MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN VIETJET AIR

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN NHÓM: VIETJET AIR DANH SÁCH NHĨM VÀ PHÂN CƠNG STT HỌ VÀ TÊN Trần Thị Thu Hiên LỚP MATM22L MSSV 1831372 PHÂN CƠNG -Nhóm trường -Giá dịch vụ Bamboo Airways -Quy trình dịch vụ Hà Thị Nhung MATM22L 1831369 Nguyễn Thị Kim Anh MATM22M 1831447 Nguyễn Thị Hồng Diễm MATM22M 1831439 Trần Thị Ngọc Ánh MATM22H 1831003 Phan Thị Thùy Duyên MATM22M 1831394 -Lịch sử tình phát triển -Các giải thưởng -Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi -Bằng chứng hữu hình -Đội ngũ nhân -Con người -Giá dịch vụ Vietjet Air -Tóm lược điểm chưa -Giá dịch vụ Vietnam Airline -Chiến lược xúc tiến I TỔNG QUAN VỀ VIETJET AIR Lịch sử q trình phát triển VIETJET AIR 1.1: Thơng tin doanh nghiệp - Tên gọi: Công ty cổ phần Hàng không Vietjet - Tên tiếng anh: Vietjet Avaition Joint Stock Company - Trụ sở chính: 302/3 phố Kim Mã, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Thủ Hà Nội - Ban quản trị: + Bà Nguyễn Thanh Hà (Chủ Tịch HĐQT) + Bà Nguyễn Phương Thảo (CEO) + Ông Lưu Đức Khánh (Accountable Manager) - Thành lập năm: 2007 1.2: Lịch sử phát triển Vietjet - Lịch sử + Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet thành lập từ cổ đơng tập đồn T& C, Sovico Holdings Ngân hàng HD Bank thành lập vào ngày 23 tháng 07 năm 2007 với giấy phép kinh doanh số 0104018485 + Vietjet hãng hàng không thứ tư Việt Nam đặc biệt hang tư nhân hàng không cấp giấy phép khai thác chứng khai thác cho mạng nội địa quốc tế - Phát triển: + Năm 2007 cấp Giấy phép kinh doanh 01/01/0103018485 + Ngày 05/12/2011: Mở cửa bán vé máy bay đợt +Ngày 25/12/2011: Khai trương chuyến bay thương mại từ TP.Hồ Chí Minh đến thủ Hà Nội + Năm 2012: Ra mắt slogan Vietjet “Bay thích ngay” mở rộng mạng bay nội địa đến nơi bao gồm: Vinh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Hải phòng + Ngày 10 /2/2013: Chính thức mở đường chuyến bay Bangkok, Thái Lan + Ngày 26/6/2013: VietJetAir thành lập liên doanh hàng không Thái Lan +Ngày 23/10/2014: Vinh dự nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt Châu Á + Ngày 31/01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu hãng + Ngày 23/5/2016: Vietjet hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200 + Năm 2017: _Vietjet nhận chứng nhà khai thác Thái Lan công bố đường bay Đà Lạt-Băng Cốc _Niêm yết cơng ty sàn chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh _ Khai trương động thổ dự án Học viện Hàng không Viet _ Tham gia hội nghị cấp cao APEC tạiĐà Nẵng _ Khai trương đường bay nâng tổng đường bay nội địa lên 38 đường bay _Khai trương mạng bay quốctế tới nhiều điểm đến Thái Lan,Trung Quốc, Campuchia, Đài Loan,Hàn Quốc, Myanmar, nâng tổng đường bay quốc tế lên 44 đường bay + Ngày 16/3/2018: Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng Việt Nam Ô-xtrây-lia Các giải thưởng mà Vietjet nhận được: - Giải thưởng Việt Nam: Huân chương Lao động hạng Ba Chủ tịch nước trao tặng Top 100 Nơi làm việc tốt Việt Nam 2017 tổ chức Anphabe & Nelsen cấp Hãng hàng khơng u thích Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Top 10 Thương hiệu nhãn hiệu tiếng Việt sở hữu trí tuệ quốc tế bình chọn Top 50 công ty niêm yết tốt Việt Nam năm 2017 Forbes Việt Nam bình chọn Top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam 2017 tạp chí Nhịp cầu Đầu tư bình chọn Hãng hàng khơng có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh Việt Nam