VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Tên đề tài: VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN Giáo viên hướng dẫn: Trần Minh Quân Sinh viên thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến MSSV: Lớp: 2030070002 20CDQTKD01 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MƠN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG Tên đề tài: VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN Giáo viên hướng dẫn: Trần Minh Quân Sinh viên thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến MSSV: Lớp: 2030070002 20CDQTKD01 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI Tên mô đun: Quản trị văn phịng Mã mơ đun: MĐ3104613 Tên đề tài: Vận dụng kiến thức Quản trị văn phòng để giải tình soạn thảo văn Giảng viên hướng dẫn: Trần Minh Quân Họ tên HSSV: HUỲNH KIM TUYẾN TT MS HSSV: 2030070002 Nội dung yêu cầu Thang điểm Phần 01: Giả sử Anh/Chị nhân viên văn phịng cơng ty, trưởng phịng u cầu Anh/Chị chuẩn bị cho họp giao ban online định kỳ cơng ty Anh/Chị trình bày bước chuẩn bị, thực cho họp Anh/Chị trình bày bước chuẩn bị, thực cho họp Phần 02: Giả sử Anh/Chị lễ tân công ty Khi khách đến công ty giải cơng việc, lúc bạn có lại phải giải cơng việc khác điện thoại Vậy bạn phải làm để thể lịch sự, quan tâm đến khách vừa tới? Cho ví dụ cụ thể Trình bày cách giải tình Cho ví dụ cụ thể Phần 03: Có vị khách không hẹn trước, đến than phiền chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khi đến quan, vị định đòi gặp lãnh đạo với có thái độ hằn học khó chịu Anh/Chị giải vấn đề nào? Cho ví dụ cụ thể Trình bày cách giải tình Cho ví dụ cụ thể Phần 04: Hãy soạn thông báo yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19 Trình bày thể thức Đúng nội dung Phần 05: Để bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp”, ngày 25/09/20xx lúc 8h, giám đốc Nguyễn Thị An công ty CP TMDV Đức Thắng tổ chức họp phòng họp công ty Tại buổi họp, cô An thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo; thông qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo để thành viên họp biết Sau đó, thành viên tham dự họp đề cử thành viên tham gia ứng cử, bỏ phiếu kín Kết có 3/4 thành viên bình chọn bình chọn vào Ban giám khảo Cuộc họp kết thúc luc 10h Mọi hoạt động thư kí Huỳnh Diệu ghi lại Anh/Chị soạn thảo biên với nội dung Lưu ý: Thành phần tham dự, số hiệu văn cho tùy ý thích hợp Trình bày thể thức Đúng nội dung Tổng điểm 10 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm:………./10 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trần Minh Quân MỤC LỤC Phần 05: Để bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp”, ngày 25/09/20xx lúc 8h, giám đốc Nguyễn Thị An công ty CP TMDV Đức Thắng tổ chức họp phịng họp cơng ty Tại buổi họp, cô An thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo; thông qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo để thành viên họp biết Sau đó, thành viên tham dự họp đề cử thành viên tham gia ứng cử, bỏ phiếu kín Kết có 3/4 thành viên bình chọn bình chọn vào Ban giám khảo Cuộc họp kết thúc luc 10h Mọi hoạt động thư kí Huỳnh Diệu ghi lại Anh/Chị soạn thảo biên với nội dung Lưu ý: Thành phần tham dự, số hiệu văn cho tùy ý thích hợp LỜI CẢM ƠN PHẦN PHẦN 2.1 Cách giải tình trên: .5 2.2 Cho ví dụ cụ thể PHẦN 3.1 Cách giải tình trên: .7 3.2 Cho ví dụ cụ thể PHẦN PHẦN 10 1|Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng LỜI CẢM ƠN Qua khoản thời gian gắn bó học tập mơn Quản Trị Văn Phịng này, em cảm thấy trở thành người biết ơn, biết trân trọng trưởng thành Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Minh Quân, người đồng hành em suốt thời gian vừa qua Nhờ có thầy mà q trình theo học mà em có kiến thức bổ ích cho mình, thông qua tài liệu quý thầy dành tặng cho em Hiện tại, em theo học trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Nhờ có q thầy trường mà em có điều kiện hội để thực tiểu luận – hội vơ q giá để chúng em có thêm nhiều kiến thức, học hỏi điều hay trở thành người hồn thiện Mơn học Quản Trị Văn Phịng mơn học vơ thú vị bổ ích, mang lại nhiều giá trị thực tiễn để ứng dụng đời sống Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, dù cố gắng chắn tiểu luận em khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ chưa xác Kính mong quý thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận mơn học: Quản Trị Văn Phịng PHẦN Các bước chuẩn bị họp giao ban online: Bước 1: Chuẩn bị phịng họp - Do tính chất họp online nên cần phải tạo phòng họp ảo tảng ứng dụng Zoom, Google Meet, Skype, Viber,… - Cần lựa chọn ứng dụng quen thuộc với đại đa số thành viên tham gia, phịng họp chứa đủ số lượng người tham gia, chức họp,…Nếu ứng dụng sử dụng lần đầu cần kiểm tra lại lần nữa, quen thuộc với chức trước bắt đầu họp thức Bước 2: Thơng báo cho người tham dự - Lập danh sách người tham dự họp giao ban - Mời người tham dự thông qua lịch công tác, điện thoại, thông báo trực tiếp, fax Email báo trước cho họ ngày - Thơng báo cho thành viên biết lịch trình họp yêu cầu họ chuẩn bị tài liệu cần thiết cho họp - Nếu có số người cần thiết có mặt lúc họp thơng báo cho họ thời gian dự kiến bắt đầu kết thúc mục có liên quan đến họ - Sắp xếp thời gian hợp lí, phù hợp để tất thành viên tham dự tham gia họp giao ban - Do tính chất họp họp online Bước 3: Chuẩn bị tài liệu - Cần chuẩn bị tài liệu liên quan đến họp, tài liệu cho thành viên tham gia cần phân loại rõ ràng, cụ thể có hệ thống Cần đặt mục tiêu cho họp, ưu tiên vấn đề quan trọng - Kiểm tra lại đường truyền, thiết bị hỗ trợ họp giao ban Bước 4: Ghi biên - Ghi tóm tắt ý nội dung họp giao ban lưu ý SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng Bước 5: Theo dõi - Yêu cầu thư ký soạn thảo tóm tắt nội dung họp giao ban, gửi cho thành viên tham dự - Lưu trữ nội dung họp để tiện theo dõi SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận mơn học: Quản Trị Văn Phịng PHẦN 2.1 Cách giải tình trên: Bước 1: Khi thấy khách hàng bước vào công ty, lúc có phải giải cơng việc khách điện thoại nhân viên lễ tân cần phải cho khách hàng biết lễ tân có ý đến khách hàng Mỉm cười lịch phải dấu chào hỏi khách hàng tỏ thái độ tiếp khách xong công việc Ra dấu mời khách hàng ngồi ghế sofa gần quầy lễ tân Bước 2: Trường hợp 1: Nhận thấy vấn đề khách hàng điện thoại nhanh chóng giải (có thể giải vịng phút nữa) giải vấn đề khách hàng điện thoại trước Trường hợp 2: Nhận thấy vấn đề khách hàng điện thoại giải lễ tân xin lỗi khách hàng điện thoại mong vị khách thông cảm Lễ tân ghi nhận vấn đề khách hàng điện thoại, sau giao cho phận khác xử lí (nếu có) liên hệ với khách hàng sau vấn đề giải Và xin phép khách hàng điện thoại ngừng gọi Bước 3: Sau kết thúc gọi hai trường hợp lễ tân cần: - Sau kết thúc gọi cần có thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự, mỉm cười với khách hàng chân thành xin lỗi với khách hàng làm họ đợi lâu - Khai thác thơng tin khách hàng, mục đích đến cơng ty để làm gì, chức vụ, có hẹn trước hay khơng Trường hợp a: Khách hàng có hẹn trước khách hàng quan trọng, mời họ đến phịng đợi Trong phịng đợi chuẩn bị số vật dụng bàn trà, hoa tươi, gạt tàn, số ấn phẩm quan báo chí,… mời nước trà nước lọc khách hàng SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận mơn học: Quản Trị Văn Phịng Trường hợp b: Nếu khách hàng đến giải công việc mà công việc nằm phạm vi lễ tân giải lễ tân xử lí vấn đề cho khách hàng Nếu lễ tân giải cần ghi nhận lại thơng tin khách hàng họ tên, số điện thoại, chức vụ, vấn đề khách hàng gặp phải gì, thời gian họ đến đi,… 2.2 Cho ví dụ cụ thể - Bạn A làm lễ tân công ty đồ nội thất, có khách hàng B gọi điện đến phàn nàn rằng, hơm trước họ có gọi điện đến cơng ty để tham khảo chất lượng giá sản phẩm nội thất, họ khó chịu khơng nhận gọi liên hệ Trong khách hàng B trình bày vấn đề họ có khách hàng C đến cơng ty - Đầu tiên thấy khách hàng C, lễ tân A cười mỉm cười lịch sự, dấu chào hỏi khách hàng tỏ thái độ tiếp khách xong công việc Ra dấu mời khách hàng ngồi ghế sofa gần quầy lễ tân - Nhận thấy vấn đề khách hàng B giải nhanh chóng, lễ tân A ghi nhanh lại vấn đề khách hàng B, chân thành xin lỗi khách hàng nhanh chóng nhờ nhân viên phân kinh doanh liên hệ báo giá sản phẩm đồ nội thất chiều Cảm ơn chào tạm biệt khách hàng B - Sau kết thúc gọi với khách hàng B lễ tân A có thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự, mỉm cười với khách hàng C chân thành xin lỗi với khách hàng làm họ đợi lâu - Khai thác thông tin khách hàng C tên, chức vụ, mục đích họ đến cơng ty có hẹn trước hay khơng Thơng qua tìm hiểu thơng tin khách hàng C lễ tân A biết khách hàng C có hẹn với giám đốc kí hợp đồng hơm Vì vậy, lễ tân A mời khách hàng C vào phòng đợi, chuẩn bị nước cho khách hàng Sau đó, lễ tân A liên hệ với thư kí giám đốc (nếu có) liên hệ với giám đốc trình bày việc khách hàng C đến công ty SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phịng PHẦN 3.1 Cách giải tình trên: - Khi khách hàng vào cơng ty lễ tân cần phải mỉm cười, có độ vui vẻ, niềm nở, lịch với khách hàng Nếu họ có thái độ nóng nảy, cáu kỉnh khó chịu thái độ bình tĩnh, lịch lễ tân giúp họ nhanh chóng lấy lại bình tĩnh - Khách đến cần khéo léo khai thác thông tin họ tên, chức vụ, lí đến cơng ty Sau nắm thông tin khách hàng khách hẹn trước, đến than phiền chất lượng sản phẩm doanh nghiệp họ định đòi gặp lãnh đạo với thái độ hằn học khó chịu, lễ tân tuyệt đối khơng phản ứng liệt với khách, không cãi tay đôi, không tỏ thái độ với khách hàng - Khi họ trình bày vấn đề mình, lễ tân cần phải có thái độ tập trung lắng nghe vấn đề họ, khơng ngắt lời khách hàng Có thái độ xin lỗi chân thành với khách hàng họ gặp phải vấn đề Bày tỏ lòng cảm ơn khách hàng họ đóng góp ý kiến, góp ý - Khách hàng yêu cầu gặp lãnh đạo cơng ty mà khơng có hẹn trước cần phải khéo léo từ chối yêu cầu họ Xin lỗi khách hàng khơng thể cho họ hặp lãnh đạo lãnh đạo bận cơng tác Lễ tân cần nói ghi nhận lại thông tin chuyển vấn đề khách hàng gặp phải đến lãnh đạo công ty Lễ tân gọi lại cho họ có thơng tin lãnh đạo công ty liên lạc với khách - Nếu khách hàng khơng chịu cần có thái độ kiên nhẫn với khách hàng họ bực tức, lễ tân có thái độ không kiên nhẫn dẫn đến căng thẳng leo thang cãi vả khơng đáng có Điều làm ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh cơng ty 3.2 Cho ví dụ cụ thể - Bạn A làm lễ tân công ty đồ nội thất, ngày hơm có khách hàng có thái độ khó chịu, quát mắng to yêu cầu gặp giám đốc Là lễ tân, A gặp trường hợp cần bình tĩnh xử lí, có thái độ lịch chào hỏi khách SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng hàng này, thái độ lễ tân A bình tĩnh tác động phần làm giảm bớt nóng giận khách hàng - Lễ tân cần khéo léo tìm hiểu vị khách hàng ai, lí khách hàng đến cơng ty Trong khách hàng trình bày vấn đề họ lễ tân cần có thái độ tập trung lắng nghe, tôn trọng khách hàng không ngắt lời khách hàng Sau nghe xong trình bày khách hàng, A biết họ nhận tủ gỗ, sau vài ngày sữ dụng cửa tủ bị bung ra, khách hàng vô tức giận chất lượng sản phẩm công ty nghĩ sản phẩm không xứng đáng với giá tiền yêu cầu gặp giám đốc - Lễ tân xác minh lại với phận bán hàng có đơn hàng hay khơng, nhận thấy đơn hàng khách hàng mua công ty từ tuần trước Sau nghe xong câu chuyện, lễ tân cần có thái độ nhận lỗi chân thành với khách hàng họ gặp vấn đề nhằm trấn an tinh thần khách hàng - Khi họ yêu cầu gặp giám đốc cần khéo léo từ chối yêu cầu này, đề xuất phương hướng giải với khách hàng Liên hệ với phận có liên quan để tìm nguyên nhân giải vấn đề cho khách hàng cách cử nhân viên xuống tận nhà khách hàng để sửa chửa tủ gỗ Cần cam kết với khách hàng đổi sản phẩm phần sửa chửa làm khách hàng không hài lịng - Trong trao đổi với khách hàng lễ tân A cần bình tĩnh, kiên nhẫn với họ, không ngắt lời, không cãi lại tập trung ý lắng nghe câu chuyện khách Thái độ giúp thái độ khách hàng bình tĩnh tránh cho căng thẳng leo thang SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phịng PHẦN CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XYZ Số: 102/TB-CTXYZ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 THÔNG BÁO Về việc yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19 Kính gửi: - Các Phịng ban Cơng ty cổ phần Thương mại dịch vụ XYZ - Các đơn vị trực thuộc công ty Căn vào đạo Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ XYZ, phịng Hành Nhân xin thơng báo đến tồn thể nhân viên cơng ty việc quay lại làm việc sau: - Thời gian quay lại làm việc từ ngày tháng năm 2022 - Toàn thể nhân viên cơng ty phải đảm bảo phịng, chống dịch đeo trang, khai báo y tế tự nguyện, thường xuyên rửa tay sát khuẩn giữ gìn vệ sinh nơi làm việc Đề nghị phòng ban nghiêm túc thực triển khai thông báo cho tất nhân viên biết thực Trân trọng./ Nơi nhận: TM TỔNG GIÁM ĐỐC - Như trên; TP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ - Lưu VT (Đã ký đóng dấu) SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận mơn học: Quản Trị Văn Phịng PHẦN CƠNG TY CỔ PHẦN TMDV ĐỨC THẮNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: 102/BB-TMDVĐT Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 20xx BIÊN BẢN VỀ VIỆC BẦU CHỌN BAN GIÁM KHẢO CUỘC THI “BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP” Hôm nay, vào lúc 00 ngày 25 tháng năm 20xx, phịng họp Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Đức Thắng địa số 255B Nguyễn Văn Luông, Phường 10, Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Đức Thắng tổ chức họp bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp.” Trụ sở chính: số 255B Nguyễn Văn Luông, Phường 10, Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 93264164718 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 18/7/20xx A THÀNH PHẦN THAM DỰ Ban Giám đốc Trưởng phịng, Phó phịng số Phịng ban cơng ty B NỘI DUNG VÀ DIỄN BIẾN CUỘC HỌP I Chủ tọa họp: Bà Nguyễn Thị An – Giám đốc công ty II Thư ký họp: Bà Huỳnh Diệu – Trưởng phịng Hành – Nhân III Ban kiểm phiếu gồm thành viên: Bà Nguyễn Thị An – Giám đốc công ty Bà Đỗ Thị Hồng Hoa – Phó giám đốc cơng ty SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page 10 Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng Bà Cao Thị Yến – Trưởng Phịng kinh doanh IV Nội dung họp Bà Nguyễn Thị An thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo Bà Nguyễn Thị An thông qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo để thành viên họp biết Thành viên tham gia họp đề cử thành viên tham gia ứng cử bỏ phiếu kín STT Danh sách đề cử ban giám khảo Họ tên Chức vụ Bà: Vũ Thị Bích Hạnh Trưởng Phịng Marketing Bà: Phạm Thị Thanh Hằng Trưởng Phịng kế tốn Bà: Hà Thị Thủy Phó Phịng Marketing Ơng: Lê Đức Tâm Trưởng Phịng R&D Kết bầu chọn Danh sách ban giám khảo STT Họ tên Chức vụ Bà: Vũ Thị Bích Hạnh Trưởng Phịng Marketing Bà: Phạm Thị Thanh Hằng Trưởng Phịng kế tốn Ơng: Lê Đức Tâm Trưởng Phịng R&D V BIỂU QUYẾT THƠNG QUA CUỘC HỌP VÀ KẾT THÚC CUỘC HỌP Biên lập lúc 10 00 ngày 25 tháng năm 20xx sau họp bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp kết thúc” THƯ KÝ CHỦ TỌA (Đã ký) (Đã ký đón dấu) Huỳnh Diệu SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Nguyễn Thị An Page 11 ... HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Tên đề tài: VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN Giáo viên hướng... CHÍ MINH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI Tên mơ đun: Quản trị văn phịng Mã mơ đun: MĐ3104613 Tên đề tài: Vận dụng kiến thức Quản trị văn phịng để giải tình soạn thảo văn Giảng viên hướng dẫn: Trần Minh Quân... SVTH: Huỳnh Kim Tuyến Page Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng PHẦN 2.1 Cách giải tình trên: Bước 1: Khi thấy khách hàng bước vào cơng ty, lúc có phải giải cơng việc khách điện thoại nhân viên