1 năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Ngày tải lên : 19/08/2014, 15:47

... Chạy tốc độ quy định Dịch vụ tốt Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách ko đáng kế , xem lực chuyển đổi mong đợi khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt Những sai sót ... mua vé Khoảng cách Khoảng cách - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút xe lại chạy muộn Dịch vụ gần hoàn hảo khoảng cách ít, chất lượng gần hoàn hảo Quá trình xe Dịch vụ mong ... xóa bỏ khoảng cách Một số khách hàng không cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với mong đợi họ -Nguyên nhân: khoảng cách -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách dịch vụ -nguyên nhân: khoảng cách -giải...

24
7.8K
20

GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )

Ngày tải lên : 04/09/2014, 14:39

... đến thời điểm 30/09/2 010 6,5% 3, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 – 30/09/2 010 III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ 1, Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin từ nguồn ... Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng ... hàng 1, Khoảng Cách Là khoảng cách mong đợi khách hàng với nhận thức nhà quản lý mong đợi Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng...

28
2.4K
13

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:15

... 10 98 % 45.3 91 1406.0 10 0 2 012 2 011 14 51. 3 % 35.5 % 35 .1 97 211 1 98 2975 99 10 0 214 7 10 0 3 010 10 0 HCM ( ) 2008 2009 2 010 2 011 2 012 509 718 .7 935 1, 6 61 1,924 6.3 11 15 514 725 944 1, 6 71 1,939 39 toàn ... 2 .1 4000 3000 3 010 214 7 2000 10 00 T ng thu 12 79 10 98 14 51 2008 2009 2 010 2 011 2 012 - khoán chi ch 38 - chi PHCM 2008 2009 % Ngân sách hu SN thu khác 15 9.9 11 19 12 79 13 88 10 0 2 010 % 96.6 10 01 1098 ... 718 ,7 t Hình 2.2 ( 1, 924 2,000 1, 6 61 1,500 935 1, 000 719 509 500 2008 2009 2 010 2 011 2 012 2.2.3 i 40 i Hình 2.3 2,000 1, 500 1, 000 1, 528 1, 107 600 728 877 225 500 2 01 120 15 9 15 2 2008 2009 2 010 ...

107
278
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách.

Ngày tải lên : 06/10/2013, 10:49

... mềm dịch vụ CNTT a Dịch vụ Dịch vụ ERP Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật Dịch vụ Lưu trữ, lưu liệu Dịch vụ trung tâm liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ ... hình năm khoảng cách chất lượng đời năm 19 85 cho biết khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Hình 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng dịch ... hẹp khoảng cách Khoảng cách 5: Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng có so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá...

11
1.1K
3

Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

Ngày tải lên : 02/05/2015, 07:46

... 2 012 /2 011 Giá trị %TT 1. 998.584 65,43 -1. 100.750 -19 ,19 -273.5 31 -57 ,16 12 0.782 1, 07 -19 .850 -14 ,90 10 0 11 .288.0 71 100 604.450 Chênh lệch 2 013 /2 012 Giá trị %TT 920.398 18 , 21 389 .19 2 8,4 -34.5 81 -16 ,87 ... Giao dịch giai đoạn 2 011 -2 013 (Đơn vị : Triệu đồng) Chỉ tiêu Dư nợ cho vay Ngắn hạn Năm 2 011 Năm 2 013 11 5.8 31 182.765 366.278 61, 60 60,89 77,07 72 .19 4 11 7.405 10 8.9 51 38,40 39 ,11 22,93 18 8.025 ... Chi nhánh Sở giao dịch năm 2 011 2 013 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2 011 Năm 2 012 Năm 2 013 Tổng DNCV DNVVN 18 8.025 300 .17 0 475.229 Tổng DNCV 9.4 01. 230 10 .005.680 11 .288.0 71 Tỷ trọng DNCV DNVVN...

77
460
1

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1

Ngày tải lên : 21/06/2015, 18:05

... 10 1. 1.4.4 Dịch vụ toán 10 1. 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1. 1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11 1. 2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1. 2 .1 ... 1. 1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. 1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. 1.4 .1 Dịch vụ huy động vốn 1. 1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1. 1.4.3 Dịch vụ thẻ ... hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 1. 2 – Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 19 88) Dịch vụ kỳ vọng (expected service) Khách hàng Khoảng cách (5) Dịch vụ...

133
645
5

IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 21:02

... 31/ 12/08 31/ 12/09 31/ 12 /10 31/ 12 /11 31/ 12 /12 9 .18 4 12 .924 12 .535 15 .743 18 .692 23.367 21. 515 9.050 9.855 11 .257 14 .940 17 .445 19 .055 20 .12 9 5.365 6.8 81 7.336 11 .376 14 .909 16 .588 17 .680 - 10 7 237 ... 870 1. 866 1. 696 1. 864 2 .15 7 1. 750 - 19 .5 71 67.075 86.0 61 148.068 18 3.233 218 .855 54.470 61. 860 74.440 95.538 11 7 .15 4 13 6.045 15 5.250 91 54 3 81 2 71 204 12 6 19 0 21 21 252 16 7 13 9 45 21 ng ng T 01/ 08/07 ... 15 ng ch ng d ch v ngân hàng 16 1. 4 .1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 19 88) 16 1. 4 .1. 1 S tin c y 16 1. 4 .1. 2 S ph n h i 16 1. 4 .1. 3 S m b o 17 1. 4 .1. 4...

