các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

... (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.3 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mô hình FSQ TSQ Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí chất lượng ... dịch vụ khác Dịch vụ môi giới mua bán ngoại tệ, vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu hộ tiền điện… 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng ... 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật ...

117
965
2

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến sử dụng ... cho dịch vụ trở nên khó định lượng: -13- Tính vô hình: Tính vô hình dịch vụ tính chất sờ mó, cân đong đo đếm hay nắm bắt dịch vụ, hình dạng cụ thể sản phẩm hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, ... (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Lotte Mart) Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp dịch vụ với đặc tính chất lượng dịch vụ Khi kết cung cấp dịch vụ xuống mức tiêu chuẩn khoảng cách -20-...

102
1,333
12

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố kon tum

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Dựa mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Gi-Du Kang Jeffrey James đƣa mô hình chất lƣợng dịch vụ với giả định chất lƣợng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lƣợng ... đƣa mô hình năm khoảng cách ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ  Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng ... để truy cập vào dịch vụ IPTV 1.4.3 Các dịch vụ cung cấp IPTV IPTV có dịch vụ sau: (1) Các dịch vụ IPTV video, (2) Các dịch vụIPTV audio, (3) Các dịch vụ IPTV gaming, (4) Các dịch vụ thông tin IPTVtích...

141
651
11

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng ... supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt...

100
4,250
72

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV Vấn đề đâu mô hình thật ... Xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo đo lường Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, sở lý thuyết mô hình đề xuất, đề tài đưa giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng ... dụng mô hình SERQUAL gần xuất thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh Devinder Grewal, 2007) Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình...

8
3,327
69

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng ... supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt...

100
2,504
14

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trả lương qua thẻ

Danh mục: Ngân hàng - Tín dụng

... lượng dịch vụ 1.2.3 Đo lường chất lượng cảm nhận 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.5.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.2.5.2 Mô hình ... (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 ... hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ 1.5.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank 1.5.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT...

26
4,279
31

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần DL

Danh mục: Kế toán

... sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu: Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất ... sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lòng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Kết cấu ... kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các kết...

101
6,459
68

519 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu: Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất ... sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lòng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Kết cấu ... kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các kết...

101
1,700
9

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng ... supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt...

100
1,131
4

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... trình bày phần phụ lục 2.2 Xây dựng thang đo Mô tả loại thang đo sử dụng cho câu hỏi Câu 1: Biết tỷ lệ người sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC Kinh Đô Thang đo biểu danh Mã hóa liệu: - Đã sử dụng ... câu hỏi mở,… Với thang đo: Biểu danh, khoảng tỉ lệ,… Phương pháp chọn mẫu  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên  Quy mô chọn mẫu: 300 mẫu Thông tin cần thu thập Các thông tin mà nhóm cần ... với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thực phẩm, vấn đề quản lý chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm, việc cải tiến suất, nâng cao chất lượng để tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp vấn đề LỚP:...

43
2,490
25

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mô hình chất lượng chức TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp ... dịch vụ ? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây chất lượng ... supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt...

100
1,415
6

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... a KH 2.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v 2.4.1 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h : Mô hình SERVQUAL FTSQ s tham kh o ñ tác gi có th ñưa mô hình nghiên ... tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mô hình nghiên c u nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng KH 3.1.2 Các gi i thi t nghiên c u c a mô hình: - H1: S thu n ti n nhi u s hài lòng cao - H2: S h u hình t t KH ... giá t ng th (Bitner, Booms Tetreault; 1990) 2.1.4 Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v : 2.1.4.1 Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL CHƯƠNG 10 Mô hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a quan ñi m ch t...

15
1,216
0

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum

Danh mục: Kinh tế

... i ph ng v n v tính h p lý c a mô hình t s lý thuy t v i mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a h th ng bi n quan sát; xin ý ki n góp ý c a h v mô hình h Parasuraman mô hình ñánh giá ch t lư ng ... giúp tác gi có th ñi u ch nh mô hình nghiên c u ñ h p lý Mô hình nghiên c u Bư c ti p theo c a cu c nghiên c u tác gi gi i thi u v mô hình ñư c ñi u ch nh thành mô hình bao g m nhân t sau: Tin ... khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách...

13
1,053
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt

Danh mục: Kinh tế

... c a khách hàng Các mô hình nghiên c u v s hài lòng nói lên m i liên h 1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng: 1.4.1 Mô hình ch t lư ng d ch v Servqual: V t ch t h u hình S tin c y S ... ñưa mô hình ñánh giá s hài lòng, mô hình ñánh giá ch t lư ng ph n m m D a vào mô hình thích h p tình hình th c t c a th trư ng hi n tác gi s có bi n pháp ñánh giá s hài lòng c a khách hàng m t cách ... Kh chuy n 2.2.2 Mô hình nghiên c u lý thuy t: -12Ch c Tin c y Kh d ng S hài lòng c a khách hàng Hi u qu B o trì, b o hành Kh chuy n Hình 2.5 Mô hình nghiên c u ban ñ u 2.2.3 Các bư c ti n hành...

26
1,139
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại bình định

Danh mục: Kinh tế

... 1992) Mô hình SERVPERF phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Chất lượng dịch vụ ... chỉnh mô hình  Mô hình thang đo  Phiếu khảo sát  Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng)  Kiểm định thang đo điều chỉnh mô hình  Kiểm định mô hình lý thuyết  Kết luận Mô hình đề xuất: Chất ... + CLDV: chất lượng dịch vụ + KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách 1, 2, 3, * Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos (1983): Mô hình chất lượng DV Groncroos (1983) cho chất lượng...

26
3,224
10

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty vitours đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... Mô hình SERVQUAL 1.3.1.2 Mô hình SERVPERF 1.3.1.3 Mô hình FTSQ 1.3.2 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c - quan h -81.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.4 M T S MÔ HÌNH ... 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng 1.2.3.1 Ch t lư ng d ch v 1.2.3.2 Giá c d ch v 1.2.3.3 Các nhân t khác 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V 1.3.1 Các mô hình ... ti p c n ñó áp d ng mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF nhân t : s h u hình, s tin c y, s ñáp ng, s c m thông, s ñ m b o 1.5TÓM T T CHƯƠNG CHƯƠNG CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C US HÀI...

26
881
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... ñ lý lu n liên quan ñ n s hài lòng y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng, áp d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng khách hàng c a Parasuraman mô hình nghiên c u c a IPC ñ xây d ng mô hình ... (4) S c m thông, (5) Hình th c Qua nghiên c u khám phá, tác gi b sung thêm hai nhân t (6) Hình nh (7) Giá tr c m nh n Mô hình nghiên c u ñ xu t ban ñ u sau: Hình 1.7: Mô hình nghiên c u ban ñ ... tin c y, l c ph c v s ñ ng c m c a nhân viên, … 2.2.2 Mô hình lý thuy t gi thuy t nghiên c u 2.2.2.1 Đ xu t mô hình nghiên c u D a theo mô hình IPC th c hi n ñánh giá m c ñ hài lòng d ch v bưu...

26
1,316
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

13
670
0

De tai li ( su dung mo hinh trong day li)

Danh mục: Vật lý

13
298
0