Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục thuế tại cục thuế tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG LU N V N THẠC S CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG LU N V N THẠC S CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tuyên Quang, ngày t n T c giả u n v n Đào Thị Thu Trang i năm 2019 LỜI CẢM N Trong trình nghiên cứu thực đ tài Giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang , đ nhận đ c gi p đ tận tình th y, giáo Viện đào tạo sau đại học - Tr ng Đại học Bách Khoa Hà Nội, tạo u kiện L nh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang Tôi xin tr n trọng cảm n gi p đ nhiệt tình t chức, cá nh n đ gi p tơi hồn thành luận văn Tơi xin tr n trọng cảm n TS Cao Tô Linh - Giảng viên tr Bách Khoa Hà Nội, ng i đ trực tiếp h ng Đại học ng d n nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin tr n trọng cảm n th y cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Tr ng Đại học Bách khoa Hà Nội đ truy n đạt kiến thức, trang bị kỹ cho tơi q trình học tập gi p đ tơi hồn tất thủ tục để hồn thành Luận văn Tơi xin ch n thành cảm n gi p đ tận tình ý kiến đóng góp th y, giáo, cán nhà tr xin ch n thành cảm n tất bạn b , ng ng tạo u kiện gi p đ tôi, i th n gi p đ thực nhiệm vụ Xin ch n thành cảm n Tuyên Quang, ngày t n năm 2019 T c giả u n v n Đào Thị Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM N ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu u n v n Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương ph p nghiên cứu 6 Kết cấu u n v n CHƯ NG C SỞ LÝ LU N VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ 1.1 Tổng quan thuế c c thủ tục thuế 1.1.1 Kh i niệm thuế 1.1.2 Đặc điểm thuế 1.1.3 Vai trò thuế kinh tế 11 1.1.3.1 Thuế nguồn thu chủ yếu ng n sách Nhà n c 11 1.1.3.2 Thuế công cụ quản lý u tiết vĩ mô n n kinh tế 12 1.1.3.3 Thuế góp ph n đảm bảo bình đẳng thành ph n kinh tế thực công x hội 13 1.1.4 Phân oại thuế 14 1.1.4.1 Ph n loại theo ph 1.1.4.2 Ph n loại theo đối t ng thức đánh thuế 14 ng chịu thuế 15 1.1.5 Hành thuế 16 1.1.5.1 Khái niệm v hành thuế 16 iii 1.1.5.2 Những yếu tố c cấu thành n n hành thuế 17 1.1.6 Dịch vụ hành thuế 21 1.1.6.1 Khái niệm 21 1.1.6.2 Đ n vị cung cấp dịch vụ hành thuế 22 1.1.6.3 Ng i nộp thuế - Đối t ng sử dụng dịch vụ hành thuế 23 1.2 Sự hài ịng người nộp thuế chất ượng dịch vụ hành thuế 24 1.2.1 Kh i niệm hài òng 24 1.2.2 Vai trò việc đ p ứng hài òng người nộp thuế 25 1.2.3 Mối quan hệ chất ượng dịch vụ hành thuế hài ịng người nộp thuế 27 1.3 C c mơ hình nghiên cứu hài òng người nộp thuế c c thủ tục thuế 29 1.3.1 Mơ hình đ nh gi mức độ hài ịng người nộp thuế chất ượng phục vụ ngành thuế tỉnh An Giang 29 1.3.2 Mơ hình đ nh gi hài òng người nộp thuế chất ượng dịch vụ Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang 30 1.3.3 Mơ hình đ nh gi hài òng người nộp thuế chất ượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Th i Nguyên 31 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.5 C c nhân tố ảnh hưởng đến hài òng doanh nghiệp thủ tục hành thuế 34 1.6 C c kinh nghiệm việc nâng cao hài òng người nộp thuế c c thủ tục hành thuế 37 TIỂU KẾT CHƯ NG 40 CHƯ NG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG 41 2.