2 1 mô hình chất lượng dịch vụ
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land
Ngày tải lên :
14/08/2014, 12:53
... ,69 32 ,6570 , 823 9 ,75 61 ,7673 ,7837 2, 98 12 3,05 62 ,5 720 ,6446 ,6750 ,6750 , , 29 ,5500 29 ,5 625 29 ,8 12 5 29 ,5 625 29 ,8 813 29 ,7500 29 ,9500 29 ,6438 29 ,5875 22 ,6 013 21 ,3797 21 ,8640 22 ,9898 22 ,28 14 22 , 025 2 ... ,6 711 ,7609 ,7648 9, 325 0 9,6 625 9,7750 10 ,0 12 5 3, 415 7 3,6338 3, 320 1 3, 5 21 9 ,53 42 , 617 3 ,70 42 , 516 8 ,7594 , 717 1 ,6699 ,7666 10 ,1 625 10 ,0500 9,9 625 10 ,0 625 4,8 414 4, 311 9 4,0866 4, 511 8 ,5 6 21 , 717 4 ... 11 2. 1 Giới thiệu 11 2. 2 Chất lượng dịch vụ 11 2. 2 .1 Định nghĩa 11 2. 2 .2 Những đặc tính dịch vụ 12 2 .2. 3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ...
- 99
- 3.8K
- 16
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
Ngày tải lên :
03/03/2015, 16:19
... Kỳ Hà Ánh 19 46 STT Các thành phần thang đo 19 93 19 96 19 80 20 03 20 02 19 97 20 09 20 05 20 09 20 09 20 09 20 10 20 10 20 10 x 22 Được tương tác X 21 Cơ hội thăng tiến x 22 Quản lý giám sát x 23 Thừa nhận ... Chawala Dung Đạt Bình Duy Kỳ Hà Ánh 19 46 STT Forema n Facts 19 93 19 96 19 80 20 03 20 02 19 97 20 09 20 05 20 09 20 09 20 09 20 10 20 10 20 10 Đánh giá công việc X x Bản chất công việc Đào tạo, thăng tiến ... nghĩa chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch nghiên cứu công nhận sử dụng rộng rãi 2. 2 .1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng...
- 36
- 1.6K
- 10
LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
Ngày tải lên :
11/01/2016, 13:47
... - .11 3a 19 3** 12 4 a -.070 24 8*** 0 .1 72* ** 11 .18 3*** 083 097 14 5* - .15 5* 14 4a 303*** 0.34*** 10 . 024 *** 4 .2. 4 .2 Kiểm tra tương quan biến chất lượng dịch vụ tổng với biến thỏa mãn khách hàng Trong mô ... hàm chất lượng dịch vụ xác định sau: CLDV = F{KC_5 = f (KC _1, KC _2, KC_3, KC_4)}(3) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC _1, KC _2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Mô hình chất ... Lương 15 4* Phúc lợi 10 5 Điều kiện làm việc 1 82* * Đồng nghiệp 23 2** Cấp 22 9** Thăng tiến1 17 8* Thăng tiến 0 .14 1a Thông tin -.057 Bản chất công việc 924 18 Phương trình Mô hình (Beta) - .16 5* 19 9a...
- 12
- 532
- 0
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Ngày tải lên :
18/04/2013, 10:43
... - .20 05 06 720 -.3 326 8 -.06836 -2. 611 3 52 009 - .18 11 06937 -. 317 58 -.044 71 3 51. 998 009 - .18 11 06937 -. 317 58 -.044 72 -.8 91 3 52 373 -.0 726 0 814 4 - .23 276 08759 -.8 91 12 8 06 12 9 -2. 611 2. 326 0 317 -2. 984 ... 16 9 11 6.7 81 3 51 Total 11 7. 12 0 687 343 94.558 3 51 95 .24 4 627 14 9. 926 3 51 28 1 1.467 23 2 1. 510 22 2 076 927 1. 700 18 4 427 Total 15 1 .17 9 353 Between Groups Between Groups 1 .23 1 616 Within Groups 14 3.044 ... cay 10 4 026 14 8 4.030 000 929 1. 077 Dap ung 21 7 028 27 8 7.636 000 948 1. 055 Bao dam 13 5 024 21 7 5.4 92 000 805 1 .24 2 Chia se 15 8 028 24 9 5.7 02 000 658 1. 520 11 6 026 18 8 4. 527 000 7 31 1.369 022 16 0...
