NHU CẦU MUA SẮM ONLINE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TP.HCM TRONG MÙA DỊCH COVID-19

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH BÀI THAM LUẬN DỰ THI LIÊN HOAN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ - LUẬT – PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ 2021 “Integrated Research – Research for All” Tên cơng trình: NHU CẦU MUA SẮM ONLINE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TP.HCM TRONG MÙA DỊCH COVID-19 Mục lục Thơng tin nhóm tác giả: - Lê Xuân Anh – 31201020036 ( Email: anhle.31201020036@st.ueh.edu.vn) Trần Thị Lan Hương – 31201021382 ( Email: huongtran.31201021382@st.ueh.edu.vn) Vũ Ngọc Minh Khoa – 31191023429 ( Email: khoavu.31191023429@st.ueh.edu.vn) Tóm tắt đề tài: Hiện với tình hình COVID-19 bùng nổ mạnh mẽ, số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm online tăng nhanh chóng Lúc này, mua sắm trực tuyến xem hướng tốt để giải tình trạng mua sắm người dân cần phải hạn chế đường để tránh tiếp xúc nhiều người Vì vậy, nhóm nghiên cứu thực đề tài nhằm mục đích phân tích yếu tố tác động đến định mua sắm online thay mua sắm trực tiếp mùa dịch bệnh Thông qua lý thuyết kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình lý thuyết định mua sắm online người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Kết thu từ nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến, có ích để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, phổ biến đến với khách hàng tiềm tạo chỗ đứng vững thị trường thương mại điện tử Từ khóa: - Mua sắm - Người tiêu dùng - Trong mùa dịch - Trực tuyến I Giới thiệu đề tài Lý thực nghiên cứu Trong thời buổi người tiếp cận với thành tựu cách mạng công nghệ lần thứ 4, nhiều hoạt động nói dần trực tuyến hóa: họp trực tuyến từ xa, học/nghiên cứu online, toán tiền điện/nước/wi-fi qua ứng dụng… Và tất nhiên, khơng thể khơng nói đến mua sắm online Việc xem cách mua sắm tiện lợi hiệu nhiều người, nhiều độ tuổi cơng việc khác Bên cạnh đó, tình hình đại dịch Covid-19 ngày trở nên phức tạp việc giao tiếp người với người ngày trở nên khó khăn Do đó, việc mua sắm online trở thành phương án cần thiết để giảm nhiều chi phí, tiết kiệm thời gian đặc biệt an toàn người mùa Covid-19 Từ lí trên, nhóm nghiên cứu chọn đề tài “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19.” Tầm quan trọng chủ đề nghiên cứu 2.1 Tổng quát: Trước tình hình dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ dễ lây lan cộng đồng nay, việc mua sắm trực tiếp bên cần giảm thiểu hết mức mà thay vào ta cần tăng cường tập trung thực thông điệp 5K để hạn chế việc tiếp xúc nơi đông người Do vậy, mua sắm online phương án hiệu thời điểm để đáp ứng nhu cầu cá nhân người dân Do sở khái quát, mục tiêu hướng đến đề tài nghiên cứu “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19” Thơng qua phân tích, nhóm nghiên cứu dựa lý thuyết liệt kê yếu tố tác động đến định sử dụng phương thức mua sắm online để đưa đề xuất phương án tối ưu nhằm khuyến khích việc gia tăng số người sử dụng phương thức mua sắm online để đảm bảo an toàn cho thân xã hội, đồng thời góp phần quan trọng đến việc thỏa mãn tốt nhu cầu cá nhân trước thời điểm Covid – 19 diễn biến phức tạp gây khó khăn việc lại hạn chế tiếp xúc nơi đông người 2.2 Cụ thể: + Khái quát sở lý thuyết mua sắm online hành vi người tiêu dùng + Khám phá mặt tốt, mặt xấu yếu tố, từ đề xuất giải pháp nhằm giúp người hiểu rõ, đồng thời khuyến khích gia tăng mua sắm online trước mùa dịch Covid – 19 + Xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu hành vi mua sắm online người dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Đề xuất phương án làm mở rộng, phát triển mua sắm online số kiến nghị với liệu thu thập thực tế từ mẫu khảo sát 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu nhu cầu mua sắm online thông qua việc khảo sát người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Nhóm nghiên cứu làm rõ đề tài qua việc sử dụng phương pháp thống kê – phân tích liệu qua yếu tố rút từ phiếu khảo sát theo ý kiến người 2.4 Nội dung chính: Tiến hành thu thập liệu với 200 bảng khảo sát gửi ngẫu nhiên đến người dân sinh sống làm việc địa bàn TP.HCM nhằm tiến hành nghiên cứu đề tài “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19” Sau thời gian khảo sát, tìm hiểu nhu cầu mua hàng online địa bàn TP.HCM mùa dịch COVID-19 nhóm đưa số nội dung cụ thể để phục vụ cho việc nghiên cứu trình bày thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS thống kê miêu tả: • • Nghiên cứu nhu cầu mua sắm online người dân Nghiên cứu mức độ thuận lợi khó khăn thực phương thức mua sắm online • thơng qua thang đo khảo sát Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng mua sắm online II Cơ sở lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lí thuyết liên quan 1.1 Khái niệm hình thức 1.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến (shopping online) • Theo Wikipedia: “Mua sắm trực tuyến dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web” (Wikipedia, n.d) • Theo Businessdictionary.com: “Mua sắm trực tuyến hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet.” (Tuyết Anh, 2021) → Nói chung, mua sắm trực tuyến việc thơng qua trang web/ ứng dụng mà người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy sản phẩm muốn mua qua cơng cụ tìm kiếm, từ tìm đọc thông tin sản phẩm, thông tin người bán 1.1.2 Khái niệm hình thức tốn trực tuyến “ Là dịch vụ trung gian giúp khách hàng tốn hàng hóa hay dịch vụ website bán hàng cho phép tốn trực tuyến có kết nối với cổng toán thương mại điện tử.” (thebank, 2019) Hình thức tốn: Tùy thuộc vào bên bán hỗ trợ phương thức toán cho khách hàng mà có phương thức khác nhau, chủ yếu: • • • • • Thanh tốn nhận hàng (COD – Cash on delivery) Thanh toán qua ví điện tử : Momo, Zalopay, Payoo,… Thanh tốn thẻ ATM nội địa có đăng kí tốn trực tuyến - Internet Banking Thanh tốn thẻ tín dụng/ ghi nợ: Visa, Mastercard, JCB,… Thanh toán chuyển khoản ngân hàng Đối với số trang web áp dụng phương thức toán Visa, Mastercard,… số trang khác ưu tiên tốn qua ví điện tử với nhiều ưu đãi, giảm giá 1.2 Lợi ích rủi ro 1.2.1 Lợi ích: - Tiết kiệm thời gian cơng sức: Việc tìm kiếm trực tiếp tốn nhiều thời gian cơng sức mà cịn không đạt kết cao mong đợi Ngược lại, mua sắm online nơi đâu người tiêu dùng thoải mái mua sắm mà không cần phải xếp hàng chờ đợi, cửa hàng mua sắm trực tuyến mở cửa 24/7 ln phục vụ cho người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm - Tránh tiếp xúc đông người: Đặc biệt mùa dịch, tránh rắc rối phát sinh chen lấn, kẹt xe, xếp hàng,… - Chủ động an toàn mua sắm: Người tiêu dùng chủ động tìm kiếm sản phẩm muốn mua Hàng hóa giao tận nơi đóng gói cẩn thận - Nhận nhiều ưu đãi: Khi mua sắm online, người tiêu dùng có hội nhận mã giảm giá hay phần quà hấp dẫn đến từ nhà phân phối Một số mặt hàng giảm giá cao số dịp đặc biệt kênh mua sắm trực tuyến nhằm thu hút thị hiếu khách hàng 1.2.2 Rủi ro - Rủi ro vật lí: Khách hàng lo lắng việc tiêu dùng sản phẩm có đem đến nguy hiểm cho gia đình, người thân - Rủi ro tâm lý: Rủi ro xuất khách hàng mong muốn sản phẩm tiêu dùng phù hợp với hình ảnh họ theo đuổi - Sự phiền phức việc toán: Nhiều trường hợp nhà phân phối yêu cầu khách hàng trả cọc trước giao toán trực tuyến qua dịch vụ online - Hàng hóa giao khơng giống mô tả thông tin đăng tải: Có thể nhận hàng chất lượng Cuối vừa tiền vừa đem lại hậu xấu sản phẩm chất lượng, đặc biệt sản phẩm sức khỏe, người 1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 1.3.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng: * Khái niệm người tiêu dùng - Theo Philip Kotler người tiêu dùng người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (n.d) “ Người tiêu dùng người cuối sử dụng hàng hóa, dịch vụ ý tưởng Người tiêu dùng hiểu người mua người định người tiêu dùng cuối cùng” - Các khái niệm làm cho ta suy nghĩ theo hướng khác người tiêu dùng: Là người tiêu dùng người mua người sử dụng => Trong nghiên cứu này, nhóm sử dụng định nghĩa Philip Kotler hồn cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp nhu cầu dịch vụ mua sắm online trở nên phổ biến rộng rãi * Khái niệm hành vi người tiêu dùng - Theo Philip Kotler (1999) : “Hành vi người tiêu dùng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ, ý tưởng trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ” => Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích nhận biết đặc điểm cá nhân, nhu cầu, sở thích , thói quen mua sắm họ, cụ thể nhận biết khách hàng , muốn mua gì, mua, mua nào, mua đâu, mức độ để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm hay dịch vụ họ 1.3.2 Quá trình định mua người tiêu dùng Theo Philip Kotler & Keller tiến trình định mua hàng gồm bước sau: * Bước 1: Nhận thức nhu cầu Đây bước quan trọng q trình định mua hàng hố khách hàng Vì hàng ngày người nảy sinh vấn đề khác nhau, nên người tiêu dùng nhận thức nhu cầu mà muốn thỏa mãn Theo mơ hình tháp nhu cầu A Maslow người phải thỏa mãn nhu cầu bậc chuyển sang bậc khác Do nhu cầu thỏa mãn thơng qua sản phẩm dịch vụ có sẵn * Bước 2: Tìm hiểu sản phẩm thông tin liên quan Đầu tiên phải biết cách tìm hiểu thơng tin sản phẩm nào? Tìm đâu? Khi người tiêu dùng muốn có sản phẩm họ tìm kiếm thơng tin web, mạng xã hội, review, blog, hay bạn bè, người thân giới thiệu, Có nhà nghiên cứu cho nguồn thơng tin đánh giá hay review mạng xã hội động có sức ảnh hưởng lớn để người tiêu dùng định mua * Bước 3: Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác Trước mà họ đưa lựa chọn mua thứ người tiêu dùng đánh giá xử lý thông tin đưa định Khi đủ thông tin sản phẩm cần thiết, khách hàng hay người tiêu dùng đánh giá xem sản phẩm đem lại lợi ích tốt cho họ, đặc biệt vừa đáp ứng nhu cầu vừa phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Vì người có sở thích khác nên tùy theo nhu cầu người mà họ chọn sản phẩm có đặc tính phù hợp với nhu cầu mà họ đặt * Bước 4: Mua hàng Theo Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) giai đoạn đưa định mua sản phẩm người tiêu dùng bị ảnh hưởng yếu tố: quan điểm người khác mức độ sẵn lòng nghe theo quan điểm người mua; tình bất ngờ, khơng thể dự đốn suy thối kinh tế, suy giảm tiền lương, Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng * Bước 5: Đánh giá hành vi sau sử dụng Hành vi mà quan tâm hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng Về mặt tích cực, sau thời gian chờ đợi sản phẩm tính cơng dụng sản phẩm đáp ứng cách tốt khách hàng hài lịng Mà hài lịng mang đến hiệu ứng tốt, lan truyền tốt cho sản phẩm Cịn mặt tiêu cực bị khách hàng loại bỏ cách âm thầm phản ứng xấu cách công khai trang mạng cá nhân, thông tin lan truyền xấu làm ảnh hưởng đến sản phẩm,… Do mà chủ doanh nghiệp hay công ty phải thực chăm sóc khách hàng cẩn thận đảm bảo chất lượng tính ứng dụng để giữ chân khách hàng Phương pháp nghiên cứu • • • Phương pháp khảo sát: Nghiên cứu trực tuyến Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên Giới hạn nghiên cứu: 200 mẫu Theo khảo sát, nội dung nghiên cứu khơng ghi chép lại • cụ thể mà mang tính tương đối theo trả lời người tham gia Khảo sát thực qua Google Forms, với câu hỏi có tiêu chí liên quan, mang tính • định tính định lượng Phương pháp thống kê sử dụng: o Được thực qua hai bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua thống kê mơ tả nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng o Bài nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng, phân tích, thống kê mơ tả đóng vai trị chủ đạo suốt q trình nghiên cứu Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi với đối tượng khác Từ thu thập số liệu cụ thể , tổng hợp cho kết cuối III Kết thảo luận Đối tượng nghiên cứu * Với 200 đối tượng khảo sát có: - Nam: 36 người (chiếm 18%) - Nữ: 164 người (chiếm 82%) * Thu nhập nhóm nghiên cứu khảo sát tổng số tiền mà người có tháng bao gồm tiền tự làm Trong nửa số người tham gia khảo sát có thu nhập trung bình từ đến 10 triệu đồng tháng (chiếm 65%) 49 người (24,5%) có mức thu nhập thấp triệu đồng Mặt khác, với mức thu nhập 10 triệu đồng lại chiếm tỷ lệ thấp Do đó, mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm khoảng 8,5% cịn 20 triệu đồng chiếm 2% tổng số 100% * Trái ngược với phương thức mua sắm truyền thống, người tiêu dùng phải toán tiền mặt thẻ trực tiếp quầy thu ngân hình thức tốn phương thức mua sắm Online đa dạng nhiều (đã liệt kê phần Khái niệm) Kết thể sinh động rõ ràng Phần lớn người dân (137 người) dùng phương thức trả tiền mặt nhận hàng cho phương thức mua sắm Online, 62 người toán trực tiếp Online có người dùng hình thức khác Sự thuận tiện mua sắm online Nhìn chung, người tiêu dùng thấy thuận lợi mua sắm online Thông qua bảng số liệu biểu đồ khảo sát 200 người dân địa bàn TP.HCM, nhóm thấy đa số có ý kiến đồng ý thuận lợi nói chung Những thuận lợi khác đề cập đề tài - Tôi thấy mua sắm online mùa dịch Covid-19 tiện lợi: Khơng bất ngờ ý kiến “đồng ý” 63 (31.5%) “hoàn toàn đồng ý” ý kiến lên đến 119 (59.5%) Quả thật, đứng trước tình hình dịch bệnh căng thẳng phức tạp biện pháp mua sắm online thỏa đáng Người mua giảm tối thiểu khả tiếp xúc với người khác, giữ khoảng cách an tồn cho thân Trong đó, “hồn tồn không đồng ý”, “không đồng ý” thu số (1,5%) (1%) Có thể mua hàng online tiềm ẩn vài rủi ro, người tiêu dùng đặt nặng vấn đề mua sắm trực tiếp Cuối cùng, có 13 ý kiến “trung lập” vấn đề này, chiếm 13% tổng số 100% - Tơi thực phương thức mua sắm online nơi đâu, thời gian nào: Nhận thức tiện lợi đại công nghệ mang lại – đặc biệt mua sắm online, 120 phản hồi họ “hoàn toàn đồng ý” với quan điểm này, chiếm 60% tổng số Bất kể người mua có nhu cầu, cần dùng thiết bị điện tử mà có, lát sau thu kết ý muốn qua vài thao tác Bên cạnh đó, 65 (32.5%) câu trả lời “đồng ý” (4%) câu trả lời “trung lập” Chỉ có số trái chiều: ý kiến “hồn tồn khơng đồng ý” “khơng đồng ý”, chiếm 0.5% 3% Có thể sử dụng thiết bị điện tử nơi nào, đôi khi, vấn đề lỗi kết nối trực tuyến diễn ra, hay khó khăn việc kết nối mạng gây khó khăn cho người dùng 10 • • • • • •