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 41 2.1.1 Lịch sử hình thành ph t triển 41 2.1.2 Chức n ng nhiệm vụ cấu tổ chức 42 iv 2.2 C c thủ tục hành thuế kết đặt Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 45 2.2.1 Giới thiệu c c thủ tục thuế cung cấp Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 45 2.2.2 Quy trình cung cấp c c dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 46 2.2.3 Kết thực c c thủ tục hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 49 2.2.3.1 Kết thực thủ tục hành thuế v đăng ký thuế50 2.2.3.2 Kết thực thủ tục hành v khai thuế 51 2.2.3.3 Kết thực thủ tục hành v hóa đ n thuế 55 2.2.3.4 Kết thực thủ tục hành v hỗ tr ng i nộp thuế57 2.3 C c nhân tố ảnh hưởng đến chất ượng dịch vụ hành thuế hài òng người nộp thuế 61 2.4 Đo ường đ nh gi hài òng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 63 2.4.1 Phương ph p thu th p thông tin 63 2.4.1.1 Ph ng pháp thu thập thông tin thứ cấp 63 2.4.1.2 Ph ng pháp thu thập thông tin s cấp: 63 2.4.2 Đ nh gi NNT yếu tố cấu thành nên nhân tố ảnh hưởng đến hài òng NNT sử dụng dịch vụ hành thuế 69 2.4.2.1 Nh n tố Độ tin cậy 69 2.4.2.2 Nh n tố C s vật chất 70 2.4.2.3 Nh n tố Sự cảm thông 73 2.4.2.4 Nh n tố Sự đáp ứng 74 2.4.2.5 Nh n tố Sự đảm bảo 76 2.5 Đ nh gi chung mức độ hài òng người nộp thuế chất ượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang cung cấp 77 2.5.1 Kết đạt 78 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 79 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 80 v TIỂU KẾT CHƯ NG 82 CHƯ NG GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG 83 3.1 Định hướng ph t triển Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang đến n m 2020 yêu cầu đặt thời gian tới 83 3.1.1 Định hướng ph t triển Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 83 3.1.2 Những yêu cầu đặt thời gian tới 85 3.2 Đề xuất giải ph p để nâng cao chất ượng dịch vụ hành thuế mức độ hài ịng người nộp thuế 87 3.2.1 Nâng cao chất ượng công t c tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế87 3.2.2 Đổi công t c đào tạo ph t triển nguồn nhân ực 89 3.2.3 Xây dựng sở v t chất, điều kiện àm việc quan thuế đại, thực tốt chế độ c n công chức 95 3.3 Kiến nghị với Tổng cục Thuế 98 3.4 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Tuyên Quang 99 TIỂU KẾT CHƯ NG 100 KẾT LU N 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin NNT NSNN Ng i nộp thuế Ng n sách Nhà n c TTHC Thủ tục hành UNT Uỷ nhiệm thu vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống máy quản lý thuế Việt Nam hành 20 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 28 Hình 2.1 Bộ máy tổ chức ngành thuế tỉnh Tuyên Quang 42 Hình 2.2 Tổ chức máy văn phòng Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang 44 viii Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A - Thực tốt quy định v ph n cấp uỷ quy n quản lý tài chính, tài sản đ u t x y dựng mà Bộ Tài chính, T ng Cục thuế đ quy định - X y dựng tiêu chí cho việc đánh giá, ph n loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ tháng, quý, năm bảng chấm điểm Nội dung tiêu chí đánh giá: Căn tiêu chí điểm th ởng v i t ng số điểm tối đa 100 điểm Trong điểm cho tiêu chí 95 điểm, điểm th ởng điểm T ng số điểm tiêu chí: - Tiêu chí 1: Thực nhiệm vụ đ - Tiêu chí 2: Chấp hành chủ tr Nhà n c giao (điểm tối đa: 60) ng, sách Đảng, pháp luật c; Luật thực hành tiết kiệm, chống l ng phí, Luật phòng, chống tham nhũng; kỷ c ng, kỷ luật ngành; nội quy, quy chế c quan, đ n vị (điểm tối đa: 15) - Tiêu chí 3: Đạo đức, tác phong, tinh th n học tập n ng cao trình độ: (điểm tối