... sau: Hàilòng khách hàng Cán b , cơng ch c cho côngdân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng H2: Nhân t Cán b , công ch c (CSS) t o s hàilòng cho cơngdân ... u s hàilòng c a cơngdân đ i v i d ch v c p gi y ch ng nh n H1: Kh ti p c n d ch v có quan h dương v i s hàilòng quy n s d ng ñ t c a Vi n nghiên c u phát tri n kinh t - xã h i c a công dân, ... khách hàng s khơng hàilòng N u k t qu nh n đư c tương x ng v i kỳ v ng khách hàng s hàilòng N u k t qu th c t vư t 1.1.1 D ch v ch t lư ng d ch v s mong đ i khách hàng r t hàilòng thích thú 1.1.1.1...
... với hoạt động quản lý nhà nước 1.1.2 Sựhàilòng người dân mối quan hệ với chất lượng dịch vụ hành cơng a Sựhàilòng người dânSựhàilòng khách hàng mà khách hàng hiểu người dân thụ hưởng dịch ... 70,3% thay đổi biến số Sựhàilòng người dân Các nhân tố ngồi mơ hình phản ảnh 29,7% biến thiên biến số Sựhàilòng 4.3 CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰHÀILÒNGCỦA NGƯỜI DÂN 4.3.1 Nâng cao lực thái ... khách hàng mức độ đáp ứng u cầu họ 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀSỰHÀI LỊNG 1.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝTHUYẾTVỀSỰHÀI LỊNG CỦACƠNGDÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT 1.3.1 Tổng quan điều kiện...
... sở lýthuyếthàilòng người dân đưa mơ hình lýthuyết Xây dựng thang đo để lượng hoá nhân tố ảnh hưởng đến hàilòng người dân dịch vụ hành công - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hàilòng người dân ... hàilòngcơng dân, HL1 (Hài lòng đội ngũ cơng chức), HL2 (Hài lòng quy trình thủ tục), HL3 (Hài lòng sở vật chất), HL4 (Hài lòng việc chăm sóc hỗ trợ người dân dịch vụ hành chính), HL5 (Hài lòng ... Thứ năm, giải khiếu nại, tố cáo côngdân xử lý vi phạm hành 1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hàilòngcơngdân tổ chức dịch vụ hành cơng 1.3.4 Quan hệ hàilòng KH chất lƣợng 1.4 MỘT SỐ MƠ...
... vào hàilòngcơng dân, mơ hình lýthuyết xây dựng kiểm định Mơ hình lýthuyết xây dựng dựa sở lýthuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng, hàilòngcơngdân nhân tố tác động vào hàilòng ... Page of Hàilòng khách hàng Cán bộ, công chức cho côngdânsử dụng dịch vụ cơng lĩnh vực nhà đất huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng H2: Nhân tố Cán bộ, công chức (CSS) tạo hàilòng cho cơngdânsử ... Vang, Header Page of 126 Chương CƠ SỞ LÝTHUYẾTVỀ NGHIÊN CỨU SỰHÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàilòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng...
... sở lýthuyếthàilòng ngƣời dân đƣa mơ hình lýthuyết Xây dựng thang đo để lƣợng hoá nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòng ngƣời dân ... đánh giá mức độ hàilòng dịch vụ hành công cấp 40 Quận, TS Lê Dân [1] sử dụng nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hàilòng ngƣời dân bao gồm: (1) Về cán công chức: Thái độ tiếp xúc, giải công việc; tinh ... 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 66 4.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦACÔNGDÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68 4.2.1 Cảm nhận côngdân Độ tin cậy 68 4.2.2 Cảm nhận công dânvề Quy trình...
... 0,169 0,103 Sựhàilòngcơngdân dịch vụ hành cơng 19 3.8 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Qua phân tích mức độ hàilòng chung nhân tố có giá trị trung bình: Sựhàilòng = 5.02, ... Phân loại hàilòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hàilòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hàilòng tích cực, hàilòng ổn định, hàilòng thụ ... độ hàilòngcơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng TS Lê Dânsử dụng nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hàilòng người dân bao gồm: (1) Về cán công...
... ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰHÀILÒNGCỦACÔNGDÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 42 3.2.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Đánh giá hàilòngcơngdân chất ... cơngdân việc cải cách thủ tục hành chính, phục vụ cán nhà nước côngdân Từ có điều chỉnh phù hợp để phục vụ cơngdân tốt Nói rộng hơn, mức độ hàilòngcơngdân quyền lấy làm gốc vấn đề Côngdân ... SERVQUAL Sự tin cậy Đã điều chỉnh sau thảo luận nhóm Sự tin cậy Sự đáp ứng Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Lý Vì dùng từ Sự đáp ứng” người dân khó hiểu...
... giá cao hàilòngcơngdân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H6: Năng lực công chức đánh giá cao hàilòngcôngdân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H7: Phí lệ phí đánh giá cao hàilòngcơngdân chất ... độ hàilòngcơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng TS Lê Dânsử dụng nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hàilòng người dân bao gồm: (1) Về cán công ... Phân loại hàilòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hàilòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hàilòng tích cực, hàilòng ổn định, hàilòng thụ...
... mức độ hàilòng người dân bao gồm: (1) Về cán công chức; (2) Về sở vật chất; (3) Vềcông khai công vụ; (4) Về thời gian làm việc; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc; (6) Về phí, lệ phí; (7) Về chế ... hàilòngcơngdân Giả thuyết H2: Thành phần cán cơng chức có quan hệ đồng biến với hàilòngcơngdân Giả thuyết H3: Thành phần q trình phục vụ có quan hệ đồng biến với hàilòngcơngdân Giả thuyết ... với hàilòngcơngdân Giả thuyết H5: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với hàilòngcơngdân Giả thuyết H6: Thành phần chế giám sát, góp ý có quan hệ đồng biến với hàilòngcơng dân...
... lượng công chức Thành phần Chất lượng công chức đo lường biến quan sát ký hiệu CL1 đến CL5 Thang đo dùng để đánh giá mức độ hàilòngcôngdân chất lượng công chức tiếp nhận xử lýcông việc côngdân ... Taylor (1992): 12 2.3 Sựhàilòng 13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng khách hàng 14 2.5 Các nghiên cứu hàilòngcôngdân chất lượng dịch vụ công 16 2.5.1 ... cứu hàilòngcơngdân chất lượng dịch vụ công 2.5.1 Các nghiên cứu giới Nghiên cứu Mokhlis (2011) chất lượng dịch vụ đô thị hàilòngcơngdân miền nam Thái Lan: Tác giả phát triển thang đo hài lòng...
... đến hàilòng khách hàng sử dụng dịch vụ UBND phường, xây dựng mơ hình lýthuyếthàilòngcôngdânsử dụng dịch vụ UBND phường, tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm xác định mức độ hàilòng ... 1.3 SỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa hàilòngSựhàilòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan 1.3.2 Phân loại hài ... hình lýthuyết giả thuyết nghiên cứu Nguồn lực Năng lực phục vụ Q trình phục vụ Sựhàilòngcơngdân Năng lực quản lý Hình ảnh, uy tín Phí lệ phí Nguồn: Tác giả Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng...
... chất lượng dịch vụ 1.3.SỰ HÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hàilòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hàilòng khách hàng Một số học giả nhận định hàilòng sau: Sựhàilòng khách hàng mức độ ... với hàilòngcơngdân 29 Giả thuyết H4: Thành phần thủ tục, quy trình có quan hệ đồng biến với hàilòngcôngdân Giả thuyết H5: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với hàilòngcôngdân ... 10 1.3 SỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hàilòng khách hàng 12 1.3.2 Phân loại hàilòng khách hàng 12 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH...
... khơng hài lòng, bình thư ng, hàilòng r t hài lòng; cho phép phân bi t rõ ràng gi a l a ch n tích c c (hài lòng/ r t hài lòng) l a ch n tích c c/ tiêu c c bình thư ng/ khơng hàilòng Ngư i dân ... t hàilòng Nghèo '07 K-nghèo '07 hàilòng T nh HB 35 0% 22 68 61 46 20% 22 T ng '09 Bình thư ng Nghèo '09 K-nghèo '09 k- hàilòng T ng '07 R t hàilòng k-ti p c n Nghèo '07 K-nghèo '07 hàilòng ... T ng '07 r t hàilòng Nghèo '07 K-nghèo '07 hàilòng bình thư ng T nh HB T ng '09 Nghèo '09 K-nghèo '09 k -hài lòng k-ti p c n T ng '07 r t hàilòng 10 1 Nghèo '07 K-nghèo '07 hàilòng 20 15 T...
... sở lý luận 1.1.1 Sựhàilòng Có nhiều quan niệm khác hài lòng: Sựhàilòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ thực tế với kỳ vọng người (Kotler 2001) Sựhàilòng ... Thực tế - Kỳ vọng = Sựhàilòng Khi thực tế nhận cao kỳ vọng người cảm thấy hàilòng Khi thực tế nhận thấp kỳ vọng người cảm thấy không hàilòng 1.1.2 Định nghĩa hàilòngcủa nhân viên doanh ... giá hàilòng CNV doanh nghiệp - Ý nghĩa thực tiễn mức độ gắn kết CNV ngành Dệt May Chương 2: Đánh giá hàilòngcông nhân viên doanh nghiệp Công ty cổ phần sợi Trà Lý - Thái Bình - Tổng quan Công...
... 16 Cán b công khai, dân ch 17 b 18 Th ngh S 19 Tơi hàilòng v GPMB 20 Tơi hàilòng v 21 Tơi hàilòng v 22.Tơi hàilòng v GPMB lý thuy GPMB T rút nhóm y X 2.2 X 2.3 X 2.4 X 3.1 X 3.2 lòng v cơng ... nghiên c u sau: Th nh t, h th lònglý lu n v công tác GPMB lý thuy t v s hài i v i công tác GPMB c bi t x nh y u t n s hàilòng v cơng tác GPMB Th hai, phân tích s hàilòng v cơng tác GPMB H t Ki ... nh y u t nh n s hàilòng v cơng tác GPMB 2) Kh o sát, phân tích s hàilòng c bàn qu n i dân v công tác GPMB a TP H Chí Minh xu t sách/gi b gi i t a, b ng GPMB hàilòng c a i dân h a bàn Qu n...
... LUẬN KHÁI NIỆM VÀ LÝTHUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KHUYẾN MÃI CƠ SỞ LÍ LUẬN LÝTHUYẾTVỀSỰHÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG LÝTHUYẾTVỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THU THẬP THÔNG TIN Dữ ... 42% 13.3% Sự đáp ứng 4% 9.3% 29% 44.3% 13.3% 34% 19.8% Chất lượng sản phẩm khuyến Hình thức khuyến 3.8% Rất khơng hàilong 14 13.8% Khơng hàilòng 28.6% Bình thường Hàilòng Rất hàilòng PHÂN ... KHẢO SÁT Bảng thống kê mức độ hàilòng theo nhóm Rất khơng hàilong Khơng hàilòng Bình thường Hàilòng Rất hàilòng Thời gian phục vụ 3% 8.7% 29.3% 45,7% 13.3% Dịch hỗ trợ kèm 3.6% 11.6% 39.6%...
... 1.3 Sựhàilòng dịch vụ Sựhàilòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hàilòng ... (Responsiveness) Sựhàilòng (Satisfation) Sự cảm thơng (Empathy) Sự đảm bảo (Assurance) Giá bồi thường Phương tiện hữu hình (Tangibles) Chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hàilòng người dân ... CHÂU ĐẠM TRINH ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦA NGƯỜI DÂNVỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU...
... đặt là: - Cơ sở lý luận công tác GPMB lýthuyếthàilòngcơng tác GPMB gì? Có yếu tố ảnh hƣởng đến hàilòng v ề cơng tác GPMB? - Mối quan hệ yếu tố ảnh hƣởng đến hàilòng với hàilòngcơng tác ... SỰHÀI LỊNG VỀCƠNG TÁC GPMB TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 10/4/2012 Nguyễn Thanh Phong CHƯƠNG 1: CÔNG TÁC GPMB VÀ LÝTHUYẾTVỀSỰHÀILÒNG 1.1 Một số vấn đề liên quan đến giải phóng mặt 1.2 Cơ sở pháp lý ... Thanh Phong BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn gồm chương CHƯƠNG 1: CÔNG TÁC GPMB VÀ LÝTHUYẾTVỀSỰHÀILÒNG CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰHÀI LỊNG VỀCƠNG TÁC GPMB TRÊN...
... lượng dịch vụ Sựhàilòng chức Chất lượng Sựhàilòng tồn phần sản phẩm Dịch vụ liên hệ Mối quan hệ Chất lượng quan hệ Sơ đồ 1.6: Mơ hình hàilòng theo chức (Parasuraman, 1994) Sựhàilòng chức mối ... hành người dânhàilòng với dịch vụ hành cơng ngược lại Tóm tắt chương Chương đưa số sở lýthuyết đất đai, lýthuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ cơnghàilòng Chương đưa mơ hình lýthuyết thể ... NÂNG CAO SỰHÀILÒNGCỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNGVỀ ĐẤT ĐAI TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN QUỲ HỢP – TỈNH NGHỆ AN 111 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 111 5.1.1 Về mơ hình lý thuyết...