- 67
- 7K
- 26
NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
Ngày tải lên :
05/05/2015, 12:35
... thể: 10 /03 /20 15 - 12 / 03 /20 15 12 / 03 /20 15 -14 /03 /20 15 14 /03 /20 15 -15 /03 /20 15 16 /03 /20 15 -25 /03 /20 15 25 /03 /20 15 -30/03 /20 15 liệu -hoàn thiện đề tài 30/03 /20 15 -20 /04 /20 15 IV Tài liệu tham khảo: [1] Bitner, ... lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (19 84) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất ... năm 20 15 II Tổng quan tài liệu: 2. 1. Chất lượng dịch vụ: Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (19 82) cho chất lượng...
- 10
- 676
- 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)
Ngày tải lên :
18/05/2015, 03:50
... - 20 1 82 11 10 0 11 10 0 10 0 29 15 .9 15 .9 15 .9 26 14 .3 14 .3 30 .2 95 52. 2 52. 2 82. 4 27 14 .8 14 .8 97.3 2. 7 2. 7 10 0.0 1 82 10 0.0 10 0.0 trd den trd 10 30 5.5 16 .5 5.5 16 .5 5.5 22 .0 den trd 73 40 .1 40 .1 ... 29 % 2. 1 VietinBank 20 06 20 08 20 07 20 08 13 5.4 42. 520 12 5 .088.497 80 .1 52. 334 16 6 .1 12 . 9 71 153.860.348 1 02. 19 0.640 19 3.590.357 18 1.734.7 91 12 0 .7 52. 073 12 6 . 625 . 018 15 1.459.336 17 4.905.680 99.684 .23 4 ... 0.593 0. 8 21 0. 815 PV19 22 .17 6 29 . 516 0.664 0.536 0. 814 DC20 718 12 . 15 9 15 .27 3 0 .29 7 0 .13 4 0.7 72 DC 21 DC 22 12 . 604 12 . 775 14 .848 14 .640 0. 6 21 0.6 71 0. 514 0. 626 0. 616 0.599 DC23 12 . 846 13 .866 0.670...
- 104
- 353
- 1
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s
Ngày tải lên :
18/05/2015, 03:51
... -1- 10 10 12 12 13 14 15 1. 1 15 1 .2 15 1. 3 28 1. 4 31 1.5 ... pp 21 3 -23 3 - 27 - 4) 5) 6) 7) 8) 1) 2) 3) 4) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) An toàn (Privacy) 1) 2) 3) -S- - 28 - ch hàng; khách ; ng 1. 3 19 91; LuK & ctg., 19 93; Bojanic & Rosen, 19 94; Lee & Hing, 19 95; ... Vietinbank 28 VIF 29 VPbank : Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1 .2 22 Hình 1. 3 ATM hàng 35 Hình...
- 120
- 434
- 0
Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
Ngày tải lên :
07/05/2016, 22:53
... kỉ 21 , số tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu công nhận sử dụng rộng rãi 2. 2 .1. Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ ... mãn chất lượng dịch vụ Dabholka & ctg năm 19 96; Mai Trang 20 06); Parasuraman (19 85) 31 2. 2.3 Mô hình Servqual Parasuraman cộng 19 85 Parasuraman cộng người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ... tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2. 1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách...
- 134
- 537
- 1
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế
Ngày tải lên :
12/12/2013, 13:06
... TM 8. 727 .893 16 .449.0 52 22. 738. 611 Lợi Nhuận Thương Mại 21 . 310 .11 4 41 .28 1. 747 54 .28 2 .11 5 Các khoản giảm trừ (43. 318 ) (1 62. 823 ) (18 4 .11 6) Chênh lệch kiểm kê ( 617 . 416 ) (736.588) (1. 044. 12 7 ) Giảm ... dịch vụ 12 1. 1 .1. 3 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 12 1. 1 .1. 4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1. 1 .1. 5 Lý thuyết thỏa mãn 15 1. 1 .2 Mối quan hệ chất lượng dịch ... Chỉ tiêu 20 09 20 10 20 11 Doanh Thu Bán Hàng 1 02. 13 6. 710 21 4.5 92. 411 26 2.940.909 Giá vốn hàng bán (89.554.489) (18 9.759. 716 ) (23 1. 397.405) Lợi Nhuận Gộp 12 . 5 82. 2 21 24 .8 32. 694 31. 543.504 Chiết khấu...