đa: 10) - Tiêu chí 4: Tham gia phong trào thi đua; tham gia phong trào văn nghệ, thể thao, nh n đạo, từ thiện (điểm tối đa: 10) - Điểm th ởng: Tối đa điểm Hội đồng ph n loại lao động Cục Thuế xét duyệt Biểu chấm điểm cho điểm th ởng kết luận mức độ hoàn thành nhiệm vụ tháng, quý, năm 97 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A Kết ph n loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ tháng, quý, năm.là thực chế độ, sách đối v i cơng chức, ng i lao động bình xét danh hiệu thi đua, hình thức khen th ởng hàng năm cho tập thể, cá nhân 3.3 Kiến nghị với Tổng cục Thuế N ng cấp ứng dụng quản lý thuế theo h thông tin điện tử ngành để đáp ứng đ ng đại, n ng cấp trang c nhu c u ng i sử dụng việc khai thác thông tin cách kịp th i nhanh nhất, có kế hoạch đào tạo bồi d ng, mở l p tập huấn để n ng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ tin học cho cán công chức đáp ứng yêu c u nhiệm vụ th i kỳ công nghệ thông tin nhằm giảm b t thủ tục hành chính, đại công tác quản lý thuế X y dựng văn h ng d n sách thuế phải quán, đồng bộ, rõ ràng; Các quy trình quản lý thuế theo chức không chồng chéo; Thủ tục c ng chế n thuế c n phải đ n giản, gọn nhẹ Ban hành tiêu chí đánh giá hài lòng NNT đối phục vụ c quan thuế để thống thực chung toàn ngành Ban hành đ c nhằm tăng c ng kiểm tra công vụ để thực chung toàn ngành ng chấn chỉnh kỷ c ng, kỷ luật ngành, thực minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đ i m i 98 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A 3.4 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Tuyên Quang Ủy ban nh n d n đạo ngành liên quan: Sở kế hoạch đ u t , Kho bạc nhà n c, Sở Tài nguyên môi tr ng, Sở t pháp phối h p tốt v i ngành thuế thực tốt công tác quản lý thu thuế địa bàn, xây dựng quy chế phối h p v i ngành để phục vụ tốt NNT giảm thiếu thủ tục hành khơng c n thiết 99 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A TIỂU KẾT CHƯ NG Trong ch ng luận văn đ đ xuất giải pháp nhằm n ng cao hài lòng doanh nghiệp (NNT) đối v i dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang Để thực công tác cải cách hành thuế có hiệu quả, góp ph n thực tốt Luật Quản lý thuế, đảm bảo nguồn thu cho NSNN, c n thực đồng nhóm giải pháp đ đ xuất Qua đ kiến nghị c quan có thẩm quy n để hồn thiện sách nhằm n ng cao hiệu cơng tác cải cách hành thuế th i gian t i tinh th n đ ng v i chủ tr ng Đảng, sách pháp luật Nhà n 100 c v cải hành thuế Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A KẾT LU N Việc đánh giá mức độ hài lòng ng hành cơng vấn đ đ i d n đối v i chất l c nhi u ng ng dịch vụ i quan t m nghiên cứu; dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang loại hình dịch vụ hành cơng việc đánh giá mức độ hài lòng NNT đối v i chất l ng dịch vụ hành cơng Cục Thuế tỉnh Tun Quang cung cấp thực c n thiết Thông qua đánh giá hài lòng NNT vấn đ tồn hạn chế công tác quản lý thuế đ c phát hiện, c sở quan trọng để Cục Thuế tìm giải pháp đ i m i, n ng cao chất l ng dịch vụ, đáp ứng yêu c u mong đ i NNT Tr c vấn đ cấp bách đ tiến hành nghiên cứu đ tài Giải p p nân cao ài lòn doan n iệp t ủ tục t uế Cục T uế tỉn Tuyên Quan ” đạt đ c số kết sau: Thứ nhất, góp ph n hệ thống hóa c sở lý luận thực tiễn v mức độ hài lòng NNT đối v i chất l chất l ng phục vụ c quan thuế, mối quan hệ ng dịch vụ hành thuế hài lòng NNT, vai trò việc đáp ứng hài lịng NNT Thứ hai, thơng qua số liệu khảo sát thực tế ứng dụng ph nghiên cứu định l ng pháp ng, kết nghiên cứu đ xác định nh n tố ảnh h ởng đến mức độ hài lòng ng i nộp thuế đối v i chất l ng phục vụ Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, nh n tố tin cậy có tác động mạnh đến 101 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A hài lòng ng i nộp thuế, đồng th i nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng biến quan sát nh n tố đo l ng mức độ hài lịng đ u đạt mức từ khơng có ý kiến đến đồng ý, có biến nhóm tin cậy hai biến nhóm c sở vật chất có mức hài lịng trung bình mức độ đồng ý Thứ ba, qua kết tìm hiểu ph n tích thực trạng mức độ hài lòng NNT đối v i chất l ng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang cung cấp tác giả đ đ a vài giải pháp nhằm n ng cao chất l phục vụ Cục Thuế từ cải thiện mức độ hài lòng ng Cục Thuế quản lý tăng c ng đào tạo, bồi d ng i nộp thuế ng v chuyên môn nghiệp vụ, kết h p đồng v i giáo dục v đạo đức kỹ giao tiếp, ứng xử v i ng i nộp thuế cán bộ, công chức Cục Thuế; bố trí vị trí làm việc thực phù h p v i lực, trình độ phẩm chất đạo đức đặc biệt vị trí có tiếp x c, giao dịch th ng xuyên v i ng i nộp thuế; b sung, cải tiến làm phong ph h n nội dung cách thức tuyên truy n, hỗ tr để sách thuế đến đ c v i loại hình ng i nộp thuế Song nghiên cứu có nhi u hạn chế khơng thể tránh khỏi Hệ thống sách thuế th ng xuyên thay đ i, tính phức tạp cao nên NNT ch a cập nhật sách ch a kịp th i, nhi u sách cịn khó hiểu; Kinh phí bố trí bố trí cho cho x y dựng hệ thống quản lý chất l ng ISO 9001:2008, kinh phí x y dựng c sở vật chất trang thiết bị ch a đ c T ng cục Thuế bố trí kịp th i; Cịn số cán cịn có 102 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A trách nhiệm ch a cao công việc, thực công việc ch a hết trách nhiệm, để công việc d y d a tồn đọng Luận văn ch a có đối chiếu so sánh v i địa bàn khác tỉnh, vùng, mi n khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét, góp ý th y giáo, nhà chuyên môn, nhà nghiên cứu, đồng nghiệp để có u kiện tiếp tục hồn thiện luận văn h n th i gian t i Tác giả xin ch n thành cảm n TS Cao Tô Linh ng đ trình nghiên cứu hồn thành luận văn 103 i đ gi p Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài iệu Tiếng Việt Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Học viện Tài (2010), Gi o trìn Quản lý t uế, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đặng Thanh S n, Lê Kim Long, Đỗ Văn C ng (2012), Đ n i mức độ ài lòn n ười nộp t uế c ất lượn dịc vụ tuyên truyền ỗ trợ Cục T uế tỉn Kiên Gian , Tạp chí Khoa học Tr ng Đại học C n Th , Số 25, trang 17-23 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Ph ng Huệ (2013), Đ n i c ất lượn p ục vụ n àn T uế An Gian : mức độ ài lòn doan n iệp, Tạp chí Thuế Nhà n c, Số 41, trang 8-11 Đỗ Tiến Hòa (2007), N iên cứu ài lòn k c àn doan n iệp sản p ẩm, dịc vụ n ân àn HSBC c i n n T àn p ố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ khoa Kinh tế tài - Ng n hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, trang 12-15 Lu u Va n Nghiêm (2008), Marketin dịc vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc d n Chu Duy Thành (2007), Dịc vụ côn – Đổi quản lý tổ c ức cun ứn i t Nam, Nhà xuất Quốc gia Lê Chi Mai (2003), Cải c c dịc vụ côn i t Nam, Nhà xuất Quốc gia Hà Nọ i Quốc hội (2012), Luật sửa đổi, bổ sun số điều Luật Quản lý t uế số 21/2012/QH13 n ày 20/11/2012 10 Chính phủ (2011), Quyết địn số 732/QĐ-TT n ày 17/5/2011, việc p ê duyệt c iến lược cải c c ệ t ốn t uế iai đoạn 2011 – 2020 104 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A 11 Thủ t ng Chính phủ (2018), Quyết địn số 41/2018/QĐ-TTg ngày 25/9/2018 quy địn c ức năn , n iệm vụ, quyền ạn cấu tổ c ức Tổn cục T uế trực t uộc Bộ Tài C ín 12 T ng cục Thuế (2014), Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đ án Đ n i ài lòn NNT p ục vụ quan t uế” 13 Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang (2015), B o c o tổn kết côn t c t uế năm 2015 14 Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang (2016), B o c o tổn kết côn t c t uế năm 2016 15 Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang (2017), B o c o tổn kết côn t c t uế năm 2017 B Tài iệu Tiếng Anh 16 Davis and Mentzer (2006), Logistics service driven loyalty: An exploratory study, Journal of Business Logistics, pp 53-73 17 Kotler and Keller (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall 18 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, LL (1998), SERVQUAL: A multiple-ite, scale for measuring consumer perception of service quality , Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 12-37 C Trang Webside c c quan, tổ chức ngồi nước Chính phủ http://www.chinhphu.vn Bộ Tài chính: http://www.mof.gov.vn T ng cục thuế: http://www.gdt.gov.vn Cụcthuế tỉnh Tuyên Quang: http://Tuyenquang.gdt.gov.vn http://tapchitaichinh.vn 105 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG I Những thông tin chung Doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: - M số thuế: - Địa trụ sở chính: - Loại hình Doanh nghiệp: II Anh/Chị vui òng cho biết mức độ đồng tình anh/chị c c ph t biểu iệt kê đây? Đ điểm Anh/Chị TT Chỉ tiêu Cục Thuế thực đ ng quy trình đ đ c cơng khai Cục Thuế đảm bảo gi làm việc đ ng quy định, khơng g y l ng phí th i gian ng i nộp thuế Thủ tục hành thuế đ n giản M u hồ s có thống nhất, rõ ràng, dễ thực Quy trình xử lý hồ s nhanh gọn Địa điểm tiếp nhận hồ s đ c bố trí thuận tiện, rộng rãi, đại Bố trí s đồ c quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy quy 106 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A chế đ y đủ 10 11 12 Các phịng làm việc có biển hiệu, dễ nhận biết, h p lý, tạo môi tr ng giao tiếp bình đẳng Trang thiết bị đ y đủ, ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thơng tin Bố trí đ y đủ n c uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ Cán cơng chức tiếp đón lịch sự, hồ nhã tôn trọng NNT Cán công chức trao đ i h ng d n công việc, thủ tục hành rõ ràng, d hiểu 13 Cán cơng chức sẵn sáng chia sẻ, h p tác quan tâm, tiếp thu ý kiến 14 Luôn tiếp nhận giải kịp th i v ng mắc hoắc u ch a rõ v quy định v thủ tục Th i gian để tiếp cận thủ tục làm thủ tục ngắn 15 16 H ng d n đ y đủ rõ ràng hồ s ch a đ y đủ, h p lệ 17 Dù vào l c cao điểm ông/bà v n đ c phục vụ chu đáo 18 Xử lý kịp th i thoả đáng ý kiến, khiếu nại 19 Kết trả cho ng i nộp thuế không để xảy sai sót 20 Có phiếu tiếp nhận hồ s có th i gian, địa điểm trả kết 107 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A 21 Cán công chức tác nghiệp nhanh, xác, có kỹ nghiệp vụ tốt 22 NNT đ c tiếp cận thông tin đ y đủ v tiến độ tình trạng hồ s 23 Quy trình giải cơng việc khoa học Trân trọn cảm ơn! 108 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A PHỤ LỤC: BẢNG CHẤM ĐIỂM CHO CÁN BỘ CÔNG CHỨC BẢNG CHẤM ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁ NHÂN THÁNG QUÝ N M 201… Họ tên: Nguyễn Văn B , Chức vụ : Đ n vị: Phòng/ Đội thuế Số TT Nội dung tiêu chí chấm điểm đ nh gi kết ( 1) (2) I Tiêu chí 1: Thực nhiệm vụ giao: - Một l n công việc, nhiệm vụ cụ thể đ c giao bỏ sót khơng làm khơng hồn thành - Một l n công việc, nhiệm vụ cụ thể đ c giao giải chậm nguyên nh n chủ quan - Một l n công việc, nhiệm vụ cụ thể đ c giao không đạt chất l ng - Một l n từ chối nhiệm vụ đ c giao mà khơng có lý đáng - Một l n khơng thực tốt phối h p đ c giao nhiệm vụ có liên quan đến hay nhóm cơng chức đ n vị, đ n vị liên quan II Tiêu chí 2: Chấp hành chủ trương, s ch Đảng, ph p u t Nhà nước; Lu t thực hành tiết kiệm, chống ãng phí, chống tham nhũng; kỷ cương, kỷ u t ngành; nội quy, quy chế quan, đơn vị: 109 Điểm Điểm tối trừ đa (3) 60 (4) -3 -2 -2 -7 -2 15 Điểm cá nhân tự chấm (5) Điểm TP/Đội trưởng duyệt (6) Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A - Một l n vi phạm chủ tr ng, sách đảng, pháp luật Nhà n c; vi phạm Luật Phòng, chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm, chống l ng phí …bị phê bình, nhắc nhở - Một l n vi phạm kỷ c ng, kỷ luật ngành; nội quy, quy chế c quan đ n vị - Một l n bỏ họp khơng có lý - Một ngày nghỉ làm việc khơng có lý - Một l n vi phạm gi công lao động lý - Một l n bị phê bình văn III Tiêu chí 3: Đạo đức, t c phong, tinh 10 thần học t p nâng cao trình độ, th i độ phục vụ - Một l n vi phạm quy định v văn minh n i công sở bị phản ảnh, nhắc nhở - Một l n có thái độ làm việc ch a tốt, có hành vi cố ý g y phi n hà, sách nhiễu giải công vụ bị phản ảnh (xác minh đ ng) - Tinh th n h p tác, gi p đ đồng nghiệp ch a tốt (có khả nh ng từ chối gi p đ , hỗ tr ) - Có hành vi g y đồn kết nội (thơng tin sai lệch, chia rẽ cá nh n, b phái, viết đ n th tố cáo sai thật ) - Một l n không tham gia l p học, tập huấn c quan, đ n vị cấp t chức mà khơng có lý đáng - Một l n uống r u, bia say r u, bia gi làm việc - Không chủ động tự học tập, nghiên cứu n ng cao trình độ IV Tiêu chí 4: Tham gia phong trào 10 thi đua; tham gia phong trào v n nghệ, thể thao, nhân đạo, từ thiện 110 -3 -2 -2 -2 -1 -5 -2 -3 -1 -10 -1 -6 -1 Đào Thị Thu Trang –QLKT 2017A V - Không đăng ký thi đua - Không tham gia phong trào thi đua - Một l n không tham gia hoạt động nh n đạo, từ thiện (khơng có lý đáng) - Một l n khơng tham gia (hoặc c vũ) phong trào văn nghệ, thể thao (không có lý đáng) Cộng điểm ( I + II + III +IV ) : Điểm thưởng: Chỉ chấm điểm th ởng t ng ( I + II + III + IV ) đạt từ 91 điểm trở lên Hồn thành xuất sắc NV ĐK khó khăn Có SK đ c cơng nhận từ cấp Cục trở lên Tích cực tham gia phong trào thi đua, hoạt động đoàn thể Tổng số điểm -3 -3 -1 -1 95 1,5 1,5 100 Ph n loại lao động tháng năm 201 (A,B,C,D) : ( P ần Trư n p òn / Đội trư n kết luận i kết xếp loại ) …… n ày Lãnh đạo Cục/Trưởng phòng /Đội trưởng ( ký, ọ tên ) 111 t n năm…… C nhân chấm điểm ( ký , ọ tên ) ... v hài lòng doanh nghiệp v thủ tục hành thuế Ch ng 2: Đánh giá thực trạng hài lòng doanh nghiệp v thủ tục hành thuế Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang Ch ng 3: Giải pháp kiến nghị để nâng cao hài lòng của. .. CHƯ NG GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG 83 3.1 Định hướng ph t triển Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang đến... THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TUYÊN QUANG LU N V N THẠC S CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh