mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn củazeithaml amp bitner
MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 16:21
... DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 27 Hình 2.2 Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .29 Hình 2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng ... Giá hình thức toán; Khả cung cấp hàng giao hàng; 34 Dịch vụ khách hàng Sản phẩm Giá hình thức toán Sự thỏa mãn Cung cấp giao hàng Dịch vụ khách hàng Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ... hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Zeithaml, Bitner & Gremler (2009), Services Marketing Theo mô hình, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Xét mặt chi tiết, chất...
- 111
- 589
- 1
Luận văn thạc sĩ 2014 Đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của ngườin lao động tại trường đại học Lạc Hồng
Ngày tải lên :
07/08/2015, 23:24
... s th a mãn công vi , mô hình nghiên c u ban c ngh nh sau: Hình u 22 2.3 - - - - - - 23 - - - - - 2.4 Trong ch t a mãn u tác ng tác a ng ng n h th ng lý thuy t nghiên c i ó có ng th a mãn lao ... Hackman nh m xác ng l c làm v m có công vi c có ý ng m m công v mãn công Mô hình Nh ng v ng ng thang JDI c nhân trên, xây d ng mô hình ng k nhân viên cg nghiên c u sau (Green, 2000) Oldham (1974) ... Satisfaction Subscale lòng chung mãn công v làm cho ng ng ng mãn công v trí công Nghiên c u h p thu y u thu công vi nghiên c u cho t k ng thang mãn khác mô tìm ng Nam Phi h mãn Các b n trí công tác ng...
- 148
- 417
- 0
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Metronet do VNPT thành phố Hồ Chí Minh cung cấp
Ngày tải lên :
10/08/2015, 01:20
... S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng tiêu chu n quan tr ng hàng ch t l ng d ch v c s mong u ánh giá c cung c p cho khách hàng (Vavra, 1997) Th u hi u i yêu c u c a khách hàng n ... s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t khách hàng Ngh a m c ng ng c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t Gi thuy t H4: M c n s th a mãn c a ... a mãn c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t Gi thuy t H6: C m nh n giá c có nh h khách hàng Ngh a c m nh n giá c ng d ng n s th a mãn c a c khách hàng...
- 131
- 230
- 0
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm
Ngày tải lên :
08/11/2012, 18:52
... Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ khách hàng khẳng định nhận tố quan trọng dẫn đến thỏa mãn khách hàng có chấp nhận dịch ... sau: cảm nhận khách hàng chất lượng HMPCST chất lượng HMPCST; cảm nhận khách hàng phù hợp giá HMPCST giá HMPCST; cảm nhận khách hàng chủng loại HMPCST chủng loại HMPCST ; cảm nhận khách hàng thái ... lượng, tạo thỏa mãn cho khách hàng 2.6 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua HMPCST Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch...
- 100
- 1.6K
- 11
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. HCM
Ngày tải lên :
21/04/2014, 09:00
... thuy t sau (xem Hình 2.1) H9: Th a mãn v m i quan h v i ngân t ng cao m c th a mãn c a nhân viên i 23 Hình 2.1 Mô hình lý thuy t: ni m t hào v th hi u môi tr ng ng làm vi c t i ngân hàng tính cách ... quan h thân thi t Và m t hàm t ng quát c mô t nh sau: S th a mãn chung c a nhân viên th ng hi u c a ngân hàng, môi tr i v i ngân hàng = f (ni m t ng- i u ki n làm vi c t i ngân hàng, tính cách ... ng góp ph n nâng cao s th a mãn c a nhân viên i v i ngân hàng Vì v y có gi thuy t nh sau (xem Hình 2.1): H2: Th a mãn v môi tr mãn c a nhân viên ng làm vi c t i ngân hàng cao m c i v i ngân t ng...
- 111
- 999
- 6
Luận văn: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm ppt
Ngày tải lên :
27/06/2014, 07:20
... Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ khách hàng khẳng định nhận tố quan trọng dẫn đến thỏa mãn khách hàng có chấp nhận dịch ... sau: cảm nhận khách hàng chất lượng HMPCST chất lượng HMPCST; cảm nhận khách hàng phù hợp giá HMPCST giá HMPCST; cảm nhận khách hàng chủng loại HMPCST chủng loại HMPCST ; cảm nhận khách hàng thái ... 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng ……………………………………….……… ….11 2.3.1 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng …………… …… … 12 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng …………… ……… …13 2.4 Mong muốn khách hàng …………………………………………...
- 101
- 671
- 1
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn yasaka –sài gòn –nha trang
Ngày tải lên :
16/08/2014, 03:00
... nắm bắt Sau mô hình nói lên mối quan hệ cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng (thỏa mãn) khách hàng: Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng Giá Các ... thực Chất lượng dịch vụ đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng dịch vụ mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng ... CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 12 Hình 1.2: Mô hình Teboul, 1981 19 Hình 1.3: Mô hình Kano thỏa mãn khách hàng 20 Hình 1.4: Mô hình thoả mãn...
- 107
- 1.1K
- 2
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA CÁC CÔNG TY NƯỚC NGOÀI KHI THAM DỰ HỘI CHỢ, TRIỂN LÃM TẠI VIỆT NAM.
Ngày tải lên :
08/10/2014, 10:28
... hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, ... tố tác động thoả mãn khách hàng 1.3.3.1 Quan hệ chất lượng cảm nhận thỏa mãn Theo Juran (1988) Chất lượng phù hợp với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm ... mãn khách hàng 14 1.3.1 Sự thoả mãn khách hàng 14 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng 16 1.3.3 Mối quan hệ yếu tố tác động thoả mãn...
- 122
- 665
- 2
các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn vị hoàng
Ngày tải lên :
18/12/2014, 00:21
... H1 Sự thỏa mãn khách hàng H2 Sự bảo đảm H3 H4 H5 H6 Sự cảm thông Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Uy tín thương hiệu 17 Các giả thiết H1: Khách hàng ... hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch ... đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cho với loại hình dịch vụ tính chất nghiên cứu khác số lượng biến quan sát khác 1.2 Mô hình nghiên cứu giả thiết Mô hình thỏa mãn khách hàng Parasuraman...
- 134
- 889
- 2
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY THANG MÁY THIÊN NAM
Ngày tải lên :
25/04/2015, 16:46
... công ty Thiên Nam Số lượng mẫu: 78 nhân viên Trang 4/15 Phần 2: Tổng quan nội dung nghiên cứu 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN: 2.1.1 Sự thỏa mãn nhân viên gì? Sự thỏa mãn định nghĩa đo ... Gồm phần: - Cơ sở lí luận thỏa mãn nhân viên, mô hình lý thuyết - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhân viên - Chọn mô hình thích hợp - Giải pháp để nâng cao thỏa mãn nhân viên 1.5 PHẠM VI ... nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp nhu cầu tăng trưởng tại, họ tìm cách thỏa mãn 2.1.3 Tại phải quan tâm đến thỏa mãn nhân viên: Là tầm quan trọng thỏa mãn tác động đến tổ chức...
- 15
- 545
- 0
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán ở TP.HCM
Ngày tải lên :
18/05/2015, 05:44
... t l n vào s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v Do ó, y u t giá c a thêm vào mô hình nghiên c u Tóm l i, mô hình nghiên c u y u t tác ng n s th a mãn c a khách 18 hàng s d ng d ch v môi gi ... s th a mãn c a khách hàng áp ng có tác ng chi u lên s th a mãn c a khách hàng H3: N ng l c ph c v có tác ng chi u lên s th a mãn c a khách hàng H4: M c ng chi u lên s th a mãn c a khách hàng H5: ... th a mãn c a khách hàng th a mãn c a khách hàng d a c s thang o s th a mãn c a Hayes (1994), bao g m bi n quan sát ã sát ánh giá m c ty ch ng khoán c th o lu n a vào kh o th a mãn c a khách hàng...
- 86
- 510
- 1
Phân tích các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của quản lý cấp trung tại các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ khu vực TPHCM
Ngày tải lên :
08/08/2015, 13:34
... th a mãn công vi c 54 DANH M TH ngh y u t n s th a mãn công vi c 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 21 u ch nh y u t Hình 4.1 Mô hình y u t n s th a mãn công vi c 23 n s th a mãn ... a mãn công vi c, tác gi ngh mô hình cho nghiên c u mô hình J th a mãn công vi c c c phát tri n b i Paul ng qu n lý c p trung t i công ty s n xu t d ch v t i khu v c Thành ph H Chí Minh Mô hình ... t Nam mãn công vi c v v nghiên c u Mô hình lý thuy t Nghiên c nh tính Nghiên c ng Phân tích, nh n xét xu t gi i pháp Hình 3.1 Quy trình nghiên c u u ch nh mô hình lý thuy t u ch nh mô hình thang...
- 107
- 335
- 0
Luận văn thạc sĩ Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại TP. Hồ Chí Minh
Ngày tải lên :
08/08/2015, 13:36
... nghiên c u này, Zeithaml & Bitner a nh n th c khách hàng v ch mãn (hình ) ng d ch v s th a 19 Hình 2.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch Zeithaml & Bitner (2000)) Theo mô hình, rõ ràng ch ng d ... DANH M C HÌNH Hình 2.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch ng s th a mãn (Ngu n Zeithaml & Bitner (2000)) 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch ng d ch v s th a mãn c ... tin c y c a i 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T Trong mô hình nh n th c c a khách hàng v ch (Zeithaml & Bitner, 2000), có ba y u t ng s th a mãn n s th a mãn c a khách hàng 21 ch ng d ch...
- 112
- 372
- 1
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến tại các sàn B2C Luận văn thạc sĩ
Ngày tải lên :
08/08/2015, 16:49
... lòng c a khách hàng mua hàng l tr c n (B2C) t i Hà N gi bán hàng tr c n, v s hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n Tác gi v u tác s vào m t s mô hình nghiên c u c c hài lòng c a khách hàng (Schaupp ... n v s th a mãn (s hài lòng), nh ng y u t n s th a mãn c a khách hàng nói chung khách hàng mua s m s n ph m th i trang tr c n nói riêng T p h p nghiên c y u t n s th a mãn c a khách hàng mua s ... t s lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng 1.2.1 S th a mãn c a khách hàng 1.2.2 T ng h p y u t tr c n t nghiên c u tr Tóm t t ch n s th a mãn c a khách hàng mua s m c ...
- 140
- 419
- 0
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC CÔNG TY NƯỚC NGOÀI KHI THAM DỰ HỘI CHỢ, TRIỂN LÃM TẠI VIỆT NAM.PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 19:16
... hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, ... hệ chất lượng cảm nhận thỏa mãn đề xuất sau: H1: Nhân tố chất lượng dịch vụ có quan hệ dương với thoả mãn Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm hơn, đề xuất dựa vào giá thỏa ... lý thuyết thoả mãn khách hàng 14 1.3.1 Sự thoả mãn khách hàng 14 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng 16 1.3.3 Mô hình nghiên cứu...
- 135
- 387
- 1
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ C.T (C.T RETAIL).PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 20:55
... thuyết mô hình điều chỉnh sau: H1: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với hệ thống qui định, qui trình công ty họ thỏa mãn với công việc H2: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với môi trường làm việc họ thỏa mãn ... Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với sách phúc lợi họ thỏa mãn với công việc H4: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với việc đánh giá thực công việc họ thỏa mãn với công việc H5: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn ... đạo họ thỏa mãn với công việc H6: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với hội đào tạo thăng tiến tổ chức họ thỏa mãn với công việc H7: Cảm nhận nhân viên thỏa mãn với chất công việc làm họ thỏa mãn với...
- 103
- 741
- 0
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh
Ngày tải lên :
10/08/2015, 01:25
... u ngh 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 36 Hình 4.1: Mô hình s th a mãn công vi c 52 Hình 4.2: Mô hình k t qu công vi c 52 Trang CH 1.1 Lý hình thành NG 1: M ... tích h i quy mô hình k t qu công vi c 58 DANH M C HÌNH Hình 2.2: B c thang nhu c u c a Maslow 17 Hình 2.3: Thuy t k v ng c a Victor Vroom (1964) 21 Hình 2.4: Mô hình nghiên ... l c 6.2 Phân tích h i quy cho mô hình s th a mãn công vi c: 112 l c 6.3 Phân tích h i quy cho mô hình k t qu công vi c: 116 l c 6.3 Phân tích h i quy cho mô hình k t qu công vi c: 116...
- 125
- 320
- 2