Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại agribank chi nhánh huyện xuyên mộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN XUYÊN MỘC Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH XUÂN HIỆP TP HCM, tháng 03/2021 i TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ agribank - chi nhánh huyện xuyên mộc Tóm tắt Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, (2)Đƣa gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính xác định đƣợc hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc chịu tác động dƣơng yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình Giá Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0 với cỡ mẫu 310 quan sát Qua đánh giá kết phân tích giả thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng có kết phù hợp với nghiên cứu trƣớc giả thuyết cho yếu tố đƣợc ủng hộ Do hạn chế thời gian điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu có số hạn chế cần đƣợc khắc phục nghiên cứu Từ khóa: Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ thẻ ii ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING THE CARD SERVICE AT AGRIBANK - XUYEN MOC DISTRICT BRANCH Abstract This study is carried out with central objectives: (1) Identifying factors affecting customer satisfaction with card services, (2) Suggestions to improve satisfaction Customer's heart for card service at Agribank - Branch of Xuyen Moc district The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative research Qualitative research determines customer satisfaction with card services at Agribank - Xuyen Moc district branch is positively affected by factors: Trust, Response, Guarantee, Empathy, Means tangible and price Quantitative research was done through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with a sample size of 310 observations The analysis results show that hypotheses about factors affecting customer satisfaction have consistent results with previous research and hypotheses for these factors are supported Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that need to be overcome by further studies Keywords: Satisfaction, service quality, card service iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tác giả ĐẶNG HỒNG MINH iv MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Xuyên Mộc 2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Xuyên 2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ 2.4 Khái niệm hài lòng 2.5 Đo lƣờng số hài lòng khách hàng 2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng hài lòng 10 2.7 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng 12 2.8 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.9 Các mơ hình đánh giá hài lịng chất lƣợng dịch vụ 14 Mộc 2.5.1 Mơ hình FTSQ 14 v 2.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 15 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18 2.10 Tổng quan nghiên cứu liên quan 19 2.10.1 Nghiên cứu nƣớc 19 2.10.2 Nghiên cứu nƣớc 21 2.11 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Biện pháp triển khai, nội dung kết nghiên cứu định tính 29 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 30 3.3 Nghiên cứu thức 31 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 34 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 35 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 46 4.4 Phân tích tƣơng quan 47 4.5 Phân tích hồi quy bội 49 4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 52 4.7 Kiểm định giả thuyết 53 4.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố 56 vi 4.8.1 Sự khác biệt theo giới tính 56 4.8.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 56 4.8.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn 56 4.8.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 57 4.9 Thảo luận 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý quản trị 59 5.2.1 Tin cậy 59 5.2.2 Đáp ứng 60 5.2.3 Sự đảm bảo 62 5.2.4 Đồng cảm 63 5.2.5 Phƣơng tiện hữu hình 64 5.2.6 Giá 65 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i II.1 Thống kê mô tả mẫu vi II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo vii II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA xi II.4 Phân tích tƣơng quan Pearson xvi II.5 Phân tích hồi quy xvii II.6 Phân tích khác biệt xx vii DANH MỤC CÁCTỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt Agribank ATM Banknetvn ĐVCNT EMV Ba tổ chức thẻ Europay, MasterCard Visa EDC Thiết bị đọcthẻ điện tử IPCAS Nội dung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống toán kế toán khách hàng Kiosk Banking Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam NHTM 10 POS TT Viết tắt 11 Smartlink 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 13 VNBC Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC 14 VND Máy chấp nhận tốn thẻ Nội dung Cơng ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Đồng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thông tin mẫu 39 Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha .41 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 44 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 47 Bảng 4.5 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 48 Bảng 4.6 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 59 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 15 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) 17 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 Hình 2.4 Mơ hình Sự hài lòng khách hàng thẻ ATM Malawi .19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Reena Prasad (2018) .20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Ikechi Ann cộng (2019) 20 Hình 2.7 Mơ hình Lê Huyền Trang (2014) .21 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2019) 22 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề tài 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .28 Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa .52 ix BD3 BD4 BD5 15.99 15.23 15.54 11.003 11.318 11.226 336 609 530 807 692 714 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item Statistics Std Mean Deviation 2.94 1.089 2.94 1.186 2.85 1.151 2.86 1.007 2.99 1.090 N 310 310 310 310 310 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.64 12.743 652 817 11.64 11.571 747 790 11.72 11.852 735 794 11.71 13.616 589 833 11.58 13.344 562 841 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 Item Statistics x Mean 3.02 3.07 2.96 2.43 2.95 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Std Deviation 1.149 1.235 1.136 972 1.179 N 310 310 310 310 310 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.42 11.752 664 749 11.36 11.830 583 776 11.48 11.914 651 754 12.01 14.460 392 824 11.48 11.428 688 741 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 PDV1 PDV2 PDV3 PDV4 PDV5 Item Statistics Std Mean Deviation 3.02 1.136 3.15 1.175 3.07 1.227 3.10 1.185 3.14 1.109 N 310 310 310 310 310 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted xi PDV1 PDV2 PDV3 PDV4 PDV5 12.45 12.33 12.40 12.37 12.34 14.113 14.570 13.897 14.118 14.845 723 627 675 680 643 812 836 824 823 832 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 HL1 HL2 HL3 HL1 HL2 HL3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.93 1.078 3.97 1.076 3.84 1.087 N 310 310 310 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.82 3.516 654 669 7.77 3.719 590 739 7.90 3.592 619 708 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4304.568 Sphericity df 435 Sig .000 xii Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Compo % of Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulat nent Total Variance ive % Total ce ive % Total ce ive % 5.764 19.215 19.215 5.764 19.215 19.215 3.735 12.450 12.450 4.921 16.403 35.617 4.921 16.403 35.617 3.221 10.735 23.186 2.950 9.833 45.451 2.950 9.833 45.451 3.203 10.678 33.864 1.966 6.552 52.003 1.966 6.552 52.003 2.898 9.660 43.523 1.383 4.609 56.611 1.383 4.609 56.611 2.657 8.857 52.380 1.289 4.297 60.908 1.289 4.297 60.908 2.558 8.528 60.908 977 3.256 64.164 912 3.039 67.203 868 2.892 70.095 10 799 2.665 72.760 11 720 2.401 75.161 12 684 2.279 77.440 13 656 2.187 79.627 14 605 2.017 81.645 15 554 1.845 83.490 16 513 1.711 85.201 17 479 1.596 86.796 18 452 1.508 88.304 19 402 1.341 89.644 20 386 1.285 90.930 21 375 1.249 92.178 22 352 1.172 93.350 23 327 1.089 94.440 24 304 1.015 95.455 25 283 943 96.397 26 274 913 97.310 27 235 782 98.092 28 218 727 98.820 29 204 681 99.501 30 150 499 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Rotated Component Matrixa Component 725 684 513 748 777 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 818 DU2 763 DU3 729 DU4 839 DU5 791 BD1 301 BD2 BD3 360 BD4 430 BD5 DC1 675 366 DC2 852 DC3 828 DC4 700 DC5 629 PTHH1 821 PTHH2 742 PTHH3 807 PTHH4 525 PTHH5 818 PDV1 312 759 PDV2 718 PDV3 785 PDV4 753 PDV5 355 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xoay nhân tố lần 734 805 323 630 701 xiv KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 812 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4008.018 Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Compon % of Cumulat Varian Cumulati ent Total Variance ive % Total ce ve % 5.757 20.561 20.561 5.757 20.561 20.561 4.308 15.385 35.946 4.308 15.385 35.946 2.902 10.363 46.308 2.902 10.363 46.308 1.960 7.000 53.308 1.960 7.000 53.308 1.355 4.839 58.147 1.355 4.839 58.147 1.270 4.537 62.683 1.270 4.537 62.683 945 3.374 66.057 849 3.030 69.088 795 2.838 71.926 10 710 2.537 74.463 11 693 2.474 76.937 12 659 2.352 79.289 13 604 2.156 81.445 14 591 2.110 83.555 15 508 1.814 85.369 16 475 1.695 87.064 17 420 1.499 88.563 18 410 1.464 90.026 19 383 1.367 91.394 20 373 1.334 92.727 21 338 1.208 93.935 22 309 1.104 95.040 23 292 1.043 96.082 24 280 1.001 97.084 25 238 848 97.932 26 220 785 98.717 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3.591 12.826 12.826 3.227 11.523 24.350 3.191 11.397 35.747 2.881 10.291 46.038 2.658 9.492 55.530 2.003 7.153 62.683 xv 27 205 733 99.449 28 154 551 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 824 DU2 773 DU3 748 DU4 843 DU5 807 BD1 BD2 BD5 DC1 678 DC2 850 DC3 824 DC4 704 DC5 636 PTHH1 820 PTHH2 742 PTHH3 807 PTHH4 529 PTHH5 818 PDV1 756 PDV2 722 PDV3 783 PDV4 756 PDV5 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 725 685 509 748 779 688 794 718 xvi Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .698 261.809 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.092 69.729 69.729 2.092 69.729 69.729 502 16.746 86.474 406 13.526 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL1 856 HL2 814 HL3 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations xvii Sự hài Tin lòng cậy 571** Đáp ứng 600** Sự đảm Đồng bảo cảm ** 568 501** Sự hài Pearson lòng Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 310 310 310 310 ** ** Tin Pearson 571 329 392** cậy Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 310 310 310 310 ** ** Đáp Pearson 600 329 417** ứng Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 310 310 310 310 ** ** ** Sự Pearson 568 392 417 đảm Correlation bảo Sig (2-tailed) 000 000 000 N 310 310 310 310 ** ** ** Đồng Pearson 501 366 283 359** cảm Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 310 310 310 310 ** ** ** Phƣơn Pearson 454 189 397 232** g tiện Correlation hữu Sig (2-tailed) 000 001 000 000 hình N 310 310 310 310 ** ** ** Giá Pearson 426 186 253 245** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 310 310 310 310 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Phƣơn g tiện hữu hình Giá 454** 426** 000 310 366** 000 310 189** 000 310 186** 000 310 283** 001 310 397** 001 310 253** 000 310 359** 000 310 232** 000 310 245** 000 310 000 310 356** 000 310 211** 310 356** 000 310 000 310 139* 000 310 211** 310 139* 014 310 000 310 014 310 310 xviii Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 819 671 664 54893 1.759 a Predictors: (Constant), Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 186.038 31.006 102.900 000b Residual 91.302 303 301 Total 277.340 309 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Đáp ứng xix Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients t Std Model B Error Beta (Constant) -1.040 165 -6.290 Tin cậy 356 048 280 7.424 Đáp ứng 305 046 261 6.615 Sự đảm 213 040 208 5.316 bảo Đồng cảm 150 039 147 3.837 Phƣơng 179 040 169 4.513 tiện hữu hình Giá 204 035 202 5.823 a Dependent Variable: Sự hài lòng Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 000 000 000 765 696 712 1.307 1.437 1.404 000 000 739 778 1.353 1.285 000 899 1.112 xx II.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Sự hài lịng Giới tính Nam Nữ N 177 133 Mean 2.9308 2.8947 Std Deviation 94023 96000 Std Error Mean 07067 08324 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sự hài lòn g Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Interval of the (2Mean Std Error Difference df tailed) Difference Difference Lower Upper 308 741 03605 10887 -.17818 25028 F Sig t 134 715 331 330 281.269 742 03605 Mean Square 19.381 F 27.056 10920 -.17889 25100 Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 58.143 219.196 277.340 df 306 309 716 Multiple Comparisons Sig .000 xxi Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a Mean 95% Confidence Interval Difference Std Lower Upper (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi (I-J) Error Sig Bound Bound Dƣới 30 tuổi Trên 50 tuổi 29588 16215 156 -.0824 6742 * 30 – 39 tuổi Trên 50 tuổi -.64488 14196 000 -.9761 -.3137 * 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi -.83552 16272 000 -1.2151 -.4559 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Sự hài lịng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.703 275.636 277.340 df 306 309 Mean Square 568 F 630 Sig .596 901 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.7182 1950 Mean (I) Trình độ học (J) Trình Differenc Std vấn độ học vấn e (I-J) Error Sig Dƣới trung học Trên đại -.26159 19528 375 phổ thông học Trung học phổ Trên đại -.09397 16703 883 -.4845 2966 thông-trung cấp học Cao đẳng-đại Trên đại -.13471 15734 698 -.5026 2332 học học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp xxii ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 10.609 266.730 277.340 df 306 309 Mean Square 3.536 F 4.057 Sig .008 872 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Mean Interval Differen Lower Upper ce (I-J) Std Error Sig Bound Bound -.37145* 15632 046 -.7382 -.0047 (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Cơ quan Sinh viên hành nghiệp Lao động tự Sinh viên 03482 15593 991 -.3310 4006 Chủ kinh Sinh viên -.32289 15841 103 -.6945 0487 doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xxiii DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA NGHIÊN CỨU Họ tên Chức Danh Nguyễn Minh Quang Giám Đốc Phạm Minh Sơn Phó Giám Đốc Phạm Thị Thanh Thủy Phó Giám Đốc Phan Văn Tuy Trƣởng P Dịch vụ & Marketing Nguyễ Thị Hồng Lê Trƣởng P Kế toán & Ngân quỹ ... khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc 30  Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc  Những yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài. .. giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Trên sở đƣa gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Xuyên. .. dịch vụ thẻ? − Mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc nhƣ nào? − Các gợi ý giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