tố sống cịn, để giữ khách hàng có lịng trung thành khách hàng quan trọng ngành dịch vụ, đối dịch vụ xe khách ngoại lệ Đề tài đề tài nghiên cứu khám phá, tìm kiếm yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà Lạt Nghiên cứu thực dựa thang đo xây dựng áp dụng rộng rãi giới điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đề tài Nghiên cứu thực bối cảnh ngành dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà Lạt, với mẫu khảo sát gồm 320 hành khách từ sử dụng dịch vụ nhà xe Thành Bưởi, Phương Trang, Mai Linh số nhà xe khác Kết nhiên cứu chất lượng dịch vụ với thành phần: thành phần cảm thông thành phần tin cậy có ảnh hưởng tới hài lịng du khách có độ phù hợp với mơ hình nghiên cứu 42,5% Cả thành phần có mức độ ảnh hưởng gần nhau, thành phần tin cậy có hệ số Beta = 0.308 thành phần cảm thông có hệ số Beta = 0.382 Hai yếu tố Sự hài lịng Rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng tới lòng trung thành hành khách sử dụng dịch vụ, hai yếu tố giải thích 51,6% phương sai lịng trung thành Trong đó, Sự hài lịng có tác động mạnh rào cảo chuyển đổi, mức độ ảnh hưởng hài lòng với hệ số Beta = 0,675 mức độ ảnh hưởng rào cản chuyển đổi Beta = 0.118 Nghiên cứu cung cấp nhìn tổng quát mức độ ảnh hưởng yếu tố lên lịng trung thành hành khách sử dụng dịch vụ hãng xe khách chất lượng cao Đồng thời, mở hướng nghiên cứu nhằm phát thêm yếu tố mới, hoàn thiện khẳng định ảnh hưởng yếu tố quan iv trọng lên lòng trung thành hành khách sử dụng dịch vụ Điều mang ý nghĩa thiết thực nhà quản lý cách hãng xe Hạn chế đề tài khảo sát hãng xe Đà Lạt, cộng thêm phương pháp lấy mẫu thuận tiện, mẫu nghiên cứu chưa mang tính bao qt tổng thể Vì vậy, nghiên cứu cần ý khắc phục nhược điểm để nghiên cứu mở rộng hoàn thiện v ABSTRACT The Service is increasingly developing and representation of the economic structure of our country in general Dalat is a tourist town, so that the service is even more important For any branch of the service, the customer is vital, so in order to retain customers and gain customer loyalty is important in the service sector, even for bus service is also no exception This subject to study, explore, search for the factors affecting the satisfaction and loyalty of customers using high-quality bus service in Dalat Research is carried out based on the scale that has been built and widely applied in the world and adapted to the context for the study of the subject Research conducted in the context of high-quality bus services in Dalat, the sample included 320 passengers have used the services of Thanh Buoi, Phuong Trang, Mai Linh and some other bus service Results of research have shown that the quality of services with two components: the sympathetic component and component reliability affect the satisfaction of tourists and suit the research model is 42.5 % Both components have two levels of influence are about equal, the component reliability coefficient Beta = 0308 and sympathetic component coefficient Beta = 0382 Two factors satisfaction and switching barriers have affected the loyalty of passengers using the service two factors explain 51.6% variance of loyalty In particular, satisfaction has a stronger impact puller switching barriers, the influence of satisfaction with Beta coefficient = 0.675, and the influence of switching barriers is Beta = 0118 The study provided an overview of the influence of the key elements to the loyalty of passengers, who using the services of high quality passenger car vendors At the same time, opening up further research in order to discover more new elements, improve and confirm the effects of factors important to the loyalty of passengers using the service This provides a practical significance for the managers of the bus service Limitation of the subject is surveyed at the Bus Service in Dalat, additional sampling is vi convenient, so the sample research is not broad overall Therefore, further research should pay attention to overcome these disadvantages for research is expanded and become more complete vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ““Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà Lạt”” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Võ Văn Quốc Năm viii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ xi