Phân tích những yếu tố KH ảnh hưởng đến thái độ, hành vi bán hàng của DSBH tại hà nội

HỌC VIỆN Y DƯỢC HỌC CỔ TRUYỀN VIỆT NAM Bộ môn Quản lý Kinh tế Dược - - TIỂU LUẬN MÔN DỊCH TỄ HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN NHÀ THUỐC TẠI HÀ NỘI Cán hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Quân Sinh viên thực : Phạm Anh Cường Tổ : 01 Lớp : D4K4 Mã sinh viên : 175401003 Hà Nội - 2020 HỌC VIỆN Y DƯỢC HỌC CỔ TRUYỀN VIỆT NAM BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ DƯỢC o0o TIỂU LUẬN MÔN DỊCH TỄ HỌC ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN NHÀ THUỐC TẠI HÀ NỘI” Cán hướng dẫn Sinh viên thực : TS Nguyễn Văn Quân : Phạm Anh Cường Mã sinh viên Tổ Lớp Nơi thực hiện: : 1754010003 : 01 : D4K4 Bộ môn Quản lý kinh tế Dược, Học viện Y dược học cổ truyền VN Một số sở bán lẻ thuốc Hà Nội Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Quân Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực số phần em có tham khảo thêm vài ý số tài liệu không lạm dụng Nếu không nêu trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày 21 tháng 11 năm 2020 Người cam đoan Cường Phạm Anh Cường LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Văn Quân -Trưởng Bộ môn Quản lý Kinh tế Dược - người quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Với điều kiện thời gian không nhiều vốn kiến thức có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện nâng cao, bổ sung kiến thức mình, hồn thiện tốt đề tài khóa luận & hữu ích việc ứng dụng cho công việc thực tế sau Em chúc thầy tràn đầy sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Hà Nội, ngày 21 tháng 11 năm 2020 Sinh viên Cường Phạm Anh Cường Mục lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BN BYT CSBL FIP Giải thích Bệnh nhân BYT Cơ sở bán lẻ The International Pharmaceutical Federation GPP (Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế) Good Pharmacy Practice KH WHO (Thực hành tốt sản xuất thuốc) Khách hàng World Health Organization DSBH (Tổ chức Y tế Thế giới) Dược sĩ bán hàng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Bảng Bảng 2.3 Thông tin dược sĩ nhà thuốc Bảng 2.4 Thông tin khách hàng mua thuốc nhà thuốc (hỏi khách hàng) Bảng 2.5 Thái độ dược sĩ nhà thuốc Bảng 2.6 Câu hỏi dược sĩ nhà thuốc thông tin người bệnh Bảng 2.7 Dược sĩ nhà thuốc hỏi bệnh người bệnh Bảng 2.8 Câu hỏi dược sĩ nhà thuốc nhu cầu mua thuốc người bệnh Bảng 2.9 Tiếp nhận đơn kiểm tra đơn (nếu có đơn thuốc) Trang Bảng 2.10 Tư vấn bán thuốc Bảng 2.11 Kỹ khuyên khách hàng Bảng 3.1 Kết khảo sát thái độ hành 10 vi tư vấn bán hàng DSBH cho KH số nhà thuốc Hà Nội Bảng 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng từ KH 11 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT Tên hình Hình 1.1 Vai trị dược sĩ theo WHO Hình 1.2 Quy trình WHAT-STOP-GO & Quy trình CARER Hình 1.3 Các nguyên tắc GPP Việt Nam Hình 1.4 Ảnh mơ hình thái độ & hành vi Trang Hình 2.1 Mơ hình phương pháp phân tích 3C ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở bán lẻ thuốc (quầy/nhà thuốc) đóng vai trị quan trọng hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người dân cộng đồng Đây nơi thực cung ứng thuốc trực tiếp cho người sử dụng thuốc có chất lượng, hiệu quả, an tồn & phù hợp với đối tượng Chính vậy, hệ thống sở bán lẻ thuốc phát triển mạnh mẽ gia tăng lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt, góp phần đáp ứng nhu cầu thuốc & nâng cao sức khỏe người dân cộng đồng giúp giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Đứng trước phát triển này, GPP tiêu chuẩn, quy định bắt buộc chung giúp nâng cao thái độ, kỹ DSBH có tính hệ thống thống ngành Dược toàn quốc Tại Hà Nội - khu vực phát triển mạnh mẽ mạng lưới sở bán lẻ thuốc Đến nay, có khoảng 4600 nhà thuốc, quầy thuốc( trung bình quận 280 nhà thuốc ) Tuy nhiên, song hành phát triển ngày lớn mạnh sở bán lẻ thuốc dẫn đến thực trạng cung ứng thuốc sở bán lẻ thuốc Việt Nam nhiều vấn đề bất cập, gia tăng tỷ lệ cạnh tranh sản phẩm, KH (đặc biệt dịch vụ chăm sóc KH) Như vậy, KH dần trở thành yếu tố quan trọng định đến phát triển mạng lưới sở bán lẻ thuốc Đặc biệt ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ, hành vi/hoạt động tư vấn - chăm sóc KH DSBH sở bán lẻ thuốc Để làm rõ yếu tố KH ảnh hưởng đến thái độ, hành vi DSBH sở bán lẻ thuốc địa bàn Nhận thấy cấp thiết vấn đề & đươc đồng ý, hướng dẫn TS.Nguyễn Văn Quân, tiến hành nghiên cứu đề tài: "Phân tích yếu tố KH ảnh hưởng đến thái độ, hành vi bán hàng DSBH Hà Nội" với mục tiêu sau: Khảo sát thái độ, hành vi DSBH trình tư vấn, bán hàng cho KH sở bán lẻ thuốc Hà Nội năm 2020 Khảo sát yếu tố KH ảnh hưởng đến thái độ, hành vi DSBH sở bán lẻ thuốc Hà Nội năm 2020 10 Bảng 2.8 Câu hỏi dược sĩ nhà thuốc nhu cầu mua thuốc người bệnh STT Tên biến Đặc điểm/ Cách tính Loại Cách thu thập Hỏi bệnh nhân mua thuốc theo đơn hay thuốc khơng đơn Hỏi bệnh nhân mua hết thuốc có đơn hay khơng Có / khơng Định danh Quan sát Hỏi bệnh nhân muốn mua thuốc gì, nhu cầu mua thuốc bệnh nhân Có / không Định danh Quan sát Hỏi lịch sử dùng thuốc trước tới mua thuốc: Người bệnh trước dùng thuốc dùng thuốc Có / khơng Định danh Quan sát Hỏi tiền sử dị ứng với thuốc /hoặc thuốc nhóm thuốc có đơn/khơng đơn hỏi mua Có / khơng Định danh Quan sát Hỏi tác dụng phụ dùng thuốc có đơn/ hỏi mua trước Có/ khơng Định danh Quan sát Hỏi bệnh nhân muốn dùng thuốc ngoại nhập hay thuốc sản xuất nước Có/ khơng Định danh Quan sát Khơng hỏi Có / khơng Định danh Quán sát Bảng 2.9 Tiếp nhận đơn kiểm tra đơn (nếu có đơn thuốc) STT Tên biến Đặc điểm/ Cách tính Loại Cách thu thập DS tiếp nhận đơn kiểm tra đơn viết hay chưa (bút bi/bút mực, viết rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu) Có / khơng Định danh Quan sát 33 DS kiểm tra xem đơn cịn hạn Có/ Khơng Định danh Quan sát Kiểm tra họ tên, địa chỉ, tuổi người bệnh (trẻ 72 tháng tuổi phải có tên bố mẹ kèm tháng tuổi) Có / khơng Định danh Quan sát Kiểm tra tên đơn vị, dấu đơn vị bác sĩ khám Có / khơng Định danh Quan sát Kiểm tra tên thuốc, hàm lượng, số lượng, liều dùng, cách dùng, thuốc đơn rõ ràng, đầy đủ) Có / khơng Định danh Quan sát Có lời khuyên DS cho người bệnh đơn thuốc viết không rõ ràng hay không Có / khơng Định danh Quan sát Đơn thuốc khơng hợp lệ, sai sót khơng nhằm mục đích chữa bệnh người bán thuốc bán Có / không Định danh Quan sát Hỏi đơn thuốc bệnh nhân mua lần trước chưa Có / khơng Định danh Quan sát 10 Hỏi hiệu dùng đơn cũ Có / khơng Định danh Quan sát 11 Khơng kiểm tra đơn Có/Khơng Đinh danh Quan sát hay không Bảng 2.10 Tư vấn bán thuốc STT Tên biến Đặc điểm/ Cách tính Loại Cách thu thập Định danh Quan sát Bệnh nhân có đơn hay khơng có đơn Có đơn/ Khơng có đơn DSĐH có tư vấn thuốc loại để người mua thuốc lựa chọn thay phù hợp với khả hay khơng Có / khơng Định danh Quan sát DS tư vấn trao đổi lời nói cho bệnh nhân Có / khơng Định danh Quan sát Có / khơng Định danh Quan sát DS tư vấn trao đổi cách ghi nhãn 34 DS hướng dẫn cho bệnh nhân cách sử dụng loại thuốc - Liều dùng lần/ngày - Số lần dùng ngày Có / khơng Định danh Quan sát - Tổng số ngày dùng thuốc - Thời điểm dùng thuốc - Chú ý dùng với thuốc khác Trao đổi với người mua thuốc tác dụng khơng mong muốn cách xử lý Có / khơng Định danh Quan sát Vẫn bán thuốc kê đơn khơng có đơn thuốc Có / khơng Định danh Quan sát Vẫn bán kháng sinh bệnh nhân mua khơng đủ liều Có/khơng Định danh Quan sát Khơng tư vấn Có/khơng Định danh Quan sát STT Bảng 2.11 Kỹ khuyên khách hàng Đặc điểm/ Tên biến Loại Cách tính Khuyên chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt Cách thu thập Có / khơng Định danh Quan sát Khuyên không nên dùng thuốc kê đơn khơng có đơn bác sĩ Có / khơng Định danh Quan sát Khuyên nên khám bác sĩ Có/khơng Định danh Quan sát Khun thay đổi thuốc phải gọi điện báo, hỏi lại bác sĩ, dược sĩ Có/ khơng Định danh Quan sát Khun cách phịng bệnh Có / khơng Định danh Quan sát Khuyên gọi điện cho DS, bác sĩ xuất triệu chứng bất thường, thắc Có/ khơng Định Quan sát 35 mắc trình sử dụng thuốc Khơng khun danh Có / khơng Định danh Quan sát 2.4.5 Vấn đề đạo đức Những thông tin riêng tư, cá nhân đối tượng nghiên cứu (KH, DSBH) đảm bảo giữ bí mật Các khách hàng DSBH thông báo tất liệu ẩn danh giữ bí mật Họ có quyền từ chối tham gia CHƯƠNG 03: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết khảo sát thái độ hành vi tư vấn bán hàng DSBH cho KH số nhà thuốc Hà Nội 36 Bảng 3.1 Thái độ người bán thuốc Nhận xét: Thái độ người bán với KH (N=45) STT Thái độ Khi đến mua Trong trình mua Tỷ lệ % 43 95,6 42 93,3 Niềm nở vui vẻ KH mua 42 93,3 KH hỏi mà không mua 40 88,9 Khi đến mua 44 97,8 Trong trình mua 43 96,5 KH mua 43 95,6 KH hỏi mà không mua 41 91,1 41 91,1 Kết thúc mua Số lượng Thái độ hòa nhã lịch tiếp xúc với người mua Kết thúc mua Nhiệt tình tư vấn cho người mua Qua khảo sát thái độ nguoi bán hàng 45 nhà thuôc đạt GPP có kêt sau: Về thái độ niềm nở vui vẻ tiếp xúc với người mua đa phần chiếm 90%, KH đến mua q trình mua DS nhà thc có thái độ niềm nở, vui vẻ nhiều KH đến mua thuốc, tỷ lệ chiếm 95,6% Khi KH hỏi mà khơng mua, có 05 nhà thuốc khơng niêm nở vui vẻ ban đầu 37 Về thái độ hòa nhă, lịch sự, DS nhà thuốc tỏ thái độ tích cực KH đến mua, tỷ lệ chiếm 97,8% Khi KH hỏi mà khơng mua, DS tỏ thái độ tích cực thấp hơn, cịn 91,1% Chi có 01 nhà thuốc tỏ thái độ khó chịu người mua hỏi thêm thuốc Có 04 DS tư vấn nhiệt tình, thời điểm khảo sát, DS it hỏi thông tin người bệnh, tư vấn cho KH thơng tin thuốc cần mua Bảng 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng từ KH Mức độ ảnh hưởng (N=45) STT Yếu tổ ảnh hưởng từ KH Rõ rệt Tỷ lệ % Ít ảnh hưởn g Tỷ lệ % Không ảnh hưởng Tỷ lệ % 51.1 13 33.3 15.6 23 Thái độ KH Tài KH 41 91.1 8.9 0.0 Bệnh tật KH 40 88.9 6.7 4.4 Hiểu biết KH 36 80.0 15.6 4.4 Qua khảo sát biến yếu tố ảnh hưởng từ KH thấy : Tài KH gây ảnh hưởng rõ rệt lớn 91,1 % Bệnh tật KH ảnh hưởng rõ rệt 88,9 % Hiểu biết KH ảnh hưởng rõ rệt 80 % Khơng có nhà thuốc khơng bị ảnh hưởng tái KH 38 Về thái độ khách hàng ,có 51,1 % nhà thuốc bị ảnh hưởng rõ rệt ,33,3 % nhà thuốc bị ảnh hưởng CHƯƠNG 04: BÀN LUẬN, KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ BÀN LUẬN 4.1 Thái độ dược sĩ khách hàng Hiện số lượng nhà thuốc chuẩn GPP ngày tăng, cạnh tranh nhà thuốc ngày lớn Bán hàng nhà thuốc loại hình bán hàng tư vấn Ngồi việc quan trọng bán có tâm, bán thuốc liều người DS cần phải có thái độ tích cực, kĩ giao tiếp tốt giúp KH cởi mở chia sẻ tình trạng bệnh, nhu cầu mua thuốc DS tạo niềm tin, uy tín thoải mái cho người bệnh người bệnh tìm đến nhiều Chính điều giúp tăng doanh số, tăng sức cạnh tranh cho nhà thuốc Qua khảo sát thấy gần tất DS thể thái độ tích cực, niềm nở tối với khách hàng, tỷ lệ chiếm 90%, cao 92% DS có thái độ hịa nhã, lịch tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân 4.2 Kỹ hỏi dược sĩ Kỹ hỏi kỹ quan trọng trình giao tiếp bán thuốc cho bệnh nhân DS có kĩ hỏi tốt khai thác thông tin quan trọng triệu chứng lâm sàng, có hay khơng biểu bất thường người bệnh Tuy nhiên đối tượng dùng thuốc, lứa tuổi, giới tính, bệnh sử thơng tin quan trọng mà DS cần khai thác cách triệt để, thông tin định việc lựa chọn thuốc Các đối tượng dùng thuốc mà DS cần lưu ý: Người già, trẻ em, phụ nữ có thai cho bú… Đây đối tượng hấp thu chuyển hóa thuốc khác với người bình thường nên việc lựa chọn hướng dẫn sử dụng thuốc cần phải đặc biệt quan tâm 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến từ khách hàng 39 KH ngành dược nói chung nhà thuốc nói riêng phạm trù khác đặc biệt, tính chất đặc biệt thị trường thuốc - thuốc Nhà thuôc kinh doanh có thành cơng hay khơng thể qua lượng KH tin tưởng đến mua thuốc Qua kết khảo sát (Bảng 3.7) cho thấy gần 80% nhà thuốc cho KH có ảnh hưởng rõ rệt đến thái độ hành vi bán thuốc họ Trong tài KH u tố ảnh hưởng rõ rệt nhất, chiếm 91,1% Các DS nhà thuốc từ việc giao tiếp khéo léo để khai thác triệu chứng, bệnh lý biết tình hình kinh tế người bệnh để tư vấn thuốc KẾT LUẬN Thái độ dược sĩ Qua khảo sát, dược sĩ có thái độ hịa nhã, lịch sự, nhiệt tình với bệnh nhân chiếm tỷ lệ cao, 90% Chỉ có khoảng % nhỏ dược sĩ chưa thực có thái độ tích cực với khách hàng Yếu tố ảnh hưởng từ KH Qua kết khảo sát (Bảng 3.7) cho thấy gần 80% nhà thuốc cho KH có ảnh hưởng rõ rệt đến thái độ hành vi bán thuốc họ Trong tài KH yêu tố ảnh hưởng rõ rệt nhất, chiếm 91,1% Các DS nhà thuốc từ việc giao tiếp khéo léo để khai thác triệu chứng, bệnh lý biết tình hình kinh tế người bệnh để tư vấn thuốc - Tâm lý nhân viên bán thuốc vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân tiếp đón người nhà, tạo khơng khí ấm cúng, làm dịu cảm giác lúng túng, rụt rè, lo lắng ban đầu bệnh nhân đến nhà thuốc, thoải mái nhiệt tình, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hết lịng tư vấn, phục vụ người bệnh, khơng gây phiền hà khó khăn cho người bệnh + Đã điều tâm lý nhân viên bán thuốc tâm lý bệnh nhân + Đưa phương án khác phục hành khơng tốt, khơng phù hợp tình khơng thuận lợi 40 KIẾN NGHỊ Nghiên cứu để tạo hành lang pháp lý cho nhà thuốc phát triển, kinh doanh thuận lợi, tăng lợi nhuận từ việc chấp hành theo theo quy chế kê đơn thuốc điều trị ngoại trú (Thông tư số 05/2016/TT-BYT) theo Thông tư 02/2018/TT-BYT thực hành tốt CSBL thuốc GPP Với nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội: Nghiêm chỉnh chấp hành theo quy chế hành nhà nước, Bộ Y tế, nguyên tắc tiêu chuẩn GPP, quy trình thao tác chuẩn, tổ chức quản lý nhà thuốc - Các nhà thuốc tự vươn lên, đảm bảo lực đạo đức người DS bán thuốc, để vừa tạo lợi nhuận hợp lý cho nhà thuốc vừa chấp hành theo quy định pháp luật đạo đức nghề nghiệp -Để tâm lý phục vụ, tư vấn người bệnh ngày tốt hơn, góp phần đắc lực vào việc nâng cao hiệu điều trị, điều nhân viên bán thuốc cần quan tâm đến thái độ, tâm lý cách thể quan điểm vấn đề thăm hỏi, tư vấn người bệnh không qua khỏi, hướng dẫn thêm cho người bệnh sức khỏe dinh dưỡng, phục vụ người bệnh với tinh thần tận tụy, niềm nở để người bệnh yên tâm,tin tưởng trình điều trị Những kết đạt nghiên cứu thành khảo sát, thăm dò bước đầu việc đưa diễn biến tâm lý nhân viên Nó mang tính chất khách quan dựa khảo sát thực nghiệm số cá thể nhóm đối tượng người cao tuổi TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 41 Nguyễn Thanh Bình, Lê Viết Hùng (2011), Kỹ giao tiếp & Thực hành tốt nhà thuốc, NXB Giáo dục Việt Nam, năm 2011 Nguyễn Thị Kim Anh (2019), Đánh giá kỹ tư vấn & Bán hàng thuốc giảm đau hạ sốt chống viêm không steroid (Nsaids) số nhà thuốc địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội năm 2019, khóa luận tốt nghiệp Dược sỹ đại học, Học viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam, năm 2019 Huỳnh Khánh Lam (2017), Phân tích việc thực tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP địa bàn huyện Hịn Đất - tỉnh Kiên Giang năm 2017, khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Dược, Trường ĐH Tây Đô, năm 2017 Trần Minh Luân, Nguyễn Thanh Vy, Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), Đánh giá kỹ thực hành nghề nghiệp người bán lẻ thuốc nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP địa bàn thành phố Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp, Tạp chí Dược học số 492 tháng 04/2017, trang 2-5 Hành vi & thay đổi hành vi, Viện Vệ Sinh - Y Tế cơng cộng TP.HCM, TP Hồ Chí Minh, 2018 Tạc Văn Nam, Phan Hữu Lợi (2018), Nghiên cứu kiến thức, thái độ bán thuốc kê đơn nhân viên nhà thuốc, quầy thuốc thành phố Bắc Kạn, Sở Y Tế tỉnh Bắc Kạn, năm 2018 Lê Phương Thảo (2019), Đánh giá kỹ tư vấn & bán thuốc kháng sinh số nhà thuốc địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Dược sỹ Đại Học, Học Viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam, năm 2019 PGS.TS Phùng Thị Thái Hằng, PGS.TS Lê Việt Hùng (2011), Giáo trình Quản lý & Kinh Tế Dược, ĐH Dược Hà Nội, NXB Y Học Th.S Lê Công Minh (2018), Bài giảng "Hành vi thay đổi hành vi", Khoa Giáo dục nâng cao sức khỏe, Viện Vệ sinh - Y tế công cộng TP.HCM, TP Hồ Chí Minh 10 Sở Y tế tỉnh Bắc Kạn (2018), Đề tài "Nghiên cứu kiến thức, thái độ bán thuốc kê đơn nhân viên nhà thuốc, quầy thuốc thành phố Bắc Kạn năm 2018" 42 11 BYT (2007), Quyết định số 11/2007/ QĐ-BYT việc ban hành"Nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc", ban hành ngày 24/01/2007 12 BYT(2018), Thông tư số 02/2018/TT-BYT, “Quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc”, ban hành ngày 22/01/2018 13 Trần Thị Ngọc Anh (2004),“Tài liệu hướng dẫn thực hành tốt nhà thuốc hướng tới đạt tiêu chuẩn GPP”, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14 J Llor C1 (2009), "The sale of antibiotics without prescription in pharmacies in Catalonia, Spain," Clin Infect Dis 15 G.Parthasarathi, Karin Nyfort-Hansen, Milap C.Nabata(2004), “A textbook of Clinical Pharmacy Practice: Essential Concepts and Skills”, Orient Longman Private Limited 16 McMillan Sara S, Wheeler Amanda J, et al.(2013), “Community pharmacy in Australia: a health hub destination of the future”, Research in social and Administrative Pharmacy, pp.863 – 875 17 Alison Blenkinsopp, Paul Paxton and John Blenkinsopp (2014), “A Guide to management of common illnesses 7th”, Symptoms in the pharmacy 18 Phillip Kotler (2001),“Marketing management”, Pearson Education Canada 19 Gumucio SYBILLE, Merica MELODY, et al.(2011), “The KAP survey model”, Retrieved September, pp 2014 20 Nitecki, D A and Hernon, P (2000), “Measuring service quality at yale university librarie”,The Journal of Academic Librarianship 43 44 45 46 \ 47 ... tiến hành nghiên cứu đề tài: "Phân tích yếu tố KH ảnh hưởng đến thái độ, hành vi bán hàng DSBH Hà Nội" với mục tiêu sau: Kh? ??o sát thái độ, hành vi DSBH trình tư vấn, bán hàng cho KH sở bán lẻ... Theo nhà nghiên cứu, thái độ cấu thành từ thành phần là: Thành phần nhận thức, thành phần ảnh hưởng thành phần hành vi Cũng loại cảm xúc kh? ?c người thái độ có loại tích cực tiêu cực Hành vi hành. .. bán thuốc Bảng 2.11 Kỹ khuyên kh? ?ch hàng Bảng 3.1 Kết kh? ??o sát thái độ hành 10 vi tư vấn bán hàng DSBH cho KH số nhà thuốc Hà Nội Bảng 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng từ KH 11 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH