... dịchvụchấtlượngdịchvụ Thứ hai, dịchvụ không đồng nhất, đặc biệt với dịchvụ bao hàm sức lao động người cao Lý hoạt động dịchvụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất ... hình dịchvụ tách rời Chấtlượngdịchvụ không sản xuất nhà máy chuyển nguyên trạng dịchvụ đến khách hàng Đối với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, ... (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánhgiá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kĩ thuật (2) chất lượng...
... “rất quan trọng” việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ bảng sau đây: Bảng 2.2 Các tiêu chí thang điểm đánhgiáchấtlượngdịchvụ siêu thị Các tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ siêu thị Tiêu chí ... tính cấu thành chấtlượngdịchvụ siêu thị? • Câu hỏi 2: Vai trò quan trọng nhân tố cấu chấtlượngdịchvụ siêu thị? • Câu hỏi 3: Siêu thị khách hàng đánhgiá có chấtlượngdịchvụ tốt nhất? ... chấtlượngdịchvụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng nhà bán lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu chấtlượngdịchvụ bán lẻ nhà bán lẻ Việt Nam, họ tự đánhgiáchấtlượngdịchvụ bán lẻ việc cải thiện chất...
... Hỡnh 2-13 trỡnh by cu hỡnh o th Mạng IP đo thử Bộ định tuyến 10 Mbps Ethernet Tuyến nối tiếp vận hành PPP Băng thông = 500 kbps SmartBits chạy chướng ngại 10 Mbps Ethernet Bộ định tuyến Hỡnh ... Bin ng tr: gm jitter v Wander Tn tht (mt) gúi hay t l li bit BER 3.2.2.1 n nh n nh cng l mtyu t quan trng nh hng n cht lng dch v Ngi s dng ó quen s dng mng PSTN truyn thng vi n nh rt cao ... trc tip bi nhiu yu t, cú th chia lm chiu hng QoS nh hng n u cui s dng sau: kh dng (Availability): yu t suy hao thit b v n nh Bng thụng (c loi tho thun v burst) Ting vng Tr (delay or latency):...
... lãi suất năm 2013 Nợ xấu Thực trạng chấtlượngdịchvụ KH cá nhân NHTM khu vực TP HCM BIỂU ĐỒ CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC SỬ DỤNG NHIỀU Đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thang đo SERVPERF 3.7 3.66 3.65 ... nhập hàng tháng 0.273 Giới tính 0.041 hài lòng
... chấtlượngdịchvụđánhgiá thông qua nhận thức khách hàng mà đánhgiáchấtlượngdịchvụ kỳ vọng khách hàng, trọng số cho thành phần chấtlượngdịchvụCông thức chấtlượngdịchvụ sau: Vấn ... việc đánhgiáyếutố khác liên quan đến dịch vụ, khách hàng có đánhgiátổng thể chấtlượngdịchvụ Mô hình cung cấp hiểu biết đầy đủ chấtlượngdịchvụ việc đánhgiá chúng hình thành Sự hài lòng ... xem xét yếutố tiền đề, trung gian, kết chấtlượngdịchvụyếutố xem tiền đề giúp chấtlượngdịchvụ tốt mối quan hệ chấtlượngdịchvụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Vấn...
... Ngân hàng hoàn thành giao d + công khai k th àng + Ngân hàng b àng + Ngân hàng th àn ti hàng (b -Thành ph + Nhân viên Ngân hàng có trình gi ên môn tính chuyên nghi c àng + Th + Nhân viên Ngân hàng ... 24/24 gi 22 -Thành ph + Ngân hàng có nhi àng + Ngân hàng c àng + Ngân hàng có l àt àng vào d (sinh nh + Ngân hàng dành nhi s ãi + ên quan tâm ý ki àng sau s -Thành ph ãi su + Ngân hàng có lãi su ... B - ý ch ãnh, phát hành; Qu Ch …); góp v ành l doanh nghi Các d Ti èm theo d t àng nhi hàng m Chính th àng không ng ch gi àm àng truy ên c khách hàng Ngân hàng ACB n khách hàng s ng th ên cho...
... khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... cứu dịchvụCác nghiên cứu trước cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ thỏa mãn đánhgiá sau sử dụng dịchvụ Nếu chất ... chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao khách hàng...
... niệm chấtlượngdịchvụ Nordic Mô hình nghiên cứu chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức ảnh hưởng đến Chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ cảm nhận chấtlượngdịchvụ kỳ vọng dịchvụ cảm nhận Dịch ... đánhgiádịchvụ Tính cá nhân: Khách hàng đánhgiádịchvụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: Chấtlượngdịchvụđánhgiá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượng ... lượngdịchvụ Một số nghiên cứu khác nhà nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ 1.4.1 Mô hình yếutốChấtlượngdịchvụ Sản phẩm dịchvụ Chuyển giao dịchvụ Môi trường dịchvụ Hình...
... luận văn: ĐÁNHGIÁCHẤT LƯNG DỊCHVỤ MÔI GIỚI TẠICÔNGTY CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Nhiệm vụ: • Đánhgiá mức chấtlượng dòch vụ môi giới côngty chứng khoán Bảo Việt cách so sánh mức chấtlượng cung ... dòch vụ phù hợp Chấtlượng dòch vụđánhgiá cách so sánh mức chấtlượng dòch vụ môi giới chứng khóan mà khách hàng cho quan trọng với mức chấtlượng dòch vụ mà khách hàng nhận Chấtlượng dòch vụ ... nhóm yếutố nhóm yếutố có chấtlượng thấp theo đánhgiá khách hàng nhóm yếutố liên quan đến “cơ sở vật chất (điểm trung bình yếutố liên quan nằm khoảng – 2), nhóm yếutố không nhận đánh giá...
... khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánhgiá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật, khách hàng ... cứu dịchvụCác nghiên cứu trước cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ thỏa mãn đánhgiá sau sử dụng dịchvụ Nếu chất...
... cụng ty Vin thụng Quõn i (Viettel Telecom) Nm 1989: Cụng ty éin t thit b thụng tin, tin thõn ca Tng cụng ty VTQ (Viettel) c thnh lp Nm 1995: Cụng ty éin t thit b thụng tin c i tờn thnh Cụng ty ... Tng cụng ty theo mụ hỡnh trung, b mỏy lónh o cú chc nng qun lý cao nht l Ban Giỏm c ca Tng cụng ty Chu s iu hnh v lónh o ca Ban Giỏm c Tng cụng ty l cỏc phũng ban chc nng v cỏc cụng ty thnh viờn ... cụng ty Chu trỏch nhim qun lý, trc tip ch huy, lónh o iu hnh ton b Tng cụng ty Viettel l mt cụng ty nh nc, trc thuc b quc phũng, b mỏy lónh o cú chc nng qun lý cao nht l ban giỏm c Tng cụng ty...
... cụng ty Vin thụng Quõn i (Viettel Telecom) Nm 1989: Cụng ty éin t thit b thụng tin, tin thõn ca Tng cụng ty VTQ (Viettel) c thnh lp Nm 1995: Cụng ty éin t thit b thụng tin c i tờn thnh Cụng ty ... Tng cụng ty theo mụ hỡnh trung, b mỏy lónh o cú chc nng qun lý cao nht l Ban Giỏm c ca Tng cụng ty Chu s iu hnh v lónh o ca Ban Giỏm c Tng cụng ty l cỏc phũng ban chc nng v cỏc cụng ty thnh viờn ... cụng ty Chu trỏch nhim qun lý, trc tip ch huy, lónh o iu hnh ton b Tng cụng ty Viettel l mt cụng ty nh nc, trc thuc b quc phũng, b mỏy lónh o cú chc nng qun lý cao nht l ban giỏm c Tng cụng ty...
... luận văn: ĐÁNHGIÁCHẤT LƯNG DỊCHVỤ MÔI GIỚI TẠICÔNGTY CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Nhiệm vụ: • Đánhgiá mức chấtlượng dòch vụ môi giới côngty chứng khoán Bảo Việt cách so sánh mức chấtlượng cung ... dòch vụ phù hợp Chấtlượng dòch vụđánhgiá cách so sánh mức chấtlượng dòch vụ môi giới chứng khóan mà khách hàng cho quan trọng với mức chấtlượng dòch vụ mà khách hàng nhận Chấtlượng dòch vụ ... - Giúp côngty biết tầm quan trọng yếutố thuộc dòch vụ môi giới chứng khoán theo đánhgiá khách hàng - Giúp côngty biết chấtlượng dòch vụ môi giới mà côngty Bảo Việt cung cấp yếutố ảnh hưởng...
... nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt yếutố định chấtlượngdịchvụ 1.2.7 Mô hình đánhgiáchấtlượngdịch vụ: Ngày nay, chấtlượngdịchvụyếutố quan tâm hàng đầu việc nâng cao khả cạnh tranh ... cứu dịchvụ .Các nghiên cứu trước cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ thỏa mãn đánhgiá sau sử dụng dịchvụ Nếu chất ... chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao khách hàng...
... tàiĐánhgiáchấtlượngdịchvụ chăm sóc khách hàng Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai -Công Ty Cổ Phần Trung Đô” - Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa lý thuyết chăm sóc khách hàng + xác định yếutố ... hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịchvụ với chấtlượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai -Công Ty ... luận - Dịch vụ: Việc làm, hành vi, trình, hoạt động mang lại tiện ích cho khách hàng - Chấtlượngdịch vụ: Mức độ hài lòng trình cảm nhận tiêu dùng - Khách hàng: Tài sản làm tăng thêm giá trị...
... thực tiễn NHTM nói chung chấtlượngdịchvụ tiền gửi NHTM nói riêng 2 Phân tích đánhgiá Phân tích đánhgiá khách hàng khách hàng chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ gửi tiền tiết kiệm gửi ... khách hàng 0,693 Nhân viên lich thiệp với khách hàng 0,679 Nhân tố Bao gồm biến quan sát thể đánhgiá khách hàng yếutốchấtlượng giao dịch tiên gửi tiết kiệm ngân hàng Biến Chấtlượng giao dịch ... dụng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 0,726 Nhu cầu dịchvụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng đáp ứng cách tốt Tôi đánhgiá cao lực phục vụ ngân hàng dử dụng dịchvụ tiết kiệm Sự quan tâm ngân hàng...
... thành nên chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm NH Sacombank bao gồm yếutốCác nhóm khách hàng khác đánhgiá khác chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm NH Sacombank Có 39,2% khách hàng đánhgiá ... mức độ hài lòng chung khách hàng chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm theo yếutố thu nhập H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm theo yếutố thu ... SVTH: Võ Thị Hồng Dịu NỘI DUNG NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Tổng quan ngân hàng, dịchvụ ngân hàng, đánhgiáchấtlượngdịchvụ ngân hàng Nội dung kết nghiên cứu...
... khách hàng ►Xác định yếutố cấu thành nên chấtlượngdịchvụ chăm sóc khách hàng, tìm yếutố ảnh hưởng lớn tới dịchvụ chăm sóc khách hàng xí nghiệp ►Từ đánhgiá mức độ hài lòng khách hàng chấtlượng ... dịchvụ đầu Chấtlượngdịchvụ khó đánhgiá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chấtlượngdịchvụ so sánh mong đợi giá trị dịchvụ khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn) Chất ... khách hàng Vì họ cần huấn luyện để cư xử với khách hàng cách đắn 1.6 Các tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụ chăm sóc khách hàng Dựa yếutố đáp ứng kỳ vọng thoả mãn khách hàng, đánhgiáchất lượng...