Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYỄN HỒNG VI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thủy Phản biện 1: TS Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, điều đặt yêu cầu cấp thiết cho ngành Hải quan - ví “người gác cổng kinh tế” phải tạo nên diện mạo theo hướng đại, chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả, cải cách thủ tục hành nhằm thực đồng thời, liệt nhiệm vụ vừa tạo thuận lợi thương mại, hỗ trợ doanh nghiệp trình làm thủ tục hải quan vừa phải nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước hải quan, hướng tới xây dựng Chính phủ điện tử Một dấu ấn bật rõ nét mà Hải quan Việt Nam đạt điện tử hóa hoạt động quản lý hải quan thơng qua việc thức triển khai Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ ngày 01/4/2014 Cục Hải quan Quảng Ngãi tự hào mười đơn vị nước triển khai Hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS từ 18/4/2014 Hệ thống thông quan điện tử giúp giảm bớt chi phí rút ngắn thời gian làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp, giảm thiểu giấy tờ đơn giản hóa hồ sơ hải quan, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành lĩnh vực hải quan, bên cạnh phần giảm áp lực công việc cho công chức hải quan bối cảnh khối lượng công việc tăng cao số lượng biên chế khơng tăng thêm, chí có xu hướng giảm Tuy nhiên, thực tế việc triển khai hệ thống VNACCS/VCIS số tồn tại, hạn chế như: hiệu việc kiểm tra phát vi phạm hạn chế, phụ thuộc nhiều vào kết tính tốn, phân luồng hệ thống máy tính, chưa phù hợp với thực tiễn địa phương; sở hạ tầng thơng tin cịn chưa đồng với tốc độ xử lý hệ thống; hệ thống xử lý liệu, đường truyền chậm, hay gặp lỗi, cố; số cán bộ, công chức hải quan số chi cục chưa nắm vững quy trình, nghiệp vụ hải quan điện tử Những hạn chế, bất cập gây khó khăn, chậm trễ cho doanh nghiệp việc hoàn thành thủ tục hải quan, khơng làm giảm sút hài lịng doanh nghiệp mà cịn ảnh hưởng đến hình ảnh ngành Hải quan mắt người dân doanh nghiệp Nhằm xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp, tác giả chọn đề tài “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi” để thực luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi; nhận diện kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp Trên sở đó, đề xuất hàm ý sách Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi - Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Nhận diện khía cạnh thủ tục hải quan điện tử mà doanh nghiệp hài lịng khơng hài lịng - Đưa kiến nghị từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Trong nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến chủ thể doanh nghiệp trực tiếp thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp nghiên cứu định tính: Đây bước nghiên cứu sơ thực với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia nhằm xây dựng, điều chỉnh bổ sung thang đo - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt lý luận: Hệ thống hóa sở lý luận để phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Về mặt thực tiễn: - Đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Qua đó, đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi - Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo giúp Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi xác định, đo lường nhân tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp; từ đó, đưa giải pháp thẩm quyền đề xuất, kiến nghị với cấp có thẩm quyền nhằm cải thiện nâng cao chất lượng nhân tố để ngày nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử Bố cục luận văn Nội dung Luận văn trình bày 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng thủ tục hải quan điện tử Chương 2: Thực trạng thực thủ tục hải quan điện tử thiết kế nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Chương 3: Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Chương 4: Bình luận kết nghiên cứu hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hầu hết cơng trình nghiên cứu rõ: chất lượng dịch vụ hải quan điện tử có mối quan hệ tương quan với hài lòng doanh nghiệp CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” 1.1.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ a Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) b Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) Mơ hình đưa phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1985) Mơ hình SERVQUAL gồm đặc tính chất lượng dịch vụ: - Độ tin cậy (Reliability) - Tính đáp ứng (Responsiveness) - Tính đảm bảo (Assurance) - Sự đồng cảm (Empathy) - Phương tiện hữu hình (Tangibles) c Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) d Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ” 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận Oliver (1980) b Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Fornell C (1992) c Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU John A.dotchin, John S.Oakland (1994) d Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) e Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn, chất lượng dịch vụ tiền đề quan hệ nhân hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Có thể nói, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với mà đó, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng, yếu tố quan trọng tác động nhiều đến hài lịng khách hàng Do đó, để cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ phải cụ thể hóa việc đo lường thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm thủ tục hải quan điện tử Tại khoản Điều Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 Chính phủ Quy định chi tiết biện pháp thi hành Luật Hải quan thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm sốt hải quan thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT) định nghĩa “thủ tục hải quan việc khai, tiếp nhận, xử lý thơng tin khai hải quan, trao đổi thông tin khác theo quy định pháp luật thủ tục hải quan bên có liên quan thực thơng qua Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan” [10] Có thể hiểu TTHQĐT khơng phải thủ tục hải quan mà tất công đoạn thực hệ thống tảng công nghệ, mà việc khai báo, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan việc phản hồi, tiếp nhận phản hồi thực thông qua Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan, có bước quy trình doanh nghiệp khơng thể thực hệ thống như: kiểm tra thực tế hàng hóa, nộp số chứng từ theo quy định,… 1.2.2 Các mơ hình hải quan điện tử giới a Mơ hình hải quan điện tử Thái Lan b Mơ hình hải quan điện tử Singapore c Mơ hình hải quan điện tử Nhật Bản 1.2.3 Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Tại Việt Nam, TTHQĐT thực thông qua Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Việc ứng dụng Hệ thống thông quan đại làm thay đổi phương thức quản lý Hải quan Việt Nam từ thủ công sang việc dựa ứng dụng phần mềm điện tử 1.2.4 Vai trò thủ tục hải quan điện tử a Đối với doanh nghiệp b Đối với Hải quan 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 1.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ Phƣơng tiện hữu hình H1+ + H2+ Độ tin cậy H3+ Tính đáp ứng Sự hài lịng doanh nghiệp H4+ Tính đảm bảo H5+ Sự đồng cảm Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƢƠNG 10 doanh nghiệp đăng ký tham gia thực TTHQĐT Đến nay, đảm bảo hệ thống vận hành an toàn, an ninh 2.1.4 Những kết đạt đƣợc Năm 2018, tổng số thuế thu đạt 3.312 tỷ đồng, năm 2019 thu nộp ngân sách nhà nước 3.427,85 tỷ đồng (tăng 3,5% so với năm 2018), đặc biệt năm 2020, thu nộp ngân sách 5.286 tỷ đồng, đạt 192% tiêu pháp lệnh giao, đạt 165% tiêu phấn đấu Tính đến 31/12/2020, số doanh nghiệp tham gia thực thủ tục HQĐT 315 doanh nghiệp, tăng 21 (7,14%) doanh nghiệp so với năm 2019; tổng số tờ khai HQĐT 34.789, tăng 9.238 tờ khai (36,16%) so với năm 2019 kim ngạch xuất nhập đạt 4.279.633.483 USD, tăng 66,89% so với năm 2019 2.1.5 Những tồn tại, hạn chế Việc thực TTHQĐT số bất cập, khiến doanh nghiệp phiền hà như: Hạ tầng cơng nghệ thơng tin chưa đồng bộ, cịn xảy tình trạng tải đường truyền mạng, doanh nghiệp không thực khai báo số cao điểm; hệ thống khai báo hải quan phía doanh nghiệp hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan chưa thật ổn định, hay gặp cố gây trở ngại cho trình khai báo doanh nghiệp, tiếp nhận xử lý hồ sơ hải quan; tiêu chí bắt buộc hệ thống VNACCS/VCIS nhiều, gây khó khăn q trình khai báo; kết phân luồng, kiểm tra tờ khai phụ thuộc vào tính tốn hệ thống, chưa phù hợp với thực tiễn địa phương chủng loại hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp; với việc áp dụng máy móc, chưa nắm rõ quy trình, quy định HQĐT số cơng chức hải quan làm ảnh hưởng đến việc hoàn thành thủ tục hải quan Những hạn chế, bất cập làm giảm sút hài lòng doanh nghiệp 11 TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ giai đoạn nghiên cứu thức 2.2.2 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử - Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo: - Kiểm tra tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA; - Điều chỉnh mơ hình giả thiết nghiên cứu Kiểm định mơ hình nghiên cứu: - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy Thang đo dự kiến Thang đo thức Nghiên cứu định lượng Bình luận kết nghiên cứu hàm ý sách Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 12 2.3.1 Nghiên cứu sơ định tính Kết thảo luận nhóm cho thấy, tất chuyên gia đồng tình với yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp mơ hình đề xuất 2.3.2 Nghiên cứu sơ định lƣợng Thực cách vấn thử với 30 phiếu khảo sát (sơ bộ) cho chuyên viên xuất nhập số doanh nghiệp thực TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Kết kiểm định sơ cho thấy độ tin cậy thang đo đảm bảo, biến quan sát đưa vào nghiên cứu có ý nghĩa giữ lại nghiên cứu thức Do đó, tác giả tiếp tục sử dụng khảo sát sơ để tiến hành khảo sát thức 2.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC VÀ MÃ HÓA THANG ĐO Từ kết nghiên cứu sơ bộ, thang đo thức xác định gồm nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ HQĐT nhân tố đo lường mức hài lòng chung doanh nghiệp, cụ thể: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ký hiệu HH gồm biến quan sát ký hiệu từ HH1 đến HH4 Nhân tố “Độ tin cậy” ký hiệu TC bao gồm biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC7 Nhân tố “Tính đáp ứng” ký hiệu DU gồm biến quan sát ký hiệu từ DU1 đến DU6 Nhân tố “Tính đảm bảo” ký hiệu DB gồm biến quan sát ký hiệu từ DB1 đến DB6 Nhân tố “Sự đồng cảm” ký hiệu DC bao gồm biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC5 Nhân tố “Sự hài lòng” ký hiệu HL bao gồm biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3 13 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp chọn mẫu Dữ liệu nghiên cứu thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Nghiên cứu có 31 biến đo lường, cỡ mẫu tối thiểu là: 31 x = 155 Đối với phân tích hồi quy đa biến: Nghiên cứu có biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + 8*5 = 90 Do sử dụng kích cỡ mẫu tối thiểu cho EFA (n=155) làm kích cỡ mẫu nghiên cứu; nhiên, để tăng độ tin cậy, nghiên cứu chọn kích thước mẫu dự kiến 200 mẫu 2.5.2 Thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu xác định phương pháp điều tra, khảo sát thông qua câu hỏi khảo sát gửi đến đối tượng khảo sát chuyên viên xuất nhập doanh nghiệp thực TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Thời gian khảo sát: từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020 2.5.3 Kỹ thuật phân tích liệu a Đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha b Phân tích nhân tố khám phá EFA c Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mơ hình hồi quy bội dự kiến có dạng hàm sau: HL = β0 + β1*HH+ β2*TC + β3*DU + β4*DB + β5*DC + εi TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Kết thu có 180 phiếu khảo sát phù hợp để đưa vào làm liệu để nghiên cứu - Cơ cấu theo giới tính: Có đến 110 người giới tính nam, chiếm 61,1%, nữ giới chiếm 38.9%, tương đương với 70 người - Cơ cấu theo độ tuổi: Đối tượng khảo sát tuổi 25 có 65 người (chiếm 36,1%), độ tuổi từ 25 – 40 có 100 người (chiếm 55,6%) độ tuổi 40 có 15 người (8,3%) - Cơ cấu theo trình độ học vấn: Trình độ học vấn đại học chiếm 44,4%, tương đương 80 người; cao đẳng chiếm 32,8%, tương đương 59 người; trung cấp 23 người, chiếm 12,8% trình độ học vấn khác (thạc sĩ, tốt nghiệp THPT…) 18 người, chiếm 10% 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo chất lượng dịch vụ TTHQĐT lớn 0,6, đo hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính đảm bảo lớn (0,882), thang đo Phương tiện hữu hình thấp (0,773), tất thang đo đạt độ tin cậy hoàn toàn phù hợp để tiến hành nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, vậy, tất 28 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ TTHQĐT giữ lại để đưa vào q trình phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 0,806 > 0,6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, thang 15 đo hài lòng đạt độ tin cậy hoàn toàn phù hợp để tiến hành nghiên cứu Do vậy, biến quan sát thang đo hài lòng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA * Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần - Hệ số 0,5 < KMO = 0,801 < cho thấy liệu nghiên cứu thích hợp để phân tích nhân tố - Kết kiểm định Bartlett cho giá trị 2502,819 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, biến quan sát có mối tương quan với tổng thể hồn tồn thích hợp với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá Từ kết ma trận xoay lần 1: Có biến DU4, TC5, HH4 tải lên nhóm (có chênh lệch hệ số tải nhỏ 0.3), ta loại biến DU4, TC5, HH4 chạy lại phân tích EFA lần * Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần - Hệ số 0,5 < KMO = 0,802 < cho thấy liệu nghiên cứu thích hợp để phân tích nhân tố - Kết kiểm định Bartlett cho giá trị 2129,768 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, biến quan sát có mối tương quan với tổng thể hồn tồn thích hợp với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá - Từ kết ma trận xoay lần 2: Biến HH1 tải lên nhóm, nhiên có chênh lệch hệ số tải lớn 0.3, ta tiếp tục giữ lại để phân tích 16 - Từ kết Bảng 4.2, Phụ lục 4: Giá trị tổng phương sai trích = 61,987% > 50% đạt yêu cầu trích nhân tố từ 25 biến quan sát có giá trị riêng Eigenvalues lớn mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất, nhân tố giải thích 61,987% biến thiên liệu Do đó, phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử dừng lại đây, nhân tố rút trích gồm: + Độ tin cậy gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC6, TC7 + Tính đáp ứng gồm biến: DU1, DU2, DU3, DU5, DU6 + Tính đảm bảo gồm biến: DB1, DB2, DB3, DB4 DB5, DB6 + Sự đồng cảm gồm biến: DC1, DC2 DC3, DC4, DC5 + Phương tiện hữu hình gồm biến: HH1, HH2, HH3 Qua Bảng 3.8, ta thấy biến quan sát rút trích nhân tố có Eigenvalues =2,161 > phương sai trích = 72,048% Như vậy, thang đo hài lòng gồm biến quan sát giữ nguyên để đưa vào nghiên cứu 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thiết nghiên cứu Qua kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, 28 biến quan sát thuộc nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ TTHQĐT loại bỏ biến DU4, TC5, HH4, lại 25 biến quan sát thuộc nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ; biến quan sát thuộc thang đo hài lòng giữ nguyên để đưa vào phân tích hồi quy Như vậy, mơ hình giả thiết nghiên cứu giữ ngun mơ hình nghiên cứu đề xuất Mục 1.4, Chương 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 17 Phân tích tương quan Pearson sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Qua phân tích tương quan Pearson, nhận thấy hệ số tương quan Pearson tất biến độc lập với biến phụ thuộc lớn 0: tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập Độ tin cậy r=0,574; với biến Tính đáp ứng r=0,531; với biến Tính đảm bảo r=0,399; với biến Sự đồng cảm r=0,465; với biến Phương tiện hữu hình r=0,542 có mức ý nghĩa sig < 0,05 Điều có nghĩa tất biến độc lập có tương quan chiều đến biến phụ thuộc hài lịng doanh nghiệp, tiến hành đưa biến độc lập biến phụ thuộc vào mơ hình hồi quy tuyến tính 3.3.2 Phân tích hồi quy Mơ hình hồi quy tuyến tính bội có dạng hàm: HL = β0 + β1*HH+ β2*TC + β3*DU + β4*DB + β5*DC + εi Hệ số R2 = 0,605>0,5 có nghĩa biến thiên biến độc lập giải thích 60,5% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng doanh nghiệp Hệ số Durbin-Watson 1,5 < DW = 2,030 DC (0,205) > DB (0,115) Β=0,231 Phƣơng tiện hữu hình Β=0,352 Độ tin cậy Β=0,257 Tính đáp ứng Tính đảm bảo Β=0,115 Sự hài lịng doanh nghiệp Β=0,205 Sự đồng cảm Hình 3.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 19 3.4 THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI TỪNG YẾU TỐ Qua bảng 3.15 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng chung TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi trung bình (3,3463), yếu tố doanh nghiệp đánh giá cao “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình đạt 3,7759; “Sự đồng cảm” đạt 3,6422; “Tính đảm bảo” đạt 3,6185; yếu tố “Tính đáp ứng” đạt 3,5511, thấp “Độ tin cậy” đạt 2,7278 TĨM TẮT CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau thực kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu cho kết thành phần chất lượng dịch vụ TTHQĐT có tác động tương quan chiều đến hài lòng doanh nghiệp - Thành phần Độ tin cậy gồm biến có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,352 Tuy nhiên, kết thống kê trung bình mức độ hài lịng doanh nghiệp yếu tố không cao, đạt 2,7278 điểm - Thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ hai Tính đáp ứng gồm biến với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,257 Kết thống kê trung bình mức độ hài lịng doanh nghiệp yếu tố 3,5511 - Phương tiện hữu hình gồm biến có tác động mạnh thứ ba với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,231 Kết thống kê trung bình mức độ hài lịng doanh nghiệp đạt 3,7759 điểm - Thành phần có tác động mạnh thứ tư Sự đồng cảm gồm biến với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,205 Kết thống kê trung bình mức độ hài lòng doanh nghiệp đạt 3,6422 điểm - Thành phần có tác động yếu Tính đảm bảo với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,115 Kết thống kê trung bình mức độ hài lịng 3,6185 Nghiên cứu thiết lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội: HL = 0,352*TC + 0,257*DU + 0,231*HH + 0,205*DC + 0,115*DB Nhìn chung, doanh nghiệp hài lịng với chất lượng TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi với kết thống kê trung bình đạt 3,3463; mức độ hài lịng thấp, thành phần Độ tin 21 cậy khía cạnh doanh nghiệp chưa hài lòng, hầu hết thành phần đạt mức hài lịng trung bình 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình - Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động TTHQĐT - Thường xuyên đối thoại với doanh nghiệp để tìm hiểu khó khăn, vướng mắc trình thực Hệ thống VNACCS/VCIS để đề xuất bổ sung - Tiếp tục đề xuất hoàn thiện khung khổ pháp lý - Thực công khai thủ tục hải quan trang thông tin điện tử trụ sở Chi cục Hải quan trực thuộc để doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, theo dõi, thực 4.2.2 Yếu tố Độ tin cậy - Sắp xếp tổ chức máy nguồn nhân lực - Bố trí cơng việc theo chun mơn, vị trí việc làm - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ công chức - Áp dụng hình thức quản lý rủi ro đa dạng, thường xuyên rà sốt, bổ sung, lọc tiêu chí khơng cịn phù hợp - Giáo dục cán bộ, cơng chức tự nâng cao kiến thức để đảm bảo công tác tư vấn, giải đáp cho doanh nghiệp xác, giải thủ tục hải quan thời gian quy định - Duy trì 24/7 số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý để kịp thời tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị doanh nghiệp 4.2.3 Yếu tố Tính đảm bảo - Tăng cường tuyên truyền cho cộng đồng doanh nghiệp tầm quan trọng việc bảo mật thông tin, tuyệt đối không chia sẻ thông tin tài khoản, mật cho đối tượng khơng có thẩm quyền 22 - Hồn thiện trang thiết bị bảo mật, đảm bảo an ninh, an tồn 24/7 khơng làm gián đoạn hoạt động nghiệp vụ - Rà soát Hệ thống dự phịng để đảm bảo có cố hệ thống, liệu khai báo doanh nghiệp phục hồi hoàn toàn, tránh việc liệu - Tăng cường phổ biến, tuyên truyền toàn thể cán cơng chức phải thường xun cập nhật sách, văn 4.2.4 Yếu tố Tính đáp ứng - Tun truyền cho tồn thể cán bộ, cơng chức chủ động việc xếp hệ thống hóa văn để dễ dàng tìm kiếm, tra cứu trình thực TTHQĐT nhanh chóng cung cấp hướng dẫn cho doanh nghiệp - Triển khai kế hoạch đo thời gian thơng quan, giải phóng hàng hóa xuất nhập khẩu, so sánh thời gian thông quan, giải phóng năm để có nhận xét tổng thể nhằm kịp thời điều chỉnh - Ln khuyến khích đề cao, công nhận sáng kiến, cải tiến, giải pháp kỹ thuật cán cơng chức tồn Cục để cải thiện hiệu suất làm việc, giúp họ phát huy hết lực 4.2.5 Yếu tố Sự đồng cảm - Tăng cường đối thoại với doanh nghiệp để nắm khó khăn, vướng mắc doanh nghiệp - Kiện toàn Tổ giải vướng mắc Chi cục Hải quan trực thuộc Tổ giải vướng mắc cấp cục để kịp thời tiếp nhận, phản hồi vướng mắc trình thực TTHQĐT - Tăng cường công tác phổ biến, tuyên truyền pháp luật hải quan để hạn chế tình trạng sai sót khơng đáng có vi phạm pháp luật lỗi vơ ý TĨM TẮT CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thời gian qua, với phát triển, vươn lên mạnh mẽ thương mại quốc tế, giá trị xuất nhập hàng hóa Việt Nam nói chung tỉnh Quảng Ngãi nói riêng tăng lên nhanh chóng, song song tình hình bn lậu, gian lận thương mại, trốn thuế có nhiều diễn biến phức tạp Do đó, việc áp dụng biện pháp nghiệp vụ qua hệ thống điện tử yêu cầu cấp thiết, vửa đảm bảo kiểm soát, phát trường hợp gian lận vi phạm hải quan, đảo bảo nguồn thu quốc gia vừa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thơng qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu mới, nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi nghiên cứu chưa có đề tài nghiên cứu làm vấn đề địa bàn Quảng Ngãi Nghiên cứu thiết lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội sau: HL = 0,352*TC + 0,257*DU + 0,231*HH + 0,205*DC + 0,115*DB Qua cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ TTHQĐT có tác động tương quan chiều đến hài lòng doanh nghiệp thứ tự tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp từ mạnh tới yếu là: độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm tính đảm bảo Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, nhân tố 24 mà doanh nghiệp hài lịng khơng hài lịng Từ làm sở để đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Kiến nghị - Doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư, hoàn thiện sở vật chất hạ tầng công nghệ thông tin - Doanh nghiệp cần trọng việc nâng cao trình độ, lực cho đội ngũ chuyên viên xuất nhập - Doanh nghiệp nên thường xuyên trao đổi khó khăn, vướng mắc thực thủ tục hải quan điện tử với quan hải quan Hạn chế đề tài - Khái niệm kỳ vọng thang đo SERVQUAL gây khó hiểu cho người trả lời, việc phát triển đưa yếu tố Hệ thống khai báo HQĐT vào thành phần thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập được, dẫn đến giảm độ tin cậy tính khơng ổn định số biến quan sát - Kết nghiên cứu dựa nghiên cứu định lượng Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi chưa có so sánh, đối chiếu với Cục Hải quan khác, phần thiếu đánh giá tổng thể - Nghiên cứu với kích thước mẫu 200 khơng phải cỡ mẫu lớn, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đó, tính đại diện mẫu chưa cao, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu lớn phạm vi nghiên cứu rộng để kiểm định - Hiện nay, nhiều doanh nghiệp xuất nhập ủy thác cho đại lý hải quan để thực thủ tục hải quan điện tử Do vậy, nghiên cứu sau xem xét đến đối tượng khảo sát ... - Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi - Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan. .. HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN. .. luận hài lòng thủ tục hải quan điện tử Chương 2: Thực trạng thực thủ tục hải quan điện tử thiết kế nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi