tầm nhìn đến 2020 bidv trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu việt nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhbl về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường việt nam
... Nền kinh tế ViệtNam đường đổi hội nhập vào kinh tế giới, nhu cầu DV ngânhàng ngày cao, DV ngânhàngbánlẻVà ngẫu nhiên mà nhiều người cho DV ngânhàngbánlẻ thước đo văn minh ngânhàng quốc ... Việt Nam, với dân số khoảng 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng, thịtrường đầy tiềm cho DV ngânhàngbánlẻNhìn chung, ngânhàng nước bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thịtrườngbánlẻ ... THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 KHÁI NIỆM VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Khái niệm dịchvụchấtdịchvụTrong kinh tế học, DV hiểu thứ tương tự hàng hóa...
... cấu thịtrờng tin học nay: Cơ cấu thịtrờng tin học Lĩnhvực Việtnam Các nớc khu vực Mỹ,Nhật, EU Phần cứng% 82 50-60 30-40 Phần mền 20-35 30-35 Dịchvụ 13 10-20 30-40 Ta thấy cấu phần cứng phần ... khách hàng 4.3 Dịchvụphần mền Bao gồm : T vấn phần mền, tích hợp, cung cấp hệ thống, cung cấp giải pháp trọn gói, dịchvụ chuyên nghiệp phần mền, gia công phần mền, dịchvụ huấn luyện, đào tạo dịch ... cản trở đáng kể cho phát triển ngành Ước tính đầu t công ty phần mền( CTPM) đợc coi hàngđầu Viêtnam mức đầu t công ty khởi nớc có thịtrờng vốn phát triển Tuy chi phí hay vốn đầu t làm phần...
... Khái quát dịchvụ viễn thông chất lợng dịchvụ viễn thông hiển thị số thuê bao gọi đến, dịchvụ chuyển tiếp gọi, dịchvụ hộp th thoại, dịchvụ Fax số liệu, dịchvụ truy nhập Internet Dịchvụ điện ... dịchvụ viễn thông chất lợng dịchvụ viễn thông công ích mà đợc thể rõ nét dịchvụ kinh doanh mới, dịchvụ gia tăng giá trị nh: Thơng mại điện tử, dịchvụ kho vận, dịchvụ kho vận hợp nhất, dịch ... Khái quát dịchvụ viễn thông chất lợng dịchvụ viễn thông khâu cung cấp chất lợng dịchvụ Bên cạnh ngời sử dụng dịchvụ phải ngời có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịchvụ đảm bảo đợc dịchvụ có tính...
... 6 - [32]) (Zammuto, Ke Vi c nh n bi d ch v c , 1996 [62]) s os i v i ch i h c c i thi ng c a h Trong a t ch 2010 [22]) M u gi o d c (Finney, c th o lu n nhi u v m i quan h c (Adidam [31]; Hennig...
... cao chấtlượng hoạt động dịchvụngânhàng đại Không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ, ngânhàngthươngmạitrọng việc đẩy mạnh hoạt động liên quan đếnthịtrường sản phẩm dịchvụngânhàng ... NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI SỞ GIAO DỊCH I - NGÂNHÀNGĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM 1.Các nhân tố ảnh hưởng đếnchấtlượngdịchvụngânhàng 1.1 ... chấtlượngdịchvụngânhàng mà đặc biệt dịchvụ toán quốc tế trởthành vấn đề vô cấp thiết Sở Giao dịch I NgânhàngĐầu tư phát triển Việtnamthành lập từ năm 1991 từ ý tưởng ban lãnh đạo Ngân...
... trung thành c a khách khàng: “Lòng trung thành c t lõi c a thương hi u” (Aaker, 1991) Lòng trung thànhthương hi u thư c o s g n bó c a khách hàng i v i thương hi u “M t lòng trung thànhthương ... trung thành c a khách hàng b i lòng trung thànhlĩnh v c khách s n nhà hàng liên quan n cam k t thái tình c m nm t thương hi u” (Schall, 2003) “Nhi u nhà hàng khách s n ã có nhi u thành viên, nh thương ... doanh thu c a nhà hàng Tài s n thương hi u, c th là: “nh n th c v thương hi u, hình nh thương hi u, s trung thành i v i thương hi u c m nh n ch t lư ng (Kim, 2004) Nh n th c v thương hi u có tác...
... y Trong ó, thành ph n c a thang o khái ni m nghiên c u SERVQUAL (5 bi n c l p) mô hình lý thuy t c EFA phân tích thànhthành ph n nh ng có s g p l i c a thành ph n có t o thành ph n m i Các thành ... hàng iv i -3- Có m i quan h gi a thành ph n c a ch t l ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng hay không? Có m i quan h gi a thành ph n c a giá c d ch v c nh n th c v i s th a mãn c a khách hàng ... cung c p thành tiêu t ã truy n t sai c s k v ng c a khách hàngthành quy trình, quy cách ch t ng d ch v - Kh ng cách 3: kho ng chênh l ch gi a s hành cung c p thành tiêu chí ch t l hàng, t c...
... định chất lƣợng dịchvụ tốt Theo đó, chất lƣợng dịchvụ đƣợc đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà đánh giá chất lƣợng dịchvụ kỳ vọng khách hàng, trọng số cho thànhphầnchất lƣợng dịchvụ ... khách hànglĩnhvựcngânhàng Để kiểm định mối quan hệ chất lƣợng dịchvụ hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ thẻ ATM, Lê Hoàng Duy (2009) thực đánh giá CLDV thẻ ATM ngânhàng thƣơng mại cổ phần ... viết cho thấy thànhphần đề cập ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng Hồ Diễm Thuần (2012) đánh giá chất lƣợng dịchvụngânhàng điện tử khách hàng cá nhân ngânhàng TMCP Công Thƣơng ViệtNam – chi nhánh...
... Thiên Huế trọngđầu tư đếnlĩnhvựcdịch vụ, đặc biệt lĩnhvựcdịchvụ tài ngânhàng Vì vậy, năm gần dịchvụ tài ngânhàng địa bàn Thừa Thiên Huế phát triển, ngânhàng không ngừng đầu tư trang thiết ... tài Ngânhàngthươngmại chia thành loại: - Ngânhàngthươngmại quốc doanh: NHTM thành lập 100% vốn Ngân sách Nhà nước - Ngânhàngthươngmại cổ phần: NHTM thành lập hình thức công ty cổ phần, ... động chấtlượngdịchvụđến lòng trung thành khách hàngngânhàng Penang, Malaysia Kết nghiên cứu cho thấy cải thiện chấtlượngdịchvụ nâng cao lòng trung thành khách hànghàngTrong yếu tố chất...
... sau: - Dịchvụbánlẻbán sỉ; - Dịchvụ vận tải, phân phối lưu kho; - Dịchvụngânhàng bảo hiểm; - Dịchvụ bất động sản; - Dịchvụ thông tin truyền thông; - Dịchvụ công, phủ tư pháp; - Dịchvụ ... (1984), chấtlượngdịchvụ bao gồm chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức nói lên chúng phục vụ - Theo Parasuraman & ctg (1988), chấtlượngdịch ... dịchvụ fax gia tăng giá trị, dịchvụ truy cập Intenet; - Dịchvụ viễn thông cộng thêm: dịchvụ hiển thị số chủ gọi, dịchvụdấu số gọi, dịchvụ bắt số, dịchvụ chờ gọi, dịchvụ chuyển gọi, dịch...
... sau: - Dịchvụbánlẻbán sỉ; - Dịchvụ vận tải, phân phối lưu kho; - Dịchvụngânhàng bảo hiểm; - Dịchvụ bất động sản; - Dịchvụ thông tin truyền thông; - Dịchvụ công, phủ tư pháp; - Dịchvụ ... (1984), chấtlượngdịchvụ bao gồm chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức nói lên chúng phục vụ - Theo Parasuraman & ctg (1988), chấtlượngdịch ... dịchvụ fax gia tăng giá trị, dịchvụ truy cập Intenet; - Dịchvụ viễn thông cộng thêm: dịchvụ hiển thị số chủ gọi, dịchvụdấu số gọi, dịchvụ bắt số, dịchvụ chờ gọi, dịchvụ chuyển gọi, dịch...
... niệm chấtlượngdịchvụ Nordic Mô hình nghiên cứu chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức ảnh hưởng đếnChấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ cảm nhận chấtlượngdịchvụ kỳ vọng dịchvụ cảm nhận Dịch ... SERVPERF Sự cạnh tranh dịchvụ tăng dần quan niệm chấtlượngdịchvụtrởthành vấn đề quan trọnghàngđầuChấtlượngdịchvụ nhận định phần định đếnthị phần, doanh thu đầu tư giảm chi phí (Anderson ... lượngdịchvụ Một số nghiên cứu khác nhà nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đếnchấtlượngdịchvụ 1.4.1 Mô hình yếu tố Chấtlượngdịchvụ Sản phẩm dịchvụ Chuyển giao dịchvụ Môi trườngdịchvụ Hình...
... thuyết chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàngdịchvụ mức độ cảm nhận họ dịchvụ Có nhiều mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ ... chia thành 12 ngành: dịchvụ kinh doanh; dịchvụ viễn thông; dịchvụphân phối; dịchvụ giáo dục; dịchvụ môi trường; dịchvụ tài chính; dịchvụ xã hội lữ hành; dịchvụ văn hóa giải trí; dịchvụ ... cứu chấtlượngdịchvụĐến thời điểm có nhiều nghiên cứu lĩnhvựcchấtlượngdịchvụ khác ngân hàng, siêu thị, bệnh viên, khách sạn…đã hoàn thành, góp phần phát triển thang đo chấtlượngdịch vụ...
... v lòng trung thành d ch v Khái ni m v lòng trung thành đư c phát tri n qua nhi u nămTrong nh ng ngày đ u, m c tiêu c a trung thành trung thành v i thương hi u s tôn tr ng nh ng hàng hóa h u ... mua hàng hóa dành cho m t thương hi u (Cunningham, 1956) xác su t mua hàng (Frank, 1962; Maffei,1960) Day (1969) tranh lu n r ng “ch c n ch c ch n mua s n ph m c a m t thương hi u trung thànhthương ... h p trung thành thái đ ” D a nghiên c u này, Jacoby (1969, 1971) cung c p m t khái ni m trung thànhthương hi u mà k t h p c thành ph n hành vi thành ph n thái đ Khía c nh c a trung thành hành...
... v lòng trung thành d ch v Khái ni m v lòng trung thành đư c phát tri n qua nhi u nămTrong nh ng ngày đ u, m c tiêu c a trung thành trung thành v i thương hi u s tôn tr ng nh ng hàng hóa h u ... mua hàng hóa dành cho m t thương hi u (Cunningham, 1956) xác su t mua hàng (Frank, 1962; Maffei,1960) Day (1969) tranh lu n r ng “ch c n ch c ch n mua s n ph m c a m t thương hi u trung thànhthương ... h p trung thành thái đ ” D a nghiên c u này, Jacoby (1969, 1971) cung c p m t khái ni m trung thànhthương hi u mà k t h p c thành ph n hành vi thành ph n thái đ Khía c nh c a trung thành hành...
... thuyết chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàngdịchvụ mức độ cảm nhận họ dịchvụ Có nhiều mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ ... chia thành 12 ngành: dịchvụ kinh doanh; dịchvụ viễn thông; dịchvụphân phối; dịchvụ giáo dục; dịchvụ môi trường; dịchvụ tài chính; dịchvụ xã hội lữ hành; dịchvụ văn hóa giải trí; dịchvụ ... cứu chấtlượngdịchvụĐến thời điểm có nhiều nghiên cứu lĩnhvựcchấtlượngdịchvụ khác ngân hàng, siêu thị, bệnh viên, khách sạn…đã hoàn thành, góp phần phát triển thang đo chấtlượngdịch vụ...
... v lòng trung thành d ch v Khái ni m v lòng trung thành đư c phát tri n qua nhi u nămTrong nh ng ngày đ u, m c tiêu c a trung thành trung thành v i thương hi u s tôn tr ng nh ng hàng hóa h u ... mua hàng hóa dành cho m t thương hi u (Cunningham, 1956) xác su t mua hàng (Frank, 1962; Maffei,1960) Day (1969) tranh lu n r ng “ch c n ch c ch n mua s n ph m c a m t thương hi u trung thànhthương ... h p trung thành thái đ ” D a nghiên c u này, Jacoby (1969, 1971) cung c p m t khái ni m trung thànhthương hi u mà k t h p c thành ph n hành vi thành ph n thái đ Khía c nh c a trung thành hành...
... hàngthịtrườngViệtNam - Đo lường mức độ tác động thànhphầnchấtlượngdịchvụ ADSL, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng - Đo lường mức độ tác động thỏa mãn khách hàng lòng trung thànhdịchvụ ... mức độ thỏa mãn thành lòng trung thành khách hàngthịtrườngdịchvụtrở nên vấn đề quan trọng cho doanh nghiệp II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chấtlượngdịchvụ Khái niệm chấtlượngdịchvụ Parasuraman (1985, ... - Nghiên cứu thức ViệtNam tác động chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng tác động thỏa mãn khách hàngđến trung thànhdịch vụ, trường hợp nghiên cứu dịchvụ ADSL - Kết cho...