124
338
1

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 1.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 01:42

... .8 1. 1.3.2 Đối với chủ thẻ 10 1. 1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 11 1. 2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .12 1. 2 .1 Chất lượng dịch vụ NHTM (Loan, 2008) 12 1. 2 .1. 1 Tính ... 18 1. 3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ NHTM 19 1. 3 .1 Mô hình FSQ – TSQ 19 1. 3 .1. 1 Chất lượng kỹ thuật 20 1. 3 .1. 2 Chất lượng chức 21 1.3 .1. 3 Hình ... 7.278.762 1. 443.847 3.750 .14 9 13 . 517 .733 11 .629.928 8 .19 1.947 Số lượng Thị phần 11 /39 528 .17 5. 814 5 .12 5.597 31. 578.686 340,0 % 2 ,1% 24.886. 410 71. 3 81. 760 15 .443.246 47.666.256 79.002.878 10 2.367.683 10 9.204.495...

110
873
3

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

Ngày tải lên : 25/08/2015, 08:34

... Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Thực trạng chất ... chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Sở giao dịch References Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2 012 ), Phát triển dịch ... khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp Chi nhánh Sở giao dịch  Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn là: - Luận văn làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ NHBL ngân...

4
479
1

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Quận 1

Ngày tải lên : 21/03/2016, 14:22

... 2 013 2 012 /2 011 (+/-) Số tiền TT (%) 2 013 /2 012 (+/-) Tổng thu phí 1. 4 10 0.0 1. 9 10 0.0 33.3 2.7 10 0.0 42.9 Dịch vụ thẻ 0.8 59.4 1. 2 61. 3 37.6 1. 7 63.3 47.6 Dịch vụ chuyển tiền 0 .1 9.0 0.2 11 .6 71. 9 ... 2 011 -2 013 Đơn vị tính: tỷ đồng S T T Chỉ tiêu 2 011 2 012 So sánh 2 012 /2 011 2 013 So sánh 2 013 /2 012 +/- % +/- % Thu nhập lãi 26,03 31, 6 40,75 5,57 21, 4% 9 ,15 28,96% Lãi từ hoạt động dịch vụ 11 ,40 ... 18 .0 34.7 14 .7 27.0 10 1.5 16 .1 48.4 17 .5 43 .1 8.6 20.7 38.0 18 .4 1. 6 10 2.3 13 41. 2 2.5 12 .0 9.7 14 .5 90 15 .2 87 5.0 18 .2 88.0 19 .7 TT (%) 2 012 /2 011 (+/-) 2 013 /2 012 (+/-) (Nguồn: Số liệu phòng...

91
997
14

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN SÁCH NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG CỦA CTCP NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1 VIỆT NAM

Ngày tải lên : 19/09/2016, 11:14

... mua hàng hay sử dụng dịch vụ thỏa hiệp giá chất lượng 1. 1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1. 1.2 .1 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính ... CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO 1. 1 Khái niệm chất lượng 1. 1 .1 Quan niệm chất lượng 1. 1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách ... 2009 1. 016 .558.426 1. 8 21. 843.700 2.838.402 .12 6 11 3 63 17 6 2 010 1. 115 .777.777 1. 982.439 .10 0 3.098. 216 .877 12 4 84 208 2 011 933.373. 915 1. 864.750.000 2.798 .12 3. 915 76 96 17 2 2 012 827 .18 5.903 1. 629.939.727...

99
425
0

Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách những trang vàng tiêu dùng của công ty cổ phần niên giám điện thoại và trang vàng 1 việt nam

Ngày tải lên : 10/10/2016, 14:24

... mua hàng hay sử dụng dịch vụ thỏa hiệp giá chất lượng 1. 1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1. 1.2 .1 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính ... CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO 1. 1 Khái niệm chất lượng 1. 1 .1 Quan niệm chất lượng 1. 1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách ... 2009 1. 016 .558.426 1. 8 21. 843.700 2.838.402 .12 6 11 3 63 17 6 2 010 1. 115 .777.777 1. 982.439 .10 0 3.098. 216 .877 12 4 84 208 2 011 933.373. 915 1. 864.750.000 2.798 .12 3. 915 76 96 17 2 2 012 827 .18 5.903 1. 629.939.727...

99
733
0

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA).doc

Ngày tải lên : 03/09/2012, 13:02

... e.Một số dịch vụ kèm theo khác phục vụ khách hàng không : Dịch vụ đổi tiền ,dịch vụ bán hàng ,dịch vụ hớng dẫn hành khách dịch vụ yếu có lý khách hàng cha có nhu cầu cha quan tâm đến dịch vụ Nhng ... dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ có tính không đồng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song trùng với cung ứng dịch vụphụ ... phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mứcđộ qua lợi ích ớc lợng đợc qua lợi riêng biệt vợt qua hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ Phân loại dịch vụ Hàng hoá chào bán công ty thị trờng bao gồm số dịch vụ...

22
1.3K
5

nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam.doc

Ngày tải lên : 21/09/2012, 17:14

... đổi sản phẩm - có dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ hoàn thiện, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ số loại hình dịch vụ hoàn toàn Hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thành tốt ... 2 .Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày nâng cao, vũ khí lợi hại để doanh nghiệp sản xuất ôtô cạnh tranh với Hiện doanh nghiệp 24 Đề án môn học trọng đến chất lượng dịch vụ ... phẩm dịch vụ chất lượng nhằm cung cấp tiện ích dịch vụ cho chủ xe Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói (SSP) dịch vụ thương hiệu Ford solutions đại lý ford toàn quốc SSP bao gồm gói dịch vu : năm...

32
2K
22

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.doc

Ngày tải lên : 25/09/2012, 16:56

... l% 14 372 4.37 10 310 3 .13 415 0 .12 6 90 0.027 80 0.024 50 0. 015 11 0 0.033 33 0. 01 512 0 .15 6 2 515 0.765 314 282 95.63 328654 10 0 Ngy khỏch 13 1232 15 297 574 250 15 0 16 4 256 69 789 85 214 20085 15 1 317 ... CNTT 12 10 Trung từm thng mi 11 i tu sa 40 10 i git l 15 30 i bo v 41 Cc dch v b sung 30 40 Nh hang 73 12 7 Khch sn Kim Lin I Phng l từn 10 11 i phng 16 45 B bi 16 Khch sn Kim Lin II Phng l từn 14 ... 25,896,358 88,03 6 ,12 5 ,13 4 3,450,000 2 ,10 0 Nm 2005 11 8,235,642 33,256,842 89,96 7,526 ,16 2 3,680,000 2,250 Nm 2006 Nm 2007 12 4 ,14 7,424 13 4,327, 513 269 34, 919 ,684 37,043,0 61 94,45 95. 21 7,902,470 8,455,642...

60
971
12

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam(vpbank).pdf

Ngày tải lên : 28/09/2012, 16:39

... 2 .1. 1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2 .1. 1 .1 Giai o n 19 93 – 19 96 20 2 .1. 1.2 Giai o n 19 97 – 2003 21 2 .1. 1.3 Giai o n t n m 2004 2 .1. 2 T! ch c m ng l 2 .1. 2 .1 ... Ngày 10 /09 /19 93: VPBank th c m) c a ph c v khách hàng Ngày 16 /12 /19 93: m) chi nhánh t i TP H Chí Minh Ngày 19 /11 /19 94: m) chi nhánh t i TP H i Phòng Ngày 22/07 /19 95: m) chi nhánh t i N5ng 21 Giai ... d ch v s tho mãn khách hàng 1. 1 .1. 1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1. 1 .1. 2 S tho mãn c a khách hàng 1. 1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1. 2 Các lý thuy!t ánh giá ch t...

98
764
3

Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”.doc

Ngày tải lên : 02/10/2012, 15:49

... Viettel Nam nh Năm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 0% 13 ,6% 35% 47% 53,2% 55 ,1% 55,54% 55,66% Dịch vụ Internet ADSL 0% 3 ,1% 4,2% 4,27% Dịch vụ VoiP 0% 0% 1% 6% Thị phần dịch vụ (%) Năm 2006 Điện ... Bng 2.2 H tng vin thụng mng in lc Nam nh Năm 2006 Hạ tầng Năm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 Trạm thu phát sóng (BTS) 18 11 11 Hệ thống cáp quang (km) 16 6,7 5,5 73,2 Nguồn: Phòng Kỹ thuật - TTVT ... ca VNPT Nam nh Dịch vụ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 Điện thoại cố định có dây 10 0% 10 0% 10 0% 10 0% Điện thoại cố định không dây GPhone 0% 6,4% 21% 26% 32 ,12 % 32,37% 36,08% 36,22%...

131
3.4K
33

Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của hãng hàng không quốc gia VN.pdf

Ngày tải lên : 04/10/2012, 16:38

... hình A _1. 4 12 5 Hình 3.6 Mô hình A-2 13 1 Hình 3.7 Mô hình B -1 13 3 Hình 3.8 Mô hình B -1. 1 : 14 6 Hình 3.9 Mô hình B -1. 2 14 8 Hình 3 .10 Mô hình ... 14 8 Hình 3 .10 Mô hình B-2 .1 15 0 Hình 3 .11 Mô hình B-2.2 15 1 Hình 3 .12 Mô hình B-3 .1 15 4 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2 .1 : Ma tr n tương quan ... 3.2 ANOVA(k) 11 0 B ng 3.3 Các h s 11 0 B ng 3.4 Tóm t t mô hình 11 3 B ng 3.5 ANOVA(j) 11 3 B ng 3.6 H s (a) 11 4 B ng 3.7 Communalities...

199
835
2