năm 2017 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch trao tặng Giải Bạch kim Báo cáo thường niên Vision Awards 2016 Hiệp hội chun gia truyền thơng Mỹ bình chọn - Thứ khu vực Châu Á - Thái Bình Dương - Thứ 11 Top 100 toàn cầu Thương vụ IPO tiêu biểu Việt Nam năm 2016-2017 Đơn vị công bố thông tin tiêu biểu Việt Nam năm 2016-2017 Diễn đàn M&A Việt Nam bình chọn 10 Hãng hàng khơng chi phí thấp yêu thích Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh trao tặng 11 Hãng hàng không tiên phong Liên hoan doanh nghiệp du lịch toàn quốc năm 2017 12 Hãng hàng khơng u thích bạn đọc tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Tin & Dùng Việt Nam 2017 13 Top 10 Doanh nghiệp phát triển uy tín Ban Biên tập, độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam tín nhiệm lựa chọn Chất lượng BID trao tặng năm 2011 - Giải thưởng quốc tế : Hãng hàng khơng chi phí thấp yêu thích Hong Kong Giải thưởng quốc tế 3.Nơi làm việc tốt Việt Nam 2014 Anphabe Nielsen bình chọn năm 2014 Thương hiệu tuyển dụng tốt châu Á năm 2017 Hãng hàng khơng chi phí thấp tốt 2018 Cơng ty niêm yết có đợt IPO thành công Việt Nam năm 2017 Giải thưởng quốc tế Chất lượng BID trao tặng năm 2011 6.Nơi làm việc tốt Việt Nam 2014 Anphabe Nielsen bình chọn năm 2014 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp  TẦM NHÌN Trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển khơng dịch vụ hàng khơng mà cịn nhà cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử Là thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng  SỨ MỆNH - Không ngừng mở rộng phát triển mạng đường bay rộng khắp toàn cầu, mang đến ngày nhiều hội bay cho người dân du khách - Mang đến đột phá dịch vụ hàng không tảng thương mại điện tử - Biến vận chuyển hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến Việt Nam quốc tế cho người dân - Mang lại niềm vui, hài lòng cho khách hàng dịch vụ vượt trội nụ cười thân thiện  GIÁ TRỊ CỐT LÕI - An toàn - Vui vẻ - Giá rẻ - Đúng  VĂN HÓA DOANH NGHIỆP - Ý thức an tồn - Liêm - Khác biệt - Đầy cảm hứng - Chăm - Tháo vát - Vui tươi - Mạnh mẽ - Sôi Đội ngũ nhân lực - Sơ đồ tổ chức Vietjet  Đội ngũ lãnh đạo Vietjet Air - Chủ tịch HĐQT bà Nguyễn Thanh Hà, thành viên sáng lập bầu làm chủ tịch vào năm 2007, bà chuyên gia, nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm ngành hàng không việt Nam Bà Trưởng ban kế hoạch đầu tư Tổng công ty Hàng không Việt Nam trước đảm nhận vị trí Cục phó Cục hàng khơng Việt Nam Chủ tịch Nguyễn Thanh Hà có cử nhân vật lý Đại học Hà Nội cử nhân khác đại học Kinh tế quốc dân thạc sĩ Kinh tế Cùng nhau, kiến tạo hệ sinh thái hàng không ưu việt, cho tất người, hạnh phúc niềm vui bất tận - Bà Nguyễn Thị Phương Thảo sáng lập viên công ty năm 2002 Bà bầu làm phó chủ tịch từ 2007 bà Tổng Giám đốc Vietjet Bà có nhiều thành cơng kinh doanh nhà quản lí nhiều kinh nghiệm Việt Nam nước ngoài, đặc biệt ngành tài ngân hàng - 07/2007, ơng Nguyễn Thanh Hùng bầu làm phó chủ tịch HĐQT Vietjet Ơng vinh danh nhà lãnh đạo trẻ toàn cầu 2007 Diễn đàn kinh tế giới Davos Ông thành viên Hội đồng tư vấn kinh doanh APEC ( ABAC Việt Nam ) bổ nhiệm thủ tướng từ năm 2006 - Ông Chu Việt Cường bầu thành viên HĐQT năm 2011 Cũng Chủ tịch Ủy ban bảo hiểm cơng ty Ơng Cường cịn Giám đốc điều hành tập đồn Sovico thành viên HĐQT HDBank - 04/2011 ông Lưu Đức Khánh người am hiểu ngành tài chình, lãnh đạo nhiều kinh nghiệm với 20 năm kimh nghiệm vai trị quản lí cấp cao Ơng bầu thành viên HĐQT kiêm Giám đốc điều hành Vietjet - Phó TGĐ cơng ty phụ trách phát triển kinh doanh từ 2012 ông Đinh Việt Phương Người có nhiều năm kinh nghiệm quản lí nhiều vị trí cấp cao nhiều cơng ty danh tiếng VN Trưởng văn phòng đại diện Sovico VN, Phó TGĐ thành viên HĐQT Tổng cơng ty Công nghiệp ô tô VNBộ GTVT thành viên HĐQT Petechim Petrovietnam - Ông Donal Boylan _ Thành viên sáng lập BCAP, ông thành viên HĐQT độc lập Vietjet Ơng người có 30 năm kinh nghiệm Theo thống kê nhà sản xuất Airbus đến từ Pháp, số máy bay hãng vận hành Vietjet 77 bao gồm 28 A320ceo, 36 A321ceo, A321neo Trong đó, đội hình bay hãng hàng không Vietjet Planespotter ghi nhận gồm 64 Trong số này, dòng A320 chiếm 23 chiếc, dòng A321 43 Cũng theo Planespotter 64 số máy bay Vietjet sỡ hữu chưa đến 1/3 Số lại 40 tàu bay Vietjet thuê lại Tháng 7/2018, Vietjet ký hợp đồng trị giá 12,7 tỷ USD với nhà sản xuất máy bay Boeing mua 100 máy bay B737 Max gồm B737 Max 10 B737 Max Trước đó, vào tháng 5/2016, Vietjet Air Boeing ký hợp đồng mua 100 máy bay Boeing B737 MAX 200 với trị giá 11,3 USD - Dòng máy bay Airbus A320 + Airbus 320 vận chuyển 180 hành khách chuyến bay dịng máy bay có khoang khách rộng so với máy bay tầm Là dịng máy bay có thơng số thuộc tầm trung, với:  Tổng chiều dài khoảng 37,573 m  Chiều cao 11,76 m  Chiều rộng cabin khoảng 3,7 m  Chiều rộng khoang hành khách 3,95 m  Độ dài hành trình rơi vào khoảng 5,700 km  Chuyên chở 180 hành khách  Tốc độ bay trung bình 1005 km/h – tiết kiệm xăng 968 km/h + Ngay từ đưa vào khai thác, Vietjet chọn dòng máy bay thân hẹp Airbus A320 để sử dụng dòng máy bay tầm ngắn tầm trung có chi phí khai thác thấp đạt độ tin cậy cao phù hợp với tiêu chí hoạt động hãng - Dòng máy bay Airbus A321 + Airbus 321 thành viên gia đình A320 với số cải tiến lớn Máy bay cho phép chuyên chở tối đa 240 khách Khu vực cánh A321 mở rộng chút bánh hạ cánh làm cho mạnh biến thể động đẩy CFM56 V2500 sử dụng Nó thiết kế dịng máy bay Airbus xuất xưởng vào năm 2018 Vietjet Air đơn vị đưa dòng máy bay vào vận hành khai thác thương mại Dòng máy bay với:     Tổng chiều dài khoảng 44,51m Chiều cao 11,76m Chiều rộng sải cánh 35,8m Độ dài hành trình rơi vào khoảng 7,400km + Đây dịng máy bay có nhiều ưu điểm so với dòng máy bay Airbus 320 hệ thống giải trí khơng dây đại, khơng gian rộng, ghế ngồi thoải mái tạo tiện nghi, đem đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị di chuyển Bên cạnh dịng máy bay biết đến với yếu tố tiết kiệm nhiên liệu, than thiện với môi trường đem đến hành khách thoải mái Đối với tàu bay Vietjet trước đây, 100% ghế hạng Eco Promo hàng ghế sẻ sử dụng để khai thác hạng vé Skyboss (18 ghế), chiếm 10% Khu vực hạng ghế thương gia Vietjet thiết kế rèm che để ngăn cách với hạng ghế Trên máy bay Vietjet Air, khu vực ngồi bố trí sau : - Khu vực chỗ ngồi đầu: bao gồm ghế đánh số thứ tự từ 1-5 Vị trí chỗ ngồi áp dụng cho hạng vé cao ( Skyboss), chỗ ngồi thiết kế rộng rãi, thoải mái với không gian yên tĩnh, đầu đủ tiện nghi với dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ ( ghế thiết kế rộng rãi, cao cấp), giải trí ( phim, ca nhạc, báo chí) - Khu vực chỗ thơng thường: Khu vực gồm vị trí ghế có số thứ tự 611 15-31 Những chỗ ngồi thuộc khu vực có thiết kế nhỏ hẹp so với ghế hạng cao phù hợp với khách hàng đặt vé hạng Eco - Khu vực chỗ ngồi thoát hiểm: Khu vực gồm vị trí ngồi thứ tự 12-14 Đây khu vực gần với cửa vào máy bay nên gọi cửa thoát hiểm trường hợp khẩn cấp Do chỗ ngồi thoát hiểm nên chỗ để chân thiết kế rộng, thơng thống hẳng chỗ ngồi thơng thường Phịng chờ Ngồi ra, hãng hàng khơng Vietjet Air cịn có phịng chờ sang trọng dành cho khách hàng mua hạng vé Skyboss Khi mua hạng vé Skyboss bạn sẻ tiếp đón khơng gian phịng chờ sang trọng để thư giãn, làm việc, giải trí với tiện nghi sẵn sàng lúc chờ đợi chuyến bay Bao gồm - Khu vực phòng riêng tư yên tĩnh Nội thất sang trọng Mạng internet, wifi miễn phí Danh mục ấn phẩm báo / tạp chí đa dạng Dịch vụ quầy bar, thức ăn nhẹ Khu ẩm thực đa dạng Tùy thuộc sở hạ tầng sân bay, số tiện nghi nêu linh hoạt thay đổi NHẬN XÉT: Theo diễn đàn dành cho khách hàng đánh giá riêng Skytrax www.airlinequality.com Vietjet Air xếp hạng 4/10 điểm chất lượng chuyến bay từ 165 hành khách Do đa phần đánh giá từ khách hàng quốc tế nên số lượng người đưa đánh giá cho hãng hàng không giá rẻ Việt Nam không nhiều nước khác Cụ thể sau: - Chất lượng thức ăn đồ uống: Giải trí máy bay: Độ thoải mái ghế ngồi: Chất lượng đội đội ngũ nhân viên: Giá cả: - Và Việt Nam, theo trang Tripadvisor dành cho khách hàng đánh giá www.tripadvisor Vietjet nhận đc 2,5/5 Cụ thể sau: Chỗ để chân: Ghế ngồi thoải mái: Giải trí chuyến bay ( wifi, TV, Film): 1,5sao Trải nghiệm máy bay: 2,5 Dịch vụ khách hàng: 2,5 Sự sẻ: Đồ ăn đồ uống: 2,5 Qua ta thấy, Vietjet có đội bay tân tiến đại chất lượng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng cịn nhiều thiếu sót, hãng nên cần cải tiến thiết bị sở vật chất, cung cấp dịch vụ nhiều cho khách hàng suốt hành trình chuyến bay VI QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA VIETJET AIR Quy trình đặt vé máy bay Hành khách dễ dàng mua vé Vietjet Air qua mạng với bước đơn giản Truy cập địa https://www.vietjetair.com/ làm theo hướng dẫn sau Bước 1: Tìm chuyến bay Bước 2: Chọn chuyến bay Bước 3: Nhập thông tin Bước 4: Chọn chỗ ngồi Bước 5: Xác nhận Bước 1: Tìm chuyến bay: Chọn điểm đến, chuyến chiều, thời gian (ngày đi, ngày về) số lượng hành khách, trẻ em Bước 2: Lựa chọn chuyến bay bay thích hợp tùy theo điều kiện sử dụng vé  Bước 3: Nhập thơng tin đầy đủ, thơng tin có dấu * trường thông tin bắt buộc Bước 4: Chọn chỗ ngồi: Line ghế đỏ-là hàng ghế phía trên/ lối hiểm Line ghế xanh-là hàng ghế bình thường Bước 5: Xác nhận-Kiểm tra lại vé (bao gồm giá +thuế phí) lựa chọn hìnhthức tốn: Bạn chọn toán trực tuyến Visa Card, Master Card, thẻ nội địa (thẻ ATM) có đăng ký tốn trực tuyến , VNPAY QR, tốn sau phịng vé điểm thu hộ Vietjet Hình thức mua vé máy bay online không nhiều người chưa quen việc sử dụng hình thức mắc phải sai sót nhỏ khiến bỏ lỡ vé giá rẻ, hay phải thông qua cò mồi, “booker” hộ khiến giá vé độn lên nhiều so với giá thực tế Quy trình giúp hành khách khơng tiết kiệm chi phí mà tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, số khách hàng khơng hài lịng với quy trình đặt vé biết giá gốc chuyến bay mà không thông báo cụ thể giá vé thực tế sau đặt xong, khiến nhiều người không khỏi nhầm tưởng giá vé Trong thời gian tới, mong Vietjet Air cải thiện quy trình cách hồn thiện Quy trình lên máy bay Check-in quầy Check-in online Check-in tự động 50p - tiếng trước khởi hành Mở quầy làm thủ tục 40p trước khởi hành Đóng quầy làm thủ tục 15p-30p trước khởi hành Tại cửa khởi hành *Thời gian làm thủ tục lên máy bay: Khách hàng phải đến sân bay trước khởi hành để có khoảng thời gian đủ cần thiết hồn thành thủ tục lên máy bay Có cách để làm thủ tục check-in: +Check-in quầy: quầy làm thủ tục Vietjet sảnh riêng khuôn viên sân bay Tân Sơn Nhất, mở cửa trước chuyến bay khởi hành Tại đây, quý khách xuất trình thẻ CMND, vé máy bay (bay nội địa) visa, hộ chiếu (bay quốc tế) kiểm tra cân nặng hành lý theo quy định +Check-in online: Khách hàng truy cập vào website: https://www.vietjetair.com/ chọn check-in trực tuyến, điền thông tin cá nhân, chọn chỗ, mua thêm hành lý (nếu cần) kiểm tra lại thông tin Tuy nhiên, hãng Vietjet áp dụng hình thức check in online cho chuyến bay nội địa sân bay Tân Sơn Nhất (TP HCM) – Nội Bài (Hà Nội) – Đà Nẵng Các sân bay cịn lại sau làm thủ tục check in online, bạn phải đến quầy, làm thêm vài thủ tục nhỏ để đổi thẻ lên máy bay +Check-in tự động: Các kiosk check-in Vietjet thường đặt tầng nhà ga nội địa, tiến hành nhập thông tin đặt chỗ, kiểm tra thông tin, chọn ghế ngồi xác nhận ghế, hồn thành check-in in vé Nếu có hành lý ký gửi, bạn phải tới gặp nhân viên quầy check-in để thực thủ tục ký gửi hành lý Đối với check-in online tự động, việc check-in không áp dụng trường hợp: hành khách phụ nữ mang thai, hành khách trẻ em, hành khách hạn chế khả lại phải cần người giúp đỡ bệnh tật… trường hợp có từ 10 khách mã đặt chỗ (mua theo nhóm) *Yêu cầu làm thủ tục lên máy bay: Mọi hành khách phải xuất trình giấy tờ tùy thân, vé máy bay, mã số giấy tờ chấp nhận để xác nhận nhân thân Đối với em bé tuổi giấy tờ chứng minh u cầu xuất trình, giấy khai sinh, chứng sinh Nếu khách hàng không cung cấp đủ giấy tờ cần thiết, khách hàng không lên chuyến bay hãng Đối với hành khách bay quốc tế cần giấy tờ visa, hộ chiếu vài giấy tờ phù hợp với quy chế nhập cảnh quốc gia Sau hồn thành thủ tục, chúng tơi cung cấp vé máy bay thẻ hành lý cho hành lý ký gửi, khách hàng nên giữ cẩn thận bên suốt chuyến bay *Lên máy bay: Khách hàng phải có mặt cửa lên máy bay 15p trước khởi hành máy bay Nếu thời gian quy định, hãng từ chối vận chuyển với hình thức hay lý Nhìn trình lên máy bay Vietjet Air tương tự hãng khác, điểm bật sử dụng hình thức check-in tự động hãng bay Việt Nam, lợi ghi điểm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian làm thủ tục check-in, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lẫn công ty: giờ, không delay chuyến, thuận tiện cho lịch trình Tuy nhiên Vietjet vấp phải trích để tình trạng delay, bay lâu dự kiến, hủy chuyến khiến nhiều khách hàng thất vọng, khách hàng làm ăn, coi thời gian tiền bạc Quy trình hồn, hủy, đổi vé Để hồn, đổi vé Vietjet Air, quý khách gọi đến Vietjet theo số hotline: 1900 1886 Sau cung cấp họ tên khách bay, mã đặt chỗ, khởi hành hành trình bay để nhân viên phòng vé kiểm tra điều kiện vé Nhân viên tổng đài hỗ trợ bạn thủ tục hồn đổi hủy vé Vietjet Vietjet khơng chấp nhận lý hủy vé đến từ khách hàng Hãng chấp nhận việc hủy vé thuộc tường hợp sau: +Vietjet phải hủy chuyến do: thời tiết xấu, lỗi kỹ thuật, an toàn bay chưa bảo đảm… hành khách đổi hủy vé hoàn tiền +Máy bay trễ tiếng trở lên: Hãng phải thực chuyển đổi hành tình chuyến bay khác cho hành khách Miễn trừ điều kiện hạn chế chuyển đổi hành trình chuyến bay phụ thu liên quan cho hành khách +Chuyến bay bị trễ tiếng trở lên: hãng bay phải hoàn toàn tiền vé phần tiền vé chưa sử dụng Nếu khách hàng đáp ứng điều kiện muốn hủy vé, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với hãng Vietjet văn phòng đại lý mua vé để hủy vé Dưới bảng phí đổi ngày bay – chặng bay Vietjet: Điều kiện vé Thay đổi tên Hành khách   Thay đổi chuyến bay   Thay đổi ngày bay   Thay đổi chặng bay   SkyBoss Eco - Đổi tên cho - Đổi tên cho hành trình hành trình - Thu phí thay đổi - Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé chênh lệch giá (nếu có) vé (nếu có) Promo Khơng áp dụng - Miễn phí thay đổi -Thu chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) - Miễn phí thay đổi -Thu chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) - Miễn phí thay đổi -Thu chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) Thu phí thay đổi Thu phí thay đổi chênh lệch giá chênh lệch giá vé vé Nâng hạng     Điều kiện thay đổi   Trước khởi hành 03 giờ Trước khởi hành 03 giờ Trước khởi hành 03 giờ Bảo lưu vé   Không áp dụng Khơng áp dụng Khơng áp dụng Hồn/Hủy vé   Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Thủ tục đơn giản thời gian chờ đợi hồn tiền lâu () Nhất thời gian gần đại dịch covid19 ập đến, hàng loạt chuyến bay bị hủy khiến nhiều hãng máy bay lao đao, có Vietjet, hành khách phản ứng trước việc vietjet hãng hủy chuyến bay dịch, không hoàn trả mà “giam” tiền vé tài khoản bảo lưu sử dụng để tiếp tục mua vé máy bay dịch vụ khác hãng, điều khiến nhiều khách hàng hoang mang, phẫn nộ niềm tin vào hãng hàng không giá rẻ Quy trình khiếu nại, yêu cầu bồi thường Hành khách muốn khiếu nại vui lịng gửi thơng tin đến địa email: 19001886@vietjetair.com liên hệ tổng đài hỗ trợ khách hàng 19001886, tổng đài viên tiếp nhận thông tin phản hồi kết đến Quý khách vòng từ đến ngày làm việc Tuy nhiên, theo thông tin phản ánh khách hàng việc khiếu nại bồi thường dịch covid19 bị hãng xử lý chậm chạp Một số ý kiến hành khách báo zingnews.vn "Mình gọi lên hotline Vietjet Air 30 lần để yêu cầu đổi vé không gặp tổng đài viên Các gọi đủ khung ngày 1h sáng Mình email cho hãng theo hướng dẫn email, sau ngày chưa phúc đáp ngoại trừ email trả lời tự động nhận lại thông tin", hành khách cho hay Liên quan phản ánh khách hàng Vietjet Air, đại diện hãng cho biết triển khai phương án hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng việc điều chỉnh lịch bay Khách hàng đổi thời gian bay miễn phí sang giai đoạn từ 24/4 đến 31/5/2020, bảo lưu vịng 360 ngày, hồn tiền vịng 90 ngày Khách hàng liên hệ đến kênh bán vé dịch vụ Vietjet để hỗ trợ Thực tế thấy, Vietjet Air chủ quan việc nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Với niềm tự hào đội ngũ nhân viên trình độ chun mơn tốt, kinh nghiệm vượt trội trẻ trung, động, tràn đầy nhiệt huyết,… song thơng qua xúc khách hàng, thấy thiếu chuyên nghiệp hãng hàng không, khiến khách hàng lòng tin, tạo ấn tượng xấu hãng hàng không giá rẻ VII VỀ CON NGƯỜI Vietjet Air hãng hàng không tư nhân giá rẻ Việt Nam, tập trung khai thác vào thị trường nội địa nhiều hành khách đánh giá cao chuyến bay giá rẻ hấp dẫn Thường xuyên tung khuyến mại sốc “ vé 0Đ” Điều làm cho Vietjet nhiều hành khách quan tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đội ngũ nhân viên Vietjet, phi công đào tạo chuyên sâu, giàu kinh nghiệm ứng biến tình Bộ phận trực tiếp với hành khách phận tiếp viên, đội ngũ Vietjet Air gây ấn tượng đến hành khách đồng phục trẻ trung, động, hoạt bát với áo thun đỏ phối với đường sọc ca ro cá tính Và phận liên quan khác Tất phận Vietjet phối hợp với để mang lại chuyến bay tốt cho hành khách Trao dồi thân, ứng xử khéo léo tình huống, giải phàn nàn, xúc hành khách quan trọng lĩnh vực cung ứng dịch vụ nói chung lĩnh vực phục vụ hành khách chuyến bay nói riêng, khơng phải dễ dàng Chính nhân viên Vietjet rèn luyện thân, trao dồi kĩ ứng xử phải đặt vào vị trí hành khách để mang đến thỏa mái cho họ Nó thể qua việc phi công, tiếp viên, phân chăm sóc khách hàng ln ăn mặc gọn gàng, lịch chỉnh chu để tạo nên chuyên nghiệp cơng việc Bên cạnh ưu điểm Vietjet gặp khơng khuyết điểm trình cung cấp dịch vụ hành khách Cụ thể việc sau: Ngày 20 tháng năm 2015 Nhân viên Vietjet bị “tố” mạng xã hội ném giấy tờ tùy thân hành khách xuống đất trình làm thủ tục check in Bản tin thu hút nhiều ý cộng đồng mạng nhiều người tỏ xúc hành động Ngày 12 tháng 11 năm 2017, Lãnh đạo cục hàng khơng VN u cầu có hình thức kỷ luật nghiêm nhân viên Vietjet có hành vi ứng xử không mực với hành khách Cụ thể nhân viên trực tiếp xé vé bay hành khách đến trễ, hành vi ứng xử nhân viên hành vi tác động tiêu cực đến hình ảnh ngành hàng khơng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngành hàng không Để tránh việc tương tự xảy tương lai, Cục Hàng khơng Việt Nam có văn yêu cầu hãng hàng không VN tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc nhân viên phục vụ hành khách, tổ chức quán triệt, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát thực hiện, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc, trực tiếp làm việc với hành khách Không lâu sau Vietjet lại bị phạt 40 triệu vụ bikini máy bay đón U23 Việt Nam Hình ảnh người mẫu ăn mặc thiếu vải chuyến bay trở cầu thủ U23 Việt Nam ngày 28/1 lan truyền mạng xã hội với tốc độ chóng mặt Nhiều cầu thủ trẻ ngại ngùng, quay đầu, nhắm mắt Ngay sau hình ảnh lan truyền mạng với tốc độ chóng mặt, tối ngày 28/1, bà Nguyễn Thị Phương Thảo - Tổng giám đốc VietJet Air thay mặt Ban lãnh đạo VietJet Air gửi lời xin lỗi đến Đồn bóng đá U23 Việt Nam công chúng hành động phản cảm diễn viên múa trên chuyến bay Vietjet chở U23 Việt Nam về nước Trong thời gian gần nhất, hành khách thường xuyên phàn nàn vấn đề chậm, hoãn, hủy chuyến bay liên tục mà không thông báo cụ thể xử lý tình với thái độ chưa chuyên nghiệp Vietjet Tổng đài thường xun nghẽn mạng, khơng có kết nối, không trả lời giải đáp khách hàng VIII TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM ĐƯỢC VÀ CHƯA ĐƯỢC CỦA VIETJET Tuy mang đến chuyến bay giá rẻ thõa mãn nhu cầu cho hành khách dịch vụ mà việc Vietjet mang đến làm cho nhiều hành khách thất vọng xúc Mức độ phát triển dịch vụ hãng hàng không chậm so với đối thủ cạnh tranh Vietjet nên làm thân để thay đổi suy nghĩ tiêu cực tâm trí khách hàng dành cho khẳng định vị trí ngành hàng khơng tương lai Vietjet Air hãng hàng không giá rẻ Việt Nam, thành lập vào năm 2007 Bằng nổ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ ngày, Vietjet Air mang sứ mệnh giúp cho người đươc bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo hội du lịch đường hàng không cho tất trước xem không đủ khả để lại máy bay Nhưng để tăng tính cạnh tranh thời kì nhập Vietjet Air buộc phải làm chiến lược Marketing cho phù hợp vơi tình hình mục tiêu chung nghành hàng không Sau 13 năm thành lập, nhìn chung Vietjet Air đạt nhiều thành công, không hãng hàng không tiếng hãng hàng khơng giá rẻ mà cịn đem lại ấn tượng với khách hàng động, trẻ trung đội ngũ nhân viên, thu hút khách hàng chương trình khuyến mại hấp dẫn Do đó, 59% khách hàng lựa chọn hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Đội ngũ nhân viên đào tạo với phong cách làm việc chuyên nghiệp xử lý tốt nhiều tình khác nhau; trang phục-Nhân viên có trang phục đỏ rực tươi tắn, năn động, phong cách, đại vô trẻ trung Mặc dù hãng hàng không giá rẻ, chất lượng dịch chuyến bay tốt, so sánh với hãng hàng khơng khác Vietnam Airlines khơng thể sánh dịch vụ chuyến bay Vietjet chuyên nghiệp đủ làm hài lịng khơng đòi hỏi cao Thế nhưng, chất lượng thường đôi với giá tiền; rẻ Vietject Air bị phản ánh nhiều thái độ nhân viên, hay dịch vụ thiếu chuyên nghiệp,… Như hoãn bay khách hàng, hoãn bay hãng hàng không trường hợp thấy với tần suất dày VietJet lại vấn đề đáng để lưu tâm Thất lạc hành lí khách hàng-Việc thất lạc hành lí khách hàng trình vận chuyển máy bay khơng xảy VietJet mà cịn xảy nhiều hãng hàng khơng khác; có nhiều ngun nhân dẫn đến việc này, yếu tố giúp cải thiện tình trạng hãng hàng khơng khác hệ thống kiểm soát an ninh sân bay nâng cao tinh thần trách nhiệm công ty khai thác dịch vụ sân bay; khách hàng-để giảm thiểu tình trạng cắp hành lý khách hàng nên lưu ý, khơng để vật dụng, đồ đạt có giá trị cao hành lý ký gửi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tệ; theo phản ánh nhiều khách hàng, với việc hủy, delay hàng loạt chuyến bay đến/đi sân bay nước, tổng đài đường dây nóng, chăm sóc khách hàng hãng hàng khơng Vietjet Air tình trạng khơng thể liên lạc Các xuất ăn chuyến bay chưa đa dạng chưa đảm bảo độ nóng lạnh đồ ăn Về quy định hành lí xách tay, hàng kí gửi-Vietjet Air cho phép khách hàng mang theo kg hành lí xách tay khơng miễn phí hành lí kí gửi vượt q cân nặng cho phép khách hàng bc phải mua cước phí hành lí kí gửi, Vietnam Airlines khách hàng mang kiện hành lý phụ kiện tối đa 12 kg Nếu khách hàng có nhu cầu máy bay không yêu cầu cao dịch vụ sân bay máy bay Vietjet lựa chọn tốt giúp tiết kiệm chi phí cho chuyến Kiến nghị: Thường xuyên kiểm tra vật dụng cần thiết vệ sinh máy bay kĩ trước hành khách tham gia chuyến bay Đặc biệt chuyến bay liên tục thời gian đỗ sân bay VietJet Air nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh chuyến bay liên tục cần cẩn trọng Trong thời đại công nghệ 4.0 lấy người làm trung tâm, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cần tập trung cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại Qua bê bối gần Vietjet, ta rút học đắt làm dịch vụ, câu châm ngôn “khách hàng thượng đế” trường hợp Một người làm marketing cho thương hiệu có tâm cần thấu hiểu khách hàng khơng ngừng cải thiện hình ảnh, dịch vụ để đem đến trải nghiệm tốt Vietjet có làm tốt hành động giải kịp thời đưa Thay im lặng với khách hàng qua vụ bê bối, lời xin lỗ xoa dịu tâm lý khách hàng Dù nào, thượng đế Mặc cho thị phi, thị phần Vietjet Air chiếm cao tổng số thị phần ngành hàng không Tuy nhiên làm dịch vụ khơng kéo dài thời gian bê bối xảy liên tục khiến khách hàng chán nản băn khoăn chất lượng dịch vụ hãng hàng không Liệu 10 năm hay 20 năm nữa, chất lượng dịch vụ Vietjet có tốt lên khơng hay tồi tệ Dù có năm, Vietjet khơng cải thiện sai sót, khuyết điểm chắn tương lai lụi tàn ... -Con người -Giá dịch vụ Vietjet Air -Tóm lược điểm chưa -Giá dịch vụ Vietnam Airline -Chiến lược xúc tiến I TỔNG QUAN VỀ VIETJET AIR Lịch sử trình phát triển VIETJET AIR 1.1: Thông tin doanh... CỦA VIETJET AIR Để có nhìn tổng quan dịch vụ Vietjet Air, chúng em xin đưa so sánh dịch vụ hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air với đối thủ cạnh trnah ngành hãng hàng không quốc gia Vietnam Airline... KHÔNG VIETJET AIR 1.Tổng quan kênh phân phối Vietjet Air : Vietjet Air hãng hàng không tư nhân tham gia thị trường vận tải hàng không Việt Nam, cấp giấy phép hoạt động từ tháng 12 năm 2007 VietJet