Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Grab tại TPHCM

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ᴂ ᴂ Đề Tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GRAB TẠI TP.HCM GVHD: Th s Nguyễn Tấn Đạt Nhóm: Nguyễn MạnhThy Đỗ Thị Kim Liên TPHCM -2017 MỤC LỤC Lời cảm ơn - CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: - Các nghiên cứu liên quan: - Phương pháp nghiên cứu: - Ý nghĩa: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU- Cơ sở lý thuyết: Một số khái niệm: 10 Khái niệm hành vi tiêu dùng: 10 3.1 Mơ hình hành vi tiêu dùng: -11 3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: -13 3.2.1 Yếu tố văn hóa 13 3.2.2 Yếu tố xã hội 13 3.2.1 Yếu tố cá nhân 14 3.2.2 Yếu tố tâm lý 14 Khái niệm chất lượng dịch vụ -14 4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ: 15 4.1.1 khái niệm sản phẩm - 15 4.1.2 Chất lượng sản phẩm - 15 4.1.3 Quản lý chất lượng 16 4.1.4 Vai trò chất lượng - 16 4.2 Dịch vụ: - 17 4.2.1 Chất lượng dịch vụ - 17 4.2.2 Vai trò dịch vụ: 17 CHƯƠNG III GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ -18 Lịch sử hình thành phát triển 18 Sản phẩm dịch vụ: - 19 Cách thức đăng kí: - 21 So sánh mơ hình Grab với Uber: -22 CHƯƠNG IV PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 Phân tich: - 22 1.1 Nhu cầu - 27 1.2 Chất lượng - 27 1.3 Nâng cao vị thế: 29 1.4 Mơ hình kinh doanh: - 30 1.5 Cơ hội thị trường: 30 1.6 Chiến lược thị trường: 30 1.7 Môi trường cạnh tranh: - 31 1.8 Lợi cạnh tranh: - 31 CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 31 Kết luận: 31 Đánh giá: - 31 Kiến nghị: 32 Mục lục bả Bảng 1Bảng mơ hình 11 Bảng Bảng yếu tố 12Y Bảng Bảng phân tích giới tính 18 Bảng Bảng phân tích mức thu nhập 19 Bảng 3: Bảng phân tích loại dịch vụ khác 21 Bảng 4 Bảng phân tích mức độ hài lòng .23 Bảng Bảng phân tích thái độ phục vụ 25 Bảng Bảng phân tích dịch vụ hỗ trợ 25 Bảng 7Bảng phân tích mức độ giải cố 26 Mục lục hì hình Grab logo 15 hình Các loại hình dịch vụ 16 hình 3 Các loại hình dịch vụ 16 hình Sơ đồ dịch vụ Grab 17Y hình Biểu đồ phân tích giới tính .20 hình Biểu đồ thể mức thu nhập 21 hình Biểu đồ nhận biết dịch vụ Grab 22 hình 4 Biểu đồ mức độ sử dụng dịch vụ .22 hình Biểu đồ thể loại dịch vụ khác .23 Lời cảm ơn Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập nghiên cứu đến nay, chúng em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc Thầy, người với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức cho chúng em suốt thời gian học tập lớp buổi nói chuyện, thảo luận chúng em nghĩ nghiên cứu chúng em khó hồn thiện Việc tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức chúng em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, chúng em mong nhận ý kến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn học lớp để kiến thức chúng em lĩnh vực hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2017 TĨM TẮT Là trung tâm thương mại lớn thành phố Hồ Chí Minh ln gặp khó khăn việc di chuyển, diện tích tương đối nhỏ sở hạ tầng giao thơng cịn hạn hẹp lại phát triển nhanh chóng với mật độ dân cư ngày cao, việc ùn tắt giao thông, vào cao điểm đề tài nóng quan tâm Để giải bất bất tiện việc lưu thông, công ty Grab phát triển đưa dịch vụ đến gần với người tiêu dùng Hiện dịch vụ Grab trở nên phổ biến thông qua smartphone Chỉ cần click, dù bạn nơi đâu bạn tìm cho phục vụ tận tình chu đáo từ tài xế, loại hình dịch vụ gọi xe từ ứng dụng di động – smartphone mắt năm 2012 có mặt 17 thành phố quốc gia Đông Nam Á Ứng dụng đáp ứng hầu hết tảng Andoi, IOS Bài nghiên cứu dựa khào sát 120 người sống, học tập làm việc thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Grab Chính bùng nổ ứng dụng gọi taxi qua smartphone nay, nghiên cứu nhóm chúng em thực theo hai phương pháp phương pháp định tính phương pháp định lượng Số liệu xử lí phần mềm SPSS 18 độ tin cậy Cronbach Alpha Kết nghiên cứu giúp tìm hạn chế mà dịch vụ cần phải khắc phục, đồng thời cịn giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại chất lượng phục vụ để từ tìm giải pháp để nâng cao chất lượng thu hút khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài: Dịch vụ giao thông vận tải dịch vụ thiết yếu sống người Trong giao thơng cơng cộng đóng vai trị khơng nhỏ Tuy nhiên, người tiêu dùng lại gặp khơng khó khăn việc sử dụng loại hình dịch vụ giao thông công cộng như: rõ giá cả, bị hét giá cao, phải chờ đợi lâu chậm trễ hay tệ sai lộ trình mà thường thấy việc sử dụng loại hình dịch vụ Taxi, nhóm người khắc phục vấn đề bất tiện trên, dịch vụ Grab đời điều tất yếu nhằm giải khó khăn việc sử dụng giao thông công cộng Nhưng lúc vận hành việc xuất nhược điểm điều khơng thể tránh khỏi Nên mục đích hơm tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Grab tương lai nhằm khắc phục nhược điểm sẵn có Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài thực nhằm xác định số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab thành phố Hồ Chí Minh Để đạt mục tiêu đề ra:  Xây dựng kiểm định tác động cuả nhân tố mơi trường (văn hóa-xã hội), nhân tố cá nhân, nhân tố tâm lý, nhân tố marketing đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab khu vực Tp Hồ Chí Minh  Phân tích ảnh hưởng biến định tính như: tuổi, giới tính, …  Theo đó, kết có từ phân tích hàm ý cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tp Hồ Chí Minh phải làm để gia tang việc sử dụng dịch vụ Grab Câu hỏi nghiên cứu: Có tác động nhân tố môi trường (văn hóa- xã hội), cá nhân, tâm lý, marketing đến ý định tiếp tục sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ Grab khu vực Tp Hồ Chí Minh khơng? Có khác biệt ý định tiếp tục sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ Grab cá nhân có tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khác không? Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khách hàng mà dịch vụ Garb hướng tới bao gồm nam nữ độ tuổi từ 15 – 70 tuổi có hiểu biết tương đối công nghệ thông tin.Các đối tượng khảo sát đa số qua mạng Internet, người dân sống thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Các nghiên cứu liên quan: Thạc sĩ trường phát triển sản phẩm, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu luận văn Quản Trị Kinh Doanh: nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm công ty Honda Việt Nam Bộ giáo dục đào tạo trường đại học Ngoại thương tác giả Vũ Văn Tuấn Nguyễn Hồng Thái (1999) biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) nâng cao hiệu hoạt động hệ thông vận tải hành khách công cộng đô thị, luận án tiến sĩ kinh tế, trường đại học GTVT Phó giáo sư tiến sĩ Nguyễn Văn Thụ giảng “công nghệ khai thác phương tiện vận tải đô thị Ở hệ thống lý luận chung nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ Từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công tác nghiên cứu cho phù hợp với nhu cầu đa dạng thị trường Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực theo hai phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính: Nghiên cứu thực phân tích 120 mẫu, kết  nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab Phương pháp định lượng: Nghiên cứu cách phát câu hỏi khảo sát trực  tiếp cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Grab khu vực Tp Hồ Chí Minh năm 2017 Bảng câu hỏi xây dựng dựa thang đo có sau nghiên cứu định tính Và tiêp sau đó, tác giả xác định mẫu, kích thước mẫu tiến hành phân tích liệu phần mềm SPSS 18 độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xây dựng mơ hình hồi quy cho nghiên cứu Ý nghĩa: Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa góp phần làm phong phú thêm sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Grab từ làm sở đánh giá, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược việc nâng cao chất lượng dịch vụ Grab khu vực thành phố Hồ Chí Minh Về ý nghĩa thực tiễn: Trên sở đánh giá thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp có khoa học, tính thực tiễn khả thi CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết: Tại Việt Nam, Grab khơng phải loại hình dịch vụ đặt xe Vào tháng 2/2014, Grab xuất rầm rộ đánh dấu độc quyền Việt Nam tháng sau Uber mắt, mang đến cho người dùng dịch vụ đặt xe tương tự quảng bá “chất lượng dịch vụ” cao Uber sử dụng loại xe hạng sang Tuy nhiên, giới Uber lại “đàn anh” Grab mà đời từ năm 2009 Mỹ, năm sau Grab “chào đời” Malaysia coi “bản sao” Uber Mặc dù dịch vụ tiện lợi Grab Uber gặp phải Bảng Bảng phân tích giới tính Tính Giới N ữ N a m T ổ n g số T ần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 61,2 61,7 61,7 38,0 38,3 100,0 99,2 100,0 Nhận xét:  Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:  Nữ chiếm nhiều 61,67% tương ứng với 74 phiếu khảo sát  Nam chiếm thấp 38,33% tương ứng với 46 phiếu khảo sát hình Biểu đồ phân tích giới tính Thu Nhập Dưới triệu Từ – triệu Trên triệu Tổng số Tần số 42 37 Phần trăm 34,7 30,6 Phần trăm hợp lệ 46,7 41,1 Phần trăm tích lũy 46,7 87,8 11 90 9,1 74,4 12,2 100,0 100,0 Bảng Bảng phân tích mức thu nhập Nhận xét:  hình Biểu đồ thể mức thu nhập Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:  Những người có thu nhập triệu chiếm nhiều 46,67% tương ứng với 42 phiếu khảo sát  Những người có thu nhập từ – triệu đứng thứ hai với 41,11% tương ứng với 37 phiếu khảo sát  Những người có thu nhập triệu thấp 12,22% tương ứng với 11 phiếu khảo sát  Những người có thu nhập triệu nhiều gấp 3,8 lần người có thu nhập triệu hình Biểu đồ nhận biết dịch vụ Grab Nhận xét: Trong số 120 phiếu khảo sát ta có: Số người biết dịch vụ Grab chiếm phần lớn với 80,77%, cao gấp 4,2 lần số người chưa nghe đến dịch vụ Grab( chiếm 19,23%) Ta thấy thành phố Hồ Chí Minh việc nhận biết thương hiệu,sử dụng dịch vụ Grab người tiêu dùng chiếm đại đa số hình 4 Biểu đồ mức độ sử dụng dịch vụ Nhận xét: Trong số 120 phiếu khảo sát ta có: Số người sử dụng dịch vụ Grab chiếm đến 56,67% nhiều số người chưa sử dụng 13,34% Các loại dịch vụ khác Xe công cộng Xe ôm truyền thống Số lượng 17 Phần trăm 14,0 Phần trăm hợp lệ 45,9 Phần trăm tích lũy 45,9 4,1 13,5 59,5 Dịch vụ taxi 15 12,4 40,5 Tổng số 37 30,6 100,0 Bảng 3: Bảng phân tích loại dịch vụ khác 100,0 hình Biểu đồ thể loại dịch vụ khác Nhận xét: Qua biểu đồ cột ta thấyphần lớn số lượng lớn người tham gia sử dụng loại phương tiện giao thông khác như: 69,5% 63 phiếu khảo sát sử dụng xe riêng 14% 17 phiếu khảo sát sử dụng dịch vụ xe công cộng 12,4% 15 phiếu khảo sát sử dụng dịch vụ taxi 4,1% phiếu khảo sát sử dụng dịch vụ xe ôm truyền thống Số người sử dụng xe riêng nhiều gấp 17 lần số người sử dụng xe ôm truyền thống, gấp 5,6 lần người sử dụng dịch vụ taxi nhiều gấp lần số người sử dụng dịch vụ xe cơng cộng  Có thể nói xe riêng người tiêu dùng lựa chọn hàng đầu 1.1 Nhu cầu Sự phát triển xã hội quy định tổng thể điều kiện kinh tế - xã hội điều kiện tự nhiên Nhưng suy cho cùng, phát triển kết hoạt động ý thức người theo đuổi nhu cầu, lợi ích định Có thể nói, nhu cầu, lợi ích giữ vị trí vai trị quan trọng hoạt động người, động lực thúc đẩy phát triển xã hội nói chung góp phần nâng cao vào chất lượng phục vụ doanh nghiệp Nhu cầu người đa dạng phong phú , bên cạnh nhu cầu tối thiểu đảm bảo cho tồn người 1.2 Chất lượng Sự hài lòng khách hàng 42 12 Phần trăm 34.7 9.9 Phần trăm hợp lệ 61.8 17.6 Phần trăm tích lũy 61.8 79.4 14 68 11.6 56.2 20.6 100.0 100.0 Số lượng Hài lòng Khơng hài lịng Bình thường Tổng số Bảng 4 Bảng phân tích mức độ hài lịng Chất lượng khách hàng cảm nhận từ sản sản phẩm dịch vụ họ trải nghiệm Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ hãng cụ thể dựa sản phẩm hãng việc cung cấp với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác sản phẩm dịch vụ Vậy phải quan tâm đến chất lượng? Như biết chất lượng tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mối quan hệ thuận chiều, muốn tăng trưởng kinh tế cao phải cải cách, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày quan trọng, lịch sử chứng minh điều Khi cơng cách mạng bắt đầu cầu ln ln vượt cung, người sản xuất không ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm đến sản lượng năm 1970 kĩ XX:  Công nghệ phát triển  Thông tin phát triển  Nền văn minh phát triển mức cao Từ hàng hóa sản xuất ngày nhiều, nhận thức người nân cao lên cách rõ rệt Cung hàng hóa lớn cầu hàng hóa, nhu cầu người cao yêu cầu sản xuất có đòi hỏi khắc khe xã hội văn minh, đồng thời tự thơng tin thương mại tồn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ngày gây gắt chất lượng yếu tố hàng đầu đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp _Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: Nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn hài lòng sử dụng dịch vụ Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều so với lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ quảng cáo giúp cho doanh nghiệp giảm phần chi phí quảng cáo Từ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp: + Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm _Nâng cao khả cạnh tranh: Mỗi sản phẩm dịch vụ có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Vì khách hàng định lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ phù hợp vơi sở thích, nhu cầu điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn thuộc tính kinh tế kĩ thuật thỏa mãn mong đợi mức cao 1.3 Nâng cao vị thế: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu sản phẩm Từ uy tín danh tiếng nâng cao _Mức độ an toàn: an toàn yếu tố quan trọng thể chất lượng dịch vụ xe có mức độ an toàn cao khách hàng ưu tiên lựa chọn Theo đó, mức độ an tồn thể đảm bảo tài sản cho khách hàng, hạn chế tối đa tai nạn thương tích cho khách hàng thông qua việc dừng xe, di chuyển, tuân thủ luật an tồn giao thơng Thái độ phục vụ Số lượng Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Tổng số 12 34 20 68 Phần trăm 9.9 28.1 16.5 1.7 56.2 Phần trăm hợp lệ 17.6 50.0 29.4 2.9 100.0 Phần trăm tích lũy 17.6 67.6 97.1 100.0 Bảng Bảng phân tích thái độ phục vụ _Thái độ phục vụ: yếu tố tạo nên khác biệt giúp cho khách hàng cảm nhận giá trị doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp nào, thái độ niềm nở, thân thiện nhân viên nhân tố để đánh giá chất lượng doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 18 45 Phần trăm 14.9 37.2 Phần trăm hợp lệ 28.6 71.4 63 52.1 100.0 Số lượng Gọi đên công ty Gọi cho nhân viên Tổng số Phần trăm tích lũy 28.6 100.0 Bảng Bảng phân tích dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giúp cho doanh nghiệp giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, để từ củng cố mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng thêm chặt chẽ Giải cố Nhanh chóng, kịp thời Chấp nhận Chưa kịp thời Tổng số Số lượng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 18 14.9 26.5 26.5 46 68 38.0 3.3 56.2 67.6 5.9 100.0 94.1 100.0 Bảng 7Bảng phân tích mức độ giải cố 1.4 Mơ hình kinh doanh: Chủ yếu từ phí giao dịch khách hàng tài xế nhiều quốc gia như: Singapore, Thailand, Malaysia, Philippin,… thu phí từ 5%8% tài xế phí gọi xe cẩu Nhưng taị Việt Nam chưa áp dụng sách Mà thay vào mơ hình kinh doanh phổ biến như: mơ hình quảng cáo, mơ hình phí đăng kí , mơ hình phí giao dịch, mơ hình doanh thu bán hàng mơ hình liên kết 1.5 Cơ hội thị trường: Đời sống cải thiện, xã hội phát triển hội nhập kèm theo mạng lưới thơng tin phát triển smartphone đờiứng dụng gọi xe trở nên dễ dàng Đem hội trải nghiệm tới Việt Nam ngày tiến nhiều ưu đãi lớn 1.6 Chiến lược thị trường: Doanh nghiệp xây dựng kế hoạch marketing dài hạn, chủ động tiếp cận thị trưởng có tiềm lực phát triển để hội nhập với Thế Giới 1.7 Môi trường cạnh tranh: Số lượng đối thủ cạnh tranh ngày nhiều tỉ lệ thuận với phạm vi hoạt động thị phần đối thủ ngày rộng nên doanh nghiệp có nhiều ưu đãi hấp dẫn để lơi kéo khách hàng người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn Vì mơi trường cạnh tranh quan trọng để đánh giá tiềm thị trường 1.8 Lợi cạnh tranh: Có thêm hỗ trợ từ đơn vị vận tải lớn Nhiều nhà đầu tư tạo đòn bẩy giúp công ty dịch vụ phát triển mở rộng phạm vi hoạt động CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay, ngành kinh tế phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình Khi kinh tế phát triển nhu cầu người cao, dịch vụ có xu xuất hiện, phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khỏe, số phải tính đến nhu cầu lại Cùng với phương tiện giao thông đường bộ,xe buýt, xe ôm truyền thống, trở thành phương tiện giao thông phổ biến thị trường nước ta nói chung TP Hồ Chí Minh nói riêng Tuy nhiên phương tiện giao thông kết hợp với quy trình ứng dụng qua mạng chưa có “chỗ đứng” vững Thực trạng chất lượng dịch vụ Grab làm cách để nâng cao chất lượng Grab vấn đề doanh nghiệp để thu hút nhiều lượng khách hàng tiểm năng, hành khách sử dụng phương tiện có thêm niềm tin yêu thích Đánh giá: Ưu điểm:  Sử dụng dịch vụ Garb, khách hàng trước tài xế đón ai, xe biển số gì, mà cịn biết trước số tiền phải trả, không lo tài xế trả giá hồn tồn n lịng để hồn thành chuyến  Hình thức tốn dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng  Thái độ tài xế vui vẻ, niềm nở Thời gian chờ đợi xe ngắn  Khách hàng đánh giá số lượng yêu thích sau mổi chuyến  Lượng xe dàn trải nhiều khu vực, khách hàng dễ dàng đón xe  Có dịch vụ tổng đài hỗ trợ đặt xe 24/7  Tài xế Garb trang bị đầy đủ mũ bảo hiểm đạt chuẩn, áo khốc, áo thun, đơng phục, để ln hành nghề tình trạng tốt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhược điểm:  Không thay đổi hành trình đặt xe  Lộ trình thể điện thoại chưa tối ưu  Chưa thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thường xun  Khơng kiểm sốt thời gian khu vực hoạt động tài xế dẫn đến tình trạng đặt xe khó vào ban đêm  Cách thức đăng kí khuyến gặp nhiều khó khăn  Chỉ thiết bị sử dụng hệ điều hàng IOS Android cài đặt ứng dụng Kiến nghị: Một chiến lược thông minh xây dựng lịng trung thành khách hàng  Phát triển công nghệ, sở kĩ thuật  Hiểu khách hàng: Khách hàng ai, người có đặc điểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác Chính thế, điều quan trọng hiểu điều vể khách hàng để chắn bạn mang đến cho họ giá trị cao Từ thông tin tên, tuổi, địa đến mong muốn, song quan trọng hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối sứ mệnh công ty thiết lập lòng tin khách hàng  Phát triển chiến lược khách hàng: Hầu hết công ty thường đầu tư nhiều thời gian tiền bạc cho kế hoạch chiến lược kinh doanh, đến giải pháp cơng nghệ Trong đó, chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân khách hàng cho nhiều kết tốt thị trường chưa khám phá  Đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn để thuyết phục khách hàng sử dụng thường xuyên hơn, thu hút khách hàng tiềm tương lai https://www.grab.com/vn/bike/ https://www.grab.com/vn/about/ https://www.grab.com/vn/terms/ http://tieudungplus.vn/ai-la-chu-cua-thuong-hieu-taxi-gia-re-grab-tai-viet-nam-9918.html https://xemtailieu.com/tai-lieu/phan-tich-va-de-xuat-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vubao-duong-sua-chua-tai-cong-ty-dich-vu-khi-1195309.html PHIẾU KHẢO SÁT Chào mừng Anh/Chị đến với khảo sát Chúng sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đến từ Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM Mục đích khảo sát Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Grab Tại TPHCM Xin Anh/chị vui lòng dành phút để hoàn thành bảng khảo sát Những ý kiến đánh giá Anh/Chị có ý nghĩa khảo sát Và xin đảm bảo thông tin cá nhân Anh/Chị đảm bảo cách tuyệt mật Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab hay chưa?  Đã Dùng Dịch Vụ  Chưa Dùng Dịch Vụ  Nếu Anh/Chị chọn Đã Dùng Dịch Vụ dịch vụ Grab vui lịng đánh  vào trống Phần I từ (Câu 1- Câu 11)  Nếu Anh/Chị chọn Chưa Dùng Dịch Vụ Grab vui lịng  vào trống Phần II từ (Câu 12 – Câu 18) Phần I Đã Dùng Dịch Vụ Câu 1: Anh/Chị biết đến loại hình dịch vụ Grab từ đâu?  Trang Mạng Xã Hội  Qua Báo Đài  Ý Kiến Khác Câu 2: Anh/Chị thấy hệ thống đăng kí sử dụng dịch vụ grab hay khơng?  Có  Khơng Câu 3: Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Grab hay khơng?  Hài Lịng  Khơng Hài Lịng  Bình Thường Câu 4: Anh/Chị thấy thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ Grab nào?  Rất Tốt  Tốt  Bình Thường  Chưa Tốt Câu 5: Anh/Chị thấy giá dịch vụ Grab nào?  Giá cao phục vụ tốt  Giá tương đối phục vụ tốt  Giá dịch vụ tương đương với dịch vụ công ty khác  Không lưu ý giá quan tâm đến dịch vụ  Ý Kiến Khác Câu 6: Khi sử dụng dịch vụ Grab Anh/Chị thấy an toàn hay khơng?  Có  Khơng Câu 7: Anh/Chị có gặp khó khăn q trình tốn khơng?  Có  Khơng Câu 8: Anh/chị thấy chương trình khuyến dịch vụ Grab nào?  Hài Lịng Khác  Bình Thường  Khơng Hài lịng  Ý Kiến Câu 9: Thời gian xử lý hỗ trợ, giải cố dịch vụ Grab Anh/Chị thấy nào?  Nhanh chóng, Kịp Thời  Chấp Nhận Được  Chưa Kịp Thời, Chậm Câu 10: Khi sử dụng dịch vụ Grab mà bị thất lạc đồ Anh/Chị xử lý nào?  Gọi Điện Đến Công Ty  Gọi Cho Nhân Viên  Ý Kiến Khác Câu 11: Anh/Chị có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab hay sử dụng nhà cung cấp dịch vụ khác?  Sẽ Dùng Dịch Vụ Grab  Sẽ Dùng Dịch Vụ Khác Phần II Chưa Dùng Dịch Vụ Câu 12: Anh/Chị có nghe nói đến loại hình dịch vụ Grab hay chưa?  Đã nghe  Chưa Bao Giờ Nghe Câu 13: Anh/Chị thường hay sử dụng loại hình dịch vụ ngồi Grab?  Xe Cơng Cộng  Xe ôm Truyển Thống  Dịch Vụ Taxi  Ý Kiến Khác Câu 14: Lý Anh/Chị lại chọn loại hình dịch vụ này?  Là Khách quen  Đã sử dụng từ trước  Giá Cả  Không phải chờ  Ý Kiến Khác Câu 15: Cách phục vụ loại hình dịch vụ Anh/Chị thấy có tốt khơng?  Có  Khơng Câu 16: Mức giá loại hình dịch vụ Anh/Chị thấy nào?  Hồn tồn khơng phù hợp  Tương đối khơng phù hợp  Bình thường  Tương đối phù hợp  Hoàn toàn phù hợp Câu 17: Giờ hoạt động loại hình dịch vụ có thuận tiện cho Anh/Chị khơng?  Có  Khơng Câu 18: Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ Grab tương lai khơng?  Có  Khơng BẢNG THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên: Giới Tính: Năm Sinh: Số Điện Thoại: Nghề Nghiệp: Lướt Nhanh Cùng Hội nhập XIN CẢM ƠN CHÚC NGÀY MỚI TỐT LÀNH ... phần làm phong phú thêm sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Grab từ làm sở đánh giá, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược việc nâng cao chất lượng dịch vụ Grab khu vực thành phố Hồ Chí Minh... chung bao gồm lặp sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng - Mục tiêu chất lượng: dựa sách chất lượng tổ chức quy định... doanh nghiệp _Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: Nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn hài lòng sử dụng dịch vụ Một lời giới thiệu khách