DANH SÁCH CÁC BẢN BIỂU xii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE KHÁCH CLC TẠI ĐÀ LẠT 2.1 Tổng quan hãng xe cung cấp dịch vụ Đà Lạt 2.1.1 Công ty TNHH Thành Bưởi 2.1.2 Công ty TNHH Phương Trang Đà Lạt 2.1.3 Công ty TNHH Mai Linh 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 3.1 Dịch vụ 12 3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 12 85 11 … nhân viên hãng xe CLC cần nhanh chóng thực yêu cầu hành khách 12 … nhân viên hãng xe CLC phải sẵn sàng giúp đỡ hành khách 13 … nhân viên hãng xe CLC phải đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách 14 … cách cư xử nhân viên xe CLC phải tạo niềm tin cho hành khách 15 … hãng xe CLC phải đảm bảo an toàn giao thông đường 16 … nhân viên hãng xe CLC phải niềm nở, thân thiện với hành khách 17 … nhân viên hãng xe CLC phải trả lời nhanh chóng câu hỏi hành khách 18 … hãng xe CLC phải quan tâm đến hành khách 19 … nhân viên hãng xe CLC phải biết cách quan tâm tới hành khách 20 … nhân viên hãng xe CLC phải hiểu rõ nhu cầu hành khách 21 … hãng xe CLC phải lấy lợi ích hành khách đặt lên hàng đầu 22 … hãng xe CLC phải làm việc vào thuận tiện cho hành khách PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA ÔNG/BÀ VỀ HÃNG XE KHÁCH ĐÃ SỬ DỤNG Ông/Bà chọn tên hãng XCLC mà Ông/Bà biết rõ (có chọn lựa chọn): Đồng ý Hoàn toàn đồng ý □ Khác (xin ghi rõ) Trung dung □ Thành Bưởi Khơng đồng ý □ Mai Linh Hồn tồn khơng đồng ý □ Phương Trang … hãng xe X trang bị xe thường xuyên … sở vật chất hãng xe X đại tiện nghi … đồng phục nhân viên hãng xe X tươm tất lịch … phòng chờ bến hãng xe X sẽ, lịch 5 … hãng xe X thực cam kết thời gian đến với hành khách … hành khách gặp vấn đề sử dụng dịch vụ, hãng X tận tình giúp đỡ … hãng xe X có niềm tin từ hành khách Sau đây, chữ “X” để tên hãng xe CLC mà Ông/Bà chọn Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau “X” cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn mức độ khác đánh vào ô số 2, tương ứng Tôi cho rằng: 86 … hãng xe X thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến … hãng xe X thông báo rõ dịch vụ chuyến cho hành khách 10 … hãng xe X thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyến 11 … nhân viên hãng xe X nhanh chóng thực yêu cầu hành khách 12 … nhân viên hãng xe X sẵn sàng giúp đỡ hành khách 13 … nhân viên hãng xe X đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách 14 … cách cư xử nhân viên hãng xe X tạo niềm tin cho hành khách 15 … hãng xe X đảm bảo an tồn giao thơng đường 16 … nhân viên hãng xe X niềm nở, thân thiện với hành khách 17 … nhân viên hãng xe X trả lời nhanh chóng câu hỏi hành khách 18 … nhân viên hãng xe X quan tâm tới hành khách 19 … nhân viên hãng xe X biết cách quan tâm tới hành khách 20 … nhân viên hãng xe X hiểu rõ nhu cầu hành khách 21 … hãng xe X lấy lợi ích hành khách đặt lên hàng đầu 22 … hãng xe X làm việc vào thuận tiện cho hành khách 23 Tơi hài lịng với định sử dụng dịch vụ hãng xe X 24 Tơi thật thích thú với dịch vụ hãng xe X 25 Tôi sử dụng lại dịch vụ hãng xe X 26 Chọn sử dụng dịch vụ hãng xe X định sáng suốt 27 Tơi nói điều tích cực hãng xe X 28 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ hãng xe X 29 Tôi sử dụng lại dịch vụ hãng xe X 30 Nói chung tơi hành khách trung thành hãng xe X 31 Việc chuyển qua hãng xe CLC khác gây bất tiện cho việc lại 32 Thay đổi sang hãng xe CLC khác không phù hợp cho thời gian lại 33 Tôi tốn thời gian lại nhiều chuyển sang hãng xe CLC khác 34 Bến xe hãng X nằm vị trí thuận lợi 35 Tôi có mối quan hệ tốt với nhân viên hãng X 87 PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Xin Ông/Bà cho biết số thơng tin sau để phân loại trình bày liệu thống kê Giới tính: □ Nữ □ Nam Nhóm tuổi: □18- 25 tuổi □ 26-35 tuổi □ 36-45 tuổi □ 46-55 tuổi □ > 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Doanh nhân/Nhà quản lý □ Nhân viên □ Nghề tự □ Khác (xin ghi rõ) _ Mức thu nhập/tháng: □ < triệu đồng Trình độ học vấn: Tình trạng gia đình: thân □ - < triệu đồng □ - 10 triệu đồng □ > 10 triệu đồng □ ≤ 12 □ Đại học/Cao đẳng □ Sau Đại học □ Có gia đình, khơng □ Có gia đình, có Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà □ Độc 88 Phụ lục B: Kết phân tích kết thống kê Phân tích nhân tố 1.1 Biến chất lương dịch vụ Mơ hình SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 798 1361.169 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 4.252 % of Variance 23.624 Cumulative % 23.624 Total 3.653 % of Variance 20.292 Cumulative % 20.292 Total 3.131 1.949 10.826 34.449 1.365 7.585 27.877 2.330 1.799 9.993 44.443 1.199 6.661 34.537 1.774 1.437 7.981 52.424 852 4.733 39.271 2.108 951 5.281 57.704 868 4.824 62.529 809 4.493 67.022 736 4.088 71.110 682 3.789 74.899 10 636 3.536 78.435 11 629 3.495 81.930 12 539 2.995 84.924 13 523 2.906 87.830 14 510 2.833 90.664 15 477 2.653 93.316 16 462 2.566 95.883 17 402 2.233 98.116 18 339 1.884 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 89 Pattern Matrix(a) Factor TC08 816 TC05 666 TC09 656 TC07 522 CT21 472 CT20 406 CT18 381 DU13 712 DU11 682 DU12 648 DU10 517 DB15 662 DB16 662 DB14 577 DB17 440 HH01 657 HH02 644 HH04 465 90 Mơ hình SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 848 2637.991 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 6.110 % of Variance 29.093 Cumulative % 29.093 Total 5.652 % of Variance 26.914 Cumulative % 26.914 Total 4.196 2.197 10.460 39.554 1.633 7.778 34.692 3.505 2.048 9.753 49.306 1.592 7.582 42.274 4.706 1.662 7.912 57.219 1.215 5.785 48.059 2.963 1.055 5.024 62.243 594 2.831 50.890 1.668 854 4.066 66.309 746 3.554 69.863 688 3.277 73.140 669 3.185 76.325 10 624 2.973 79.297 11 551 2.622 81.919 12 520 2.476 84.395 13 499 2.378 86.773 14 479 2.279 89.052 15 437 2.082 91.135 16 410 1.951 93.085 17 351 1.672 94.757 18 324 1.542 96.300 19 297 1.416 97.716 20 265 1.263 98.979 21 215 1.021 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 91 Pattern Matrix(a) Factor TINCAY27 829 TINCAY31 801 TINCAY30 792 TINCAY28 578 TINCAY29 552 DAPUNG32 816 DAPUNG33 808 DAPUNG35 661 DAPUNG34 611 CTHONG41 735 CTHONG42 701 CTHONG44 665 CTHONG43 613 CTHONG40 612 HHINH24 858 HHINH25 655 HHINH23 598 DAMBAO38 724 DAMBAO37 670 DAMBAO36 593 DAMBAO39 529 1.2 Biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 817 Approx Chi-Square 684.242 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.957 % of Variance 73.925 Cumulative % 73.925 456 11.403 85.327 317 7.935 93.262 270 6.738 100.000 Total 2.957 % of Variance 73.925 Cumulative % 73.925 92 Component Matrix(a) Component HLONG46 882 HLONG47 880 HLONG48 843 HLONG45 833 1.3 Biến lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 776 Approx Chi-Square 600.733 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.774 % of Variance 69.359 Cumulative % 69.359 626 15.652 85.011 358 8.956 93.967 241 6.033 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Total 2.774 Component Matrix(a) Component TTHANH51 872 TTHANH52 869 TTHANH50 865 TTHANH49 713 % of Variance 69.359 Cumulative % 69.359 93 1.4 Biến rào cản chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 775 Approx Chi-Square 579.033 Df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.961 % of Variance 59.228 Cumulative % 59.228 737 14.743 73.971 569 11.385 85.356 436 8.720 94.075 296 5.925 100.000 Total 2.961 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component RAOCAN55 795 RAOCAN56 793 RAOCAN54 790 RAOCAN57 738 RAOCAN53 730 % of Variance 59.228 Cumulative % 59.228 94 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy Scale Mean if Item Deleted TINCAY27 TINCAY28 TINCAY29 TINCAY30 TINCAY31 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 15.3594 15.2063 15.3156 15.4094 15.4844 N of Cases = 320.0 7.5476 8.2207 8.3107 7.6407 7.8556 7008 6076 5596 6782 6982 7960 8216 8343 8025 7978 N of Items = Alpha = 8428 Thành phần đáp ứng Scale Mean if Item Deleted DAPUNG32 DAPUNG33 DAPUNG34 DAPUNG35 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 11.1875 11.1781 11.5938 11.2938 4.6230 4.5042 4.9065 4.9542 6782 6975 5847 5877 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 Alpha = 8163 N of Items = 7492 7394 7930 7912 95 Thành phần cảm thông Scale Mean if Item Deleted CTHONG40 CTHONG41 CTHONG42 CTHONG43 CTHONG44 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 15.3469 15.2938 15.3844 15.2063 15.1813 6.6661 6.5153 6.3189 6.4401 6.6191 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 6089 6290 6346 6598 6517 8100 8045 8035 7959 7987 N of Items = Alpha = 8355 Thành phần hữu hình Scale Mean if Item Deleted HHINH23 HHINH24 HHINH25 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 7.5875 7.3844 7.3719 1.9234 2.0932 2.3284 4868 6502 5522 7523 5356 6502 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 N of Items = Alpha = 7302 Thành phần đảm bảo Scale Mean if Item Deleted DAMBAO36 DAMBAO37 DAMBAO38 DAMBAO39 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 11.1437 10.8906 10.9969 11.1625 4.0733 4.0099 4.0157 4.3183 4907 5364 5640 4438 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 Alpha = 7200 N of Items = 6691 6411 6254 6955 96 2.2 Biến hài lòng Scale Mean if Item Deleted HLONG45 HLONG46 HLONG47 HLONG48 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 11.6250 11.4500 11.4156 11.3438 4.5486 4.3235 4.4192 5.0601 7096 7785 7729 7175 8600 8321 8343 8588 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 N of Items = Alpha = 8806 2.3 Biến lòng trung thành Scale Mean if Item Deleted TTHANH49 TTHANH50 TTHANH51 TTHANH52 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 11.2219 10.7188 10.5750 10.6656 6.0039 5.4880 5.1668 5.0132 5436 7399 7440 7428 8679 7902 7855 7860 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 N of Items = Alpha = 8501 2.4 Biến rào cản chuyển đổi Scale Mean if Item Deleted RAOCAN53 RAOCAN54 RAOCAN55 RAOCAN56 RAOCAN57 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 13.5781 13.2156 13.0500 13.1063 13.1750 12.5143 12.1258 11.6025 12.1391 12.6025 5767 6525 6519 6542 5829 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 N of Items = 8061 7847 7847 7843 8042 97 Alpha = 8273 Phân tích hồi quy đa biến 3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng Model Summary Model R 652(a) Adjusted R Square 416 R Square 425 Std Error of the Estimate 53512 a Predictors: (Constant), CTHONG, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 66.475 Df Mean Square 13.295 89.915 314 286 156.390 319 F 46.429 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), CTHONG, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients t Sig (Constant) 495 Std Error 278 1.781 076 HUUHINH 048 050 047 964 336 785 1.273 TINCAY 312 052 308 5.953 000 685 1.460 DAPUNG 036 048 036 749 455 780 1.282 DAMBAO 048 047 044 1.029 304 989 1.011 CTHONG 428 067 382 6.431 000 519 1.927 a Dependent Variable: HAILONG Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 98 3.2 Sự hài lòng, rào cản chuyển đổi lòng trung thành Model Summary Model Adjusted R Std Error of Square the Estimate R R Square 718(a) 516 513 52835 a Predictors: (Constant), RAOCAN, HAILONG ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 94.406 Mean Square 47.203 88.493 317 279 182.899 319 Residual Total df F 169.091 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), RAOCAN, HAILONG b Dependent Variable: TRTHANH Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients 465 Std Error 178 730 044 105 a Dependent Variable: TRTHANH 036 (Constant) HAILON G RAOCAN Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 2.605 010 675 16.515 000 914 1.094 118 2.891 004 914 1.094 99 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Võ Văn Quốc Năm Ngày, tháng, năm sinh: 27/06/1984 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 063.2203739 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 2002 đến năm 2006, học Đại học chuyên ngành Công nghệ thông tin trường Đại học Tin học - Ngoại ngữ TP.HCM - Năm 2009 học chuyển đổi chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách khoa TP.HCM Đà Lạt - Từ năm 2009 đến nay, học cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cùa trường Đại học Bách khoa TP.HCM tổ chức Đà Lạt Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ năm 2006 đến nay, cán kỹ thuật phịng Viễn thơng & Công nghệ thông tin, Công ty Điện lực Lâm Đồng ... doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao nắm bắt thành phần, yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ Sự hài lòng hành khách dịch vụ xe khách chất lượng cao - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới Lòng trung thành. .. lịng từ có lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Đó lý hình thành đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà Lạt? ?? 1.2 Mục tiêu... thành khách H3: Rào cản ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Từ giả thuyết nêu trên, mô hình yếu tố ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng