Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 73
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
theo
ti
ê
u
chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
hi
ệ
n
nay,
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(VNPT),
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t
ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô
ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Trong
cu
ộ
c
c
ạ
nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì
n
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
ho
ặ
c
gi
á
c
ả
kh
ô
ng
c
ạ
nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v
ụ
â
n
c
ầ
n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t
ỷ
l
ệ
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố
l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
di
ệ
n
“
thay
nh
à
cung
c
ấ
p
nh
ư
thay
á
o
”
l
ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v
ớ
i
m
ạ
ng
di
độ
ng,
kh
á
ch
h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m
ạ
ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
th
ì
ph
ả
i
k
é
o
c
á
p
đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng
v
ô
c
ù
ng
t
ố
n
k
é
m
”
(http://megavnn
.com .vn) .
T
ừ
đó
,
m
ụ
c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th
ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
m
ụ
c
ti
ê
u
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y
ế
u
đượ
c
chia
s
ẻ
gi
ữ
a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi
ệ
n
nay,
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đò
i
h
ỏ
i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ng
à
y
c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c
á
c
b
ă
ng
r
ộ
ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu
ả
ng
c
á
o
r
ộ
ng
r
ã
i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th
à
nh
“
ADSL
di
độ
ng
”
,
v
ì
nh
ư
v
ậ
y
s
ẽ
c
ó
19
tri
ệ
u
h
ộ
gia
đì
nh
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
(http://vnptonline.net).
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti
ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
ữ
ch
â
n
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th
ì
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
kh
ô
ng
ng
ừ
ng
n
â
ng
c
ấ
p
c
ơ
s
ở
h
ạ
48
+
C
á
c
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
trong
m
ô
h
ì
nh
g
ồ
m
5
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
1
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
bao
g
ồ
m:
(1)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y;
(2)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh;
(4)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
;
(5)
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
v
à
(6)
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
+
2
bi
ế
n
ph
ụ
thu
ộ
c
trong
m
ô
h
ì
nh
l
à
(1)
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
(2)
L
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
trong
đó
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đồ
ng
th
ờ
i
l
à
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
khi
đ
o
l
ườ
ng
t
á
c
độ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
H
7).
2.4
2.4
2.4
2.4
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
Ch
ươ
ng
n
à
y
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Trong
đó
,
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
s
ử
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERV
-
QUAL
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
ng
c
ó
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
th
ê
m
nh
â
n
t
ố
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
để
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
b
ố
i
c
ả
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
d
ự
a
tr
ê
n
hi
ể
u
bi
ế
t
kinh
nghi
ệ
m
t
ừ
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
chung
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
m
à
h
ọ
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
đị
nh
ngh
ĩ
a
theo
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
h
à
nh
vi.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ũ
ng
đã
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
v
à
ph
á
t
tri
ể
n
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Trong
ch
ươ
ng
3,
s
ẽ
tr
ì
nh
b
à
y
c
á
c
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
để
x
â
y
d
ự
ng,
đá
nh
gi
á
thang
đ
o
v
à
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
ớ
i
c
á
c
th
ô
ng
tin
kh
ả
o
s
á
t
thu
th
ậ
p
đượ
c.
50
Để
đả
m
b
ả
o
cho
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ủ
a
cu
ộ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u,
tr
ướ
c
khi
ph
á
t
b
ả
n
th
ă
m
d
ò
ý
ki
ế
n,
nh
ó
m
kh
ả
o
s
á
t
ph
ả
i
th
ô
ng
qua
b
ướ
c
g
ạ
n
l
ọ
c
đố
i
t
ượ
ng
b
ằ
ng
c
á
ch
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
ơ
b
ộ
,
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
C
á
c
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ph
ả
i
t
ừ
18
tu
ổ
i
tr
ở
l
ê
n
-
Đã
t
ừ
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
-
Kh
ô
ng
l
à
m
trong
c
á
c
l
ĩ
nh
v
ự
c
c
ó
li
ê
n
quan
sau
đâ
y:
•
C
ô
ng
ty
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ị
tr
ườ
ng
•
C
ô
ng
ty
qu
ả
ng
c
á
o
•
Đà
i
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh,
b
á
o
ch
í
•
C
ô
ng
ty
vi
ễ
n
th
ô
ng
•
Nh
à
ph
â
n
ph
ố
i,
trung
gian,
đạ
i
l
ý
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ADSL
-
Trong
v
ò
ng
6
th
á
ng
qua,
kh
ô
ng
tham
gia
b
ấ
t
k
ỳ
m
ộ
t
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
o
t
ươ
ng
t
ự
Sau
khi
x
á
c
đị
nh
đố
i
t
ượ
ng
kh
ô
ng
thu
ộ
c
c
á
c
tr
ườ
ng
h
ợ
p
tr
ê
n,
m
ớ
i
ch
í
nh
th
ứ
c
m
ờ
i
đố
i
t
ượ
ng
tham
gia
th
ả
o
lu
ậ
n.
N
ộ
i
dung
thu
th
ậ
p
ý
ki
ế
n
t
ừ
cu
ộ
c
th
ả
o
lu
ậ
n
n
à
y
đề
u
xung
quanh
v
ấ
n
đề
v
ề
ch
ọ
n
l
ự
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ỗ
i
đố
i
t
ượ
ng
s
ẽ
n
ê
u
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
ri
ê
ng
bi
ệ
t
c
ủ
a
c
á
nh
â
n.
Ti
ế
p
theo,
th
ự
c
hi
ệ
n
gom
c
á
c
b
ả
n
tr
ả
l
ờ
i
l
ạ
i,
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
,
ch
ủ
tr
ì
th
ả
o
lu
ậ
n
to
à
n
nh
ó
m
để
r
ú
t
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
chung
nh
ấ
t,
kh
á
m
ph
á
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
qu
á
tr
ì
nh
l
ự
a
ch
ọ
n
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ằ
m
ph
ụ
c
v
ụ
cho
b
ướ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
giai
đ
o
ạ
n
2
l
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
Nh
ì
n
chung,
c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
quan
t
â
m
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đế
n
c
á
c
y
ế
u
t
ố
nh
ư
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ạ
ng
l
ướ
i,
b
í
m
ậ
t
th
ô
ng
tin,
gi
á
c
ướ
c,
d
ị
ch
v
ụ
c
ộ
ng
th
ê
m,
c
ậ
p
nh
ậ
t
th
ô
ng
tin,
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
,
c
ử
a
h
à
ng
giao
d
ị
ch
thu
ậ
n
ti
ệ
n,
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
v
ị
th
ế
,
uy
t
í
n,
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
khuy
ế
n
m
ã
i,
qu
ả
ng
c
á
o
…
+
Ph
Ph
Ph
Ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
á
á
á
á
p
p
p
p
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
Á
p
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
chuy
ê
n
gia,
ghi
nh
ậ
n
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nh
ữ
ng
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
tr
ướ
c,
k
ế
t
h
ợ
p
v
ớ
i
ph
ầ
n
th
ả
o
lu
ậ
n
tr
ự
c
ti
ế
p,
ti
ế
n
h
à
nh
t
ậ
p
h
ợ
p
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
th
ể
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Sau
khi
lo
ạ
i
tr
ừ
m
ộ
t
s
ố
th
à
nh
ph
ầ
n
mang
t
í
nh
tr
ù
ng
l
ắ
p,
xem
x
é
t
s
ự
đơ
n
gi
ả
n,
th
í
ch
h
ợ
p
cho
vi
ệ
c
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
30
-
Th
ứ
nh
ấ
t,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
ph
ụ
c
v
ụ
cho
nghi
ê
n
c
ứ
u
d
ự
t
í
nh
t
ì
m
hi
ể
u
ý
ki
ế
n
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
c
ả
m
nh
ậ
n
(perception)
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
mong
đợ
i
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(expectation)
đó
nh
ư
th
ế
n
à
o.
-
Th
ứ
hai,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
cho
ph
é
p
so
s
á
nh
mong
đợ
i
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
trong
t
ừ
ng
nh
â
n
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
để
t
ừ
đó
h
ì
nh
th
à
nh
ngay
bi
ệ
n
ph
á
p
c
ả
i
thi
ệ
n
cho
t
ừ
ng
ph
ầ
n
c
ô
ng
vi
ệ
c.
Ch
í
nh
v
ì
v
ậ
y,
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
nh
ữ
ng
nh
â
n
t
ố
n
à
o
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
đ
i
ề
u
c
ầ
n
thi
ế
t
v
à
quan
tr
ọ
ng.
-
Th
ứ
ba,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
d
ự
a
tr
ê
n
vi
ệ
c
ph
â
n
t
í
ch
đị
nh
l
ượ
ng,
d
ù
ng
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i,
v
ì
v
ậ
y
n
ê
n
vi
ệ
c
h
ì
nh
th
à
nh
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
ng
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
r
ấ
t
quan
tr
ọ
ng.
Th
ườ
ng
th
ì
c
á
c
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
c
ó
kh
á
nhi
ề
u
c
â
u
h
ỏ
i
để
kh
ả
o
s
á
t
đủ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
.
(http://giaoco.com .vn)
Do
đó
,
trong
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
khi
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đò
i
h
ỏ
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ầ
n
ph
ả
i
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
cho
ph
ù
h
ợ
p
c
ũ
ng
nh
ư
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
m
ộ
t
c
á
ch
th
ậ
n
tr
ọ
ng
v
ì
c
ó
m
ộ
t
s
ố
bi
ế
n
trong
thang
đ
o
c
ó
th
ể
thay
đổ
i.
2.2.3
2.2.3
2.2.3
2.2.3
Gi
Gi
Gi
Gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
Gi
á
c
ả
đó
ng
m
ộ
t
vai
tr
ò
quan
tr
ọ
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
internet
di
độ
ng
(Kollmann,
2000).
N
ó
kh
ô
ng
ch
ỉ
l
à
gi
á
mua
m
à
c
ò
n
g
ọ
i
l
à
chi
ph
í
cho
thu
ê
.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
chung
,
m
ộ
t
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
chi
ế
m
ư
u
th
ế
d
ẫ
n
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
nhi
ề
u
l
ự
a
ch
ọ
n
h
ơ
n
v
à
c
ó
c
ơ
h
ộ
i
để
so
s
á
nh
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
nhau.
Do
đó
,
c
ô
ng
ty
cung
c
ấ
p
chi
ph
í
th
ấ
p
h
ơ
n,
nhi
ề
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ẽ
cam
k
ế
t
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
v
ì
v
ậ
y
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
h
ơ
n.
Theo
Kollmann
(2000)
thu
nh
ậ
p
t
ừ
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
t
ă
ng
l
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
th
ươ
ng
m
ạ
i
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
m
ạ
ng.
Ô
ng
c
ũ
ng
n
ó
i
th
ê
m
r
ằ
ng
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
c
ủ
a
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
ph
ụ
thu
ộ
c
v
à
o
vi
ệ
c
ti
ế
p
t
ụ
c
s
ử
d
ụ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
ch
í
nh
s
á
ch
gi
á
c
ả
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p,
n
ê
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ầ
n
ph
ả
i
đượ
c
xem
x
é
t
tr
ê
n
nhi
ề
u
c
ấ
p
độ
.
Đố
i
v
ớ
i
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng,
gi
á
c
ả
đượ
c
xem
nh
ư
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
v
ề
vi
ệ
c
t
ừ
b
ỏ
ho
ặ
c
hy
sinh
m
ộ
t
c
á
i
g
ì
đó
để
đượ
c
s
ở
h
ữ
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
ho
ặ
c
m
ộ
t
17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
khu
v
ự
c
c
ạ
nh
tranh
gay
g
ắ
t
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
tr
ê
n
c
ả
n
ướ
c
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh
ả
o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
ch
ỉ
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
N
ế
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
hai
hay
nhi
ề
u
h
ơ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
s
ẽ
đề
ngh
ị
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ọ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
m
ì
nh
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n:
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
· ... 73
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
theo
ti
ê
u
chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
hi
ệ
n
nay,
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(VNPT),
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t
ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô
ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Trong
cu
ộ
c
c
ạ
nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì
n
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
ho
ặ
c
gi
á
c
ả
kh
ô
ng
c
ạ
nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v
ụ
â
n
c
ầ
n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t
ỷ
l
ệ
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố
l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
di
ệ
n
“
thay
nh
à
cung
c
ấ
p
nh
ư
thay
á
o
”
l
ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v
ớ
i
m
ạ
ng
di
độ
ng,
kh
á
ch
h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m
ạ
ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
th
ì
ph
ả
i
k
é
o
c
á
p
đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng
v
ô
c
ù
ng
t
ố
n
k
é
m
”
(http://megavnn
.com .vn) .
T
ừ
đó
,
m
ụ
c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th
ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
m
ụ
c
ti
ê
u
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y
ế
u
đượ
c
chia
s
ẻ
gi
ữ
a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi
ệ
n
nay,
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đò
i
h
ỏ
i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ng
à
y
c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c
á
c
b
ă
ng
r
ộ
ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu
ả
ng
c
á
o
r
ộ
ng
r
ã
i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th
à
nh
“
ADSL
di
độ
ng
”
,
v
ì
nh
ư
v
ậ
y
s
ẽ
c
ó
19
tri
ệ
u
h
ộ
gia
đì
nh
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
(http://vnptonline.net).
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti
ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
ữ
ch
â
n
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th
ì
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
kh
ô
ng
ng
ừ
ng
n
â
ng
c
ấ
p
c
ơ
s
ở
h
ạ
48
+
C
á
c
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
trong
m
ô
h
ì
nh
g
ồ
m
5
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
1
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
bao
g
ồ
m:
(1)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y;
(2)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh;
(4)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
;
(5)
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
v
à
(6)
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
+
2
bi
ế
n
ph
ụ
thu
ộ
c
trong
m
ô
h
ì
nh
l
à
(1)
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
(2)
L
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
trong
đó
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đồ
ng
th
ờ
i
l
à
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
khi
đ
o
l
ườ
ng
t
á
c
độ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
H
7).
2.4
2.4
2.4
2.4
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
Ch
ươ
ng
n
à
y
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Trong
đó
,
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
s
ử
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERV
-
QUAL
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
ng
c
ó
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
th
ê
m
nh
â
n
t
ố
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
để
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
b
ố
i
c
ả
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
d
ự
a
tr
ê
n
hi
ể
u
bi
ế
t
kinh
nghi
ệ
m
t
ừ
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
chung
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
m
à
h
ọ
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
đị
nh
ngh
ĩ
a
theo
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
h
à
nh
vi.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ũ
ng
đã
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
v
à
ph
á
t
tri
ể
n
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Trong
ch
ươ
ng
3,
s
ẽ
tr
ì
nh
b
à
y
c
á
c
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
để
x
â
y
d
ự
ng,
đá
nh
gi
á
thang
đ
o
v
à
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
ớ
i
c
á
c
th
ô
ng
tin
kh
ả
o
s
á
t
thu
th
ậ
p
đượ
c.
50
Để
đả
m
b
ả
o
cho
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ủ
a
cu
ộ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u,
tr
ướ
c
khi
ph
á
t
b
ả
n
th
ă
m
d
ò
ý
ki
ế
n,
nh
ó
m
kh
ả
o
s
á
t
ph
ả
i
th
ô
ng
qua
b
ướ
c
g
ạ
n
l
ọ
c
đố
i
t
ượ
ng
b
ằ
ng
c
á
ch
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
ơ
b
ộ
,
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
C
á
c
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ph
ả
i
t
ừ
18
tu
ổ
i
tr
ở
l
ê
n
-
Đã
t
ừ
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
-
Kh
ô
ng
l
à
m
trong
c
á
c
l
ĩ
nh
v
ự
c
c
ó
li
ê
n
quan
sau
đâ
y:
•
C
ô
ng
ty
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ị
tr
ườ
ng
•
C
ô
ng
ty
qu
ả
ng
c
á
o
•
Đà
i
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh,
b
á
o
ch
í
•
C
ô
ng
ty
vi
ễ
n
th
ô
ng
•
Nh
à
ph
â
n
ph
ố
i,
trung
gian,
đạ
i
l
ý
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ADSL
-
Trong
v
ò
ng
6
th
á
ng
qua,
kh
ô
ng
tham
gia
b
ấ
t
k
ỳ
m
ộ
t
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
o
t
ươ
ng
t
ự
Sau
khi
x
á
c
đị
nh
đố
i
t
ượ
ng
kh
ô
ng
thu
ộ
c
c
á
c
tr
ườ
ng
h
ợ
p
tr
ê
n,
m
ớ
i
ch
í
nh
th
ứ
c
m
ờ
i
đố
i
t
ượ
ng
tham
gia
th
ả
o
lu
ậ
n.
N
ộ
i
dung
thu
th
ậ
p
ý
ki
ế
n
t
ừ
cu
ộ
c
th
ả
o
lu
ậ
n
n
à
y
đề
u
xung
quanh
v
ấ
n
đề
v
ề
ch
ọ
n
l
ự
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ỗ
i
đố
i
t
ượ
ng
s
ẽ
n
ê
u
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
ri
ê
ng
bi
ệ
t
c
ủ
a
c
á
nh
â
n.
Ti
ế
p
theo,
th
ự
c
hi
ệ
n
gom
c
á
c
b
ả
n
tr
ả
l
ờ
i
l
ạ
i,
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
,
ch
ủ
tr
ì
th
ả
o
lu
ậ
n
to
à
n
nh
ó
m
để
r
ú
t
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
chung
nh
ấ
t,
kh
á
m
ph
á
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
qu
á
tr
ì
nh
l
ự
a
ch
ọ
n
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ằ
m
ph
ụ
c
v
ụ
cho
b
ướ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
giai
đ
o
ạ
n
2
l
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
Nh
ì
n
chung,
c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
quan
t
â
m
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đế
n
c
á
c
y
ế
u
t
ố
nh
ư
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ạ
ng
l
ướ
i,
b
í
m
ậ
t
th
ô
ng
tin,
gi
á
c
ướ
c,
d
ị
ch
v
ụ
c
ộ
ng
th
ê
m,
c
ậ
p
nh
ậ
t
th
ô
ng
tin,
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
,
c
ử
a
h
à
ng
giao
d
ị
ch
thu
ậ
n
ti
ệ
n,
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
v
ị
th
ế
,
uy
t
í
n,
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
khuy
ế
n
m
ã
i,
qu
ả
ng
c
á
o
…
+
Ph
Ph
Ph
Ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
á
á
á
á
p
p
p
p
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
Á
p
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
chuy
ê
n
gia,
ghi
nh
ậ
n
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nh
ữ
ng
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
tr
ướ
c,
k
ế
t
h
ợ
p
v
ớ
i
ph
ầ
n
th
ả
o
lu
ậ
n
tr
ự
c
ti
ế
p,
ti
ế
n
h
à
nh
t
ậ
p
h
ợ
p
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
th
ể
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Sau
khi
lo
ạ
i
tr
ừ
m
ộ
t
s
ố
th
à
nh
ph
ầ
n
mang
t
í
nh
tr
ù
ng
l
ắ
p,
xem
x
é
t
s
ự
đơ
n
gi
ả
n,
th
í
ch
h
ợ
p
cho
vi
ệ
c
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
30
-
Th
ứ
nh
ấ
t,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
ph
ụ
c
v
ụ
cho
nghi
ê
n
c
ứ
u
d
ự
t
í
nh
t
ì
m
hi
ể
u
ý
ki
ế
n
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
c
ả
m
nh
ậ
n
(perception)
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
mong
đợ
i
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(expectation)
đó
nh
ư
th
ế
n
à
o.
-
Th
ứ
hai,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
cho
ph
é
p
so
s
á
nh
mong
đợ
i
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
trong
t
ừ
ng
nh
â
n
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
để
t
ừ
đó
h
ì
nh
th
à
nh
ngay
bi
ệ
n
ph
á
p
c
ả
i
thi
ệ
n
cho
t
ừ
ng
ph
ầ
n
c
ô
ng
vi
ệ
c.
Ch
í
nh
v
ì
v
ậ
y,
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
nh
ữ
ng
nh
â
n
t
ố
n
à
o
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
đ
i
ề
u
c
ầ
n
thi
ế
t
v
à
quan
tr
ọ
ng.
-
Th
ứ
ba,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
d
ự
a
tr
ê
n
vi
ệ
c
ph
â
n
t
í
ch
đị
nh
l
ượ
ng,
d
ù
ng
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i,
v
ì
v
ậ
y
n
ê
n
vi
ệ
c
h
ì
nh
th
à
nh
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
ng
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
r
ấ
t
quan
tr
ọ
ng.
Th
ườ
ng
th
ì
c
á
c
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
c
ó
kh
á
nhi
ề
u
c
â
u
h
ỏ
i
để
kh
ả
o
s
á
t
đủ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
.
(http://giaoco.com .vn)
Do
đó
,
trong
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
khi
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đò
i
h
ỏ
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ầ
n
ph
ả
i
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
cho
ph
ù
h
ợ
p
c
ũ
ng
nh
ư
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
m
ộ
t
c
á
ch
th
ậ
n
tr
ọ
ng
v
ì
c
ó
m
ộ
t
s
ố
bi
ế
n
trong
thang
đ
o
c
ó
th
ể
thay
đổ
i.
2.2.3
2.2.3
2.2.3
2.2.3
Gi
Gi
Gi
Gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
Gi
á
c
ả
đó
ng
m
ộ
t
vai
tr
ò
quan
tr
ọ
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
internet
di
độ
ng
(Kollmann,
2000).
N
ó
kh
ô
ng
ch
ỉ
l
à
gi
á
mua
m
à
c
ò
n
g
ọ
i
l
à
chi
ph
í
cho
thu
ê
.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
chung
,
m
ộ
t
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
chi
ế
m
ư
u
th
ế
d
ẫ
n
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
nhi
ề
u
l
ự
a
ch
ọ
n
h
ơ
n
v
à
c
ó
c
ơ
h
ộ
i
để
so
s
á
nh
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
nhau.
Do
đó
,
c
ô
ng
ty
cung
c
ấ
p
chi
ph
í
th
ấ
p
h
ơ
n,
nhi
ề
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ẽ
cam
k
ế
t
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
v
ì
v
ậ
y
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
h
ơ
n.
Theo
Kollmann
(2000)
thu
nh
ậ
p
t
ừ
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
t
ă
ng
l
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
th
ươ
ng
m
ạ
i
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
m
ạ
ng.
Ô
ng
c
ũ
ng
n
ó
i
th
ê
m
r
ằ
ng
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
c
ủ
a
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
ph
ụ
thu
ộ
c
v
à
o
vi
ệ
c
ti
ế
p
t
ụ
c
s
ử
d
ụ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
ch
í
nh
s
á
ch
gi
á
c
ả
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p,
n
ê
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ầ
n
ph
ả
i
đượ
c
xem
x
é
t
tr
ê
n
nhi
ề
u
c
ấ
p
độ
.
Đố
i
v
ớ
i
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng,
gi
á
c
ả
đượ
c
xem
nh
ư
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
v
ề
vi
ệ
c
t
ừ
b
ỏ
ho
ặ
c
hy
sinh
m
ộ
t
c
á
i
g
ì
đó
để
đượ
c
s
ở
h
ữ
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
ho
ặ
c
m
ộ
t
17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
khu
v
ự
c
c
ạ
nh
tranh
gay
g
ắ
t
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
tr
ê
n
c
ả
n
ướ
c
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh
ả
o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
ch
ỉ
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
N
ế
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
hai
hay
nhi
ề
u
h
ơ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
s
ẽ
đề
ngh
ị
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ọ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
m
ì
nh
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n:
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
· ... 73
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
theo
ti
ê
u
chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
hi
ệ
n
nay,
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
(VNPT),
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t
ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô
ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Trong
cu
ộ
c
c
ạ
nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì
n
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
ho
ặ
c
gi
á
c
ả
kh
ô
ng
c
ạ
nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v
ụ
â
n
c
ầ
n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t
ỷ
l
ệ
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố
l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
di
ệ
n
“
thay
nh
à
cung
c
ấ
p
nh
ư
thay
á
o
”
l
ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v
ớ
i
m
ạ
ng
di
độ
ng,
kh
á
ch
h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m
ạ
ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
th
ì
ph
ả
i
k
é
o
c
á
p
đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng
v
ô
c
ù
ng
t
ố
n
k
é
m
”
(http://megavnn
.com .vn) .
T
ừ
đó
,
m
ụ
c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th
ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
m
ụ
c
ti
ê
u
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y
ế
u
đượ
c
chia
s
ẻ
gi
ữ
a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi
ệ
n
nay,
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đò
i
h
ỏ
i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ng
à
y
c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c
á
c
b
ă
ng
r
ộ
ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu
ả
ng
c
á
o
r
ộ
ng
r
ã
i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th
à
nh
“
ADSL
di
độ
ng
”
,
v
ì
nh
ư
v
ậ
y
s
ẽ
c
ó
19
tri
ệ
u
h
ộ
gia
đì
nh
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
(http://vnptonline.net).
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti
ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
ữ
ch
â
n
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th
ì
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
kh
ô
ng
ng
ừ
ng
n
â
ng
c
ấ
p
c
ơ
s
ở
h
ạ
48
+
C
á
c
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
trong
m
ô
h
ì
nh
g
ồ
m
5
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
1
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
bao
g
ồ
m:
(1)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y;
(2)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh;
(4)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
;
(5)
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
v
à
(6)
C
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
+
2
bi
ế
n
ph
ụ
thu
ộ
c
trong
m
ô
h
ì
nh
l
à
(1)
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
(2)
L
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
trong
đó
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đồ
ng
th
ờ
i
l
à
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
khi
đ
o
l
ườ
ng
t
á
c
độ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
H
7).
2.4
2.4
2.4
2.4
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
Ch
ươ
ng
n
à
y
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Trong
đó
,
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
s
ử
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERV
-
QUAL
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
ng
c
ó
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
th
ê
m
nh
â
n
t
ố
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
để
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
b
ố
i
c
ả
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
d
ự
a
tr
ê
n
hi
ể
u
bi
ế
t
kinh
nghi
ệ
m
t
ừ
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
chung
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
m
à
h
ọ
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
đị
nh
ngh
ĩ
a
theo
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
h
à
nh
vi.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ũ
ng
đã
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
v
à
ph
á
t
tri
ể
n
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Trong
ch
ươ
ng
3,
s
ẽ
tr
ì
nh
b
à
y
c
á
c
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
để
x
â
y
d
ự
ng,
đá
nh
gi
á
thang
đ
o
v
à
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
ớ
i
c
á
c
th
ô
ng
tin
kh
ả
o
s
á
t
thu
th
ậ
p
đượ
c.
50
Để
đả
m
b
ả
o
cho
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ủ
a
cu
ộ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u,
tr
ướ
c
khi
ph
á
t
b
ả
n
th
ă
m
d
ò
ý
ki
ế
n,
nh
ó
m
kh
ả
o
s
á
t
ph
ả
i
th
ô
ng
qua
b
ướ
c
g
ạ
n
l
ọ
c
đố
i
t
ượ
ng
b
ằ
ng
c
á
ch
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
ơ
b
ộ
,
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
C
á
c
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ph
ả
i
t
ừ
18
tu
ổ
i
tr
ở
l
ê
n
-
Đã
t
ừ
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
-
Kh
ô
ng
l
à
m
trong
c
á
c
l
ĩ
nh
v
ự
c
c
ó
li
ê
n
quan
sau
đâ
y:
•
C
ô
ng
ty
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ị
tr
ườ
ng
•
C
ô
ng
ty
qu
ả
ng
c
á
o
•
Đà
i
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh,
b
á
o
ch
í
•
C
ô
ng
ty
vi
ễ
n
th
ô
ng
•
Nh
à
ph
â
n
ph
ố
i,
trung
gian,
đạ
i
l
ý
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ADSL
-
Trong
v
ò
ng
6
th
á
ng
qua,
kh
ô
ng
tham
gia
b
ấ
t
k
ỳ
m
ộ
t
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
o
t
ươ
ng
t
ự
Sau
khi
x
á
c
đị
nh
đố
i
t
ượ
ng
kh
ô
ng
thu
ộ
c
c
á
c
tr
ườ
ng
h
ợ
p
tr
ê
n,
m
ớ
i
ch
í
nh
th
ứ
c
m
ờ
i
đố
i
t
ượ
ng
tham
gia
th
ả
o
lu
ậ
n.
N
ộ
i
dung
thu
th
ậ
p
ý
ki
ế
n
t
ừ
cu
ộ
c
th
ả
o
lu
ậ
n
n
à
y
đề
u
xung
quanh
v
ấ
n
đề
v
ề
ch
ọ
n
l
ự
a
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ỗ
i
đố
i
t
ượ
ng
s
ẽ
n
ê
u
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
ri
ê
ng
bi
ệ
t
c
ủ
a
c
á
nh
â
n.
Ti
ế
p
theo,
th
ự
c
hi
ệ
n
gom
c
á
c
b
ả
n
tr
ả
l
ờ
i
l
ạ
i,
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
,
ch
ủ
tr
ì
th
ả
o
lu
ậ
n
to
à
n
nh
ó
m
để
r
ú
t
ra
nh
ữ
ng
ý
ki
ế
n
chung
nh
ấ
t,
kh
á
m
ph
á
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
qu
á
tr
ì
nh
l
ự
a
ch
ọ
n
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ằ
m
ph
ụ
c
v
ụ
cho
b
ướ
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
giai
đ
o
ạ
n
2
l
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
Nh
ì
n
chung,
c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
quan
t
â
m
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đế
n
c
á
c
y
ế
u
t
ố
nh
ư
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ạ
ng
l
ướ
i,
b
í
m
ậ
t
th
ô
ng
tin,
gi
á
c
ướ
c,
d
ị
ch
v
ụ
c
ộ
ng
th
ê
m,
c
ậ
p
nh
ậ
t
th
ô
ng
tin,
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
,
c
ử
a
h
à
ng
giao
d
ị
ch
thu
ậ
n
ti
ệ
n,
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
v
ị
th
ế
,
uy
t
í
n,
ch
ươ
ng
tr
ì
nh
khuy
ế
n
m
ã
i,
qu
ả
ng
c
á
o
…
+
Ph
Ph
Ph
Ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ph
ph
ph
ph
á
á
á
á
p
p
p
p
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
Á
p
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
chuy
ê
n
gia,
ghi
nh
ậ
n
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nh
ữ
ng
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
tr
ướ
c,
k
ế
t
h
ợ
p
v
ớ
i
ph
ầ
n
th
ả
o
lu
ậ
n
tr
ự
c
ti
ế
p,
ti
ế
n
h
à
nh
t
ậ
p
h
ợ
p
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ó
th
ể
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Sau
khi
lo
ạ
i
tr
ừ
m
ộ
t
s
ố
th
à
nh
ph
ầ
n
mang
t
í
nh
tr
ù
ng
l
ắ
p,
xem
x
é
t
s
ự
đơ
n
gi
ả
n,
th
í
ch
h
ợ
p
cho
vi
ệ
c
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
30
-
Th
ứ
nh
ấ
t,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
ph
ụ
c
v
ụ
cho
nghi
ê
n
c
ứ
u
d
ự
t
í
nh
t
ì
m
hi
ể
u
ý
ki
ế
n
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
c
ả
m
nh
ậ
n
(perception)
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
mong
đợ
i
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(expectation)
đó
nh
ư
th
ế
n
à
o.
-
Th
ứ
hai,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
cho
ph
é
p
so
s
á
nh
mong
đợ
i
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
trong
t
ừ
ng
nh
â
n
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
để
t
ừ
đó
h
ì
nh
th
à
nh
ngay
bi
ệ
n
ph
á
p
c
ả
i
thi
ệ
n
cho
t
ừ
ng
ph
ầ
n
c
ô
ng
vi
ệ
c.
Ch
í
nh
v
ì
v
ậ
y,
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
nh
ữ
ng
nh
â
n
t
ố
n
à
o
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
đ
i
ề
u
c
ầ
n
thi
ế
t
v
à
quan
tr
ọ
ng.
-
Th
ứ
ba,
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
d
ự
a
tr
ê
n
vi
ệ
c
ph
â
n
t
í
ch
đị
nh
l
ượ
ng,
d
ù
ng
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i,
v
ì
v
ậ
y
n
ê
n
vi
ệ
c
h
ì
nh
th
à
nh
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
ng
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
r
ấ
t
quan
tr
ọ
ng.
Th
ườ
ng
th
ì
c
á
c
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
c
ó
kh
á
nhi
ề
u
c
â
u
h
ỏ
i
để
kh
ả
o
s
á
t
đủ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
.
(http://giaoco.com .vn)
Do
đó
,
trong
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
khi
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
SERVQUAL
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đò
i
h
ỏ
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ầ
n
ph
ả
i
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
cho
ph
ù
h
ợ
p
c
ũ
ng
nh
ư
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
m
ộ
t
c
á
ch
th
ậ
n
tr
ọ
ng
v
ì
c
ó
m
ộ
t
s
ố
bi
ế
n
trong
thang
đ
o
c
ó
th
ể
thay
đổ
i.
2.2.3
2.2.3
2.2.3
2.2.3
Gi
Gi
Gi
Gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
Gi
á
c
ả
đó
ng
m
ộ
t
vai
tr
ò
quan
tr
ọ
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
internet
di
độ
ng
(Kollmann,
2000).
N
ó
kh
ô
ng
ch
ỉ
l
à
gi
á
mua
m
à
c
ò
n
g
ọ
i
l
à
chi
ph
í
cho
thu
ê
.
Tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
chung
,
m
ộ
t
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
chi
ế
m
ư
u
th
ế
d
ẫ
n
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
nhi
ề
u
l
ự
a
ch
ọ
n
h
ơ
n
v
à
c
ó
c
ơ
h
ộ
i
để
so
s
á
nh
c
ấ
u
tr
ú
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
nhau.
Do
đó
,
c
ô
ng
ty
cung
c
ấ
p
chi
ph
í
th
ấ
p
h
ơ
n,
nhi
ề
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ẽ
cam
k
ế
t
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
v
ì
v
ậ
y
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
h
ơ
n.
Theo
Kollmann
(2000)
thu
nh
ậ
p
t
ừ
th
ờ
i
gian
s
ử
d
ụ
ng
t
ă
ng
l
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
th
ươ
ng
m
ạ
i
cho
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
m
ạ
ng.
Ô
ng
c
ũ
ng
n
ó
i
th
ê
m
r
ằ
ng
s
ự
th
à
nh
c
ô
ng
c
ủ
a
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
trong
th
ị
tr
ườ
ng
ph
ụ
thu
ộ
c
v
à
o
vi
ệ
c
ti
ế
p
t
ụ
c
s
ử
d
ụ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
ch
í
nh
s
á
ch
gi
á
c
ả
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p,
n
ê
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ầ
n
ph
ả
i
đượ
c
xem
x
é
t
tr
ê
n
nhi
ề
u
c
ấ
p
độ
.
Đố
i
v
ớ
i
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng,
gi
á
c
ả
đượ
c
xem
nh
ư
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
v
ề
vi
ệ
c
t
ừ
b
ỏ
ho
ặ
c
hy
sinh
m
ộ
t
c
á
i
g
ì
đó
để
đượ
c
s
ở
h
ữ
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
ho
ặ
c
m
ộ
t
17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
khu
v
ự
c
c
ạ
nh
tranh
gay
g
ắ
t
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
tr
ê
n
c
ả
n
ướ
c
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh
ả
o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
ch
ỉ
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
N
ế
u
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
hai
hay
nhi
ề
u
h
ơ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
s
ẽ
đề
ngh
ị
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ọ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
m
ì
nh
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n:
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
·...