- 115
- 1.4K
- 2
Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại việt nam airlines
Ngày tải lên :
16/06/2014, 17:26
... 2. 2 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2. 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng . 12 2 .2. 5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2. 2.6 Lòng ... q.khách 20 7 -.059 7 41 -.0 12 -.075 15 6 795 010 - .22 0 21 3 746 -.003 3 21 - .15 6 629 0 42 025 12 5 23 0 16 7 EMP20 Nhân viên hiểu mong muốn q.khách EMP 21 Hãng coi trọng lợi ích khách hàng EMP21A Hãng ... kinh doanh 22 2. 4 .1 Giả thiết mô hình Hai mô hình khác mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, giống mối quan hệ khái niệm mô hình cấu trúc, giả thuyết mô hình đặc là: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh...
- 124
- 815
- 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF
Ngày tải lên :
08/08/2015, 09:37
... 2. 1. 1 D ch v 22 2. 1. 1 .1 Khái ni m d ch v 22 2. 1. 1 .2 c tính d ch v 22 2. 1 .2 Ch ng d ch v 23 2. 1 .2. 1 Khái ni m ch 2. 1 .2. 2 M ts 2. 2 ng d ch v 23 ... 20 1. 3 .2 Ph m vi nghiên c u 20 1. 4 u 20 1. 5 1. 6 c ti n c K t c u lu tài 21 21 LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 22 2. 1 Ch ng d ch v 22 2. 1. 1 ... 20 07 20 12 c a Vietinbank 16 Hình 2. 1: Mô hình hình ch ng d ch v 25 Hình 2. 2: Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch ng d ch v th toán s th a mãn c a khách hàng theo mô hình...
- 104
- 403
- 0
Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khỏan tại ngân hàng vietcombak chi nhánh tp hcm
Ngày tải lên :
13/10/2015, 17:49
... chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2. 3 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường đo lường dựa so sánh dịch vụ Trang Phương ... 2. 3 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2. 4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA ... THƠNG TIN CÁ NHÂN 1 2 3 4 5 C23 Tên anh/chị: C24 Điện thoại: C25 Giới tính: C2 51 Nam C2 52 Nữ C26 Tuổi anh/chị: C2 61 < 25 tuổi C2 62 25 – 30 tuổi C263 30 – 40 tuổi C264 > 40 tuổi C27 Nghề nghiệp anh/chị...
- 31
- 624
- 4
Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
Ngày tải lên :
12/12/2013, 11:31
... Percent 13 37 40 36 8.7 24 .7 26 .7 24 .0 16 10 .7 10 .7 94.7 15 0 5.3 10 0.0 5.3 10 0.0 10 0.0 Chủ yếu từ 18 đến 45 tuổi Thu nhập Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 12 . 0 12 . 0 12 . 0 ... 12 . 0 12 . 0 Từ đến triệu Valid 18 35 23 .3 23 .3 35.3 Từ đến triệu 47 31. 3 31. 3 66.7 đến 10 triệu 29 19 .3 19 .3 86.0 Trên 10 triệu 21 14 .0 14 .0 10 0.0 Total 15 0 10 0.0 10 0.0 khách hàng đến với siêu ... (Constant) 015 Nhan to MBCSVC 966 015 14 0 Nhan to TBHH 000 1. 000 966 62. 4 32 000 1. 000 015 14 0 9.050 000 1. 000 074 015 074 4.755 000 1. 000 Nhan to Hang hoa 067 015 067 4.308 000 1. 000 Nhan to DNNV -1. 088E -16 ...
- 44
- 747
- 0
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
Ngày tải lên :
12/12/2013, 13:06
... mặt hàng 22 .6467 16 .740 Hàng hóa đầy đủ ngày 22 .6400 15 .11 8 Có nhiều hàng 22 . 620 0 15 .553 Chất lượng sản phẩm tốt 22 .6333 16 .059 Giá phù hợp 22 . 613 3 16 . 024 Có nhiều hàng khuyến 22 .6600 15 .608 Hàng ... bán lẻ Việt Nam mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ tốt mô hình SERVQUAL , nghiên cứu dựa mô hình SERVPERF để làm xây dựng mô hình nghiên cứu 1. 1 .2. 4 Chất lượng dịch vụ siêu thị: Như ... cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (19 84) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung...
- 134
- 1.1K
- 8
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài
Ngày tải lên :
23/06/2015, 09:02
... 3.036 2. 855 2. 789 2. 905 2. 568 3 91 4 41 487 440 510 6 71 6 51 6 32 6 52 625 10 .20 00 10 .22 73 10 .22 73 9. 927 3 1. 905 1. 957 1. 6 92 2.049 4 51 426 519 3 31 568 585 515 648 6.7409 6.7909 6.75 91 1.700 1. 4 72 1. 764 ... 678 757 614 7 62 678 823 17 .3000 17 . 427 3 17 .3045 17 .28 64 17 .15 45 17 .16 36 6.5 12 6.036 5. 720 5.940 6.067 6.3 02 5 92 643 693 688 685 6 62 856 836 827 828 828 834 3.070 2. 678 3 .15 5 3 .19 9 3.077 526 595 ... ctg 20 00) 1 .2. 3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 1 .2. 3 .1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Ngày nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Mô hình Gronroos (19 84b) cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc...
- 88
- 507
- 1
Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Ngày tải lên :
08/08/2015, 20:30
... 2. 1. 1 Khái niệm dịch vụ 2. 1 .2 Đặc điểm dịch vụ 2. 1. 3 Chất lượng chất lượng dịch vụ .9 2. 1. 3 .1 Chất lượng 2. 1. 3 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2 Chất lượng ... Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2. 2 .1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2. 2 .2 Đo lường hài lòng khách hàng . 12 2 .2. 3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.3 Tổng ... cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2. 3 .1 Mô hình khoảng cách cho chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithanml Berry (19 85) 14 2. 3 .2 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng...
- 133
- 3.4K
- 19
Chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng
Ngày tải lên :
23/01/2013, 14:16
... (wikipedia.org) Sn phm l kt qu ca quỏ trỡnh (3.4 .1 ISO 9000) Cht Lng Sn Phm Khỏi nim sn phm Khỏi nim Sn phm bao gm c .v Cht Lng Sn Phm Khỏi nim sn phm Bi 1: Lit kờ sn phm tng ng vi tng loi: - Sn phm ... tớnh ca sn phm Xột v gúc kinh doanh thỡ sn phm bao gm: - Thuc tớnh cụng dng: phn cng (thng chim t 10 %-60% giỏ tr ca sn phm) - Thuc tớnh th cm: phm mm (thng chim t 60%-80%, thm 90% giỏ tr ca sn phm) ... Thuc tớnh hn ch Thuc tớnh th cm Sn phm vt cht Dch v Cht Lng Sn Phm Cỏc thuc tớnh ca sn phm Bi 2: Xỏc nh phn mm/ thuc tớnh th cm ca cỏc sn phm sau: Sn phm M phm Xe mỏy Ni cm in Thc n nhanh Shop...
- 21
- 621
- 1
MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF
Ngày tải lên :
09/08/2015, 14:48
... 84 .1 92. 8 10 0 28 3 33 3 21 1. 6 88 .1 10.3 10 0 1. 6 89.7 10 0 83 25 .9 25 .9 23 7 .1 33.0 21 5 công ty qu c doanh T ng 17 4 96 28 23 3 21 67.0 10 0 3 21 10 0 36 T ns T l % Th i gian s d ng 2. 5 2. 5 81 25 .2 27.7 ... Châu 15 5 24 20 18 16 14 48.3 7.5 6 .2 5.6 5.0 4.3 48.3 55.8 62 67.6 72. 6 76.9 11 8 6 5 3.4 2. 5 2. 5 1. 9 1. 9 1. 6 1. 6 80.3 82. 8 85.3 87 .2 89 .1 90.7 92. 3 5 4 1 3 21 1. 6 1. 6 1 .2 1 .2 0.9 0.6 0.3 0.3 10 0.0 ... =0.856 14 .70 3.879 0.605 0.8 51 14.85 3 .24 9 0.709 0. 817 15 .07 2. 886 0. 725 0. 813 15 .20 3.037 0.689 0. 822 15 .26 3.038 0.6 91 0. 8 21 n hi u qu : Cronbach alpha =0.848 11 . 32 2.074 0.707 0.798 11 .56 1. 928 ...
- 126
- 364
- 0